Những khoảnh khắc khó khăn nhất, xử lý một cách đầy tính người

Có một kiểu nơm nớp riêng hiện ra vào đêm trước khi bạn phải nói với người khác một điều khó khăn. Bạn diễn tập từng lời. Bạn thức dậy lúc bốn giờ sáng tua lại cuộc trò chuyện một lần nữa. Một phần trong bạn muốn làm nó dịu đi cho đến khi nó gần như chẳng còn thật, và một phần khác muốn cho xong thật nhanh đến nỗi chẳng ai kịp phản ứng. Cả hai bản năng đều đang cố bảo vệ bạn, chứ không phải họ.

Đây là công việc chẳng ai đăng ký mà rồi ai cũng đối mặt. Một đợt sa thải. Một dự án người ta đổ vào cả một năm trời, bị đóng lại. Một cuộc tái cơ cấu xáo trộn cuộc đời của những người bạn kính trọng. Một tương lai mà bạn thật lòng không thể dự đoán, và một đội ngũ vẫn nhìn về phía bạn chờ bạn nói gì đó về nó.

Bạn không thể làm cho tin trở nên tốt. Phần đó là cố định. Cái vẫn hoàn toàn thuộc về bạn là cách nó chạm xuống, và liệu những người ở phía bên kia có bước đi với cảm giác mình là con người hay là một dòng trên bảng kê. Khác biệt đó lớn hơn vẻ ngoài của nó, và nó kéo dài lâu hơn khoảnh khắc.

Cái giá của việc làm sai đến chậm, không ầm ĩ

Khi một thông báo khó khăn diễn ra tệ, bạn thường không trả giá ngay chiều hôm ấy. Bạn trả giá cho nó suốt nhiều tháng.

Tổn hại từ một đợt sa thải vụng về, chẳng hạn, không chỉ giáng xuống những người ra đi. Nó giáng xuống những người ở lại và đã chứng kiến cách nó được thực hiện. Harvard Business Review, khi viết về cách truyền đạt việc sa thải một cách đầy trắc ẩn, chỉ ra một điều dễ quên khi bạn đang dồn vào những việc trước mắt: những người còn ở lại đang đọc toàn bộ chuyện này như một bản xem trước về cách họ sẽ bị đối xử nếu đến lượt mình. Niềm tin, tinh thần, và sự sẵn lòng cống hiến những gì tốt nhất cho nơi này không bật trở lại vào quý sau. Chúng được dựng lại chậm rãi, nếu chúng được dựng lại.

Có một cái bẫy liên quan đáng gọi tên. Nghiên cứu về tin xấu có một biệt danh thẳng thừng cho nó: ta bắn người đưa tin. Những người chuyển tải thông tin không vui bị phán xét gay gắt hơn, ngay cả khi họ chẳng liên quan gì đến quyết định. Biết điều đó, cám dỗ là trốn đi. Gửi email rồi biến mất. Để phòng nhân sự lo. Cứ mơ hồ. Mỗi một nước đi ấy bảo vệ bạn trong một giờ và lấy đi của bạn cái bạn thật sự cần, là vẫn còn là một người mà người khác có thể nghe được khi chuyện này qua đi.

Người ta thật sự đang hỏi gì khi mặt đất chuyển dịch

Bên dưới những câu hỏi người ta nói thành lời, thường có một câu họ không nói. *Mình có an toàn ở đây không? Mình có tin được điều bạn nói với mình không?*

Amy Edmondson, vị giáo sư Harvard đã dành cả sự nghiệp nghiên cứu về an toàn tâm lý, nêu một điểm gần như trái với trực giác: cảm giác an toàn ấy quan trọng *hơn* khi mọi thứ bất định, chứ không phải kém đi. Khi con đường rõ ràng, người ta phần lớn có thể tự lèo lái. Khi nó không rõ, họ cần được phép hỏi câu hỏi đáng sợ, thừa nhận rằng mình đang lo, và nghe một câu trả lời thẳng thắn mà không bị trừng phạt vì điều đó. Và bà nói thẳng về cái không còn hiệu nghiệm nữa. Bạn không thể dẫn dắt bằng nỗi sợ. Như một động lực hay như một cách lấy được công việc tốt từ con người trong một thế giới khó lường, nó đơn giản là thất bại.

Bản năng dưới áp lực là siết chặt lại. Kiểm soát thông điệp, hạn chế câu hỏi, phô ra một sự chắc chắn mà bạn không có. Bản năng đó gần như luôn sai. Cái làm vững một đội ngũ đang chao đảo không phải sự tự tin mà bạn giả vờ. Đó là sự thành thật mà họ cảm nhận được.

Một lối đi qua cuộc trò chuyện

Không có kịch bản nào làm cho việc này hết đau. Nhưng có một hình dáng tôn trọng con người, và nó trụ vững dù bạn đang nói với một người hay ba trăm người.

Nói điều khó sớm và rõ ràng

Đừng chôn nó đi. Đừng mở đầu bằng năm phút bối cảnh về tình hình thị trường trước khi bạn đến cái phần thay đổi cuộc đời một ai đó. Người ta nghe được tin xấu. Cái họ không chịu nổi là ngồi trong một căn phòng, đã biết nó đang tới, trong khi bạn cứ vòng vo. Hãy mở đầu bằng sự thật bằng những lời rõ ràng, rồi giải thích. "Chúng ta đang đóng dự án này. Đây là điều nó có nghĩa với bạn, và đây là vì sao."

Nói cho họ điều bạn biết và thừa nhận điều bạn không biết

Sự trấn an mơ hồ được hiểu là một lời nói dối, bởi thường thì nó đúng là vậy. "Mọi chuyện rồi sẽ ổn" không phải điều bạn có thể hứa, và người ta biết điều đó. Vững vàng hơn nhiều là phiên bản thành thật: "Đây là điều đã được quyết. Đây là điều chưa. Đây là khi nào bạn sẽ nghe thêm, và bạn sẽ nghe nó từ tôi." Sự dễ dự đoán là một món quà bạn có thể trao ngay cả khi tin là tin xấu. Một người biết điều gì đang tới và khi nào có thể chuẩn bị tinh thần cho nó. Một người bị bỏ lại trong sự đoán mò chỉ quay cuồng.

Đừng xử lý sự khó chịu của riêng bạn bằng cách hối thúc của họ

Sự im lặng sau khi bạn chuyển tải tin xấu vốn được sinh ra để có mặt ở đó. Hãy để nó nằm lại. Đừng lấp nó bằng những lời biện minh hay sửa giùm cảm xúc cho họ. Nếu ai đó giận dữ, điều đó được phép. Nếu ai đó lặng đi, điều đó cũng được phép. Việc của bạn trong khoảnh khắc ấy là ở lại trong căn phòng, chứ không phải nói cho mình thoát khỏi sự khó chịu. Như một cuộc phỏng vấn của Harvard Business Review với nhà nghiên cứu về tổ chức Robert Sutton mô tả, dẫn dắt tốt qua những quyết định khó khăn phần lớn là về việc đối xử với con người bằng phẩm giá và sự thành thật, ngay cả, nhất là, khi lẽ ra sẽ dễ hơn nếu không làm vậy.

Giữ hồi chuông báo động của riêng bạn ở ngoài căn phòng

Dù bạn đang mang theo điều gì, căn phòng sẽ bắt lấy nó. Nếu bạn bước vào rung lên với cơn hoảng của riêng mình, bạn trao cơn hoảng ấy cho mọi người trước mặt. Đây không phải về việc trở nên chai sạn hay giả vờ chẳng cảm thấy gì. Đó là về việc tự điều hòa bản thân đủ trước đã, một hơi thở chậm, đôi chân trên sàn, để sự vững vàng trong căn phòng là thật và nó đến từ bạn.

Hãy có mặt để liên lạc sau đó, không chỉ trong lúc đó

Thông báo là khởi đầu, không phải kết thúc. Những câu hỏi quan trọng nhất thường đến một ngày sau, khi cú sốc đã phai và những nỗi sợ thực tế ập vào. Hãy làm cho việc tìm bạn trở nên dễ dàng. Theo sát. Những người lãnh đạo mà người ta nhớ đến một cách tử tế không phải những người chuyển tải tin hoàn hảo. Họ là những người đã không biến mất khi phần khó khăn đã xong.

Khi khoảnh khắc khó khăn đang xảy ra với chính bạn

Đôi khi bạn không phải người chuyển tải tin. Bạn là người nhận nó, và bạn vẫn phải giữ một đội ngũ gắn kết trong khi chỗ đứng của chính mình đã mất.

Hãy cho mình sự thành thật bạn dành cho bất kỳ ai khác. Bạn được phép hôm nay chưa có mọi câu trả lời. Bạn có thể nói với đội của mình sự thật, kể cả câu "Tôi cũng vẫn đang tiêu hóa chuyện này, và tôi sẽ biết thêm sớm thôi." Đó không phải sự yếu đuối. Đó là điều khiến người ta tin được bạn khi phiên bản bóng bẩy nghe sẽ giả tạo. Vững vàng không có nghĩa là bạn đã thôi cảm nhận nó. Nó có nghĩa bạn đã quyết định không biến nỗi sợ của mình thành vấn đề của mọi người.

Và hãy bảo vệ chỗ đứng của chính mình trong khi giữ chỗ đứng cho mọi người khác. Ngủ nếu có thể. Nói chuyện với một ai đó bên ngoài tình huống. Bạn không thể là một sự hiện diện điềm tĩnh khi đã cạn kiệt.

Khi chuyện này lớn hơn cả công việc

Hầu hết các cuộc trò chuyện khó khăn đều vượt qua được, và phần lớn căng thẳng đi kèm chúng rồi sẽ qua. Đôi khi nó không qua. Nếu bạn đang mang một sức nặng không chịu nhấc đi, nếu nỗi nơm nớp hay mất ngủ hay một sự xám xịt phẳng lặng đang theo bạn về nhà và ở lại hàng tuần, thì điều đó đáng được xem trọng. Những mùa khó khăn ở chỗ làm có thể lặng lẽ ngả sang một điều gì đó nặng nề hơn, với bạn hoặc với một ai đó trong đội của bạn, và đó không phải một thất bại của sự cứng cỏi. Đó là một tín hiệu rằng một con người cần nhiều hỗ trợ hơn mức một cuộc trò chuyện tốt có thể cung cấp.

Hãy để ý người đồng nghiệp đã lặng đi, người mà sự tuyệt vọng nghe lớn hơn cả tình huống. Bạn không phải khắc phục nó. Nhưng bạn cần xem nó nghiêm túc, hỏi thẳng họ đang ra sao, và chỉ họ đến nơi giúp đỡ thật sự, một bác sĩ, một nhà trị liệu, một đường dây khủng hoảng. Điều tương tự đúng với bạn. Tìm đến sự hỗ trợ không phải khoảnh khắc bạn thôi mạnh mẽ. Nó thường là điều sáng suốt nhất mà một con người dưới áp lực có thể làm.

Những khoảnh khắc khó khăn nhất sẽ đến dù bạn có giỏi đến đâu. Bạn không được chọn điều đó. Bạn chỉ được chọn liệu những người ở phía bên kia có cảm thấy được xử lý chu đáo, hay cảm thấy mình là con người. Hãy chọn cái thứ hai. Đó là phần trong tất cả chuyện này mà bạn sẽ mừng vì mình đã làm đúng.

Nguồn

• Harvard Business Review, Layoffs Are Painful. But You Can Communicate Them Compassionately.
• Harvard Business Review, Q&A: Professor Robert Sutton on Communicating Difficult Decisions as a Leader
• UNSW BusinessThink, Amy Edmondson on psychological safety in an uncertain world