Gây dựng niềm tin và sự tôn trọng

Ở mọi nơi làm việc đều có một người chẳng có quyền hành đặc biệt nào mà vẫn bằng cách nào đó vận hành cả nơi đó. Khi một quyết định thật sự bế tắc, người ta tìm đến bàn của họ. Khi một tin đồn lan đi, họ là người mà ai cũng muốn nghe nhận định. Không ai phong cho họ làm người đáng tin. Họ đã gây dựng điều đó, một cách lặng lẽ, qua một chặng dài những ngày bình thường.

Đó có thể là bạn. Không phải vì bạn được nợ điều đó, và không phải vì bạn đòi hỏi nó. Niềm tin và sự tôn trọng không đáp lại những yêu sách. Chúng được trao cho những người cứ tiếp tục đáng tin, theo những cách nhỏ đến mức chẳng cái nào nom có vẻ quan trọng.

Trước hết, ta nên thành thật về một điều. Bạn không thể bắt ai đó tin mình. Niềm tin là một phán xét mà người khác đưa ra, theo nhịp riêng của họ, dựa trên những gì họ thật sự thấy bạn làm. Điều bạn có thể làm là luôn xứng đáng được tin và cho người ta đủ cơ hội để nhận ra. Đó là toàn bộ công việc, và như thế là quá đủ.

Điều người ta thật sự đang cân nhắc

Khi ai đó quyết định có nên tin bạn hay không, họ không chạy theo một cảm giác mơ hồ. Những nhà nghiên cứu chuyên về chuyện này đã đúc kết ra ba thứ mà người ta cân đo, phần lớn là không nhận ra mình đang làm vậy.

Thứ nhất là năng lực. Bạn có thật sự làm được việc đó không? Bạn có biết mình đang nói gì không, và đôi tay bạn có khớp với cái miệng không? Chẳng ai tin một người tử tế, trung thực hạ cánh chiếc máy bay nếu họ không biết lái máy bay.

Thứ hai là sự chính trực. Bạn có giữ lời, nói thật, và hành xử như nhau dù có ai đang nhìn hay không? Đây là thứ người ta canh giữ cẩn thận nhất, và là thứ khó dựng lại nhất một khi đã rạn nứt.

Thứ ba là lòng tốt. Bạn có thật sự để tâm đến lợi ích của họ, hay chỉ của riêng mình? Người ta có thể tha thứ rất nhiều cho một người mà họ tin là đứng về phía mình. Họ gần như không tha thứ gì cho một người mà họ nghi là đang lợi dụng mình.

Bức tranh ba phần này, thường được gọi là mô hình năng lực-lòng tốt-sự chính trực, đã đứng vững qua hàng chục năm nghiên cứu và gần đây lại được khẳng định một lần nữa trong một phân tích quy mô lớn trên Frontiers in Psychology. Phần hữu ích cho bạn là khâu chẩn đoán. Nếu ai đó có vẻ dè chừng bạn, thường thì một trong ba cánh cửa ấy đang bị kẹt. Có thể họ nghi ngờ bạn có làm được không. Có thể họ bắt gặp bạn nói một đằng làm một nẻo. Có thể họ cảm thấy bạn đang vì bản thân mình. Hãy tìm cánh cửa kẹt trước khi cố sửa cả ngôi nhà.

Hai học giả về lãnh đạo Frances Frei và Anne Morriss mô tả một họ hàng gần của điều này trong bài tiểu luận "Begin with Trust" trên Harvard Business Review. Họ lập luận rằng người ta tin bạn khi họ tin rằng họ đang giao tiếp với con người thật của bạn, khi họ có niềm tin vào óc phán đoán của bạn, và khi họ cảm thấy bạn quan tâm đến họ. Cùng một ý tưởng, chỉ khác đôi chút câu chữ. Khi niềm tin đổ vỡ, gần như luôn truy ngược về một trong những điều đó.

Cách chậm rãi, không hào nhoáng mà nó được dựng nên

Đây là phần khiến người ta bực bội. Không có một cử chỉ vĩ đại đơn lẻ nào gây dựng được niềm tin. Nó được dựng nên trong những khoảnh khắc nhàm chán nhất mà bạn có.

Bạn nói bạn sẽ gửi tập tin trước thứ Năm. Bạn gửi vào thứ Tư. Bạn được hỏi một câu mà bạn không biết câu trả lời. Bạn nói "Tôi không biết, để tôi tìm hiểu" thay vì nói bừa. Một đồng đội phạm sai lầm trong cuộc họp và bạn không hùa vào chỉ trích. Một quyết định đi sai và bạn nói "đó là quyết định của tôi" thay vì tìm chỗ để đổ lỗi.

Không cái nào trong số đó tự thân gây ấn tượng. Chồng chất lại qua nhiều tháng, chúng trở thành một danh tiếng. Người ta học được bạn là người thế nào khi việc làm điều tốt trở nên bất tiện, và đó là dữ liệu duy nhất họ thật sự tin.

Điều ngược lại cũng đúng y như vậy và lại bất công hơn nhiều. Một lời hứa bị bội có thể xóa sạch cả trăm lời hứa đã giữ, bởi sự chính trực là cánh cửa người ta canh chừng kỹ nhất. Vậy nên nước cờ thực dụng không phải là hãy trở nên anh hùng. Mà là hứa ít đi và giữ những gì bạn đã hứa. Cam kết hơi thấp hơn một chút. Rồi làm đúng những gì bạn đã nói.

Có một phiên bản trầm lặng hơn của sự đáng tin cậy mà quan trọng ngang với việc giữ lời hứa, đó là tính có thể lường trước được. Người ta thấy thoải mái bên một người mà họ đoán được phản ứng. Nếu nhóm của bạn biết bạn vẫn điềm tĩnh khi một dự án trễ nải, rằng bạn không xử người mang tin xấu, rằng tin xấu sẽ nhận được một câu hỏi bình tĩnh thay vì một cơn nổi nóng, họ sẽ mang sự thật đến cho bạn sớm hơn. Người có tâm trạng như một cú tung đồng xu sẽ được trao cho một phiên bản thực tế được dàn dựng cẩn thận, và họ luôn là người cuối cùng biết chuyện gì đang thực sự xảy ra. Sự vững vàng là một dạng đáng tin cậy. Lúc nào người ta cũng đang quyết định liệu có an toàn để thành thật với bạn hay không.

Được yêu mến không giống như được tin tưởng

Rất dễ lẫn lộn hai điều này, và sự lẫn lộn đó khiến người ta phải trả giá. Sự dễ mến là có thật và nó giúp ích. Nhưng nó vận hành dựa trên sự đồng thuận và hơi ấm, và bạn có thể được yêu mến bằng cách nói cho người ta nghe điều họ muốn nghe. Niềm tin vận hành dựa trên một thứ cứng cáp hơn. Đôi khi điều xây đắp niềm tin nhất mà bạn có thể làm là báo một tin khiến bạn kém được lòng người ngay lúc đó.

Hãy nghĩ xem bạn thật sự coi trọng ý kiến của ai khi một quyết định hệ trọng. Thường đó không phải là người dễ chịu nhất mà bạn quen. Đó là người sẽ nói cho bạn sự thật ngay cả khi nó ngượng nghịu, bởi bạn đã học được rằng lời đồng ý của họ có sức nặng. Đó là sự đánh đổi. Nếu bạn không bao giờ chấp nhận một chút va chạm, lời khen của bạn trở nên vô giá trị và lời cảnh báo của bạn bị phớt lờ. Những người vừa được tin vừa được tôn trọng đã làm hòa với việc thỉnh thoảng gây bất tiện. Họ đã quyết định rằng hữu ích thì hơn là trơn tru.

Điều này không có nghĩa là cứ thẳng tuột chỉ để cho vui. Tử tế và trung thực không phải là hai thái cực; mục tiêu là trung thực theo cách rõ ràng là vì người kia, chứ không phải nhắm vào họ. Nhưng khi bạn buộc phải chọn, hãy chọn trung thực. Theo thời gian người ta phân biệt được ai tâng bốc họ và ai nói cho họ sự thật, và họ dành niềm tin thật sự cho loại thứ hai.

Tôn trọng là con đường hai chiều, và bạn đi trước

Niềm tin là về việc người ta có thể trông cậy vào bạn hay không. Tôn trọng thì hơi khác. Nó là về việc người ta có cảm thấy được nhìn nhận và được đối xử như thể họ quan trọng hay không. Và cách nhanh nhất để được tôn trọng là làm người luôn dành sự tôn trọng trước.

Nghe có vẻ ủy mị cho đến khi bạn thấy nó vận hành. Người nhớ điều bạn đã nói tuần trước. Người ghi nhận công lao của bạn, gọi đích danh trước mặt những người có thể làm điều gì đó với chuyện ấy. Người phản đối ý tưởng của bạn mà không biến nó thành chuyện công kích bạn. Người hỏi bạn nghĩ gì trước khi quyết định, và thật sự lắng nghe câu trả lời. Người ta cảm nhận được điều đó, và nó thay đổi cách họ nhìn nhận bạn.

Vài điều gây dựng sự tôn trọng mà không cần chức danh hay một khoảnh khắc kịch tính nào:

• Hãy thật sự hữu ích trước khi có ai nhờ. Để ý điều sắp trục trặc và lặng lẽ ngăn nó lại. Sự hữu ích là dạng vị thế bị đánh giá thấp nhất.
• Chủ động nhường công lao đi. Bản năng giành lấy nó là thứ khiến bạn mất sự tôn trọng; thói quen trao nó đi là thứ gây dựng sự tôn trọng. Người ta nhớ ai đã làm họ trở nên rạng rỡ.
• Bất đồng một cách tử tế. Bạn có thể phản biện gay gắt một ý tưởng trong khi vẫn nhẹ nhàng với con người. "Đây là điều khiến tôi lo về chuyện này" rơi xuống rất khác với "cái đó không ổn đâu".
• Giữ kín những điều được tâm sự. Nếu người ta học được rằng những gì họ kể với bạn ở lại với bạn, bạn trở thành nơi an toàn để trò chuyện. Nếu họ học được rằng không phải vậy, thì không lượng duyên dáng nào kéo họ trở lại.
• Đối xử với những người ít quyền lực nhất theo cách bạn đối xử với những người nhiều quyền lực nhất. Ai cũng đang quan sát cách bạn đối xử với người không thể làm được gì cho bạn. Điều đó cho họ biết bạn thật sự là ai.

Khi bạn là người mới, hoặc khi cả phòng đầy hoài nghi

Khi bước vào một nơi chưa ai biết bạn, cám dỗ là chứng minh bản thân thật nhanh và thật ồn. Hãy cưỡng lại nó. Bằng chứng ồn ào nghe ra như sự bất an, và nó khiến người ta đề phòng.

Hãy làm điều trầm lặng hơn. Hỏi những câu hỏi thật về cách mọi thứ vận hành và ai biết điều gì, rồi lắng nghe đủ lâu để người ta nhận ra bạn không chỉ chờ đến lượt mình nói. Tìm một việc nhỏ mà bạn đã nói sẽ làm, rồi làm nó sớm và làm tốt. Hãy để một hành động đáng tin thay cho cả nghìn lời nói về việc bạn đáng tin đến đâu. Danh tiếng tích lũy theo cấp số nhân. Khoản gửi đầu tiên là khoản chậm; phần còn lại nhanh hơn.

Nếu bạn bước vào một căn phòng vốn đã có lý do để hoài nghi bạn, hãy gọi tên khoảng cách đó một cách thẳng thắn thay vì giả vờ nó không tồn tại. "Tôi biết vài tháng qua khá chật vật và tôi chưa giành được sự tin tưởng của các bạn. Đây là điều tôi sẽ làm, và các bạn có thể bắt tôi chịu trách nhiệm về nó." Rồi làm điều đó. Khi được thừa nhận một cách trung thực, sự ngờ vực mất đi phần lớn sức kìm kẹp của nó.

Khi niềm tin đã bị phá vỡ

Có thể chính bạn là người đánh rơi nó. Bạn bỏ sót một điều lớn, hoặc bạn nói một điều lẽ ra không nên, hoặc bạn làm ai đó thất vọng vào lúc nó hệ trọng. Phản xạ là giải thích, là làm dịu đi, là biện hộ cho việc nó thật ra không tệ đến thế. Hãy bỏ qua tất cả những thứ đó.

Một sự sửa chữa thật sự có một hình dạng. Bạn gọi tên điều mình đã làm mà không đệm thêm. Bạn không vói lấy câu "Tôi xin lỗi vì bạn đã cảm thấy như vậy", vốn không phải là một lời xin lỗi. Bạn nói bạn sẽ làm khác đi điều gì, một cách cụ thể. Rồi bạn để hành vi của mình gánh phần còn lại, bởi lời nói sẽ không gánh nổi, ít nhất là chưa. Sửa chữa chậm hơn sự đổ vỡ và đó chỉ là cái giá của nó. Điều người ta rốt cuộc nhớ hiếm khi là cú sảy chân. Mà là liệu bạn có nhận lấy nó và quay trở lại hay không.

Vì sao điều này đáng để kiên nhẫn

Có một lý do để bận tâm vượt ngoài chuyện thăng tiến. Khi người ta tin bạn, toàn bộ kết cấu của đời sống công việc dịu đi. Bạn thôi phải phòng thủ và làm bộ làm tịch. Bạn có thể nói "Tôi không biết" và "Tôi đã sai" mà không phải trả giá, nghĩa là bạn học nhanh hơn và ngủ ngon hơn. Nghiên cứu của Amy Edmondson về cái bà gọi là sự an toàn về mặt tâm lý phát hiện rằng những nhóm mạnh nhất không phải là những nhóm có người thông minh nhất. Mà là những nhóm nơi mọi người tin và tôn trọng nhau đủ để thừa nhận sai lầm, nhờ giúp đỡ, và nói ra điều khó nói. Bầu không khí đó không xuất hiện theo lệnh ban. Nó được dựng nên bởi từng cá nhân, từng hành động đáng tin một, thường là bởi một người chẳng có chức danh gì.

Bạn không cần một lần thăng chức mới bắt đầu được. Bạn cần một chặng những ngày bình thường và sự sẵn lòng đáng tin xuyên suốt chúng. Người ta vốn đã đang quan sát. Lúc nào họ cũng vậy. Tin tốt là bạn được quyết định, ngay hôm nay, điều họ sẽ học được.

Nếu bạn thấy mình thường xuyên bẻ cong sự thật chỉ để giữ người ta về phía mình, hoặc bạn sợ mất vị thế đến mức không thể thừa nhận một sai lầm, thì điều đó đáng được nhìn nhận một cách trung thực, và đôi khi đáng được tỏ bày với một người bạn tin tưởng hoặc một nhà tư vấn. Sự tôn trọng thật sự không thể lớn lên trên một nền móng mà bạn phải liên tục canh giữ. Nó lớn lên trên một nền móng mà bạn không phải bận tâm, bởi nó đơn giản là có thật.

Nguồn

• Harvard Business Review, Begin with Trust (Frances X. Frei and Anne Morriss)
• Frontiers in Psychology, "I Think You Are Trustworthy, Need I Say More?" The Factor Structure and Practicalities of Trustworthiness Assessment
• Amy C. Edmondson, Psychological Safety