답을 모를 때

누군가 당신에게 직접적인 질문을 던집니다. 방 안이 조용해집니다. 그리고 솔직한 진실은, 당신이 전혀 모른다는 것입니다.

어쩌면 외우고 있어야 했던 숫자일 수도 있습니다. 어쩌면 아직 아무도 예측할 수 없는 것들에 달린 결정일 수도 있죠. 어쩌면 자기 일자리를 두려워하는 누군가가 던진 어려운 질문이고, 그 두려움을 없애 달라며 당신을 바라보고 있을 수도 있습니다. 속이 철렁 내려앉습니다. 작은 목소리가 무엇이든, 권위처럼 들리는 무언가를 말하라고 부추깁니다.

그 순간, 질문과 당신의 답 사이의 그 틈이, 많은 리더들이 조용히 무너지는 곳입니다. 몰라서가 아닙니다. 누구도 모든 것을 알지는 못합니다. 그들은 자신이 알아야 한다고 믿기 때문에 무너집니다.

그 공황은 실제로 어디서 오는가

그 두려움은 사실 빠진 사실에 관한 것이 아닙니다. 그 빠진 사실이 당신에 대해 무엇을 말한다고 당신이 상상하는지에 관한 것입니다.

우리 대부분은 일찍부터 하나의 이야기를 흡수했습니다. 유능함은 답을 가지고 있다는 뜻이고, 모른다는 것은 들통나고, 뒤처지고, 곧 밑천이 드러난다는 뜻이라는 이야기 말이죠. 그래서 질문이 떨어졌는데 답이 거기 없으면, 몸은 어떤 위협에든 반응하는 방식으로 반응합니다. 심장이 빨라집니다. 사고가 좁아집니다. 누군가 그 구멍을 알아채기 전에 침묵을 메우라는 다급한 끌림을 느낍니다.

여기에 함정이 있습니다. 그 메우려는 충동이야말로 가장 나쁜 결과를 낳습니다. 숫자를 둘러대다 틀립니다. 단호하게 들리려고 과한 약속을 합니다. 그 불편함에서 벗어나려고 즉흥적인 결정을 내리고, 그다음 한 달을 그것을 수습하며 보냅니다. 공황은 그저 기분만 나쁜 게 아닙니다. 그것은 당신에게 판단력이 가장 필요한 바로 그 순간에 판단력을 납치합니다.

그 반응이 자동적이라는 것을 아는 게 도움이 됩니다. 질주하는 심장은 당신의 능력에 대한 판결이 아닙니다. 그것은 회의를 호랑이로 잘못 읽은 오래된 경보입니다.

그것을 소리 내어 말하는 것의 이점

거꾸로 들리지만, 모른다고 인정하는 것이 흔히 당신의 신뢰를 소진하는 대신 지켜 주는 선택입니다.

지적 겸손, 즉 자신이 아는 것의 한계를 인정하는 단순한 능력을 연구하는 학자들은 같은 것을 거듭 발견합니다. "제가 틀릴 수도 있어요"나 "그건 제게 없네요"라고 말할 수 있는 사람들이 덜이 아니라 더 신뢰받는 경향이 있다는 거죠. 그들은 더 따뜻하고 더 열려 있게 비칩니다. 의견 충돌에서, 자신의 견해를 느슨하게 쥐려는 그 태도가 실제로 갈등을 누그러뜨리고 상대가 더 기꺼이 듣게 만듭니다. 허세를 부리는 사람은 시간이 지나면 좀처럼 믿고 의지할 수 없는 사람으로 읽힙니다. 자기 지식의 가장자리에 대해 정직한 사람은 중요한 순간에 진실을 말해 줄 사람으로 읽힙니다.

상황이 정말로 불확실할 때 이것은 더더욱 중요합니다. 팀을 작동하게 하는 것을 평생 연구해 온 하버드의 에이미 에드먼슨 교수는, 상황이 더 어렵고 덜 예측 가능할수록 팀에는 목소리를 내고, 채 다듬어지지 않은 생각을 띄우고, 자신이 이해하지 못하는 것을 이름 붙여 말하는 사람들이 더 필요하다고 주장합니다. 책임자가 모든 것을 파악한 척한다면 그 어느 것도 일어나지 않습니다. 자기 지식의 한계를 인정하는 리더는 다른 모든 사람에게 똑같이 해도 된다는 허락을 줍니다. 그것이 진짜 답이 대개 찾아지는 방식입니다. 한 불안한 머릿속에 갇혀서가 아니라, 집단에 의해, 소리 내어 말이죠.

그 순간에 무엇을 할 것인가

질문이 떨어졌는데 답이 거기 없을 때, 당신에게 대본이 필요한 건 아닙니다. 몇 초의 시간과, 헤매는 것처럼 들리지 않으면서 정직할 수 있는 방법이 필요합니다. 통하는 패턴은 이렇습니다.

1. 숨 하나를 벌어 두세요. 단 한 마디를 하기 전에, 천천히 숨을 내쉬세요. 진짜 호흡 한 번이 사고를 켜 둘 수 있을 만큼 몸을 안정시킵니다. 즉답이 필요해 보일 때조차, 정말로 즉답이 필요한 일은 거의 없습니다.
2. 참인 것을 단순하게 말하세요. "지금 그 자료가 제 앞에 없네요." "확실하지 않고, 짐작하고 싶지 않습니다." "좋은 질문이고 생각해 봐야겠습니다." 단순하고 차분한 것이 영리하지만 흔들리는 것을 매번 이깁니다.
3. 진지하게 받아들이고 있음을 보여 주세요. 사람들이 "모르겠습니다"를 두려워하는 이유는 그것이 당신이 신경 쓰지 않거나 후속 조치를 하지 않을 거라는 뜻이 될까 봐서입니다. 그러니 그 틈을 메우세요. "알아보고 목요일까지 다시 말씀드리겠습니다." 이제 당신의 모름에는 계획이 따라붙고, 그 자체가 일종의 안심이 됩니다.
4. 가능하면 방에 넘기세요. "깔끔한 답이 제겐 없네요. 다른 분들은 어떻게 보세요?" 회피하는 게 아닙니다. 그 문제를 생각하는 사람들의 원을 넓히는 것이고, 좋은 리더는 그것을 일부러 합니다.
5. 그런 다음 실제로 끝까지 해내세요. 이것이 한 번의 정직한 순간을 지속되는 신뢰로 바꾸는 부분입니다. "알아보겠습니다"라고 말하고 실제로 그렇게 하는 사람은 그 말에 무게가 있는 사람이 됩니다.

그 목록에서 무엇이 빠져 있는지 보세요. 가짜 자신감 없음. 시간 끌기 없음. 통제할 수 없는 결과에 대한 약속 없음.

강함에 대한 다른 그림

사람들이 몇 년이고 충성하는 리더는 늘 답이 준비되어 있던 사람이 좀처럼 아닙니다. 그들은 자신이 아는 것에 대해 정직했고, 모르는 것에 대해 흔들리지 않았으며, 그 틈을 메우는 데 믿을 만했던 사람들입니다. 그 조합이 강함으로 읽히는 것은 그것이 실제로 강함이기 때문입니다. 사람들 앞에서 허세로 그들을 지나치는 것보다 "확실하지 않습니다"라고 말하는 데 더 큰 배짱이 필요합니다.

더 조용한 이점도 있는데, 그것은 당신을 위한 것입니다. 모든 것을 안다는 가식 위에 세운 경력은 지칩니다. 그 가식이 언제든 무너질 수 있기 때문이죠. 정직함과 수완 위에 세운 경력은 지속 가능합니다. 느끼지도 않는 확신을 연기하기를 멈추고, 알아내는 더 흥미로운 일을 시작할 수 있게 됩니다.

이 중 일부는 연습으로 쉬워집니다. 판이 큰 방에서 "모르겠습니다"라고 차분히 말하는 첫 순간에는 무언가 대가를 치를 겁니다. 열 번째에는, 방이 무너지지 않았다는 것을 알아챌 거예요. 사람들은 오히려 몸을 기울였습니다. 일은 더 나아졌습니다. 그리고 당신이 그토록 두려워했던 것, 즉 모든 답을 가지지 못한 사람으로 보이는 것이, 사실은 대부분의 사람들이 조용히 존경하는 것이었음이 드러납니다.

모름이 회의 한 번보다 클 때

사실 하나가 없는 것과, 가라앉는 것처럼 느끼는 것 사이에는 차이가 있습니다. 모든 답을 가져야 한다는 압박이 당신을 집까지 따라오고, 밤잠을 설치게 하고, 너무 옥죄어 또렷이 생각할 수 없게 만든다면, 그 자체로 진지하게 받아들일 만한 일입니다. 자신이 곧 들통날 사기꾼이라는 스멀스멀한 느낌도 마찬가지인데, 그것은 흔하고, 괴롭고, 사람들이 소리 내어 인정하는 것보다 훨씬 널리 퍼져 있습니다.

그 어느 것도 당신에게 무언가 잘못되었다는 뜻이 아닙니다. 다만 어느 한 사람이 혼자 짊어져야 할 것보다 더 많은 것을 짊어지고 있다는 뜻이죠. 치료사, 신뢰하는 멘토, 또는 코치조차도 당신이 모르는 것을 들키지 않는 데 당신의 가치가 달려 있다는 믿음을 내려놓도록 도울 수 있습니다. 그 믿음은 무겁고, 사실이 아니며, 당신이 혼자 계속 끌고 다닐 필요가 없습니다.

다음에 방이 조용해지고 답이 거기 없을 때, 당신에겐 디딜 곳이 있습니다. 숨을 쉬고, 진실을 말하고, 알아보겠다고 할 수 있습니다. 그것은 리더십의 실패가 아닙니다. 힘든 날에는, 그것이 리더십의 거의 전부입니다.

출처

• Harvard Business Review, 6 Strategies for Leading Through Uncertainty (Rebecca Zucker and Darin Rowell)
• UNSW BusinessThink, Amy Edmondson on psychological safety in an uncertain world
• Greater Good Magazine, UC Berkeley, Five Reasons Why Intellectual Humility Is Good for You
• Current Issues in Personality Psychology (PMC), Intellectual humility: an old problem in a new psychological perspective