빠른 팁
- Promise your presence, not the outcome.
- Validate the fear before mentioning any facts.
- Offer one small, keepable next step.
누군가가 당신의 사무실 문 앞에, 혹은 통화의 반대편 끝에 서서, 누가 봐도 걱정에 휩싸여 있습니다. 구조조정이 있을 거라는 소문이 돕니다. 진단 결과가 나왔습니다. 모두가 믿고 있던 거래가 방금 깨졌습니다. 그들이 당신을 바라보면, 그 말이 거의 저절로 떠오릅니다. "걱정 마. 다 잘될 거야."
대부분의 경우, 당신은 그게 정말 잘될지 사실 알지 못합니다.
바로 거기에 딜레마가 있습니다. 당신은 눈앞의 사람을 위로하고 싶고, 가장 빠르게 줄 수 있는 위로는 정직하게는 할 수 없는, 미래에 대한 약속입니다. 그래도 당신은 그 약속을 합니다. 침묵이 더 견디기 힘들게 느껴지고, 누군가가 두려워하는 모습을 지켜보는 일이 힘들기 때문입니다. 문제는 텅 빈 위로의 유통기한이 짧다는 것입니다. 현실이 그것을 뒤집는 순간, 두 가지가 한꺼번에 무너집니다. 그 사람의 마음은 다시 출발점으로 돌아가고, 당신이 진실을 말해 줄 거라는 그들의 믿음도 무너집니다. 두 번째는 다시 쌓아 올리기가 훨씬 더 어렵습니다.
든든하게 받쳐 주는 더 나은 방법이 있고, 그것은 당신이 거짓말을 하거나 온갖 최악의 경우를 늘어놓을 필요가 없습니다. 그것은 우리가 흔히 뒤섞어 버리는 두 가지를 분리하는 데서 시작합니다.
안심시키는 것과 예측하는 것은 같지 않습니다
"괜찮을 거야"라고 말할 때, 당신은 보통 친절한 무언가를 하려는 것입니다. 상대의 두려움을 낮추는 것이죠. 하지만 그 문장은 슬그머니 예보를 끼워 넣습니다. 당신은 결과를 예측하고 있고, 결과는 바로 당신이 통제할 수 없는 부분입니다.
당신은 예보를 내려놓고 친절함은 간직할 수 있습니다. 고통 속에 있는 사람들이 그 말 아래에서 정말로 묻고 있는 것은 "결과를 보장해 줄 수 있어?"인 경우가 거의 없습니다. 그것은 "나 이거 혼자 겪는 거야?"와 "당신이 하는 말을 믿어도 돼?"에 더 가깝습니다. 이 두 질문에는 상황이 어떻게 끝나든 매번 정직하게 답할 수 있습니다.
그러니 해야 할 일은 사람들을 *미래*에 대해 안심시키는 것을 멈추고 *당신*에 대해 안심시키기 시작하는 것입니다. 당신은 어디로도 가지 않습니다. 당신이 아는 한의 진실을 말해 줄 것입니다. 편안한 거리에서 그들을 관리하는 대신 그 일을 함께 마주할 것입니다. 그 어느 것도 결과에 달려 있지 않고, 그 말은 그 어느 것도 나중에 거짓말로 드러날 수 없다는 뜻입니다.
아는 것, 모르는 것, 다음에 일어날 일을 말하세요
미래가 정말로 불확실할 때, 당신이 줄 수 있는 가장 마음을 가라앉히는 것은 당신이 실제로 딛고 서 있는 땅의 분명한 그림입니다. 하버드 비즈니스 리뷰는 미래가 불투명할 때 팀에게 어떻게 말할지에 관해 쓰면서, 리더의 과제를 거짓 희망을 건네지 않으면서 안심을 제공하는 것으로 규정합니다. 믿을 만한 한 가지 구조가 대부분의 일을 해냅니다.
- 우리가 아는 것은 이렇습니다. 실제로 확인된 사실을 흐물흐물하게 부드럽게 만들지 말고 있는 그대로 말하세요. 사람들은 힘든 사실은 감당할 수 있습니다. 감당하지 못하는 것은 당신이 무언가를 숨기고 있다고 느끼는 것입니다.
- 우리가 아직 모르는 것은 이렇습니다. 모르는 것을 소리 내어 말하는 일은 묘하게 마음을 가라앉혀 줍니다. 그것은 사람들에게 자신의 이해에 난 틈이 진짜이고 함께 나눈 것이지, 무언가 뻔한 것을 놓치고 있다는 신호가 아니라고 말해 줍니다.
- 그 틈에 대해 우리가 하고 있는 일은 이렇습니다. 작고 구체적인 다음 한 걸음조차도 무언가 할 수 있다는 감각을 되살립니다. "금요일까지는 더 알게 될 거고, 듣는 그날 당신에게 말해 줄게"가 그 어떤 안심시키는 형용사보다 낫습니다.
세 번째 조각은 사람들이 기대하는 것보다 더 중요합니다. 불확실성은 수동적으로 느껴질 때, 마치 무언가가 당신에게 행해지기를 어둠 속에서 기다리는 것처럼 느껴질 때 가장 견디기 힘듭니다. 아무리 소박하더라도 다음 한 걸음은 기다림을 형태가 있는 무언가로 바꿉니다.
이 구조가 무엇을 하지 않는지 주목하세요. 그것은 결말을 예측하지 않습니다. "그리고 다 잘 풀릴 거야"라고 말하지 않습니다. 그것은 사람들에게 진실, 모르는 것의 정직한 크기, 그리고 당신이 그 일에 매달려 있다고 믿을 이유를 줍니다. 그 조합은 쾌활한 보장보다 훨씬 더 오래가도록 한 공간을 가라앉힙니다.
답을 모른다고 인정하면 따르기에 더 안전한 사람이 됩니다
이 모든 것 아래에는 한 가지 두려움이 있습니다. 불확실성을 인정하면 약해 보이고, 겁에 질린 사람은 당신이 확신에 차 보이기를 필요로 한다는 것입니다. 연구는 반대 방향을 가리킵니다.
심리적 안전감에 관한 연구로 우리가 팀 내 신뢰를 생각하는 방식을 빚어낸 하버드 교수 에이미 에드먼슨은, 자신의 오류 가능성을 인정하려는 리더의 의지를 결함이 아니라 토대라고 설명합니다. 그의 표현은 주머니에 넣어 둘 만합니다. "여기서 제가 뭔가를 놓칠 수도 있어요. 여러분의 이야기를 들어야 합니다." 그 말은 무능함으로 읽히지 않습니다. 정직함으로 읽히고, 주변 사람들에게 당신이 듣고 싶어 한다고 생각하는 소식만이 아니라 진실을 가져올 허락을 줍니다.
결코 틈을 인정하지 않는 리더는 모두에게 자신감을 연기해서 되돌려 주라고 가르칩니다. "아직 모르겠고, 아는 척하지 않을게"라고 말할 수 있는 리더는 어둠 속에서 사람들이 실제로 믿을 수 있는 사람이 됩니다. 그것을 덮어 가리지 않을 것임을 보여 줬기 때문입니다.
이것이 실생활에서 어떻게 들리는가
추상적인 말은 그 문 앞에서 별 도움이 되지 않습니다. 여기 그 순간의 정직한 버전들이 있습니다. 실제로 소리 내어 말할 수 있는 종류입니다.
당신이 그걸 모를 때, "걱정 마, 네 자리는 안전해" 대신에:
"제가 전체 그림을 가지고 있는 척하지 않을게요. 그렇지 않으니까요. 지금 이 순간 제가 확실하게 말해 줄 수 있는 건 이거고, 그게 바뀌는 순간 당신이 저한테서 가장 먼저 듣게 될 거예요."
결과를 기다리는 사람에게, "검사 결과는 분명 깨끗하게 나올 거야" 대신에:
"이 기다림은 끔찍하고, 저는 당신더러 무서워하지 말라고 설득하지 않을게요. 결과가 뭐라고 나오든, 당신은 혼자 그걸 겪지 않아요. 제가 바로 여기 있을게요."
분명히 그렇지 않은데도, "다 통제되고 있어" 대신에:
"힘든 한 주고, 저는 그걸 그럴듯하게 포장하지 않을게요. 우리는 눈앞의 다음 일에 집중하고 있고, 일이 진행되는 대로 당신에게 계속 알려 줄게요."
이들 각각은 감당할 수 없는 약속을 쓰지 않으면서 두려움을 낮춥니다. 그것들은 감정을 인정하고, 진실을 말하며, 진정으로 당신이 줄 수 있는 한 가지를 제공합니다. 당신의 존재와 당신의 정직함입니다.
도움이 되는 몇 가지
- 사실에 대해 무언가를 말하기 전에 감정을 인정하세요. "당연히 걱정되지, 이건 정말 큰일이야"는 한 단락의 논리보다 사람을 더 가라앉혀 줍니다. 사람들은 이해받았다고 느끼고 나서야 긴장을 풉니다. 그 전이 아니라요.
- 당신의 불편함이 아니라 그들의 속도에 맞추세요. 안심시키려는 조급함은 흔히 누군가가 괴로워하는 모습을 지켜보는 당신 자신의 불안을 누그러뜨리는 일입니다. 편하게 느껴지는 것보다 한 박자 더 그 안에 머무르세요. 당신이 함께 있는 침묵이 거짓되게 들리는 빠른 한마디보다 낫습니다.
- 당신이 약속할 수 있는 것에 대해 구체적으로 하세요. "제가 알아봐서 내일까지 전화할게"는 진짜 약속입니다. 작고 지킬 수 있는 약속이죠. 막연한 위로는 증발합니다. 지킨 작은 약속은 쌓여서 신뢰가 됩니다.
- 걱정을 미리 끌어오지도 마세요. 정직함은 온갖 최악의 경우를 목록으로 만드는 것과 같지 않습니다. 사실인 것과 알려진 것에 머무르세요. 당신이 목표하는 건 든든하고 진실한 것이지, 음울한 것이 아닙니다.
- 그런 다음 당신이 한 약속을 지키세요. 이것이 전체 토대입니다. 끝까지 지켜내는 일이야말로 이 대화에서의 당신의 말을, 다음 대화에서 당신을 믿는 누군가로 바꿔 줍니다.
힘든 대화보다 더 큰 문제일 때
때로 당신 앞의 사람은 단지 불확실한 결과를 걱정하는 게 아닙니다. 그 아래에서 가라앉고 있습니다. 누군가가 제대로 기능하지 못하는 것 같거나, 자거나 먹지 못하거나, 자신이 짐이 된다는 이야기를 하거나, 어떤 식으로든 여기 있고 싶지 않다고 말한다면, 그것은 위에서 말한 부드러운 정직함을 위한 순간이 아닙니다. 그것은 가까이 머무르며 그들이 진짜 도움에, 즉 의사, 치료사, 혹은 위기 상담 전화에 닿도록 돕고, 그들을 그것과 함께 혼자 두지 않을 순간입니다. 당신이 답을 가진 사람일 필요는 없습니다. 당신은 그저 눈을 돌리지 않고 그들이 도울 수 있는 누군가를 찾도록 돕는 사람이면 됩니다.
당신에게 기대는 사람들에게 당신이 될 수 있는 가장 든든한 것은 확신이 아닙니다. 확신은 애초에 당신이 줄 수 있는 것이 아니었습니다. 그것은 일이 힘들 때 당신이 그들에게 진실을 말하고 머무른다는, 조용하고 증명 가능한 사실입니다. 그것은 당신이 실제로 지킬 수 있는 약속이고, 그것을 지키는 일이야말로 그들이 그 나쁜 한 주가 도대체 무엇에 관한 것이었는지조차 잊은 한참 뒤에도 기억할 것입니다.
출처
- Harvard Business Review, How to Talk to Your Team When the Future Is Uncertain
- Harvard Business Review, How to Reassure Your Team When the News Is Scary
- AAMC (에이미 에드먼슨 인터뷰), Psychological safety is critically important in medicine