Pamumuno sa pagbabago nang hindi nagkakalat ng panic

Tumatagas ang reorg bago mo pa matapos ang slide deck. Bumagsak ang isang funding round. Inanunsiyo ang merger sa isang meeting na hindi na maibabalik ninuman. Kahit ano ang hugis nito, may partikular na sandaling nakikilala ng bawat lider: ang sandaling napagtanto ng mga tao na malapit nang magbago ang mga bagay, at lumingon sila para tingnan ka.

Ang talagang ginagawa nila sa kalahating-segundong iyon ay binabasa ka para sa impormasyon. Hindi ang klaseng nasa memo. Ang ibang klase. Maliligtasan ba ito? Okay ba tayo? Dapat ba akong matakot? Sinasagot mo ang tanong na iyon sa mukha at boses mo bago mo pa buksan ang bibig, at kumakalat ang sagot mo.

Ito ang mahirap na bahagi ng pamumuno sa pagbabago na kadalasang nilalaktawan ng mga change-management checklist. Puwede kang magkaroon ng walang-mali na rollout plan at mag-iwan pa rin ng tila ng panic sa likod mo, dahil hindi ang plano lang ang sinisipsip ng mga tao. Sinisipsip nila ang estado mo. At sa tunay na pagbabago, kadalasang magulo ang estado mo, na patas naman. Ang trabaho ay matutong maging matatag sa labas habang inaayos mo pa ang sarili mo sa loob, at gawin ito nang hindi nagsisinungaling kaninuman.

Bakit mas mabilis maglakbay ang pangamba mo kaysa sa plano mo

May matibay na pananaliksik sa likod ng pakiramdam na nakakahawa ang mga mood. Ginugol ng Wharton professor na si Sigal Barsade ang karera niya sa pag-aaral ng tinatawag niyang emotional contagion, ang paraan ng paggalaw ng damdamin mula tao sa tao na karamihan ay walang nagdedesisyong ipasa. Kinukuha natin ang emosyonal na estado ng isa't isa gaya ng pagkuha natin ng punto, sa tono, bilis, postura, sa pagkakatakda ng panga. Natuklasan ng gawa ni Barsade na karamihan dito ay naglalakbay nang hindi sinasalita. Ang mga salita ay maliit na hiwa lang ng mensahe.

May dalawang bagay na nagpapalaki nito nang husto kapag namumuno ka. Mas malapit na pinapanood ng mga tao ang nakikita nilang namumuno kaysa sa pinapanood nila ang kapantay, kaya ang mood mo ay may abot na wala sa kasamahan. At habang pareho kumakalat ang positibo at negatibong damdamin, ang mga lugar ng trabaho ay kadalasang nagpapalakas sa negatibo. May paunang simula ang anxiety.

Kaya isipin ang nangyayari kapag pumasok ka sa all-hands na dala ang sarili mong pribadong takot tungkol sa pagbabago. Hindi mo ito itinatago. Ibino-broadcast mo ito. Ang binilisang pagsasalita mo, ang sikip sa balikat mo, ang paraan ng patuloy mong pagsulyap sa phone mo, lahat ito ay binabasa at ipinapasa at pinararami sa isang silid ng mga taong kinakabahan na. Balak mong ipaalam sa kanila. Kinontamina mo sila.

Ang kabilang panig ang aktuwal na trabaho. Kapag pumasok ka nang tunay na matatag, binibigyan mo ang mga tao ng mahihiram. Kumakalma sila nang isang baitang dahil kalmado ka, at ang mas kalmadong silid ay gumagawa ng mas magagandang desisyon, nagtatanong ng mas magagandang tanong, at gumagawa ng mas kaunting pinsala sa pasilyo pagkatapos. Ang kalmado mo ay hindi dekorasyon. Ito ang nagdadala ng pasan.

Hindi pareho ang kalmado at katahimikan

Dito napupunta sa mali ang maraming may-mabuting-hangaring lider. Naririnig nila ang "huwag magkalat ng panic" at nagdedesisyon na ang sagot ay magsalita nang mas kaunti. Hawakan ang baraha nang malapit. Ngumiti at magpanumbalik ng loob. Maghintay hanggang tiyak na ang lahat bago sila magsabi kaninuman ng kahit ano.

Sumasablay iyon, at sumasablay ito sa tiyak na paraan. Alam ng mga tao kapag may mali. Ang isang information vacuum ay hindi nababasang kalmado. Nababasa itong pagtatago, at sa katahimikang iyon ibinubuhos ng lahat ang pinakamasama nilang hula. Palaging mas nakakatakot ang tsismis kaysa sa katotohanan, dahil gawa sa takot ang tsismis at walang gilid. Hindi nagpapababa ng anxiety ang pagtatago. Inaalis lang nito ang kakayahan mong hubugin ito.

Hindi ang layunin ang i-project na okay ang lahat. Madalas hindi okay ang lahat, at ang pagpapanggap ng iba ay sinusunog ang tiwalang kakailanganin mo para talagang malampasan ang bagay. Ang layunin ay maging matatag na pinagkukunan ng totoong impormasyon, kahit kapag ang totoong impormasyon ay hindi kumpleto o mahirap.

Patuloy na bumabagsak sa bersiyon nito ang mga mananaliksik na nag-aaral ng pagbabago sa tunay na magugulong kapaligiran. Sa pagsusulat sa *Harvard Business Review*, natuklasan nina Michaela Kerrissey at Julia DiBenigno, na nag-aral kung paano nagtulak ng pagbabago ang mga ospital sa gitna ng kaguluhan ng Covid, na ang karaniwang mabagal-at-matatag na playbook ng maliliit na panalo at tahimik na pagbuo ng koalisyon ay hindi kasya sa tunay na krisis. Ang magugulong sandali ay mismong kapag ang mga tao ay pinakabukas sa pagbabago, at ang mga liderng nagpapangalan sa sitwasyon nang tahas at gumagalaw nang may linaw ay mas mahusay kaysa sa mga liderng tumitiyad. Ang katapatan at pagiging mapagpasiya, hindi ang nakakahimbing na kalabuan, ang nagpapatatag sa isang takot na grupo.

Paano maghatid ng mahirap na pagbabago nang hindi pinapaputok ang alarma

Wala sa mga ito ang nangangailangan ng espesyal na temperamento. Isa itong hanay ng mga gawing puwede mong piliin, at karamihan sa kanila ay nangyayari bago at habang ang sandaling talagang sinasabihan mo ang mga tao.

Patatagin ang sarili bago mo patatagin ang kahit sino

Hindi mo maibibigay ang kalmadong wala sa iyo. Bago ang usapan, gawin ang hindi kahanga-hangang pisikal na trabaho ng paglalabas ng sarili mong nervous system mula sa alarma. Ilang mabagal na buga. Mga paa sa sahig. Luwagan ang hawak sa balikat at boses mo. Hindi ito malambot na dagdag. Ang tono at bilis mo ang mismong channel kung saan tatagas ang stress mo, kaya ang pagbagal ng sarili mong hininga ay nagbabagal sa silid.

Pangalanan ang pagbabago nang tahas, maaga, at sa sarili mong salita

Sabihin ang nangyayari bago ito sabihin nang masama ng iba. Gumamit ng malinaw na wika, hindi corporate na ulap. Ang "Binabawasan natin ang badyet ng labinlimang porsiyento at ibig sabihin niyon ay mga pagbabago sa team" ay mas maganda ang dating kaysa sa "pumapasok tayo sa panahon ng strategic realignment." Hindi pinapalambot ng malabong wika ang masamang balita. Hudyat ito na nagtatago ka, at mas humahanda ang mga tao.

Sabihin ang totoo tungkol sa hindi mo alam

Ito ang hakbang na naghihiwalay sa matatag na lider mula sa takot. Hindi mo magkakaroon ng bawat sagot. Sabihin iyon, nang sinasadya. "Heto ang alam ko. Heto ang hindi ko pa alam. Heto kung kailan ko inaasahang makaalam pa." Ang pagpapangalan sa kawalang-katiyakan nang malakas ay gumagawa ng dalawang bagay nang sabay: pinipigilan nito ang mga tao na isipin na may itinatago ka, at ipinapakita nito na nakakaligtasan ang hindi-pag-alam. Ang liderng kayang umupong kalmado sa loob ng hindi-tapos na sitwasyon ay nagbibigay sa lahat ng pahintulot na gawin ang gayon.

Bigyan ang mga tao ng magagawa

Magkapatid na malapit ang takot at kawalan ng magawa. Kapag hindi makakilos ang mga tao, walang puntahan ang pangamba kundi pasaloob, at nananamlay ito. Kaya isama ang mahirap na balita sa isang susunod na hakbang, gaano man kaliit. Ang bagay na pagtutuunan ngayong linggo. Ang desisyong nasa kamay pa rin nila. Ang paraan para magtanong o magbangon ng alalahanin. Ang pagiging may magagawa ay isa sa pinakamabilis na antidoto sa panic, dahil pinapalitan nito ang isang bagay na nangyayari *sa* mga tao tungo sa isang bagay na may bahagi sila.

Gawing ligtas na sabihin ang nakakatakot na bagay

Ginugol ng Harvard researcher na si Amy Edmondson ang mga dekada sa tinatawag niyang psychological safety, ang ibinahaging diwa na puwede kang magsalita, magtanong ng mahirap na tanong, o umamin ng alalahanin nang hindi pinaparusahan para rito. Ang kamakailang gawa niya ay gumagawa ng matalas na argumento na mas mahalaga ito *sa* panahon ng hirap, hindi mas kaunti, kahit na iyon mismo kapag pinuputol ito ng na-stress na organisasyon. Sa ilalim ng kawalang-katiyakan, ang impormasyong pinakakailangan mo, ang maagang babala, ang tahimik na pagtutol, ang "sa tingin ko mali ito," ay aabot lang sa iyo kung pakiramdam ng mga tao na sapat silang ligtas para sabihin ito. Ang pagbabagong hinawakan sa takot na katahimikan ay pagbabagong nagmamaneho nang bulag. Kaya anyayahan ang mga tanong na ayaw mong marinig, at tumugon sa kanila nang walang depensa, dahil ang paraan ng pagreaksiyon mo sa unang mahirap na tanong ang nagdedesisyon kung may magtatanong pa ng pangalawa.

Sabihin ito nang higit sa isang beses, at huwag lampasan ang silid

May bitag sa timing sa pamumuno sa pagbabago, at karamihan sa mga lider ay nahuhulog dito dahil sa kung paano dumarating ang pagbabago mula sa loob.

Sa oras na ina-anunsiyo mo ang pagbabago, kadalasang ilang linggo mo na itong kinakasama. Nagkaroon ka na ng sarili mong pribadong panic, nagtanong ng sarili mong tanong, nakipagkasundo na rito nang kaunti. Nasa pagtanggap ka na. Nasa oras na zero ang team mo. Kapag ni-brief mo sila nang isang beses at tapos mabilis na lumipat sa pagpapatupad, hindi ka mahusay. Tumatakbo ka nang nauuna sa mga taong nakatayo pa sa simula nang nagugulat. Binabasa nila ang bilis mo bilang hudyat na hindi mo nauunawaan kung gaano kalaki ito, o na wala kang pakialam, at nagiging sariling pinagkukunan ng anxiety ang puwang.

Hindi kahanga-hanga ang ayos at gumagana. Sabihin ang mahahalagang bagay nang higit sa isang beses. Ang mga taong naghihirap ay hindi mahusay na sumisipsip ng impormasyon sa unang pagkakataon, at ang isang all-hands ay hindi binibilang bilang pakikipag-usap na. Ulitin ang pangunahing mensahe sa iba't ibang kapaligiran at iba't ibang salita sa loob ng mga araw at linggo. Asahan ang parehong mga tanong na babalik, at sagutin muli ang mga ito na parang unang pagkakataon, dahil para sa nag-aalalang taong nagtatanong, iyon nga.

Mahalaga rin ang bilis. Itugma ang nakikita mong pagkaapurahan sa aktuwal na pagkaapurahan. May ilang pagbabagong talagang nangangailangan ng mabilis na galaw, at kaya ng mga tao ang mabilis kapag nauunawaan nila kung bakit. Pero ang ginawa-gawang bilis, ang pagmamadali sa hindi-emerhensiya dahil pakiramdam na pamumuno ang pagmamadali, ay nagwiwisik lang ng adrenaline sa isang silid na hindi naman ito kailangan. Gumalaw nang mabilis kapag humihingi ang sandali. Bumagal nang sapat para hayaang mahabol ka ng mga tao kapag hindi.

Bantayan ang mga tahimik

Ang mga taong pinakahindi nag-aalala sa iyo sa isang pagbabago ay kadalasan ang dapat bantayan nang higit.

Madaling makita at masagot ang malalakas na reaksiyon. May tumutol sa meeting, sumagot ka, lumiwanag nang kaunti ang hangin. Ang mas mahirap na takot ay ang tahimik na klase, ang mga taong tumatahimik, sumasang-ayon, at lumalabas na dala ang pangambang hindi nila kailanman sasabihin sa iyo nang malakas. Hindi nawawala ang anxiety nila. Lumilipat ito pahilig sa mga usapan sa pasilyo at pribadong mensahe, kung saan lumalago ito nang walang totoong magtatama, at lumilitaw ito mamaya bilang mga taong tahimik na nag-che-check out o umaalis.

Hindi pareho ang katahimikan sa pagiging okay dito. Pagkatapos mong maghatid ng mahirap na balita, hanapin ang mga taong walang sinabi. Ang maikli, tuwiran, at pribadong check-in ay nakakagawa nang higit kaysa anumang pang-grupong anunsiyo. "Kumusta ka talaga sa lahat ng ito?" Tapos tumigil sa pagsasalita at hayaan silang sumagot. Hindi mo aayusin ang lahat sa isang usapan, at hindi mo sinusubukan. Pinaaalam mo lang sa mga tao na nakikita sila, na nag-iisa nitong inaalis ang nakakagulat na dami ng init mula sa takot.

Kapag dumudulas ang katatagan

Mawawalan ka ng kalmado minsan. Mananabog ka sa meeting, o magpapadala ng email na hindi mo dapat, o hahayaang makita ng silid kung gaano ka talaga kabalisa. Ganoon ang lahat, at sa ilalim ng tunay na presyon halos garantisado ito.

Ang naaalala ng mga tao ay hindi kung perpekto ka. Kung bumalik ka. Ang liderng nagsasabing "Naging matalim ako sa iyo kahapon at hindi iyon patas, niyanig ako rin ng balita" ay hindi nawawalan ng awtoridad. Tinuturuan nila ang buong team na puwede kang umalog at makabawi, na siyang iisang pinakakapaki-pakinabang na paniwalaan kapag lumilipat ang lahat. Iyon din ay nakakahawa.

May limitasyon din sa kayang dalhin ng katatagan, at worth maging tapat tungkol dito. Kung namumuno ka sa pagbabago habang tahimik na nagigiba, gising sa kama bawat gabi, kinatatakutan ang bawat umaga, nananabog sa mga taong mahal mo sa bahay, hindi iyon problema sa pamumuno na pupwersahin. Hudyat iyon na nagdadala ka ng higit sa kayang hawakan ng kahit sinong tao nang mag-isa. Makipag-usap sa isang tao. Isang therapist, ang doktor mo, isang pinagkakatiwalaang tao sa labas ng sitwasyon. Ang matatag na lider ay hindi ang hindi kailanman nangangailangan ng tulong. Sila ang kumukuha nito bago sila masira, kaya nakatayo pa rin sila kapag pinakakailangan sila ng mga tao nila.

Patuloy na darating ang pagbabago. Palaging ganoon. Ang bersiyon mong kayang salubungin ito nang hindi sinusunog ang silid ay isang bagay na itinatayo mo sa karaniwang sandali at sinasandalan sa mga mahirap, at mararamdaman ng mga taong nakapaligid sa iyo ang pagkakaiba bago pa nila ito mapangalanan.

Mga sanggunian

• Harvard Business Review, How to Successfully Drive Change When Everything Is Uncertain (Michaela J. Kerrissey and Julia DiBenigno)
• Harvard Business Review, In Tough Times, Psychological Safety Is a Requirement, Not a Luxury (research by Amy C. Edmondson and colleagues)
• Knowledge at Wharton, Leadership Influence: Controlling Emotional Contagion (Sigal Barsade)
• Sigal Barsade, The Ripple Effect: Emotional Contagion and Its Influence on Group Behavior (Administrative Science Quarterly)