Maayos na pag-communicate ng pagbabago: ano ang sasabihin kapag wala ka ng lahat ng sagot

Isipin ang all-hands. Nakataas ang slides, isang maingat na script, isang pangungusap na nagsisimula sa "Tulad ng marahil narinig na ng marami sa inyo." Sa oras na matapos ang meeting, kalahati ng silid ay tumigil na sa pakikinig at nagsimula nang mag-text. Hindi nila itinatanong kung ano ang bagong istruktura. Itinatanong nila ang tanging mga tanong na mahalaga sa isang balisang tao: Ligtas ba ang trabaho ko? Itinago ba nila ito sa amin? Mapagkakatiwalaan ko pa ba ang sinasabi sa amin ng mga taong ito?

Iyon ang totoong pagsubok ng pag-communicate ng pagbabago. Maaaring matino ang plano sa slides. Ang dumadapo sa katawan ng mga tao ay isang bagay na mas simple at mas luma: ligtas ba ako, at prangka ka ba sa akin. Mali ang bahaging iyon at ang pinakamalinis na estratehiya sa mundo ay dumarating na patay sa pahina.

Nabibigo ang karamihan ng change communication sa isang ordinaryong dahilan. Ipinapaliwanag ng mga lider ang pagbabago bilang isang set ng mga gawain (eto ang bagong org chart, eto ang bagong tools) at nilalaktawan ang dalawang bagay na talagang kailangan ng mga tao (kung bakit ito nangyayari, at ano ang ibig sabihin nito sa akin). Natuklasan ng London Business School researcher na si Elsbeth Johnson, na sumusulat para sa Harvard Business Review, na rutinang inilalarawan ng mga lider ang gusto nila sa mga tuntunin ng aktibidad sa halip na resulta, at bihirang ginagawang malinaw ang buong saklaw ng talagang hinihingi nila. Naiiwan ang mga taong punuin ang mga agwat mismo. Pinupunan nila ang mga ito ng takot.

Bakit ang kawalang-katiyakan ang pinakamahirap na bahaging sabihin nang malakas

Eto ang bitag. Kapag wala ka ng bawat sagot, ang likas na hilig ay maghintay hanggang sa meron ka. Itigil ang anunsyo. Pakinisin ang mga gilid. Magpakita ng buong kumpiyansa. Mukha itong mas mabait. Mukha itong mas propesyonal.

Kadalasang nagbabalik-bunga ito. Hindi nababasa ang katahimikan bilang pag-iingat. Nababasa ito bilang masamang balitang minamaneho, at naghahanda ang mga tao para sa pinakamasamang bersyong kaya nilang imaginin. Samantala, nakakasira mismo ang hindi-pag-alam. Pinapansin ng American Psychological Association na ang mga taong mas nahihirapang tiisin ang kawalang-katiyakan ay may ugaling mas madaling kapitan ng anxiety at malungkot na mood, at na ang pagtanggap na umiiral ang kawalang-katiyakan ang nagpapalaya sa atin na mag-focus sa kung ano talaga ang kayang nating kontrolin. Nabubuhay ang team mo sa pagkabalisang iyon kung pinapangalanan mo man ito o hindi. Ang pagpangalan dito ang unang ginhawang maaalok mo.

Kaya ang layunin ay hindi ang magpanggap na may mga sagot kang wala. Ito ang maging tapat tungkol sa hugis ng kung ano ang alam mo, ano ang hindi mo alam, at kailan mo inaasahang malalaman ang marami pa. Isang skill iyon, at kaya mong gawin ito nang maayos.

Isang pagkakasunod-sunod na tumatayo sa ilalim ng presyon

Kapag kailangan mong i-deliver ang mahirap o hindi-tiyak na balita, ang pagkakasunod-sunod ng pagsasabi mo ng mga bagay ay kasinghalaga ng mga salita. Isang pattern na gumagana:

1. Mangunguna sa katotohanan, nang prangka. Sabihin ang aktwal na bagay sa unang tatlumpung segundo. "Nire-restructure natin ang team, at may ilang role na magbabago." Ang pagbabaon sa headline sa ilalim ng limang minuto ng konteksto ay nagsasabi sa mga taong takot ka sa kanila, at nararamdaman nila ito.
2. Sabihin kung bakit, sa mga tuntuning kayang hawakan ng isang tao. Hindi ang press-release na dahilan. Ang totoo, hangga't pinapayagan kang i-share. Marami ang pinapatawad ng mga tao kapag tapat ang lohika. Halos wala silang pinapatawad kapag pakiramdam ay spin.
3. Maging specific tungkol sa hindi mo pa alam. "Eto ang napagdesisyunan. Eto ang hindi. Eto kung kailan magkakaroon ako ng marami pa." Mas madaling tirahan ang malinaw na hindi-alam kaysa sa malabong isa. Bigyan ng petsa ang susunod na checkpoint kung maaari mo.
4. Gawing tahasan ang personal na stakes. Hindi marinig ng mga tao ang estratehiya habang sinusala nila ang banta. Pumunta sa "ano ang ibig sabihin nito sa 'yo" nang maaga, kahit ang sagot ay "hindi pa natin alam, at hindi ko hahayaang malaman mo ito nang biglaan."
5. Imbitahan ang mahihirap na tanong, at talagang tanggapin ang mga ito. Tapos tumigil sa pagsasalita at makinig.

Ang huling hakbang na iyon ang kung saan kinakabahan ang karamihan ng lider, at ito ang isa na nagbubuo ng pinaka-maraming tiwala.

Gawing ligtas na sabihin ang tahimik na bahagi

Sa isang totoong pagbabago, ang pinaka-useful na impormasyon sa gusali ay ang mga bagay na takot sabihin ng mga tao sa harap mo. Ang panganib na nakikita nila sa bagong plano. Ang dahilan kung bakit hindi gagana ang timeline. Ang bagay na inaalala na ng lahat sa grupo nila.

Kung maririnig mo man ito ay bumababa sa tinatawag ng Harvard researcher na si Amy Edmondson na psychological safety: ang shared na pakiramdam na pwede kang magsalita, magtanong, o umamin ng pagdududa nang hindi pinaparusahan o pinapa-feel na maliit. Prangka ang punto ni Edmondson tungkol sa hindi-tiyak at mabilis-na-gumagalaw na panahon. Hindi mo na kayang mamuno sa pamamagitan ng takot. Hindi na ito gumagana bilang motivator, at pinapatay nito mismo ang katapatang pinaka-kailangan mo kapag umaalog ang lupa.

Sa panahon ng pagbabago, marupok at madaling sirain nang hindi sinasadya ang kaligtasan. May ilang bagay na nagpoprotekta dito:

• Kapag may nagtaas ng alalahanin, ituring itong regalo, hindi hamon. Ang "Mabuti at sinabi mo iyan" ay walang gastos at binabago ang lahat.
• Sagutin ang tanong na itinanong, hindi ang tanong na sana itinanong nila.
• Kung hindi mo alam, sabihin ang "Hindi ko alam" nang malakas. Ang lider na kayang aminin ang limitasyon ng kanilang kaalaman ay nagbibigay sa lahat ng iba ng pahintulot na maging tapat din.
• Huwag kailanman gawing halimbawa ang taong nag-push back. Nanonood ang buong silid para makita kung ano ang mangyayari sa kanila, at ika-calibrate nila ang sariling katapatan nang ayon doon.

Ano ang gagawin kapag hindi mo masabi sa kanila ang lahat

Minsan talagang hindi mo kayang i-share ang buong larawan. Mga legal na dahilan, isang deal na hindi pa sarado, mga desisyong nasa itaas pa ng pay grade mo. Dito pinaka-madalas na tumahimik ang mga lider, at kung saan pinaka-malaki ang pinsalang ginagawa ng pagtahimik.

Pwede kang maging parehong tapat at may hangganan. Subukan: "May mga bahagi nito na hindi ko pa kayang pag-usapan, at hindi ako magpapanggap na hindi. Eto ang lahat ng kaya kong sabihin sa inyo, at eto kung kailan ko inaasahang makapagsasabi ng marami pa." Ang pagpangalan sa pag-iral ng hangganan ay sarili nitong uri ng paggalang. Sinasabi nito sa mga taong hindi mo iniinsulto ang katalinuhan nila sa pamamagitan ng pagpapanggap na wala ang hangganan.

At saka patuloy na dumating. Ang pagbabago ay hindi isang anunsyo. Isang daang maliliit na senyales ito sa loob ng mga linggo, at nabubuo o nawawala ang tiwala sa follow-through. Ang kamakailang gawa ng HBR sa tuloy-tuloy na pagbabago ay nagpapansin na tumigil na ang pagbabago sa pagiging paminsan-minsang event at naging matatag na panahon ng trabaho, na nag-iiwan sa mga taong pagod at maingat bago mo pa man buksan ang bibig mo. Ang mga lider na nagpapanatili ng team na kasama nila ay ang mga nananatiling nakikita, inuulit ang mensahe kapag sobrang gulat ang mga tao para sipsipin ito sa unang beses, at ginagawa ang sinabi nilang gagawin.

Isang salita tungkol sa sarili mong katatagan

Hindi mo maibibigay sa isang silid ang kalmadong wala ka. Kung papasok kang nanginginig sa sarili mong anxiety, mahuhuli ito ng mga tao bago nila mahuli ang kahit isang salita ng mensahe mo. Kaya bago ang mahirap na usapan, patatagin muna ang sarili mong katawan. Isang mabagal na hinga. Mga paa sa sahig. Isang minutong mag-isa bago ka pumasok. Ang layunin ay hindi ang makaramdam ng wala. Ito ay maging regulated na sapat para ang katatagan mo, hindi ang takot mo, ang bagay na nakakahawa.

Mabigat na trabaho ito, at maaari ka nitong ubusin sa mahabang biyahe ng kawalang-katiyakan. Pansinin ang sarili mong senyales ng tindi. Kung ang bigat ng pamumuno sa isang mahirap na panahon ay tumatagas sa tulog, kalusugan, o sa mga taong mahal mo, sulit iyong usapan sa isang doktor, therapist, o sa isang taong pinagkakatiwalaan mo. Ang pagdadala ng isang team sa pagbabago ay totoong paggawa. Pinapayagan kang mangailangan din ng suporta para dito.

Halos walang maaalala ang mga taong nasa harap mo sa slide deck. Maaalala nila kung tiningnan mo sila sa mata at sinabi sa kanila ang katotohanan, at kung bumalik ka sa susunod na linggo at sa linggo pagkatapos. Iyon ang talagang maayos na pag-communicate ng pagbabago. Hindi isang perpektong mensahe. Isang mapagkakatiwalaan, na sinabi ng isang taong nanatili.

Mga sanggunian

• Harvard Business Review, How to Communicate Clearly During Organizational Change (Elsbeth Johnson)
• Amy C. Edmondson, Psychological Safety
• American Psychological Association, 10 tips for dealing with the stress of uncertainty
• Harvard Business Review, Leading Through Continuous Change