Những cuộc họp điềm tĩnh: Cách điều hành một căn phòng nơi mọi người thực sự dám lên tiếng

Hãy hình dung lại cuộc họp gần nhất khiến bạn căng thẳng. Có thể là nhịp độ, là cách một người lấp đầy mọi khoảng lặng, là người quản lý quét mắt qua từng gương mặt để xem ai chưa làm tròn phần việc. Có thể chẳng phải điều gì gọi tên được, chỉ là một tiếng ù ù áp lực âm ỉ khiến bạn quyết định, đâu đó vào phút thứ ba, rằng mình sẽ giữ ý tưởng còn nửa vời ấy cho riêng mình.

Quyết định đó chính là toàn bộ vấn đề. Điều đắt giá nhất xảy ra trong một cuộc họp căng thẳng không phải là thời gian bị lãng phí. Đó là câu nói không ai thốt ra. Là rủi ro mà ai đó nhìn thấy nhưng nuốt vào trong. Là câu hỏi lẽ ra đã thay đổi cả kế hoạch, bị gác lại vì hỏi nó có cảm giác không an toàn.

Những cuộc họp điềm tĩnh là cách bạn lấy lại những câu nói đó. Không phải điềm tĩnh kiểu chậm chạp hay buồn ngủ. Điềm tĩnh kiểu vững vàng đủ để người ta nói với bạn sự thật.

Vì sao cuộc họp lại căng thẳng ngay từ đầu

Sẽ hữu ích nếu biết bạn đang đối mặt với điều gì, bởi phần lớn trong đó không phải chuyện cá nhân. Công việc đã trở nên ồn ào hơn. Nghiên cứu của Microsoft về những người lao động tri thức cho thấy con người bị gián đoạn khoảng hai phút một lần trong những giờ làm việc cốt lõi, chừng 275 lần mỗi ngày, bởi các cuộc họp, email và tin nhắn. Một nửa số cuộc họp rơi đúng vào những khung giờ mà người ta tư duy tốt nhất, từ chín đến mười một giờ sáng và từ một đến ba giờ chiều. Vậy nên một cuộc họp thường bắt gặp người ta khi họ đã rệu rã, bị kéo ra khỏi công việc đang tập trung, đang chuẩn bị tinh thần cho tiếng "ping" tiếp theo.

Dưới kiểu áp lực đó, cơ thể làm điều mà cơ thể vẫn làm. Hệ thống cảnh báo đe dọa tăng tốc. Hơi thở trở nên nông, sự chú ý thu hẹp, và phần não đảm nhiệm việc suy nghĩ thận trọng, rộng lượng thì im bặt. Người ở trạng thái đó không động não sáng tạo. Họ phòng thủ. Họ chờ cho nó kết thúc.

Sự thu hẹp đó có cái giá thật trong một cuộc họp. Một tâm trí căng thẳng theo nghĩa đen trở nên nhỏ lại trong những gì nó có thể chứa đựng. Nó ngừng tạo ra các phương án, ngừng cân nhắc quan điểm của người khác, và chộp lấy câu trả lời nhanh nhất có thể chấm dứt sự khó chịu. Vậy nên một căn phòng đầy những người hơi lo lắng không chỉ khó chịu khi ngồi trong đó. Nó còn dở hơn ở chính cái việc mà cuộc họp tồn tại để làm, đó là cùng nhau suy nghĩ thật tốt.

Một cuộc họp căng thẳng còn tự nuôi chính nó. Sự căng thẳng dễ lây. Một giọng nói cộc lốc, một tiếng thở dài sốt ruột, và cả căn phòng siết chặt thêm một nấc. Bạn có thể chứng kiến điều đó diễn ra. Một người trở nên gay gắt, hai người khác đề phòng, và giờ cuộc họp đã âm thầm biến thành một cuộc đối đầu mà không ai lên lịch.

"Điềm tĩnh" thực sự mang lại cho bạn điều gì

Lợi ích của việc hạ nhiệt có một cái tên trong giới nghiên cứu: sự an toàn tâm lý. Amy Edmondson của Harvard, người đã nghiên cứu điều này suốt nhiều thập kỷ, mô tả nó là cảm giác chung rằng bạn có thể lên tiếng với một ý tưởng, một câu hỏi, một mối lo, hay một sai lầm mà không bị trừng phạt hoặc bẽ mặt vì điều đó. Đôi khi người ta nghe vậy và cho rằng nó có nghĩa là phải mềm mỏng, hay rằng mọi người đều phải đồng ý. Nó chẳng có nghĩa nào trong hai điều đó. Nó có nghĩa là căn phòng đủ an toàn cho sự trung thực, kể cả kiểu trung thực gây bất tiện.

Đây là lý do điều đó quan trọng đối với kết quả, chứ không chỉ với cảm giác của cuộc họp. Những đội nhóm cảm thấy an toàn để lên tiếng sẽ phát hiện vấn đề sớm hơn, chia sẻ nhiều ý tưởng hơn, và học hỏi nhanh hơn từ những gì sai sót. Thông tin mà bạn cần nhất với tư cách người lãnh đạo, tin xấu, sự nghi ngờ, câu "Tôi nghĩ chúng ta sắp phạm sai lầm", chỉ truyền đi được trong một căn phòng nơi nói ra điều đó không khiến người nói phải trả giá. Một cuộc họp điềm tĩnh là hệ thống chuyển giao cho thông tin đó. Một cuộc họp căng thẳng là nơi nó đến để chết.

Còn có một lợi ích lặng lẽ hơn nữa. Khi người ta rời cuộc họp điềm tĩnh hơn lúc họ bước vào, họ mang điều đó sang giờ làm việc tiếp theo. Khi họ rời đi trong tình trạng căng cứng, họ cũng mang theo điều đó. Một cuộc họp không bao giờ chỉ là một cuộc họp. Bạn đang thiết lập nhiệt độ cho mọi thứ xảy ra sau đó.

Trước cuộc họp: một nửa sự điềm tĩnh được quyết định ở đây

Phần lớn những gì khiến một cuộc họp căng thẳng đã được định sẵn trước khi bất kỳ ai cất lời.

• Hãy thành thật về việc liệu nó có cần là một cuộc họp hay không. Một bản cập nhật tình hình mà lẽ ra chỉ cần một tin nhắn thì không xứng đáng có cả một căn phòng. Bảo vệ thời gian tập trung của mọi người tự nó là một hành động làm dịu. Mỗi cuộc họp bạn hủy là một lần gián đoạn ít đi trong một ngày vốn đã đầy ắp chúng.
• Gửi trước nội dung trọng tâm. Câu "Đây là điều chúng ta sắp quyết định và lý do" làm được rất nhiều việc một cách âm thầm. Người ta bước vào với định hướng sẵn thay vì phải đoán, và đoán là nơi trú ngụ của rất nhiều sự lo lắng âm ỉ.
• Mời ít người hơn. Một căn phòng nhỏ hơn là một căn phòng an toàn hơn. Lên tiếng trước sáu người dễ hơn trước mười sáu người, và cũng dễ nhận ra hơn khi ai đó đã im lặng.
• Chừa khoảng đệm xung quanh nó. Một cuộc họp bị kẹp giữa hai cuộc họp khác bắt đầu với việc tất cả mọi người đều đã trễ. Nếu có thể, đừng đặt khung giờ kết thúc đúng lúc cuộc tiếp theo bắt đầu. Dù chỉ năm phút thở cũng thay đổi cách người ta đến.

Trong phòng: những động tác nhỏ, khác biệt lớn

Bạn thiết lập nhiệt độ trong hai phút đầu tiên, chủ yếu bằng chính cơ thể và giọng điệu của mình. Người ta đọc người lãnh đạo nhiều hơn bất kỳ ai khác, nên sự vững vàng, hay sự căng thẳng, của bạn lan ra trước tiên và nhanh nhất.

Một vài điều luôn đáng tin cậy:

Bắt đầu chậm hơn so với cảm giác tự nhiên

Hãy cưỡng lại thôi thúc lao thẳng vào chương trình nghị sự với tốc độ tối đa. Một sự mở đầu thật lòng, không vội vã, một cuộc điểm danh thực sự, một khoảnh khắc để mọi người ổn định lại, báo hiệu rằng căn phòng này không phải một trường hợp khẩn cấp. Nó tốn một phút. Nhưng nó mua cho bạn sự chú ý mà nếu không thì bạn sẽ phải đuổi theo suốt cả cuộc họp.

Nói rõ rằng bạn muốn nghe những điều khó

Người ta sẽ không mang đến cho bạn những nghi ngờ trừ khi bạn chủ động yêu cầu. Hãy nói thẳng. Đại loại như "Tôi muốn nghe vấn đề ngay bây giờ hơn là sau khi chúng ta tung sản phẩm" hoặc "Tôi đang bỏ sót điều gì ở đây?" Công trình của Edmondson chỉ ra một động tác nhỏ mà đầy sức mạnh: người lãnh đạo thừa nhận giới hạn của chính mình một cách công khai. Câu "Tôi có thể đang sai về điều này" cho phép mọi người khác cũng được phép không chắc chắn. Sự chắc nịch ở cấp trên khiến cả căn phòng im bặt.

Khiến khoảng lặng trở nên an toàn thay vì ngượng ngùng

Khi bạn đặt một câu hỏi và không ai trả lời, bản năng là tự lấp đầy khoảng trống. Đừng, ít nhất là không vội. Hãy đếm đến năm trong đầu. Những người im lặng thường là những người vẫn đang suy nghĩ, và họ cần một nhịp mà những người nói nhanh không cần. Nếu cùng hai giọng nói gánh hết mọi cuộc họp, đó không phải là sự tham gia, mà là một sự mất cân bằng mà bạn có thể sửa bằng cách mở rộng cánh cửa.

Khi một quyết định thực sự quan trọng, hãy trao cho mọi người một cách có cấu trúc để tham gia thay vì để mặc nó cho ai nói to nhất. Hãy thử một vòng nhanh nơi mỗi người nói một điều trước khi cuộc thảo luận mở bắt đầu. Hoặc đề nghị mọi người viết nhanh suy nghĩ của mình trong sáu mươi giây trước, rồi chia sẻ. Những cấu trúc nhỏ này nghe có vẻ máy móc, và lần đầu làm chúng có hơi ngượng. Nhưng chúng cũng luôn lôi được ý tưởng ra từ những người mà nếu không thì sẽ ngồi giữ chúng cho riêng mình, và chúng gỡ bỏ rủi ro xã hội của việc làm người đầu tiên lên tiếng.

Hãy phản hồi người dám nói đầu tiên như thể đó là vàng

Khoảnh khắc ai đó nói ra điều hơi khó nghe, cả căn phòng đang dõi theo xem điều gì xảy ra tiếp theo. Nếu bạn phòng thủ hay gạt phăng đi, bạn vừa dạy mọi người im lặng suốt cả năm còn lại. Một câu đơn giản "Cảm ơn bạn đã nói điều đó, đó đúng là thứ chúng ta cần nghe" làm cho sự trung thực của một đội nhóm nhiều hơn bất kỳ chính sách nào. Bạn không tán thành quan điểm đó. Bạn đang tưởng thưởng cho sự can đảm cần có để nêu ra nó.

Hãy giữ cho cơ thể bạn được điều hòa

Bạn không thể suy nghĩ rõ ràng hay lãnh đạo điềm tĩnh trong khi chuông báo động của chính bạn đang réo. Khi bạn cảm thấy mình đang tăng tốc, hãy làm chậm hơi thở ra, đặt vững bàn chân, hạ vai xuống. Sự thiết lập lại nhỏ đó là cách bạn giữ được khả năng tiếp cận phán đoán của chính mình, và là cách bạn tránh trao sự căng thẳng của mình cho mọi người khác trong phòng.

Khi nó vẫn nóng lên bất chấp

Một số cuộc họp trở nên căng thẳng dù bạn đã chuẩn bị tốt đến đâu. Một bất đồng thực sự, một con số khó nhằn, một cuộc trò chuyện chạm đến cái tôi hay công việc của người ta. Lãnh đạo điềm tĩnh không phải là giả vờ như những khoảnh khắc đó không tồn tại. Đó là cách bạn ôm giữ chúng.

Khi nhiệt độ leo thang, hãy gọi tên nó. "Chuyện này có vẻ căng, và điều đó là dễ hiểu, vì nó quan trọng." Việc gọi tên sự căng thẳng thành lời gần như luôn làm xì bớt một chút áp lực, bởi người ta thư giãn hơn một chút khi thấy người lãnh đạo không bị nó làm cho dao động. Hãy chủ động làm chậm nhịp độ. Đặt một câu hỏi thay vì đưa ra một phán quyết. Và nếu căn phòng thực sự quá nóng để suy nghĩ tốt, hoàn toàn chính đáng khi nói "Hãy nghỉ mười phút" hoặc "Hãy để qua đêm suy nghĩ rồi mai quyết." Gần như không có quyết định nào đáng đưa ra lại đòi hỏi phải quyết trong khi tất cả mọi người đều đang ngập trong cảm xúc.

Nếu một người đang lấn át hoặc dồn ép người khác, đó là việc của bạn phải xử lý, một cách nhẹ nhàng và rõ ràng. Điềm tĩnh không có nghĩa là để người ồn ào nhất đặt ra luật chơi. Bảo vệ những giọng nói trầm lặng hơn là một phần của việc giữ cho căn phòng an toàn, và phần còn lại của đội thầm biết ơn khi bạn làm điều đó.

Kết thúc theo cách hạ nhiệt căn phòng

Cách một cuộc họp khép lại định hình những gì người ta mang ra khỏi nó. Hãy hạ cánh máy bay một cách có chủ đích. Rõ ràng về điều gì đã được quyết định, ai làm gì, và điều gì thực sự vẫn còn để ngỏ. Sự mơ hồ là một kiểu căng thẳng riêng, và một cái kết mập mờ khiến người ta trở về bàn làm việc cứ trăn trở những câu hỏi chưa được trả lời thay vì làm việc.

Một lời cảm ơn ngắn gọn, chân thành cũng giúp ích, đặc biệt với bất kỳ ai đã nói ra điều gì đó khó nói. Bạn đang khép lại vòng tròn mà bạn mở ra khi yêu cầu sự trung thực. Người ta nhớ liệu sự thẳng thắn có được tưởng thưởng hay bị trừng phạt, và họ sẽ căn chỉnh lại cho lần sau.

Một lưu ý cho khi vấn đề lớn hơn các cuộc họp

Đôi khi sự căng thẳng trong một căn phòng là triệu chứng của điều gì đó mà căn phòng không thể sửa được. Một đội đang vận hành trên tình trạng quá tải mạn tính, một văn hóa nơi việc lên tiếng thực sự đã bị trừng phạt, một người quản lý mà sự căng thẳng của chính họ đang tràn lên tất cả mọi người. Những cuộc họp được điều hành tốt hơn sẽ giúp ích, và chúng đáng để làm. Nhưng chúng sẽ không giải quyết được một hệ thống đang nghiền nát con người.

Và nếu bạn nhận thấy rằng nỗi sợ trong lồng ngực trước các cuộc họp đã không còn là về các cuộc họp nữa, nếu áp lực công việc thường xuyên rỉ vào giấc ngủ, sự thèm ăn, hay cảm nhận của bạn về chính mình, thì điều đó đáng được xem xét nghiêm túc và đáng để trò chuyện với bác sĩ hoặc nhà trị liệu. Sự vững vàng là một kỹ năng bạn có thể xây dựng. Nhưng nó cũng không phải thứ bạn nên phải tự tạo ra một mình, trong tình trạng cạn kiệt, vô thời hạn.

Mục tiêu không phải là một cuộc họp hoàn hảo. Đó là một căn phòng nơi sự thật có thể được nói ra. Hãy xây dựng điều đó, từng cuộc họp điềm tĩnh hơn một lần, và người ta sẽ bắt đầu mang đến cho bạn điều bạn cần nghe nhất, khi vẫn còn thời gian để sử dụng nó.

Nguồn tham khảo

• Microsoft WorkLab, Breaking Down the Infinite Workday (Work Trend Index research)
• Tijs Besieux and Amy C. Edmondson, How to Improve a Meeting (When You're Not in Charge) (Harvard Business Review)
• Amy C. Edmondson, Psychological Safety