நீங்கள் சொல்லும் விதம்: தொனியும் சொல்முறையும் மக்கள் உங்களைக் கேட்கிறார்களா என்பதை எப்படித் தீர்மானிக்கின்றன

இந்த அனுபவத்தை நீங்கள் இரு பக்கங்களிலிருந்தும் அனுபவித்திருக்கலாம். யாரோ ஒருவர் உங்களுக்குத் துல்லியமான, பயனுள்ள கருத்தைக் கொடுக்கிறார், அதன் மீது செயல்படுவதற்குப் பதிலாக அடுத்த ஒரு மணிநேரத்தை உங்களைத் தற்காத்துக்கொள்வதில் செலவிடுகிறீர்கள். அல்லது ஒரு சக ஊழியரிடம் உண்மையான, நியாயமான ஒன்றைச் சொல்கிறீர்கள், அவர்கள் அமைதியாகவும் குளிராகவும் மாறுகிறார்கள், ஏன் என்று உங்களால் புரிந்துகொள்ள முடியவில்லை. தகவல் நன்றாகவே இருந்தது. இருந்தும் செய்தி தவறாக வந்து சேர்ந்தது.

தொடர்பாடல் என்பது உள்ளடக்கத்தைப் பற்றியது என்று நம்மில் பெரும்பாலோருக்குக் கற்பிக்கப்பட்டது. உண்மைகளைச் சரியாக வையுங்கள், தர்க்கத்தைத் தூய்மையாக்குங்கள், மீதமுள்ளது தானாகவே கவனிக்கப்படும். அது அப்படி வேலை செய்யாது. நீங்கள் சொல்வதை மட்டும் மக்கள் கேட்பதில்லை. உங்களிடமிருந்து பெறும் முனையில் இருப்பது எவ்வளவு பாதுகாப்பாக உணரப்படுகிறது என்பதை அவர்கள் கேட்கிறார்கள். அந்த உணர்வு, பெரும்பாலும், தொனி மற்றும் சொல்முறையால் அமைக்கப்படுகிறது, இவை இரண்டையும் அவை மிக முக்கியமாக இருக்கும் சரியான தருணத்தில்தான் நாம் தானியங்கியில் விட்டுவிட முனைகிறோம்.

தொடர்பாடல் திறன்கள் குறித்த தன் வழிகாட்டுதலில் Harvard-இன் தொழில்முறை மேம்பாட்டுத் திட்டம் இதைத் தெளிவாகச் சொல்கிறது: நீங்கள் ஒன்றைச் சொல்லும் விதம், நீங்கள் என்ன சொல்கிறீர்கள் என்பதைப் போலவே முக்கியமாக இருக்கலாம். தொனி உங்கள் செய்திக்கு வலிமை சேர்க்கலாம் அல்லது அமைதியாக அதை அழிக்கலாம். வார்த்தைகளுக்கு அடியில் உள்ள இசையைப் பொறுத்து, அதே வாக்கியம் ஒரு கதவைத் திறக்கலாம் அல்லது ஒன்றை அறையலாம்.

ஒரு சிறிய வார்த்தை மாற்றம் ஏன் இவ்வளவு செய்கிறது

சொல்முறையுடன் தொடங்குங்கள், ஏனெனில் அதுதான் சரிசெய்ய எளிதான விஷயம், அதன் விளைவு ஆச்சரியமாகப் பெரியது.

ஆராய்ச்சியாளர்கள் 'நீ-மொழி' மற்றும் 'நான்-மொழி' என்று அழைப்பதற்கு இடையில் நன்கு ஆய்வு செய்யப்பட்ட ஒரு வேறுபாடு உள்ளது. நீ-மொழி மற்றவரை விசாரணைக்கு உட்படுத்துகிறது. 'நீ பந்தைக் கைவிட்டாய்.' 'நீ தற்காப்பு மனநிலையில் இருக்கிறாய்.' 'நீ ஒருபோதும் என்னை உள்ளே சேர்ப்பதில்லை.' நான்-மொழி அதற்குப் பதிலாக உங்கள் சொந்த அனுபவத்தை விவரிக்கிறது. 'என் பகுதியை முடிக்க எனக்குத் தேவைப்பட்டது எனக்குக் கிடைக்கவில்லை.' 'நாம் ஒரே பாதையில் இல்லையோ என்று நான் கவலைப்படுகிறேன்.'

PeerJ இதழில் வெளியான 2018 ஆய்வு, மோதலின்போது இந்த இரண்டு வடிவமைப்புகளுக்கும் மக்கள் எப்படி எதிர்வினையாற்றுகிறார்கள் என்பதைச் சோதித்தது. நான்-மொழியில் கட்டப்பட்ட கூற்றுகள், நீ-மொழியில் கட்டப்பட்ட அதே புகார்களை விட, தற்காப்பு எதிர்வினையைத் தூண்ட கணிசமாகக் குறைந்த வாய்ப்புடையவை என மதிப்பிடப்பட்டன. மிகச் சிறப்பாக வேலை செய்த பதிப்பு ஒரு படி மேலே சென்றது: அது நான்-மொழியை, மற்றவரின் பார்வையை முதலில் ஏற்றுக்கொள்வதுடன் இணைத்தது. 'நீங்கள் அதை ஏன் அப்படிப் பார்க்கிறீர்கள் என்று எனக்குப் புரிகிறது, நான் இருக்கும் இடத்திலிருந்து அது எப்படித் தெரிகிறது என்பது இதோ' என்பது போன்ற ஏதோ ஒன்று.

அது தன்னளவில் மென்மை அல்ல. அது மற்றவரின் சிந்தனையை இயக்கத்தில் வைத்திருப்பது பற்றியது. யாரோ ஒருவர் குற்றம் சாட்டப்பட்டதாக உணரும் தருணத்தில், அச்சுறுத்தலைக் கையாளும் மூளையின் பகுதி மேலோங்குகிறது, கேட்டு பகுத்தறியும் பகுதி அமைதியாகிறது. நீங்கள் முழுமையாகச் சரியாக இருக்கலாம், இருந்தும் அந்த சுவிட்சைத் தூண்டலாம். அது மாறியவுடன், உங்கள் துல்லியம் முக்கியமாக இருப்பதை நிறுத்துகிறது, ஏனெனில் இனி யாரும் உண்மையில் கேட்பதில்லை.

விஷயத்தை மென்மையாக்காமல் வெப்பத்தைக் குறைக்கும் இன்னும் சில மாற்றங்கள்:

• 'எப்போதும்' மற்றும் 'ஒருபோதும்' என்பதை உண்மையில் என்ன நடந்தது என்பதற்கு மாற்றுங்கள். 'நீ ஒருபோதும் என் செய்திகளுக்குப் பதிலளிப்பதில்லை' என்பது, அவர்கள் ஒருமுறை பதிலளித்ததைப் பற்றி ஒரு வாதத்தை அழைக்கிறது. 'கடைசி இரண்டுக்கு எனக்குப் பதில் கிடைக்கவில்லை' என்பதை மறுப்பது கடினம், சரிசெய்வது எளிது.
• யூகிப்பதற்கு முன் கேளுங்கள். 'உங்கள் பக்கத்தில் என்ன நடந்தது?' என்பது 'நீ ஏன் இதைச் செய்யவில்லை?' என்பதை விட உங்களை வெகுதூரம் அழைத்துச் செல்கிறது.
• நபரை அல்ல, பிரச்சினையைப் பெயரிடுங்கள். 'இந்த வரைவு இன்னும் அந்த நிலைக்கு வரவில்லை' என்பது நீங்கள் ஒன்றாகத் தீர்க்கக்கூடிய ஒரு பிரச்சினை. 'நீ கவனக்குறைவானவன்' என்பது ஒரு தீர்ப்பு, மக்கள் தங்கள் மீதான தண்டனையில் ஒத்துழைப்பதில்லை.

நபரை நசுக்காமல் கடினமான விஷயத்தைச் சொல்வது

மென்மையான சொல்முறை என்பது உண்மையைத் தவிர்ப்பதற்குச் சமமானதல்ல. யாருக்காவது நீங்கள் செய்யக்கூடிய மிகக் கனிவான சில விஷயங்கள் மிக நேரடியானவையும் கூட. தந்திரம் என்னவென்றால், அவர்கள் உண்மையில் பயன்படுத்தக்கூடிய வகையில் வெளிப்படைத்தன்மையை வழங்குவது.

ஆராய்ச்சியாளர்கள் சரியாக இதை ஆய்வு செய்திருக்கிறார்கள். David Yeager மற்றும் Geoffrey Cohen தலைமையில், Journal of Experimental Psychology-இல் வெளியான தொடர் பரிசோதனைகள், மக்கள் வெறுப்படைவதற்குப் பதிலாக செயல்படக்கூடிய விமர்சனக் கருத்தை எப்படிக் கொடுப்பது என்பதைப் பார்த்தன. வேலை செய்த அணுகுமுறை சில நேரங்களில் 'ஞானமான கருத்து' (wise feedback) என்று அழைக்கப்படுகிறது, அதற்கு இரண்டு எளிய பகுதிகள் உள்ளன. விமர்சனம் உயர் தரங்களைப் பிரதிபலிக்கிறது என்பதைத் தெளிவுபடுத்துகிறீர்கள், அந்த நபர் அவற்றை அடைய முடியும் என்று நீங்கள் நம்புகிறீர்கள் என்பதைத் தெளிவுபடுத்துகிறீர்கள்.

அந்த ஆய்வுகளில், அதே விமர்சனக் குறிப்புகளை அந்தச் சுருக்கமான வடிவமைப்புடன் பெற்ற மாணவர்கள், தங்கள் வேலையைத் திருத்தி மேம்படுத்த வெகுவாக அதிக வாய்ப்புடையவர்களாக இருந்தனர். விமர்சனம் மாறவில்லை. அதைச் சுற்றியிருந்த கதை மாறியது. 'இது மோசம்' என்று படிப்பதற்குப் பதிலாக, 'இது முக்கியம், நீங்களும் முக்கியம்' என்று அவர்கள் படித்தார்கள்.

இதை நீங்கள் சுமார் ஒரு வாக்கியத்தில் கடன் வாங்கலாம். கடினமான பகுதிக்கு முன், நீங்கள் அந்த நபரை எந்தத் தரத்தில் வைத்திருக்கிறீர்கள், நீங்கள் ஏன் சிரமப்படுகிறீர்கள் என்பதைச் சொல்லுங்கள். 'இங்கே தரம் உயர்வானது, அதை உங்களால் அடைய முடியும் என்பதில் எனக்கு எந்த சந்தேகமும் இல்லை என்பதால் உங்களுக்கு விரிவான குறிப்புகளைக் கொடுக்கிறேன்.' பிறகு என்ன மாற வேண்டும் என்பதில் குறிப்பிட்டதாக இருங்கள். இது தங்கள் மதிப்பின் மீதான ஒரு மறைமுகத் தீர்ப்பு அல்ல என்று மக்கள் நம்பும்போது, அவர்கள் நிறைய நேர்மையை ஏற்றுக்கொள்ள முடியும்.

நீங்கள் கொண்டுவரும் வெப்பநிலை

சொல்முறை என்பது வார்த்தைகள். தொனி என்பது அவற்றுக்கு அடியில் உள்ள அனைத்தும், உங்கள் சத்தம், உங்கள் வேகம், உங்கள் முகத்தில் உள்ள தோற்றம், உங்கள் குரலில் ஒரு கூர்மை இருக்கிறதா என்பது. மக்கள் உள்ளடக்கத்தைப் பகுப்பாய்வு செய்வதை விட வேகமாகத் தொனியை வாசிக்கிறார்கள், அதை அதிகம் நம்புகிறார்கள். உங்கள் வார்த்தைகள் 'பிரச்சினை இல்லை' என்று சொல்லி, உங்கள் தாடை இறுகி, உங்கள் பதில் வெட்டப்பட்டதாக இருந்தால், அவர்கள் தாடையை நம்புவார்கள்.

இதனால்தான் உங்கள் சொந்த சமநிலை என்பது ஒரு தொடர்பாடல் திறமை, தனியாக ஓரங்கட்டிக் கையாளும் ஒரு தனி விஷயம் அல்ல. நிலையற்ற உடலிலிருந்து நிலையான செய்தியை வழங்க முடியாது. நீங்கள் உணர்ச்சிகளால் நிரம்பியிருக்கும்போது, உங்கள் தொனி அதைக் கசியவிடுகிறது, மற்றவர் உங்கள் கருத்தைக் கேட்பதற்கு முன்பே எச்சரிக்கையைப் பிடித்துவிடுகிறார்.

நடைமுறை நகர்வு என்னவென்றால், நீங்கள் பதிலளிக்கும் முன் உங்களுக்கு ஒரு கண நேரம் வாங்குவது, குறிப்பாக எழுத்தில், அங்கு ஒரு கூர்மையானதை மென்மையாக்க வார்த்தைகளில் எந்த அரவணைப்பும் இல்லை. செய்தியைத் திரும்பப் படித்து ஒரு விரைவான கேள்வியைக் கேளுங்கள்: யாராவது இந்த சரியான குறிப்பை எனக்கு அனுப்பினால், அதைப் படிக்கும்போது நான் எப்படி உணர்வேன்? பெரும்பாலும் நீங்கள் நினைக்காத சேதத்தைச் செய்யும் ஒரு வார்த்தையைப் பிடிப்பீர்கள், அதை மாற்றுவதற்கு எந்தச் செலவும் இல்லை.

பதில் பேசுவதைப் பாதுகாப்பாக்குங்கள்

கடைசிப் பகுதி, காலப்போக்கில் நீங்கள் உருவாக்கும் அறையின் வகையைப் பற்றியது. தலைமை ஆராய்ச்சியாளர் Amy Edmondson, அவர் உளவியல் பாதுகாப்பு என்று அழைப்பதை ஆய்வு செய்வதில் பல தசாப்தங்களைச் செலவிட்டிருக்கிறார், அதாவது தண்டிக்கப்படாமல் நீங்கள் பேசலாம், மாறுபடலாம், அல்லது ஒரு தவறை ஒப்புக்கொள்ளலாம் என்ற பகிரப்பட்ட உணர்வு. அவரது தெளிவான கண்டுபிடிப்புகளில் ஒன்று, தலைவர்கள் எப்படிக் கேள்விகள் கேட்கிறார்கள் என்பது பற்றியது.

ஒரு உண்மையான கேள்விக்கும், கேள்விக்குறி அணிந்த ஒரு கூற்றுக்கும் இடையே ஒரு வேறுபாடு உண்டு. 'நாம் விருப்பம் A-உடன் செல்ல வேண்டும் என்று நீங்கள் நினைக்கவில்லையா?' என்பது ஒரு அழைப்பு அல்ல. அது ஒப்புதலைக் கேட்கும் ஒரு தீர்ப்பு, மக்களால் அதைச் சொல்ல முடியும். ஒரு உண்மையான கேள்வி என்பது உங்களுக்கு ஏற்கனவே பதில் தெரியாத ஒன்று: 'இங்கே நாம் எதைத் தவறவிடுகிறோம்?' 'இந்தத் திட்டத்தைப் பற்றி உங்களைப் பதற்றமாக்குவது எது?' அந்தக் கேள்விகள், அவர்களின் கருத்து மெய்யாகவே விரும்பப்படுகிறது என்று மக்களுக்குச் சொல்கின்றன, காலப்போக்கில், மிகவும் தாமதமாகும் முன் உங்களிடம் உண்மையைச் சொல்ல ஒரு அணியைத் தயாராக்குவது அதுதான்.

இவற்றில் எதுவும் நீங்கள் வேறு ஒரு நபராக மாற வேண்டும் என்று கோரவில்லை. நீங்கள் இயற்கையாக மென்மையாகவோ கவர்ச்சியாகவோ இருக்க வேண்டியதில்லை. பெரும்பாலும் நீங்கள், மற்றவர் உங்களுடன் உரையாடலில் தங்க அனுமதிக்கும் வார்த்தைகளையும் தொனியையும் வேண்டுமென்றே தேர்ந்தெடுக்கும் அளவுக்கு மெதுவாக வேண்டும்.

அப்படியிருந்தும், தொடர்பாடல் நம் வாழ்வில் உண்மையான எடையைச் சுமக்கிறது, அது தொடர்ந்து தவறாகும்போது அது உங்களைச் சோர்வடையச் செய்யலாம். வீட்டிலோ வேலையிலோ ஏற்படும் மோதல் உங்களைக் கவலையாக, தூக்கமின்றி, அல்லது நீங்கள் முன்பு ரசித்த மக்களைக் கண்டு அஞ்சும்படி விட்டால், அல்லது நீங்கள் எதை முயற்சித்தாலும் ஒவ்வொரு கடினமான உரையாடலும் அதே வேதனையான வழியில் முடிவதாகத் தோன்றினால், அது ஒரு சிகிச்சையாளர் அல்லது ஆலோசகருடன் பேசத் தகுந்தது. சில நேரங்களில் அந்த முறை வார்த்தைத் தேர்வைப் பற்றியதே அல்ல, அதன் அடியில் என்ன இருக்கிறது என்பதைப் பார்க்க ஒரு நல்ல நிபுணர் உங்களுக்கு உதவ முடியும்.

ஆதாரங்கள்

• PeerJ (via PubMed Central), I understand you feel that way, but I feel this way: the benefits of I-language and communicating perspective during conflict
• Journal of Experimental Psychology: General (via PubMed), Breaking the cycle of mistrust: wise interventions to provide critical feedback across the racial divide
• Harvard Division of Continuing Education, 8 Ways You Can Improve Your Communication Skills
• Harvard Business School Working Knowledge, Four Steps to Build the Psychological Safety That High-Performing Teams Need Today