차분함을 만드는 힘, 명확한 목표

같은 월요일의 두 가지 버전을 그려 보세요.

첫 번째 버전에서, 당신의 상사는 이렇게 말합니다. "이번 분기에는 정말 더 분발해야 해요." 그게 전부입니다. 당신은 방을 나와 추측을 시작합니다. 무엇을 분발하라는 거지? 얼마나? 누구를 위해? 당신은 한 주를 절반은 일하고 절반은 마음을 졸이며 보내고, 자신이 옳은 표적을 겨누고 있는지 끝내 확신하지 못합니다. 진행 상황 점검이 있을 때마다, 강의계획서도 못 받은 작은 시험처럼 느껴집니다.

두 번째 버전에서, 당신은 이렇게 듣습니다. "6월 말까지 평균 응답 시간을 네 시간 미만으로 줄이고 싶어요. 그리고 모든 계정을 한꺼번에 쫓기보다는 가장 큰 세 개 계정에서 그 목표를 달성하는 편이 더 좋겠어요." 같은 압박입니다. 그런데 느낌은 완전히 다릅니다. 이제 당신은 어디를 겨눠야 할지 압니다. 이기고 있는지 아닌지 스스로 알 수 있습니다.

그 두 번째 느낌이 바로 차분함을 만드는 힘으로서의 명료함입니다. 그것은 무름이 아닙니다. 리더가 스트레스받는 팀에게 건넬 수 있는 가장 과소평가된 것 중 하나입니다.

모른다는 것은 그 자체로 하나의 스트레스입니다

안개 버전이 힘들지만 명확한 버전보다 더 나쁘게 느껴지는 데에는 이유가 있습니다. 뇌는 불확실성 그 자체를 위협으로 다루기 때문입니다.

무엇이 다가오는지, 무엇을 원하는지 알 수 없을 때, 마음은 그 빈틈과 얌전히 함께 앉아 있지 않습니다. 그 빈틈을 채워 버리는데, 대개 더 나쁜 선택지로 채웁니다. 이에 관한 연구를 정리한 한 리뷰는 불확실성에서 걱정으로, 다시 불안으로 이어지는 사슬을 설명하며, 불확실성이 커질수록 사람이 계획했던 행동이 무엇이든 그것을 방해하고 늦추는 경향이 있다고 짚습니다. 그러니 리더가 압박 속에서 원하는 바로 그것, 즉 단호한 움직임이야말로 안개가 가장 먼저 앗아 가는 것입니다. 사람들은 게을러서 얼어붙는 게 아닙니다. 문제의 가장자리를 찾을 수 없어서 얼어붙는 것입니다.

이제 이것을 팀 규모로 키워 보세요. 연구자들은 직장에서 자신에게 무엇이 기대되는지 모르는 것에 구체적인 이름을 붙였습니다. 바로 역할 모호성입니다. 그리고 그것은 존재하는 가장 좀먹는 스트레스 요인 중 하나로 드러났습니다. 수십 년에 걸쳐 수십만 명의 노동자를 가로질러 모은 방대한 연구는, 역할 모호성을 모든 직장 스트레스 요인 가운데 가장 해로운 축으로 지목합니다. 과부하보다도, 모순된 요구를 받는 것보다도 더 해롭다는 것이죠. 성공이 어떤 모습인지 알 수 없을 때, 성과는 떨어지고, 헌신은 시들고, 걱정은 올라갑니다.

가장 나쁜 부분은 그것이 번진다는 점입니다. 팀을 대상으로 한 한 연구는, 사람들이 그 모호성을 느낄 때, 그 불안과 낮아진 자신감과 무기력이 한 사람에게 머물지 않는다는 것을 발견했습니다. 그것은 감정 전염을 통해 집단을 거쳐 퍼지고, 마침내 팀 전체가 조금 긴장하고 조금 의욕을 잃은 채 굴러갑니다. 안개 같은 목표는 각자가 혼자 풀어야 할 사적인 문제가 아닙니다. 그것은 하나의 기상 시스템입니다.

잠시 곱씹어 볼 만합니다. 불확실성에 관한 연구는, 사람들이 두려워하는 것이 단지 나쁜 결과만은 아니라고 시사합니다. 모른다는 것 그 자체입니다. 누군가에게 프로젝트가 취소됐다고 말하면, 그들은 그것을 애도하고 넘어갑니다. 반면 "취소될 수도 있어, 두고 보자"고 말하고 그 상태로 3주를 두면, 당신은 그들에게 짊어지기 더 어려운 무언가를 건넨 셈입니다. 마음은 열린 채로 남아 있는 고리를 닫을 수 없기 때문이죠. 연구자들이 불확실성에 대한 불내성이라 부르는 성향이 높은 사람들이 이것을 가장 날카롭게 느끼며, 아직 실제로 아무 나쁜 일이 일어나지 않았는데도 모호한 상황을 위협으로 읽습니다. 당신의 가장 한결같고 가장 성실한 사람들 다수가, 바로 안개 속에서 가장 조용히 고통받는 사람들입니다. 답이 없는 질문을 계속 돌릴 만큼 마음을 쓰기 때문이죠.

왜 명확한 목표가 사람들을 가라앉히는가

이 모든 것을 뒤집어 보면, 잘 세운 목표가 단지 일을 정돈하는 것 이상을 하는 이유를 알 수 있습니다. 그것은 방 안을 조용하게 만듭니다.

명확한 목표는 뇌의 불안한 부분에게 상상 말고 할 일을 줍니다. "우리 괜찮은 걸까?" 대신, 질문은 "우리 아직 네 시간 미만이야?"가 됩니다. 그건 답할 수 있는 질문입니다. 에드윈 로크와 게리 래섬이 여러 해에 걸쳐 쌓은 목표에 관한 고전적 연구는, 구체적이고 다소 도전적인 목표가 막연한 "최선을 다하라"는 지시를 한결같이 이긴다는 것을 발견했습니다. 부분적으로는, 진짜 표적이 노력을 어디에 쏟을지 알려 주고 스스로 진척을 측정하게 해 주기 때문입니다. 바로 그 측정이 차분하게 하는 부분입니다. 자신이 나아가고 있다는 걸 볼 수 있을 때, 미지에 대한 두려움은 머물 곳이 없어집니다.

명료함은 또한 사람들을 추측이라는 보이지 않는 세금으로부터 지켜 줍니다. 누군가가 당신이 진짜로 무슨 뜻이었는지 궁리하며 보내는 모든 시간은, 낮은 강도의 스트레스와 낭비된 노력의 시간입니다. 분명히 말해 주면, 당신은 그 시간을 그들에게 되돌려 주는 것입니다.

다만 함정이 하나 있고, 그건 중요합니다. 명확한 목표는 명확하면서 도달 가능할 때에만 사람들을 가라앉힙니다. 모두가 속으로는 불가능하다고 믿는 정밀한 숫자는 팀을 안정시키지 못합니다. 그저 두려움에 더 날카로운 날을 세워 줄 뿐이죠. 목표에 관한 연구는 여기서 신중합니다. 도전적인 표적은 사람들이 그것을 실제로 추구할 수 있는 무언가로 받아들일 때 성과를 끌어올립니다. 그러니 명료함과 압박은 같은 레버가 아닙니다. 당신은 완벽하게 구체적이면서도 여전히 사람을 짓누를 수 있습니다. 당신이 세운 기준이 아무도 믿지 않는 것이라면 말이죠. 목표는 사람들이 보고, 측정하고, 진짜 노력으로 합당하게 도달할 수 있는 것이어야 합니다. 환상이 아니라 도약 말입니다.

온도를 낮추는 목표를 세우는 법

명료함의 목적은 일거수일투족을 통제하는 게 아닙니다. 미지에 대한 두려움을 없애는 동시에, 사람들이 최선의 사고를 할 여지를 남겨 두는 것입니다. 그렇게 하는 몇 가지 방법입니다.

1. 반박할 수 있을 만큼 구체적으로 만드세요. "고객 만족을 개선하라"는 틀릴 수가 없는데, 바로 그게 문제입니다. "6월 30일까지 평균 응답 시간을 네 시간 미만으로 줄여라"는 달성하거나, 놓치거나, 따져 볼 수 있습니다. 누군가가 가리키며 "우리가 해냈다" 혹은 "못 했다"고 말할 수 있는 종류의 목표를 겨냥하세요.
2. 가장 중요한 하나를 짚어 주세요. 다섯 개의 우선순위는 우선순위가 영 개인 것이고, 다섯 개를 쥔 팀은 그 다섯 개 모두에 대해 조용히 패닉에 빠진 팀입니다. 이달에 단 하나의 결과만 지킬 수 있다면, 어느 것인지 말해 주세요. 사람들은 무엇을 흘려보내도 되는지 알 때 긴장을 풉니다.
3. "완료"가 어떤 모습인지 말하고, 물러서세요. 목적지에 대해서는 구체적으로, 경로에 대해서는 느슨하게 가세요. "여기 숫자와 마감이 있어요. 거기까지 어떻게 가는지는 당신 몫이에요"는 사람들에게 책임감과 통제감을 동시에 줍니다. 그리고 통제감은 스트레스에 대한 가장 강력한 해독제 중 하나입니다.
4. 피드백으로 고리를 닫으세요. 점수판 없는 표적은 김이 빠지고, 사람들은 다시 궁리하기 시작합니다. 짧고 규칙적인 점검, "숫자 대비 지금 우리는 여기에 있어요" 같은 것이 목표를 살아 있게 하고 추측이 다시 스며드는 것을 막습니다. 이것은 심문이 아니라 정보 공유가 되게 하세요.
5. 모르는 것에 대해서는 정직하세요. 때로는 아직 확실한 숫자를 정말로 줄 수 없습니다. "전체 그림은 아직 없지만, 지금 아는 것은 이것이고, 언제 더 알게 될지는 이렇습니다"라고 말하는 것도 여전히 명료함입니다. 사람을 다치게 하는 것은 입 밖에 내지 않은 안개이지, 소리 내어 이름 붙인 정직한 불확실성이 아닙니다.

모호한 목표 하나가 명확해지는 모습을 보세요

같은 지시를 두 형태로 보는 것이 도움이 됩니다. 한 팀이 고객 불만에 허덕이고 있고 리더가 그것을 해결하고 싶어 한다고 합시다.

안개 버전: "이번 분기엔 고객 서비스를 좀 잡읍시다. 진짜 개선을 보고 싶어요." 단어 하나하나가 다 그럴듯합니다. 그런데 그중 어느 것도 누구에게도 내일 아침 무엇을 하라고 말해 주지 않습니다. 무엇을 잡으라는 거지? 개선은 무엇으로 측정하지? 언제까지? 팀은 첫 두 주를 속으로 그걸 해독하며 보낼 테고, 세 사람이 세 가지 다른 방식으로 해독할 겁니다.

명확한 버전: "지금 우리는 평균 티켓을 열한 시간에 처리하고 있고, 느린 응답에 대한 불만이 가장 큰 문제예요. 이번 분기 말까지 평균 첫 응답을 네 시간 미만으로 만들고 싶어요. 우선 상위 스무 개 계정에서 그걸 지킵시다. 진행 중인 숫자는 매주 금요일에 공유할게요. 거기에 도달하도록 큐를 어떻게 재편할지는 당신이 결정하세요. 그리고 네 시간이 잘못된 표적으로 드러나면 빨리 말해 주세요."

같은 야심입니다. 두 번째 버전은 지표, 마감, 우선순위, 점수판, 그리고 자유를 짚어 줍니다. 잠 못 들며 궁리할 거리가 거의 남지 않았고, 그 고요함이 진짜 일을 하고 있습니다.

목표를 바꿔야 할 때

진짜 일은 움직입니다. 우선순위가 바뀌고, 아무도 예상 못 한 일로 한 분기가 통째로 날아가고, 4월에 세운 깔끔한 목표가 5월엔 말이 안 되게 됩니다. 리더들은 이 지점에서 가끔 조용해집니다. 옛 표적이 죽었다는 걸 아무도 눈치채지 않기를 바라면서요. 사람들은 언제나 눈치챕니다. 그 침묵은 그저 새로운 추측의 라운드로 바뀔 뿐입니다.

더 한결같은 선택은 목표를 소리 내어 바꾸는 것입니다. "응답 시간 목표는 장애가 나기 전엔 말이 됐어요. 지금 우리가 겨누는 건 이거고, 그 이유는 이렇습니다." 공개적으로 조정한다고 해서 권위를 잃지는 않습니다. 사람들이 당신이 속으로 이미 포기한 목표를 향해 달리게 내버려 둘 때 권위를 잃는 것입니다. 변화를 짚어 주는 것이, 당신이 쌓아 온 차분함을 지키는 방법입니다.

차분한 명료함이 성과를 하나로 붙들어 줍니다

이 모든 것을 리더십의 무른 측면으로, 즉 숫자를 맞추는 진짜 일이 끝난 뒤에야 챙기게 되는 부분으로 여기고 싶은 유혹이 있습니다. 사실은 그 반대입니다. 명료함이야말로 숫자가 맞춰지는 방식입니다.

자신이 정확히 무엇을 겨누는지 알고, 그 겨냥이 하룻밤 새 조용히 바뀌지 않으리라 믿는 팀은, 에너지를 걱정 대신 일에 씁니다. 사람들은 자신의 결정을 알려진 표적에 비춰 점검할 수 있기에 더 빠르게 판단합니다. 더는 어물쩍거리지 않습니다. 엉뚱한 일로 비난받지 않으려는 조용한 보험을 더는 들지 않습니다. 무엇이 옳은 일인지 알기 때문이죠. 그 모든 끌림, 곧 두 번 곱씹기, 책임 회피, 지난 회의가 무슨 뜻이었는지 알아내려는 회의들은 안개의 숨은 비용이며, 그것은 곧장 당신의 성과에서 빠져나갑니다.

그것은 또한 오래갑니다. 누구든 다급함과 압박으로 한 분기 동안 팀에 불을 붙일 수는 있습니다. 어려운 것은 좋은 사람들이 번아웃 없이 여러 해 동안 좋은 일을 계속하게 하는 것이고, 끊임없는 모호함은 그들을 갈아 없애는 가장 확실한 방법 중 하나입니다. 명확하고 공정한 목표는, 모호하고 불안한 허둥거림이 결코 그럴 수 없는 방식으로 지속 가능합니다. 명확함으로써 당신이 만드는 차분함은, 성과가 도착한 뒤에 나눠 주는 보상이 아닙니다. 그것은 성과를 만들어 내는 기계 장치의 일부입니다.

직함이 없는 사람을 위한 한마디

어쩌면 당신은 목표를 세우는 사람이 아닐 수 있습니다. 어쩌면 당신은 안개에 갇힌 사람, "분발해" 정도밖에 다루지 않는 누군가 밑에서 일하는 사람일 수 있습니다. 당신은 무력하지 않고, 당신이 느끼는 걱정은 성격적 결함이 아닙니다. 그것은 정말로 불명확한 기대에 대한 정상적인 반응입니다.

당신이 할 수 있는 가장 유용한 일은, 그 질문을 부드럽고 구체적으로 소리 내어 묻는 것입니다. "제대로 겨누고 싶어서 그러는데, 이번 달 우선순위는 속도인가요, 정확성인가요?" "무엇이 있으면 이걸 명확한 성공이라고 느끼실까요?" 당신은 까다롭게 구는 게 아닙니다. 자신이 명료함을 주지 않았다는 걸 깨닫지 못한 사람에게서 그것을 끌어내는 것입니다. 그 한 가지 질문이, 아무리 더 열심히 일하는 것보다도 당신의 스트레스에 더 큰 도움이 되는 경우가 많습니다. 상상 속 표적을 진짜 표적으로 바꿔 주기 때문이죠.

아무리 잘 물어도 안개가 끝내 걷히지 않고, 끊임없는 불확실성이 당신의 잠과 집중력, 자기 자신에 대한 감각을 갉아먹고 있다면, 그건 그냥 버텨 내기보다 진지하게 받아들일 가치가 있습니다. 직장의 만성적 모호함은 정신 건강에 실제 부담이며, 당신이 그것을 끝없이 떠안아야 하는 것은 아닙니다. 믿는 사람과, 혹은 그 무게가 집까지 따라온다면 치료자나 의사와 그것을 털어놓고 이야기하는 것은 과민 반응이 아닙니다. 스트레스 많은 직장이 조용히 스트레스 많은 삶이 되는 것을 막는 방법입니다.

명료함은 리더가 주는 가장 다정한 것 중 하나이자, 가장 조용한 것 중 하나입니다. 잘하면, 아무도 그것에 대해 당신에게 고마워하지 않습니다. 그들이 대신 느끼는 것은 그저 자신이 어디로 가고 있는지 안다는 것이기 때문이죠. 그 차분함이 바로, 어떤 숫자가 움직이기도 전에 이미 결실을 맺고 있는 일입니다.

출처

• Neural Plasticity / PubMed Central, From Uncertainty to Anxiety: How Uncertainty Fuels Anxiety in a Process Mediated by Intolerance of Uncertainty
• Frontiers in Psychology / PubMed Central, Consequences of Team Job Demands: Role Ambiguity Climate, Affective Engagement, and Extra-Role Performance
• Corporate Rebels, Role Ambiguity: 60 Years of Research Reveals Why Unclear Expectations Destroy Performance
• PositivePsychology.com, What Is Locke's Goal Setting Theory of Motivation?