본보기로 이끌기: 사람들이 당신의 말이 아니라 행동을 지켜보는 이유

모든 팀에서 일어나는, 거의 아무도 소리 내어 말하지 않는 조용한 시험이 있습니다. 누군가 어떤 가치를 선언합니다. 우리는 서로의 시간을 존중한다. 어려울 때도 진실을 말한다. 사람들을 지치게 하지 않는다. 그러면 모두가 실제로 무슨 일이 일어나는지 지켜봅니다. 회의가 제시간에 시작되는지 지켜봅니다. 무엇이 보상받고 무엇이 조용히 용인되는지 지켜봅니다. 그 말을 한 사람을 지켜봅니다. 그 말이 진짜였는지 보려고요.

그 지켜봄이 본보기로 이끄는 일의 엔진 전부입니다. 당신이 원하든 말든 그것은 돌아갑니다.

이 가운데 어느 것이 당신에게 적용되는 데에 직함은 필요하지 않습니다. 여기서는 일을 어떻게 하는지 배우려고 방을 살피던 새 사람이었던 적이 있다면, 당신은 이미 반대편에서 그것이 어떻게 작동하는지 압니다. 우리는 어울려 보이는 사람들을 지켜보며 어떤 곳의 적혀 있지 않은 규칙을 알아냅니다. 짜증 난 이메일에 친절히 답하는 동료는, 지켜보는 모두에게 우리가 짜증을 이렇게 다룬다고 가르칩니다. 편법을 쓰고도 무사히 넘어가는 사람도 무언가를 가르칩니다.

사람들이 실제로 읽고 있는 것

사람들이 가장 신경 쓰는 간극은 당신이 말하는 것과 하는 것 사이의 간극입니다. 코넬의 연구자 토니 사이먼스는 이것에 이름을 붙였습니다. 행동 일관성, 즉 한 사람의 말과 행위 사이의 정렬에 대한 인식입니다. 그의 연구는 직원들이 말과 행동이 들어맞는 패턴을 볼 때 리더에 대한 신뢰가 올라가고, 헌신도 함께 올라간다는 것을 발견했습니다. 말과 행동이 서로 멀어지는 것을 볼 때, 그 말은 힘을 잃습니다. 어긋남이 충분히 쌓이면, 사람들은 당신이 하는 말을 듣기를 멈추고 그것을 소음처럼 다루기 시작합니다.

이건 곰곰이 새겨 볼 만합니다. 흔한 가정을 뒤집으니까요. 우리 많은 사람은 본보기로 이끄는 것이 대체로 인상적인 일을 하고 다른 이들이 따라 하기를 바라는 것이라고 생각합니다. 연구는 더 겸손한 곳을 가리킵니다. 그것은 한결같음에 관한 것입니다. 사람들은 당신을 완벽함과 견주어 채점하지 않습니다. 그들은 당신을 당신 자신이 내건 기준과 견주어 채점합니다. 일과 삶의 균형을 설교하고는 자정에 이메일을 보내는 관리자는 열심히 일하는 사람으로 보이지 않습니다. 말이 통하지 않는 사람으로 보입니다.

왜 지켜봄이 우리가 배우는 방식일까

본보기가 그렇게 멀리 퍼지는 데에는 이유가 있습니다. 많은 인간 행동은 지시가 아니라 관찰로 배워집니다. 우리는 누군가 어떤 일을 하는 것을 보고, 그것이 어떻게 떨어지는지 보고, 우리 자신에게도 가능한 일로 그것을 보관해 둡니다. 손을 흔드는 법을 배우는 아기에게도 그렇고, 회의에서 반대 의견을 내도 안전한지를 배우는 서른 살에게도 그렇습니다.

그러니 다른 사람들 앞에서 행동할 때, 당신은 결코 눈앞의 일만 처리하는 게 아닙니다. 당신은 또한 지켜보는 모두에게 여기서 무엇이 허용되는지를 보여 주고 있습니다. 이 무리가 실수를 어떻게 대하는지, 신참을 어떻게 대하는지, 미끄러지는 마감을 어떻게 다루는지를 보여 주고 있습니다. 그 가르침의 대부분은 말이 없습니다. 당신은 아마 자신이 그러고 있다는 걸 모를 것입니다. 그래도 그들은 배웁니다.

그래서 "내가 하는 대로 말고 내가 말하는 대로 하라"는 결코 통하지 않습니다. 행동이 더 시끄럽습니다. 행동이 실제 교훈이고, 그 위에 얹는 모든 말은 각주입니다.

세우기 가장 어려운 본보기는 솔직한 본보기다

본보기로 이끄는 것이 불편해지는 지점, 그리고 동시에 강력해지는 지점이 여기 있습니다.

하버드 연구자 에이미 에드먼슨은 그녀가 심리적 안전감이라고 부르는 것, 즉 처벌받지 않으면서 말을 꺼내고, 질문하고, 실수를 인정해도 안전하다는 공유된 감각을 연구합니다. 그것을 가진 팀은 문제를 일찍 잡아냅니다. 그렇지 못한 팀은 그것이 터질 때까지 묻어 둡니다. 그리고 그녀는 그것이 어디서 시작되는지에 대해 분명합니다. 방에서 가장 선임인 사람이 자신의 오류 가능성을 먼저 인정하는 데서요.

약함을 연기하는 게 아닙니다. 그저 솔직하고 인간적인 것입니다. "제가 뭔가 놓치고 있을지도 몰라요, 여러분 얘기를 들어야겠어요"라고 말하는 것. "제가 그걸 틀렸고, 그건 제 책임이에요"라고 말하는 것. 에드먼슨이 병원처럼 위험이 큰 환경에서 이것을 이야기할 때, 요점은 담백합니다. 가장 권한이 큰 사람이 결코 불확실함을 인정하지 않으면, 그 아래 누구도 감히 그러지 못합니다. 솔직함의 본보기는, 그 방이 그저 당신과 긴장한 새 입사자 한 명뿐일지라도, 당신이 있는 어떤 방이든 그 꼭대기에서 와야 합니다.

이건 사람들이 건너뛰는 부분입니다. 다듬어진 행동, 즉 준비된 채 나타나고, 차분히 있고, 열심히 일하는 것은 본보기로 보이기 쉽습니다. 여린 것들을 본보기로 보이는 건 훨씬 더 어렵습니다. 하지만 그것들이야말로 정작 다른 사람들을 풀어 주는 본보기입니다. 모른다고 소리 내어 말할 때, 당신은 모두에게 척하기를 멈춰도 된다는 허락을 줍니다. 실수를 깔끔하게 인정할 때, 당신은 팀 전체에게 여기서 실수는 살아남을 만하다고 가르칩니다. 그 교훈은 어떤 격려 연설보다 더 값집니다.

일부러 본보기로 이끄는 법

당신은 이미 본보기를 세우고 있습니다. 유일한 질문은 그것을 의도적으로 하고 있느냐입니다. 도움이 되는 몇 가지입니다.

• 몇 가지 기준을 골라 실제로 지키세요. 모든 것을 본보기로 보일 수는 없고, 그러려 하면 당신은 부서지기 쉬워집니다. 당신에게 가장 중요한 두세 가지를 고르세요. 솔직함, 사람들을 점잖게 대하기, 일이 당신의 삶 전체를 먹어 치우게 두지 않기 같은 것을요. 그리고 그것들을 단단히 지키세요. 몇 가지 영역에서의 한결같음이, 모든 영역에 걸친 고귀한 의도를 이깁니다.
• 작고 화려하지 않은 순간을 살피세요. 누구의 본보기도 연설 중에 시험받지 않습니다. 그것은 그 자리에 없는 동료에 대해 어떻게 말하는지, 조용히 숨길 수도 있었던 실수를 인정하는지, 당신에게 아무것도 해 줄 수 없는 사람을 어떻게 대하는지에서 시험받습니다. 사람들이 기억하는 건 그런 순간들입니다.
• 다른 누구의 간극을 걱정하기 전에 당신 자신의 말과 행동의 간극을 닫으세요. 사람들에게 진짜로 쉬라고 자꾸 권한다면, 당신이 한 번 쉬세요. 솔직함을 청한다면, 누군가 당신에게 힘든 솔직함을 처음 건넬 때 잘 반응하세요. 지켜진 약속 하나가 선언된 가치 열 개보다 더 많이 가르칩니다.
• 미끄러짐만이 아니라 수습도 사람들이 보게 하세요. 당신은 때때로 자신의 기준에 못 미칠 것입니다. 누구나 그렇습니다. 사람들이 배우는 건 당신이 그다음에 무엇을 하느냐입니다. "내가 금요일을 지키겠다고 해 놓고 당신 금요일에 일정을 잡았네, 그건 잘못이었어"라고 담백하게 이름 붙이는 것은, 실패를 책임에 관한 교훈으로 바꿉니다.
• 흠 없는 본보기가 되려는 것을 그만두세요. 흠 없는 본보기는 닫힌 문입니다. 그것은 기준이 완벽함이라고 사람들에게 알려 주고, 이는 그저 숨는 법만 가르칩니다. 인간적인 본보기, 즉 애쓰고, 놓치고, 인정하고, 계속 나아가는 사람은 다른 이들이 실제로 통과해 걸어 들어갈 수 있는 본보기입니다.

부드러운 현실 점검

본보기로 이끄는 것은 한결같고 평범한 일이며, 특히 주변 누구도 함께하지 않는 기준을 붙들고 있다고 느낄 때는 조용히 당신을 닳게 할 수 있습니다. 늘 책임지는 사람이 되는 데에 지치거나, 원망스럽거나, 잠이나 기분에 영향을 주기 시작한 무게를 짊어지고 있다는 걸 알아챈다면, 그건 주의를 기울일 만합니다. 좋은 본보기를 세우는 것은, 자신에게 아무것도 남지 않을 때까지 다른 모두의 부담을 흡수하는 것과 같지 않습니다.

만약 당신이 그런 자리에 있다면, 누군가와, 믿는 사람이나 멘토나 치료사와 그것을 이야기로 풀어 보는 것은 리더십에서 벗어나는 우회로가 아닙니다. 자신의 한계를 돌보는 것 또한 본보기의 일부입니다. 지켜보는 사람들은 다른 모든 것과 마찬가지로, 당신이 자신을 어떻게 대하는지에서 배웁니다.

힘이 되는 부분은, 이 가운데 어느 것도 권한이나 무대를 요구하지 않는다는 것입니다. 그것은 가장 작은 선택들 속에서, 거듭거듭, 사람들이 조용히 새겨 두는 동안 일어납니다. 당신은 의도하든 말든 가르치고 있습니다. 기왕이면 좋은 것을 가르치는 게 낫습니다.

출처

• INFORMS, Organization Science, Behavioral Integrity: The Perceived Alignment Between Managers' Words and Deeds as a Research Focus (Tony Simons)
• AAMC, Amy Edmondson: Psychological safety is critically important in medicine
• Harvard Business Review, How to Build a Company That (Actually) Values Integrity
• Harvard Business Review, What Authentic Leadership Looks Like Under Pressure