신뢰와 존중을 얻기

어느 직장에나 특별한 권한이 없는데도 어쩐지 그곳을 움직이는 사람이 있습니다. 결정이 정말로 막히면, 사람들은 그의 자리로 걸어갑니다. 소문이 돌면, 모두가 그 판단을 듣고 싶어 하는 사람이 바로 그입니다. 아무도 그를 신뢰받는 자로 임명하지 않았습니다. 그는 그것을, 조용히, 평범한 날들의 긴 행렬에 걸쳐 얻었습니다.

그게 당신일 수 있습니다. 당신이 그걸 받을 자격이 있어서가 아니고, 당신이 요구해서도 아닙니다. 신뢰와 존중은 요구에 응하지 않습니다. 그것들은 신뢰할 만함을 계속 지켜내는 사람들에게, 그 어느 하나도 중요해 보이지 않을 만큼 작은 방식들로 건네집니다.

먼저 솔직해야 할 게 있습니다. 당신은 누구도 당신을 신뢰하게 만들 수 없습니다. 신뢰는 다른 사람들이 자기 시계에 맞춰, 당신이 실제로 하는 것을 본 바를 토대로 내리는 판단입니다. 당신이 할 수 있는 것은 한결같이 신뢰할 만한 사람이 되고, 사람들이 알아챌 충분한 기회를 주는 것입니다. 그게 일의 전부이고, 그것으로 충분합니다.

사람들이 실제로 저울질하는 것

누군가가 당신을 신뢰할지 결정할 때, 그는 막연한 느낌을 굴리고 있는 게 아닙니다. 이것을 연구하는 학자들은 사람들이, 대부분 자기가 그러는 줄도 모른 채, 가늠하는 세 가지에 다다랐습니다.

첫 번째는 능력입니다. 당신은 실제로 그 일을 할 수 있나? 당신은 자신이 무슨 말을 하는지 알고, 손이 입과 일치하나? 친절하고 정직한 사람이라도 비행기를 몰 줄 모른다면 아무도 그가 착륙시키리라 믿지 않습니다.

두 번째는 진실성입니다. 당신은 약속을 지키고, 진실을 말하고, 누가 보든 안 보든 똑같이 행동하나? 이것이 사람들이 가장 조심스레 지키는 것이고, 한번 금이 가면 다시 세우기가 가장 어려운 것입니다.

세 번째는 선의입니다. 당신은 정말로 그들의 이익을 마음에 두고 있나, 아니면 그저 자기 것만 두고 있나? 사람들은 자기편이라 믿는 이에게는 많은 것을 용서합니다. 자신을 이용한다고 의심되는 이에게는 거의 아무것도 용서하지 않습니다.

흔히 능력-선의-진실성 모형이라 불리는 이 세 갈래 그림은 수십 년의 연구를 거치며 버텨왔고, 최근에도 《프런티어스 인 사이콜로지》의 대규모 분석에서 다시 확인되었습니다. 당신에게 쓸모 있는 부분은 그 진단입니다. 누군가 당신을 경계하는 듯 보이면, 보통 그 세 문 중 하나가 막혀 있는 것입니다. 어쩌면 그가 당신이 해낼 수 있을지 의심하는 것일 수도, 당신이 말과 행동이 다른 것을 본 것일 수도, 당신이 자기 잇속만 챙긴다고 느끼는 것일 수도 있습니다. 집 전체를 고치려 하기 전에 막힌 문을 찾으세요.

리더십 학자 프랜시스 프라이와 앤 모리스는 하버드 비즈니스 리뷰 에세이 "신뢰로 시작하라"에서 이와 가까운 사촌을 설명합니다. 그들의 주장에 따르면, 사람들은 자신이 진짜 당신을 상대하고 있다고 믿을 때, 당신의 판단에 믿음을 가질 때, 당신이 자기를 아낀다고 느낄 때 당신을 신뢰합니다. 같은 발상, 조금 다른 말이죠. 신뢰가 깨질 때, 그것은 거의 늘 그 셋 중 하나로 거슬러 올라갑니다.

느리고 화려하지 않은 쌓이는 방식

여기 사람들을 답답하게 하는 부분이 있습니다. 신뢰를 얻는 단 하나의 거창한 몸짓 같은 건 없습니다. 그것은 당신이 가진 가장 지루한 순간들 속에서 쌓입니다.

당신은 목요일까지 파일을 보내겠다고 합니다. 수요일에 보냅니다. 답을 모르는 질문을 받습니다. 허세를 부리는 대신 "모르겠어요, 알아볼게요"라고 말합니다. 팀원이 회의에서 실수를 하는데, 당신은 거기에 몰아붙이지 않습니다. 결정이 나쁘게 흘러가는데, 당신은 탓을 내려놓을 곳을 찾는 대신 "그건 제 판단이었습니다"라고 말합니다.

그 어느 하나도 그 자체로는 인상적이지 않습니다. 몇 달에 걸쳐 쌓이면, 그것들은 평판이 됩니다. 사람들은 좋게 굴기가 불편할 때 당신이 어떤 사람인지를 배우고, 그것이 그들이 정말로 신뢰하는 유일한 자료입니다.

그 반대도 똑같이 참이고 훨씬 덜 공평합니다. 깨진 약속 하나가 지킨 백 개의 약속을 무효로 만들 수 있는데, 진실성이 사람들이 가장 매섭게 지켜보는 문이기 때문입니다. 그래서 실질적인 움직임은 영웅적이 되는 게 아닙니다. 약속을 더 적게 하고, 한 약속은 지키는 것입니다. 조금 적게 약속하세요. 그런 다음 말한 그대로 정확히 하세요.

약속을 지키는 것만큼 중요한, 신뢰성의 더 조용한 형태가 있는데, 그것은 예측 가능성입니다. 사람들은 반응을 짐작할 수 있는 사람 곁에서 긴장을 풉니다. 당신의 팀이, 프로젝트가 미끄러져도 당신이 한결같다는 것을, 당신이 전령을 쏘지 않는다는 것을, 나쁜 소식에 발끈하는 대신 차분한 질문을 한다는 것을 안다면, 그들은 진실을 더 일찍 가져옵니다. 기분이 동전 던지기인 사람에게는 조심스레 관리된 버전의 현실이 건네지고, 그는 무슨 일이 정말 벌어지고 있는지를 늘 가장 늦게 압니다. 한결같음은 일종의 신뢰성입니다. 사람들은 늘, 당신에게 정직해도 안전한지를 결정하고 있습니다.

호감을 사는 것은 신뢰받는 것과 같지 않다

둘을 혼동하기 쉽고, 그 혼동은 사람들에게 비용을 치르게 합니다. 호감은 실재하고 도움이 됩니다. 하지만 그것은 동의와 따뜻함으로 굴러가고, 당신은 사람들이 듣고 싶어 하는 말을 해서 호감을 살 수 있습니다. 신뢰는 더 뻣뻣한 무언가로 굴러갑니다. 때때로 신뢰를 가장 잘 쌓는 일은, 그 순간 당신을 덜 인기 있게 만드는 소식을 전하는 것입니다.

결정이 중요할 때 당신이 실제로 누구의 의견을 무게 있게 받아들이는지 생각해 보세요. 보통 당신이 아는 가장 순순한 사람이 아닙니다. 어색할 때조차 진실을 말해줄 사람입니다. 당신은 그의 "예"가 무언가를 뜻한다는 걸 배웠으니까요. 그게 거래입니다. 약간의 마찰조차 결코 무릅쓰지 않으면, 당신의 칭찬은 무가치해지고 당신의 경고는 무시됩니다. 신뢰받으면서 존중도 받는 사람들은 이따금 불편한 존재가 되는 것과 화해했습니다. 그들은 매끄러운 것보다 쓸모 있는 게 낫다고 결정했습니다.

이것은 재미로 무뚝뚝하게 굴라는 뜻이 아닙니다. 친절과 정직은 반대말이 아니며, 목표는 상대를 향한 게 아니라 분명히 상대를 위한 방식으로 정직한 것입니다. 하지만 골라야 할 때는, 정직을 고르세요. 사람들은 시간이 지나며 누가 자기에게 아첨했고 누가 진실을 말했는지 알아채고, 진짜 신뢰는 두 번째 종류를 위해 아껴 둡니다.

존중은 양방향 길이고, 당신이 먼저 갑니다

신뢰는 사람들이 당신을 믿고 의지할 수 있는지에 관한 것입니다. 존중은 조금 다릅니다. 그것은 사람들이 자기가 보이고 중요한 존재로 대해진다고 느끼는지에 관한 것입니다. 그리고 존중받는 가장 빠른 길은 한결같이 먼저 존중을 내미는 사람이 되는 것입니다.

그건 작동하는 걸 보기 전까지는 무르게 들립니다. 지난주에 당신이 한 말을 기억하는 사람. 무언가를 할 수 있는 사람들 앞에서 당신의 이름을 짚어 공을 돌리는 사람. 당신을 걸고넘어지지 않으면서 당신의 생각에 이견을 내는 사람. 결정하기 전에 당신 생각을 묻고, 그 답을 실제로 듣는 사람. 사람들은 그것을 느끼고, 그것은 그들이 당신을 어떻게 여기는지를 바꿉니다.

직함도 단 하나의 극적인 순간도 없이 존중을 얻는 몇 가지:

• 누가 부탁하기 전에 진짜로 쓸모 있게 되세요. 무엇이 막 잘못되려는지 알아채고 조용히 막아내세요. 쓸모 있음은 가장 과소평가된 형태의 입지입니다.
• 일부러 공을 내어주세요. 그것을 낚아채려는 본능이 당신에게서 존중을 앗아가는 것이고, 그것을 나눠주는 습관이 그것을 쌓는 것입니다. 사람들은 자기를 돋보이게 해준 이를 기억합니다.
• 잘 이견을 내세요. 사람에게는 부드러우면서도 생각은 세게 밀어붙일 수 있습니다. "이게 내가 걱정하는 부분이야"는 "그건 안 통할 거야"와는 아주 다르게 가닿습니다.
• 비밀을 지키세요. 사람들이 자기가 한 말이 당신에게 머문다는 걸 배우면, 당신은 이야기해도 안전한 사람이 됩니다. 그러지 않는다는 걸 배우면, 어떤 매력으로도 그들을 데려오지 못합니다.
• 힘이 가장 적은 사람을, 힘이 가장 많은 사람을 대하듯 대하세요. 모두가 당신이 자기에게 아무것도 해줄 수 없는 사람을 어떻게 대하는지 지켜봅니다. 그것이 그들에게 당신이 진짜 누구인지를 말해줍니다.

당신이 새로 왔을 때, 혹은 방이 회의적일 때

아직 아무도 당신을 모르는 곳에 걸어 들어가면, 빠르고 요란하게 자신을 증명하고 싶은 유혹이 듭니다. 저항하세요. 요란한 증명은 불안으로 읽히고, 사람들을 긴장하게 만듭니다.

더 조용한 쪽을 하세요. 일이 어떻게 돌아가고 누가 무엇을 아는지 진짜 질문을 하고, 그런 다음 당신이 그저 말할 차례를 기다리는 게 아님을 사람들이 알 만큼 충분히 오래 들으세요. 당신이 하겠다고 한 작은 일 하나를 찾아, 일찍, 잘 해내세요. 당신이 얼마나 미더운지에 대한 천 마디 말을, 미더운 행동 하나가 대신하게 하세요. 평판은 복리로 불어납니다. 첫 입금이 느린 것이고, 나머지는 더 빠르게 움직입니다.

이미 당신을 회의적으로 볼 이유가 있는 방에 걸어 들어간다면, 그 간극이 없는 척하는 대신 담백하게 짚으세요. "지난 몇 달이 힘들었고 제가 아직 여러분의 신뢰를 얻지 못했다는 걸 압니다. 제가 할 일은 이것이고, 그걸로 저를 붙들어 두셔도 됩니다." 그런 다음 하세요. 정직하게 인정되면, 불신은 그 손아귀의 많은 부분을 잃습니다.

신뢰가 깨졌을 때

어쩌면 그것을 떨어뜨린 사람이 당신일 수도 있습니다. 큰 무언가를 놓쳤거나, 하지 말았어야 할 말을 했거나, 중요한 순간에 누군가를 실망시켰을 수 있죠. 반사 반응은 설명하고, 누그러뜨리고, 사실 그렇게까지 나쁘진 않았다는 변론을 펴는 것입니다. 그 모두를 건너뛰세요.

진짜 회복에는 모양이 있습니다. 당신은 덧대지 않고 자신이 한 일을 짚습니다. "그렇게 느꼈다니 미안해"로 손을 뻗지 않습니다. 그건 사과가 아니니까요. 당신은 무엇을 다르게 할지 구체적인 말로 이야기합니다. 그런 다음 나머지는 당신의 행동이 짊어지게 둡니다. 말은 아직 그러지 못할 테니까요. 회복은 깨짐보다 느리고, 그게 그냥 그 대가입니다. 사람들이 끝내 기억하는 것은 그 미끄러짐이 좀처럼 아닙니다. 당신이 그것을 인정하고 돌아왔는지입니다.

왜 이것이 인내할 가치가 있나

앞서 나가는 것을 넘어 마음 쓸 이유가 있습니다. 사람들이 당신을 신뢰하면, 당신 직장 생활의 결 전체가 부드러워집니다. 당신은 더는 방어하고 허세 부릴 필요가 없습니다. "모르겠습니다"와 "제가 틀렸습니다"를 비용 없이 말할 수 있고, 그것은 당신이 더 빨리 배우고 더 잘 잔다는 뜻입니다. 에이미 에드먼드슨이 심리적 안전이라 부르는 것에 관한 연구는, 가장 강한 팀이 가장 똑똑한 사람들이 있는 팀이 아님을 밝혔습니다. 그들은 사람들이 실수를 인정하고, 도움을 청하고, 어려운 말을 소리 내어 할 만큼 서로 충분히 신뢰하고 존중하는 팀입니다. 그런 분위기는 명령으로 나타나지 않습니다. 그것은 개인들에 의해, 한 번에 하나의 신뢰할 만한 행동으로, 흔히 직함이라곤 전혀 없는 누군가에 의해 쌓입니다.

시작하는 데 승진은 필요 없습니다. 평범한 날들의 한 자락과, 그것들을 통과하며 미더울 의지가 필요합니다. 사람들은 이미 지켜보고 있습니다. 그들은 늘 그렇습니다. 좋은 소식은, 그들이 무엇을 배울지 당신이 오늘 정할 수 있다는 것입니다.

사람들을 자기편에 두려고 자주 진실을 구부리는 자신을 발견한다면, 혹은 입지를 잃을까 너무 두려워 실수를 인정하지 못한다면, 그것은 정직하게 들여다볼 만하고, 때로는 당신이 믿는 사람이나 상담사와 함께 이야기해 볼 만합니다. 진짜 존중은 당신이 계속 지켜야 하는 토대 위에서는 자라지 못합니다. 그것은 당신이 생각조차 할 필요 없는 토대 위에서 자랍니다. 그것이 그냥 참이기 때문입니다.

참고 자료

• Harvard Business Review, Begin with Trust (Frances X. Frei and Anne Morriss)
• Frontiers in Psychology, "I Think You Are Trustworthy, Need I Say More?" The Factor Structure and Practicalities of Trustworthiness Assessment
• Amy C. Edmondson, Psychological Safety