Tetap netral saat dua orang yang kamu pimpin berseteru

Dua orang yang bekerja denganmu berseteru, dan entah bagaimana itu jadi masalahmu. Mungkin salah satunya menangkapmu di koridor lebih dulu dan menceritakan versinya. Mungkin keduanya, secara terpisah, dan kedua cerita itu nyaris tampak menggambarkan peristiwa yang sama. Bagaimanapun kamu bisa merasakan tarikannya. Seseorang terdengar lebih masuk akal. Seseorang yang lebih kamu sukai, atau lebih kamu percaya, jelas-jelas jadi pihak yang dirugikan di sini. Nalurimu sudah condong, dan orang yang satunya bahkan belum bicara.

Condong itulah yang harus diperhatikan. Begitu kamu diam-diam memutuskan siapa yang benar, kamu berhenti jadi orang yang bisa membantu dan menjadi satu peserta lagi dalam pertengkaran itu. Bagian sulit dari berdiri di tengah bukanlah bicaranya. Tapi menahan dorongan yang sangat wajar untuk menyelesaikan rasa tak nyamanmu sendiri dengan buru-buru menjatuhkan vonis.

Netral tak berarti dingin, dan tak berarti kamu tak punya pendapat. Artinya kamu menahan pendapatmu cukup lama agar kedua orang benar-benar merasa didengar, sehingga apa pun yang terjadi berikutnya adalah sesuatu yang mereka ikut bentuk, bukan putusan yang kamu jatuhkan. Program pendidikan eksekutif Harvard menyampaikannya dengan lugas: pemimpin yang paling berguna dalam konflik adalah mereka yang tak memihak tapi bekerja mencari solusi yang bertahan untuk semua yang terlibat.

Kenapa kenetralanmu lebih penting daripada penilaianmu

Kamu mungkin benar soal siapa yang memulai. Sering kali itu takkan sepenting yang kamu harapkan.

Saat kamu memihak, bahkan dengan lembut, bahkan dengan adil, kamu mengajari semua orang yang menonton sebuah pelajaran tentang bagaimana perselisihan diselesaikan di sini: dengan sampai ke bos lebih dulu, dengan lebih membujuk, dengan jadi favorit. Orang yang "kalah" jarang pergi dengan rasa yakin. Mereka pergi dengan rasa benci, dan kini ada dua masalah, masalah yang asli dan masalah saat mereka tak lagi memercayai prosesnya. Orang juga sangat pandai membaca kecondongan seorang pemimpin. Nada yang sedikit lebih hangat ke satu orang, pertanyaan yang diajukan lebih tajam ke yang lain, dan ruangan sudah menarik kesimpulannya tentang kamu di pihak siapa.

Tetap netral melindungi sesuatu yang lebih besar daripada satu perselisihan ini. Ia menjaga pintu tetap terbuka bagi orang untuk membawakanmu hal-hal sulit di masa depan, alih-alih memendamnya sampai meledak. Keterbukaan itu rapuh dan layak dijaga.

Pertama, cari tahu ini jenis konflik apa

Tak semua konflik sama, dan langkah yang memperbaiki satu jenis justru memperburuk jenis yang lain.

Sebagian perselisihan adalah yang disebut peneliti sebagai dingin. Ia tentang pekerjaannya sendiri, tenggatnya, pendekatannya, angkanya, siapa memegang apa. Konflik dingin sering produktif. Amy Gallo, menulis di Harvard Business Review, berargumen bahwa perselisihan yang sehat tentang tugasnya justru menggerakkan tim menuju tujuannya, dan bahwa tim tanpa gesekan sama sekali biasanya tim di mana orang sudah berhenti jujur. Saat konfliknya benar-benar tentang gagasan, tugasmu lebih ringan. Letakkan faktanya di atas meja, biarkan kedua argumen disampaikan sepenuhnya, dan jawaban yang lebih baik cenderung muncul dengan sendirinya.

Lalu ada jenis yang lain. Konflik panas berjalan di atas keyakinan, nilai, dan hubungan yang terluka, dan ia tak menyerah pada spreadsheet. Amy Edmondson dari Harvard dan koleganya Diana McLain Smith mempelajari bagaimana ini berlangsung dan menemukan beberapa tanda yang khas. Orang mengulang argumen yang sama tanpa bergerak seincipun. Pembicaraan jadi pribadi, dengan tuduhan diucapkan keras-keras dan motif dipertanyakan secara diam-diam. Dan panasnya terus naik sampai tak ada yang berguna bisa terjadi.

Alasan kenapa pembedaan ini begitu penting: nasihat baku untuk "tetap fokus pada tugasnya dan jauhkan emosi" hanya berhasil pada konflik dingin. Coba terapkan pada yang panas dan kamu akan menyaksikan orang mengangguk pada rencana tindakan yang rapi di rapat, lalu membawa keluhan yang sesungguhnya lurus keluar pintu bersama mereka. Kalau yang ada di depanmu adalah panas, perasaan itulah pekerjaannya. Kamu tak bisa memutarinya.

Cara benar-benar memegang posisi tengah

Inilah seperti apa netral di saat itu, ketika kedua orang ada di depanmu dan suhunya naik.

1. Bicaralah dengan tiap orang sebelum kamu mempertemukan mereka. Dapatkan keterangan tiap pihak sendiri-sendiri, tanpa yang satunya di sana untuk menyela atau dijadikan tontonan. Kamu sedang mendengarkan untuk memahami, bukan menginterogasi. Orang mengatakan hal yang lebih benar saat mereka tak merasa sedang dihakimi secara langsung.
2. Pantulkan kembali apa yang kamu dengar sebelum menanggapinya. "Jadi dari tempatmu duduk, kamu merasa dikucilkan dari keputusan yang berdampak pada pekerjaanmu." Kamu tak sedang menyetujui bahwa mereka benar. Kamu sedang membuktikan kamu memang mendengarkan, yang menurunkan panas lebih daripada nyaris apa pun yang bisa kamu lakukan.
3. Sebutkan perasaannya tanpa mendukung posisinya. "Aku bisa lihat betapa membuat frustrasinya itu" mengesahkan orangnya tanpa menyatakannya pemenang. Mengakui suatu emosi cenderung mengecilkannya. Mengabaikannya membuatnya tumbuh.
4. Jaga pertanyaanmu seimbang. Kalau kamu meminta satu orang merenungkan bagaimana kata-katanya jatuh, minta yang lain hal yang sama. Orang mengamati ini dengan saksama, dan satu pertanyaan yang berat sebelah bisa membatalkan satu jam kenetralan yang cermat.
5. Kembalikan solusinya pada mereka. Tujuanmu bukan menjatuhkan vonis. Tapi membantu mereka membangun sesuatu yang bisa dijalani keduanya, karena kesepakatan yang dibentuk orang itu sendiri adalah yang benar-benar akan mereka pegang.

Sepanjang semuanya, perhatikan tubuhmu sendiri. Kalau kamu merasa dirimu mulai jengkel, terpancing, condong ke satu orang, itulah saatnya memperlambat dan membeli satu jeda sebelum bicara. Ketenanganmu adalah termostat di ruangan. Begitu pula kecondonganmu.

Jebakan di sisi sebaliknya

Ada mode kegagalan yang terlihat seperti kenetralan padahal bukan, dan layak disebut.

Itu refleks membelah segalanya persis di tengah agar tak ada yang kesal, memperlakukan setiap konflik sebagai kesalahpahaman sederhana di mana kedua orang cuma perlu bertemu di tengah jalan. Kadang itu benar. Sering tidak. Kalau satu orang benar-benar berperilaku buruk, melanggar aturan yang nyata, melewati batas ke sesuatu yang merugikan, maka "kedua pihak ada benarnya" bukanlah adil, itu mengelak. Kenetralan yang sesungguhnya adalah tentang prosesnya, bukan hasilnya. Artinya semua orang didengar dan standar yang sama berlaku untuk semua. Itu tak berarti berpura-pura salah dan benar selalu seimbang.

Bedanya muncul dalam kasus-kasus tersulit. Saat seseorang telah dirundung, dilecehkan, atau diperlakukan dengan cara yang melewati batas ke masalah keselamatan atau perilaku, tugasmu berhenti jadi mediasi. Memaksakan percakapan "ayo kita semua berkompromi" di situ bisa menimbulkan kerusakan nyata, karena ia meminta orang yang dirugikan untuk merundingkan perlakuan yang seharusnya tak pernah ia terima. Itulah saat untuk melangkah keluar dari tengah dan mendatangkan HR atau siapa pun yang menangani hal-hal ini di tempatmu.

Kapan berhenti mencoba menanganinya sendiri

Sebagian besar gesekan sehari-hari adalah urusanmu untuk membantu. Sebagian tidak, dan mengetahui batasnya adalah bagian dari melakukan ini dengan baik.

Carilah lebih banyak dukungan saat konfliknya terus menyala lagi tak peduli berapa banyak percakapan baik yang kamu lakukan, saat ia merembes ke seluruh tim, atau saat ia menyentuh apa pun yang berkaitan dengan pelecehan, diskriminasi, atau keselamatan seseorang. Itu bukan kegagalanmu sebagai mediator. Itu situasi yang memang dibangun untuk membutuhkan lebih dari satu orang berniat baik di ruangan yang tenang. Mediator terlatih, mitra sumber daya manusia, atau manajer di atasmu ada justru untuk konflik yang sudah melampaui perbaikan informal.

Dan perhatikan apa yang dibebankan semua ini padamu. Duduk di tengah pertengkaran orang lain benar-benar menguras, dan kalau kamu memikul beberapa sekaligus, atau kehilangan tidur karenanya, itu layak ditanggapi serius demi dirimu sendiri. Kamu bisa jadi kehadiran yang mantap bagi orang lain dan tetap butuh tempat untuk meletakkan bebannya.

Lain kali saat dua orang yang kamu pimpin berseteru dan kamu merasakan condong yang cepat dan yakin ke salah satunya, perlakukan itu sebagai sinyal, bukan kesimpulan. Perlambat. Biarkan orang yang satunya bicara. Versi dirimu yang bisa memegang posisi tengah, bahkan saat tak nyaman, adalah yang akan tetap mereka percaya keduanya saat ini berakhir.

Sumber

• Harvard Professional & Executive Development, Preventing and Managing Team Conflict
• Program on Negotiation at Harvard Law School, New Conflict Management Skills: Understand How to Resolve "Hot Conflicts"
• Amy Gallo, Harvard Business Review, How to Encourage the Right Kind of Conflict on Your Team