Menghadapi orang yang sulit

Kamu mungkin sudah membayangkannya sebelum selesai membaca judul. Rekan kerja yang punya komentar untuk segala hal. Kerabat yang mengubah makan malam jadi ujian. Bos yang suasana hatinya kamu baca seperti cuaca. Ada satu jenis lelah tertentu yang muncul dari orang yang tak bisa kamu hindari dan tak bisa kamu perbaiki, dan kalau kamu sedang memikulnya sekarang, kamu tidak sedang berlebihan. Gesekan yang ajeg dan berkelanjutan dengan satu manusia benar-benar menggerus.

Inilah titik mulai yang jujur. Kamu tak bisa menjangkau ke dalam diri seseorang lalu mengubah siapa dia. Yang bisa kamu ubah adalah seberapa banyak ruang yang ia tempati di kepalamu, bagaimana kamu merespons saat ia mendesak, dan apa yang bersedia kamu terima. Itu tuas yang lebih kecil dari yang kita harapkan. Ternyata itu juga sudah cukup, di sebagian besar waktu.

Pertama, apa yang sebenarnya dikatakan kata "sulit"

Membantu kalau kita memperlambat pada kata itu sendiri. "Sulit" adalah penilaian, bukan fakta, dan begitu kamu menempelkannya pada seseorang, ia mulai mewarnai segala yang ia lakukan. Menulis di Harvard Business Review, Amy Gallo menunjukkan bahwa melabeli seseorang mengunci kamu pada satu cerita tunggal tentangnya, yang lalu diam-diam membentuk caramu membaca langkahnya berikutnya. Ia mengembuskan napas, dan kamu mendengar rasa muak. Ia diam, dan kamu mendengar penghinaan. Mungkin. Atau mungkin ia kewalahan, atau takut, atau sama lelahnya dengan dinamika ini seperti kamu.

Ini bukan soal memaklumi perilaku buruk. Ini soal menjaga pikiranmu sendiri tetap lentur, karena cerita yang kaku membuatmu mudah ditebak dan reaktif, yang justru keadaan saat orang sulit paling sulit dihadapi.

Jadi sebelum menyusun strategi, jadilah penasaran sebentar. Perilaku orang ini melindungi apa? Sebagian besar kesulitan kronis adalah upaya kikuk untuk mengelola sesuatu di bawah permukaan. Status. Takut salah. Kebutuhan merasa berguna, atau aman, atau memegang kendali. Kamu tak perlu mendiagnosisnya. Kamu cuma perlu mengingat bahwa ia juga sedang lari dari sesuatu. Itu mengendurkan cengkeraman konflik atas dirimu.

Tenang adalah inti permainannya

Saat seseorang menyentilmu, tubuhmu bereaksi sebelum penilaianmu menyusul. Jantung lebih cepat, rahang menegang, dorongan panas untuk membalas atau menutup diri. Dalam keadaan itu kamu mengatakan hal-hal yang tak akan kamu pilih dengan kepala yang jernih. Sementara itu, orang sulit sering lebih lihai dalam kekacauan daripada kamu. Jangan serahkan kekacauan itu kepadanya.

Ada satu langkah kecil yang sudah banyak diteliti dan membantu lebih dari yang seharusnya: namai apa yang kamu rasakan, untuk dirimu sendiri, dengan kata-kata sederhana. *Aku marah. Aku malu. Aku merasa terpojok.* Tim ahli saraf yang dipimpin Matthew Lieberman di UCLA menemukan bahwa sekadar menuangkan perasaan ke dalam kata-kata menenangkan pusat alarm otak, amigdala, dan membawa bagian otak yang lebih banyak bernalar kembali menyala. Para peneliti menyebutnya pelabelan afek. Kamu bisa menyebutnya membeli satu hela napas untuk dirimu sendiri. Bagaimanapun, setengah kalimat yang sunyi di dalam kepalamu itu sering jadi pembeda antara reaksi yang kamu sesali dan respons yang kamu pilih.

Beberapa hal yang membuat tetap tenang lebih mudah saat kamu bisa merasakan lonjakan itu datang:

• Embuskan napas pelan sebelum bicara. Satu embusan panjang memberi tahu tubuhmu bahwa ancamannya lebih kecil dari yang terasa.
• Turunkan suaramu alih-alih meninggikannya. Volume yang kamu kendalikan adalah diri yang kamu kendalikan.
• Beli waktu secara terbuka. "Biar aku pikirkan dulu, nanti aku kabari" adalah kalimat yang utuh dan kuat. Hampir tak ada yang benar-benar menuntut jawaban seketika.
• Tempelkan kakimu ke lantai dan turunkan bahumu. Kamu tak bisa berpikir menuju tenang selagi tubuhmu masih menyiagakan diri untuk berkelahi.

Katakan hal yang sebenarnya, dengan baik dan jelas

Saat kamu bicara, tujuannya bukan melembekkan diri jadi keset atau menajamkan diri jadi senjata. Tujuannya bersikap asertif, yang berada di antara keduanya. Asertif berarti kamu menyatakan apa yang benar bagimu dan apa yang kamu butuhkan, secara langsung, tanpa menyerang orang lain. Ia bertumpu pada gagasan bahwa kalian berdua sama-sama berarti di sini.

Alat yang paling andal untuk ini sederhana dan agak kuno: bicaralah dari pengalamanmu sendiri alih-alih dari kesalahan mereka.

• Alih-alih "Kamu selalu memotong omonganku," coba "Aku ingin menyelesaikan pikiranku dulu sebelum kita lanjut."
• Alih-alih "Kamu mustahil diajak merencanakan apa pun," coba "Aku butuh jawaban ya atau tidak sebelum Kamis supaya aku bisa memesan ruangannya."
• Alih-alih "Kamu tidak adil," coba "Ini terasa tidak adil bagiku, dan aku ingin mengerti bagaimana kamu sampai ke sana."

Perhatikan apa yang dilakukan kalimat-kalimat ini. Mereka menggambarkan perilaku dan meminta sesuatu yang spesifik, jadi tak ada yang bisa diperdebatkan. "Kamu selalu" mengundang perdebatan apakah memang selalu. "Aku ingin menyelesaikan pikiranku" cuma menyatakan kebutuhan. Jadilah konkret. Permintaan yang samar memberi hasil yang samar, dan orang sulit ahli dalam area abu-abu. Panduan dari klinisi yang melatih orang melewati percakapan berat sampai di tempat yang sama: tetap spesifik, tetap tenang, dan arahkan ke masalah di depanmu alih-alih ke seluruh watak orang itu.

Lalu lakukan paruh yang lebih sulit. Dengarkan. Bukan yang palsu, yang sambil menyiapkan poin berikutmu. Benar-benar biarkan mereka selesai, dan pantulkan kembali apa yang kamu dengar sebelum kamu merespons. "Jadi maksudmu jadwalnya tak pernah cocok untuk timmu." Orang makin meledak saat merasa tak didengar, dan mereka melunak, sedikit, saat merasa dipahami, bahkan oleh orang yang tak setuju dengan mereka. Riset penyelesaian konflik terus menemukan hal yang sama: tujuan percakapan yang berat bukan menjadi benar, melainkan membuat kedua orang pulang dengan rasa bahwa mereka benar-benar didengar. Itulah yang membuat sebuah solusi melekat.

Pilih pertempuranmu, dan jalan keluarmu

Tak setiap provokasi layak ditanggapi. Salah satu keterampilan diam-diam dalam menghadapi orang sulit adalah memutuskan, dengan sengaja, apa yang dibiarkan lewat. Sentilan iseng dalam rapat, cibiran kecil, umpan. Kamu cukup tidak menyambar. Diam dan perubahan topik yang tenang bukan kelemahan. Itu kamu menolak mendanai api.

Simpan tenaga sejatimu untuk hal-hal yang benar-benar memengaruhi pekerjaanmu, kesejahteraanmu, atau nilai-nilaimu. Itu layak diajak bicara secara langsung. Selebihnya sering bisa kamu biarkan meluncur lewat, dan kamu akan punya jauh lebih banyak kredibilitas saat memang mengangkat sesuatu, karena kamu tidak mengangkat segala hal.

Membantu juga kalau kamu tahu batasmu sendiri sebelum diuji. Putuskan lebih awal apa yang akan kamu lakukan kalau sebuah garis dilewati. "Kalau nadanya berubah jadi pribadi, aku akan mengakhiri panggilan dan kita lanjutkan besok." Punya rencana itu siap berarti kamu tak perlu mengarang respons di tengah panasnya momen, saat penilaianmu sedang paling buruk.

Saat lebih dari sekadar sulit

Ada beda antara seseorang yang sulit dihadapi dan seseorang yang melukaimu. Hinaan yang menetap, ancaman, manipulasi yang membuatmu meragukan ingatanmu sendiri, apa pun yang membuatmu makin kecil dan makin takut tiap kali. Itu bukan benturan kepribadian yang dikelola dengan kalimat "aku" yang lebih baik. Itu perlakuan buruk, dan kamu tidak berutang kesabaran tanpa batas kepada siapa pun untuk itu.

Kalau sebuah hubungan di tempat kerja atau di rumah terus-menerus menggerusmu, libatkan orang yang benar-benar bisa mengubah situasinya: manajer, HRD, teman tepercaya yang akan mengatakan yang sebenarnya, terapis yang bisa membantumu memilah mana yang memang bebanmu dan mana yang bukan. Kalau kamu mendapati satu orang memenuhi pikiranmu lama setelah kamu meninggalkan ruangan, merampas tidurmu, atau membuatmu cemas pada bagian-bagian hidupmu yang dulu kamu nikmati, itu layak dibicarakan dengan profesional. Meraih bantuan di sini bukan tanda bahwa kamu tak sanggup menanganinya. Itu cara kamu berhenti menanganinya sendirian.

Kamu tidak akan menangani tiap pertukaran dengan benar, dan kamu memang tak perlu. Keteguhan bukan deretan yang bisa putus. Ia praktik yang terus kamu hampiri kembali. Lain kali ketika kamu merasa bahumu mulai naik, kamu akan punya tempat untuk meletakkan perhatianmu selain pada orang itu, dan ruang sekecil itu adalah milikmu untuk kamu pertahankan.

Sumber

• Harvard Business Review, 3 Types of Difficult Coworkers and How to Work with Them
• UCLA Social Cognitive Neuroscience Lab, Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity (Lieberman et al., 2007)
• HelpGuide.org, Conflict Resolution Skills
• National Institutes of Health (PMC), Conflict Management: Difficult Conversations with Difficult People