झटपट सुझाव
- ठोस चीज़ की तारीफ़ करो, पूरी टीम की नहीं।
- उन्हें बताओ कि उनका काम क्यों मायने रखा।
- एक बार पूछ लो कि उन्हें धन्यवाद कैसे पसंद है।
एक ख़ास तरह की थकान होती है जो ऐसा अच्छा काम करने से आती है जिसे कोई ग़ौर करता नहीं लगता। तुम चीज़ को टूटने से पहले ठीक करने के लिए देर तक रुके। तुमने नाराज़ क्लाइंट को कगार से वापस लाया। तुमने चुपचाप एक प्रोजेक्ट को थामे रखा जब दो लोग छुट्टी पर थे। और हफ़्ता ख़त्म हो जाता है, और कुछ कहा नहीं जाता, और तुम सोचने लगते हो कि इसमें से कुछ भी किसी के दर्ज भी हुआ या नहीं।
अगर तुम लोगों की अगुवाई करते हो, तो तुम उस एहसास के दूसरी तरफ़ अपनी समझ से ज़्यादा बार होते हो। तुम्हारी टीम जो काम अच्छे से करती है उसका ज़्यादातर हिस्सा तुम्हारे लिए अदृश्य होता है। तुम्हें नतीजा (डिलिवरेबल) दिखता है, वो तीन ख़ामोश फ़ैसले नहीं जिन्होंने उसे अच्छा बनाया। और लोग जो भीतर उँडेलते हैं और जो माना जाता है, उसके बीच का फ़ासला किसी भी टीम की सबसे आम, सबसे आसानी से ठीक होने वाली दरारों में से एक है।
अच्छी पहचान कोई "रहे तो अच्छा" वाली चीज़ नहीं जिसे तुम तब निपटा लो जब हौसला पहले से ही ठीक हो। यह उस तरीक़े का हिस्सा है जिससे हौसला बनता है। मुश्किल यह है कि काम पर जो ज़्यादातर पहचान कही जाती है वो असल में यह काम करती ही नहीं।
"शाबाश, सब लोगों" कुछ क्यों नहीं करता
आख़िरी रटी-रटाई धन्यवाद वाली बात के बारे में सोचो जो तुम्हें मिली। एक समूह ईमेल। एक मीटिंग के अंत में एक लाइन। "सबकी मेहनत के लिए सचमुच आभारी हूँ, टीम।" क्या उसने तुम्हारे अंदर कुछ हिलाया? शायद नहीं, और इसकी एक वजह है।
पहचान तब काम करती है जब एक इंसान *देखा हुआ* महसूस करे। ख़ासतौर पर देखा हुआ, किसी ख़ास चीज़ के लिए जो उसने सचमुच की। सबकी ओर तानी गई एक धुँधली तारीफ़ किसी पर नहीं गिरती। यह तो असली चीज़ के विकल्प जैसी भी पढ़ी जा सकती है, हिस्सा लेने वाले रिबन का ज़बानी रूप।
Gallup ने इसका सालों अध्ययन किया है, और उनके कुछ नतीजे बैठकर सोचने लायक़ हैं। तारीफ़ को कुछ भी मायने रखने के लिए कमाया जाना ज़रूरी है। जब पहचान योगदान की परवाह किए बिना बराबर बाँट दी जाती है, तो यह "तुमने कुछ अच्छा किया" का इशारा देना बंद कर देती है और "यह तो बस एक बात है जो हम कहते हैं" का इशारा देने लगती है। उनका सीधा रूप: अगर सब जीतते हैं, तो कोई नहीं जीतता। जो लोग सचमुच अपनी हद से आगे गए, वे ग़ौर करते हैं कि उनकी मेहनत ने उन्हें वही शब्द ख़रीदे जो बाक़ी सबको, और यह चुपचाप उन्हें सिखा देता है कि वे ज़हमत उठाना बंद कर दें।
समस्या का दूसरा आधा हिस्सा यह है कि लोग अलग-अलग चीज़ें चाहते हैं। एक इंसान टीम के सामने वाहवाही पर खिल उठता है। अगला फ़र्श में धँस जाना चाहेगा और उसने उसकी जगह एक ख़ामोश दो-लाइन का नोट सहेजा होता। कोई सार्वभौमिक इशारा नहीं है। किसी को क्या क़ीमती लगता है यह जानने का सबसे भरोसेमंद तरीक़ा क़रीब-क़रीब शर्मिंदा कर देने वाला सरल है: उनसे पूछो।
वो चीज़ जिसे तुम पहचान नहीं सकते
यहाँ ज़िम्मेदारी सँभालने वाले किसी के लिए असहज हिस्सा है। तुम सिर्फ़ उसी को पहचान सकते हो जो तुम देखते हो।
वो वाक्य Christopher Littlefield के काम से आता है, जो Harvard Business Review में लिखते हैं, और यह उस जाल को नाम देता है जिसमें ज़्यादातर मैनेजर बिना चाहे गिर जाते हैं। तुम दिखने वाली चीज़ों को मानते हो — लॉन्च, बड़ी प्रेज़ेंटेशन, वो आँकड़ा जो छू लिया गया। इस बीच सबसे कठिन, सबसे निचोड़ने वाला काम अक्सर वहाँ होता है जहाँ तुम देख नहीं सकते। किसी गड़बड़ी को सावधानी से सुलझाना। एक तनावभरे हालात को शांत रखने का भावनात्मक श्रम। वे घंटे जो किसी डैशबोर्ड पर नहीं दिखते।
तो बहुत-से लोगों की सबसे अच्छी मेहनत बनावटी तौर पर ही उस इंसान के लिए अदृश्य होती है जिसका काम उसे क़ीमत देना है। वे अनदेखा महसूस इसलिए नहीं करते कि उनका मैनेजर ठंडा है। वे अनदेखा इसलिए महसूस करते हैं कि उनके मैनेजर ने सचमुच उसे कभी देखा ही नहीं।
Littlefield जो उपाय सुझाते हैं वो यह है कि सिर्फ़ उसी पर भरोसा करना बंद करो जो तुम संयोगवश देख लेते हो, और पूछना शुरू करो। इस बारे में जिज्ञासु बनो कि तुम्हारे लोग किस पर गर्व करते हैं, किसी जीत में असल में क्या लगा, उसमें कठिन क्या था। फिर जो तुमने सुना उसे वापस झलकाओ। यह एक साथ दो काम करता है। तुम उन योगदानों के बारे में जानते हो जिन्हें तुम पूरी तरह चूक जाते, और इंसान को अपनी असली मेहनत का समझा जाना, सिर्फ़ अपने नतीजे का मंज़ूर होना नहीं, वो दुर्लभ अनुभव मिलता है। उनके शोध में पाया गया कि जिन कर्मचारियों के मैनेजर पहचान में अच्छे होते हैं वे काफ़ी ज़्यादा जुड़े होते हैं और छोड़ने की संभावना कम रखते हैं।
यह सिर्फ़ HR का नहीं, भलाई का मुद्दा क्यों है
पहचान को "कर्मचारी जुड़ाव" के खाते में डालकर वहीं छोड़ देने का मन करता है, टिके रहने और उत्पादकता का एक लीवर। यह वो भी है। Gallup इस सरल बात को कि लोगों को अच्छे काम के लिए तारीफ़ मिलती है या नहीं, राजस्व और टिके रहने में मायने रखने वाले फ़र्कों से जोड़ता है, और पाता है कि जो लोग पर्याप्त पहचाने हुए महसूस नहीं करते उनके नौकरी छोड़ने की संभावना कहीं ज़्यादा होती है।
पर कारोबारी तर्क के नीचे एक ज़्यादा इंसानी परत है, और यही वो वजह है कि यह एक मानसिक-स्वास्थ्य की साइट पर मौजूद है।
क़द्र किया हुआ महसूस करना लोगों के लिए अच्छा है। *Psychiatry* जर्नल में छपी कृतज्ञता और भलाई पर शोध की एक समीक्षा में कृतज्ञता और भलाई के एक समग्र एहसास के बीच एक लगातार कड़ी पाई गई, जिसमें क़द्र को ज़्यादा जीवन-संतुष्टि से जोड़ा गया। सच्ची मान्यता के पाने वाले सिरे पर होना सिर्फ़ सुहावना नहीं है। यह इस बात में एक छोटा, टिकाऊ इनपुट है कि कोई अपने दिनों के बारे में कैसा महसूस करता है। इसका उल्टा पहलू भी उतना ही असली है। काम पर पुरानी अदृश्यता, यह एहसास कि तुम ग़ायब हो जाओ तो कोई उस ख़ालीपन को ग़ौर न करे, लोगों को घिस देती है। यह बर्नआउट की ओर के धीमे घिसाव को खुराक देती है।
जब तुम किसी को अच्छे से पहचानते हो, तो तुम कोई आँकड़ा नहीं सँभाल रहे। तुम एक इंसान को बता रहे हो कि उसकी मेहनत और उसकी मौजूदगी दर्ज हुई। किसी ऐसे के लिए जो कम पर चल रहा हो, यह उससे ज़्यादा मायने रख सकता है जितना तुम बाहर से कभी जान पाओगे।
लोगों को ऐसे कैसे पहचानें कि वो पहुँचे
इनमें से किसी के लिए किसी कार्यक्रम, बजट, या तख़्ती की ज़रूरत नहीं। इसके लिए ज़्यादातर ध्यान देने और ठोस बात को ज़ोर से कहने की ज़रूरत है। कुछ तरीक़े जो टिकते हैं:
- ठोस चीज़ का नाम लो। "शानदार काम" नहीं, बल्कि "जिस तरह तुमने उस मीटिंग में सवाल को दोबारा गढ़ा, उसने पूरी बातचीत की दिशा बदल दी।" ठोसपन ही पहुँचने वाली तारीफ़ और उड़ जाने वाली तारीफ़ के बीच का पूरा फ़र्क है। यह साबित करता है कि तुम सचमुच वहाँ थे।
- बताओ कि यह क्यों मायने रखा। उन्होंने जो किया उसे किसी नतीजे से जोड़ो। "उसने क्लाइंट का रिश्ता बचा लिया," या "इसी वजह से अगली टीम के लिए हैंडऑफ़ आराम से हुआ।" लोग जानना चाहते हैं कि उनके काम ने कुछ हिलाया, सिर्फ़ यह नहीं कि वो तकनीकी रूप से ठीक था।
- अदृश्य काम के बारे में पूछो। यह पूछने की आदत बनाओ कि कोई हाल में किस पर गर्व करता है, या किसी हालिया जीत में असल में क्या लगा। तुम ऐसी मेहनत सामने लाओगे जिसे तुम कभी न देखते, और पूछना अपने-आप इशारा करता है कि तुम सिर्फ़ "क्या" की नहीं, "कैसे" की भी परवाह करते हो।
- रूप को इंसान के हिसाब से ढालो। कुछ लोग सार्वजनिक पल चाहते हैं। दूसरे एक निजी बात। अगर तुम्हें नहीं पता, तो एक बार पूछ लो। "क्या तुम्हें टीम के सामने पहचाना जाना पसंद है, या तुम चाहोगे कि मैं इसे हमारे बीच रखूँ?" फिर जवाब याद रखो।
- इसे बार-बार और छोटा रखो, दुर्लभ और भव्य नहीं। Gallup पहचान को एक अल्पकालिक ज़रूरत बताता है, सालाना से ज़्यादा साप्ताहिक के क़रीब कुछ। गुरुवार को एक सच्चा, ठोस धन्यवाद उस आलीशान पुरस्कार से बेहतर है जिस पर किसी को ठीक से यक़ीन ही नहीं होता। छोटा और बार-बार ही वो तरीक़ा है जिससे यह तुम्हारी टीम की साँस लेने वाली हवा का हिस्सा बन जाता है।
एक सावधानी थामने लायक़: इसे बनावटी मत बनाओ। लोग खोखली तारीफ़ सूँघ लेते हैं, और नक़ली पहचान न होने से बदतर है, क्योंकि यह उन्हें बता देती है कि तुम वो बातें कह दोगे जिनका तुम मतलब नहीं रखते। मक़सद ज़्यादा तारीफ़ करना नहीं है। मक़सद है सचमुच ज़्यादा ग़ौर करना, और फिर जो ग़ौर किया वो कहना।
जब समस्या तारीफ़ से गहरी हो
पहचान ताक़तवर है, और इसकी सीमाएँ हैं। यह किसी ऐसी नौकरी पर लीपापोती नहीं कर सकती जो सचमुच टिकाऊ नहीं, ऐसी तनख़्वाह जो जमती नहीं, या ऐसी संस्कृति जो लोगों को घिस डालती है। अगर तुम्हारी टीम का कोई इंसान थका हुआ, कटा हुआ, या किसी ऐसे तरीक़े से जूझ रहा हो जिसे एक मेहरबान बोल छू न पाए, तो सबसे इज़्ज़तदार चीज़ जो तुम कर सकते हो वो है उसे एक धन्यवाद से ठीक हो जाने की उम्मीद के बजाय गंभीरता से लेना। एक ईमानदार बातचीत के लिए जगह बनाओ, उन्हें उस असली सहारे की ओर इशारा करो जो तुम्हारा संगठन देता है, और याद रखो कि उन पलों में एक मैनेजर का काम लोगों को मदद से जोड़ना है, ख़ुद मदद बन जाना नहीं।
और अगर तुम वो हो जो ख़ाली होकर चल रहा है, वो काम कर रहा है जिसे कोई देखता नहीं लगता, तो यह ख़ुद अपने लिए भी गंभीरता से लेने लायक़ है। काम पर पुरानी अदृश्यता महसूस करना कोई चरित्र की ख़ामी या इस बात का संकेत नहीं कि तुम्हें बस मज़बूत हो जाना चाहिए। यह एक असली खिंचाव है, और इसके तुम्हें भीतर से खोखला करने से पहले किसी भरोसेमंद इंसान, या किसी पेशेवर, से इस पर बात करना फ़ायदेमंद है।
ज़्यादातर लोग जश्न मनाए जाने की माँग नहीं कर रहे। वे बस जानना चाहते हैं कि काम दर्ज हुआ, कि वे दर्ज हुए। किसी को देने के लिए यह एक छोटी चीज़ है। यह संयोग से सबसे ताक़तवर चीज़ों में से एक भी है।
स्रोत
- Harvard Business Review, A Better Way to Recognize Your Employees
- Gallup, The Power of Praise and Recognition
- Psychiatry (PMC / National Library of Medicine), Gratitude and Well Being: The Benefits of Appreciation