झटपट सुझाव
- इस इंसान ने जो एक ख़ास चीज़ की, उसकी तारीफ़ कीजिए।
- हर हफ़्ते पूछिए, असल में क्या आगे बढ़ा।
- अगली चीज़ से पहले जीत को ठहरने दीजिए।
एक आदत है जिसमें बहुत से अच्छे, लगन वाले लोग पड़ जाते हैं। आप कोई लक्ष्य छूते हैं, और उस पल के ठीक से उतरने से पहले ही आप अगले की ओर देख रहे होते हैं। जीत मुश्किल से दर्ज होती है। आप ख़ुद से कहते हैं कि आप तब मनाएँगे जब पूरी चीज़ हो जाएगी, जब प्रोजेक्ट शिप होगा, जब साल बंद होगा, जब संख्या आख़िरकार वहाँ पहुँचेगी जहाँ होनी चाहिए। तो आप सिर झुकाए धकेलते रहते हैं।
दिक़्क़त यह है कि "हो गया" खिसकता रहता है। हमेशा एक अगली चीज़ होती है। और जिस टीम को कभी यह महसूस ही नहीं होता कि वह जीत रही है, वह काग़ज़ पर काम अच्छा जाने पर भी धुएँ के सहारे चलने लगती है।
यह कोई नरम विषय नहीं है। आप प्रगति को कैसे दर्ज करते हैं यह तय करता है कि लोग एक लंबे दौर भर प्रेरित रहते हैं या नहीं, और जब मुश्किल हो तब उनके पास कुछ बचता है या नहीं। इसके पीछे अच्छी रिसर्च है, और इसे काम पर लगाने के सादे तरीक़े हैं।
प्रगति ईंधन है, इनाम नहीं
लंबे समय तक यह मान्यता रही कि पहचान वह चीज़ है जो आप फ़िनिश लाइन पर बाँटते हैं। काम करो, इनाम पाओ। दो Harvard शोधकर्ताओं, Teresa Amabile और Steven Kramer, ने इसे लगभग किसी और से ज़्यादा क़रीब से देखा। उन्होंने असली ज्ञान-कार्य करने वाले लोगों से क़रीब 12,000 रोज़ाना डायरी प्रविष्टियाँ इकट्ठा कीं और एक सादा सवाल पूछा: जिन दिनों लोग सबसे ज़्यादा प्रेरित और जुड़े महसूस करते थे, असल में क्या हुआ था?
जवाब ने ख़ुद उन्हें भी हैरान किया। एक अच्छे दिन का सबसे बड़ा चालक कोई बोनस या पीठ थपथपाना या साफ़ रणनीति नहीं था। यह था ऐसे काम में प्रगति करना जो मायने रखता हो। Amabile और Kramer इसे प्रगति-सिद्धांत (progress principle) कहते हैं। जब लोगों को लगता है कि उन्होंने कुछ आगे बढ़ाया, थोड़ा ही सही, तो उनका मन, उनकी लगन, और काम के बारे में उनका एहसास सब एक साथ ऊपर उठते हैं। उन्होंने उस भीतरी हालत को "भीतरी कार्य-जीवन" (inner work life) नाम दिया, और पता चलता है कि यह प्रदर्शन के पीछे एक ख़ामोश इंजन है।
इसका उलटा पहलू उतना ही ज़रूरी है। झटके उतनी ही नाप की जीतों से ज़्यादा ज़ोर से लगते हैं। एक छोटा नुक़सान पूरे दिन को उतना खट्टा कर सकता है जितना एक छोटी जीत उसे रोशन नहीं कर सकती। वह असंतुलन पकड़े रखने लायक है, क्योंकि इसका मतलब है कि छोटी, दिखती प्रगति की लगातार थाप कोई शौक़िया चीज़ नहीं है। यही वह तरीक़ा है जिससे आप एक टीम की ऊर्जा पानी की सतह से ऊपर रखते हैं।
तो जीतों को मनाना दरअसल कोई पार्टी करने के बारे में नहीं है। यह प्रगति को दिखाई देने योग्य बनाने के बारे में है, ताकि लोग वही चीज़ महसूस कर सकें जो रिसर्च कहती है उन्हें सबसे ज़्यादा महसूस करनी चाहिए।
छोटा और बार-बार बड़े और दुर्लभ से बेहतर क्यों है
ज़्यादातर संगठन पहचान को बड़े पलों के लिए बचाकर रखते हैं। लॉन्च। तिमाही। सालाना समीक्षा। वे पल मायने रखते हैं, पर अगर किसी को बस यही एकमात्र वक़्त सुनने को मिलता है कि काम अच्छा जा रहा है, तो पहचान एक जलवायु के बजाय एक दुर्लभ मौसमी घटना बन जाती है।
Gallup ने इसका अध्ययन बहुत बड़ी तादाद में कर्मियों पर किया है, और पैटर्न टिका हुआ है: जिन लोगों को अपने मैनेजर से क़रीब हफ़्ते में एक बार पहचान मिलती है, वे उनसे कहीं ज़्यादा जुड़े होते हैं जो इसे बस कभी-कभार ही सुनते हैं। हफ़्तावार वह लय है जो दर्ज होती लगती है। न लगातार, न बहता हुआ। नियमित।
एक वजह है कि छोटा और बार-बार बड़े और दुर्लभ से बेहतर काम करता है। एक लंबा लक्ष्य, परिभाषा के अनुसार, ज़्यादातर अधूरा होता है। अगर बस शिखर ही गिनती में है, तो महीनों तक हर कोई उस तक न पहुँचकर नाकाम हो रहा होता है। चढ़ाई को दिखते निशानों में बाँटना एक दूर, अमूर्त लक्ष्य को कई असली, पहुँच-योग्य लक्ष्यों में बदल देता है। हर निशान जो आप पार करते हैं वह सबूत है कि चीज़ मुमकिन है, और वही सबूत लोगों को बीच की पिसाई से पार ले जाता है।
गति ज़्यादातर एक एहसास है। यह वह भाव है कि मेहनत किसी चीज़ में जुड़ रही है। आप वह भाव लोगों को वह रेखा दिखाकर बनाते हैं जो वे पहले ही खींच चुके हैं, न कि सिर्फ़ आगे की ख़ाली जगह।
इसमें इंसानी ध्यान की एक बढ़िया चाल छिपी है। लोग ऐसे लक्ष्य से कहीं ज़्यादा प्रेरित होते हैं जिस पर पहले से कुछ प्रगति हो, बनिस्बत ऐसे लक्ष्य के जो शून्य पर बैठा हो — तब भी जब बचा हुआ असली फ़ासला हूबहू एक जैसा हो। दो बार ठप्पा लगा और दस माँगने वाला लॉयल्टी कार्ड एक ख़ाली कार्ड से ज़्यादा बार पूरा होता है जो आठ माँगता है, हालाँकि दोनों को आठ और ठप्पे चाहिए। शुरुआती गति लोगों को आगे खींचती है। एक अच्छा नेता उस असर को ईमानदारी से गढ़ता है, शुरुआती प्रगति को ज़ोर से गिनकर, ताकि काम कभी शून्य से शुरू होते जैसा न लगे।
एक असली जश्न कैसा दिखता है
यहीं बहुत से नेता ग़लती करते हैं। वे "जीतें मनाओ" सुनते हैं और कनफ़ेटी, एक Slack इमोजी, एक घिसा-पिटा "शाबाश टीम" की ओर बढ़ते हैं। लोग ख़ास पहचान और प्रतिवर्ती पहचान के बीच का फ़र्क़ सूँघ लेते हैं। प्रतिवर्ती वाली लगभग कुछ नहीं करती, और समय के साथ यह लोगों को यह तक सिखा सकती है कि यहाँ तारीफ़ बस शोर है।
जो असल में उतरता है वह ठोस और थोड़ा निजी होता है:
- ख़ास चीज़ का नाम लीजिए। "बढ़िया काम" ग़ायब हो जाता है। "जिस तरह तुमने वह ग़लती क्लाइंट तक पहुँचने से पहले पकड़ी, उसने हमारा एक भयानक हफ़्ता बचा लिया" टिक जाता है। ख़ास बातें इंसान को बताती हैं कि आपने सचमुच देखा उसने क्या किया।
- इसे इससे जोड़िए कि यह क्यों मायने रखता है। एक जीत तब बड़ी लगती है जब लोग समझते हैं कि इसने क्या मुमकिन किया। छोटी चीज़ को उस बड़े मक़सद से बाँधिए जिसकी उसने सेवा की।
- हो सके तो इसे दूसरों के सामने दिखाई देने योग्य बनाइए। साथियों के सामने मिली पहचान किसी चुपचाप कही बात से ज़्यादा वज़न रखती है, और यह पूरे समूह को सिखाती है कि अच्छा कैसा दिखता है। पर पहले इंसान को पढ़िए। कुछ लोग सार्वजनिक तारीफ़ पर खिल उठते हैं; कुछ ज़मीन में धँस जाना पसंद करेंगे।
- सिर्फ़ पूरी हुई नहीं, बीच-प्रगति वाली जीतों को भी दर्ज कीजिए। एक मुश्किल समस्या का तोड़, एक कठिन बातचीत अच्छी तरह सँभाली गई, एक मसौदा जो आख़िरकार आगे बढ़ाने लायक अच्छा है। यही वे पल हैं जिनके बारे में प्रगति-सिद्धांत असल में है।
- इसे छोटा रहने दीजिए। एक जश्न को किसी समारोह की ज़रूरत नहीं। किसी मीटिंग की शुरुआत में तीस ईमानदार सेकंड अक्सर कैलेंडर पर रखे किसी आयोजन से ज़्यादा करते हैं।
एक और बात जिसे छोड़ना आसान है: अगली चीज़ की ओर मुड़ने से पहले लोगों को जीत महसूस करने दीजिए। अगर किसी फ़िनिश पर आपका इकलौता जवाब "बढ़िया, अब अगले पर" है, तो आपने चुपचाप सबको बता दिया कि काम कभी सचमुच काफ़ी अच्छा होता ही नहीं। पल को एक साँस दीजिए। वह ठहराव ही असल बात का हिस्सा है।
निशान ज़रूरत पड़ने से पहले बना लीजिए
अगर जीतें मनाना इस पर निर्भर है कि आपको उसी पल याद रहे, तो यह नहीं होगा। नेक इरादा अगली आग के नीचे दब जाएगा। जो नेता गति बनाए रखते हैं वे याददाश्त पर भरोसा नहीं करते। वे निशानों को काम में पहले से बुन देते हैं।
इसका मतलब है एक लंबे लक्ष्य को ऐसे चरणों में बाँटना जो सचमुच पहुँचे और देखे जा सकें। अस्पष्ट अरमान नहीं, बल्कि साफ़ किनारों वाले असली चेकपॉइंट, ताकि हर कोई जाने कि कोई कब पार हो गया। एक मसौदा मंज़ूर। एक पहला ग्राहक लाइव। एक बग-गिनती शून्य तक नीचे। चेकपॉइंट की बात यह है कि वह एक दूर की मंज़िल को इस हफ़्ते पूरी की जा सकने वाली चीज़ में बदल देता है, और चीज़ें पूरी करना ही प्रेरणा की पूरी आपूर्ति-लाइन है।
कुछ अमली आदतें इसे टिकाए रखना आसान बनाती हैं:
- मील के पत्थर टीम के साथ तय कीजिए, उनके लिए नहीं। जब लोग यह तय करने में मदद करते हैं कि प्रगति क्या गिनी जाएगी, तो वे उस तक पहुँचने में कहीं ज़्यादा लगे होते हैं, और आपके किसी ऐसी चीज़ को मनाने की संभावना कम होती है जिसे वे सचमुच क़ीमती नहीं मानते।
- प्रगति को किसी साझा जगह पर दिखाई देने योग्य बनाइए। एक सादा बोर्ड, एक ट्रैकर, किसी मीटिंग में एक बार-बार आने वाला नोट। लोगों को रेखा को बिना आपके हर बार बयान किए हिलते देखना चाहिए।
- पीछे मुड़कर देखने का एक नियमित पल तय कीजिए। किसी हफ़्तावार चेक-इन की शुरुआत में पाँच मिनट यह पूछने के लिए कि "क्या आगे बढ़ा?" पहचान को एक ऐसी चीज़ से, जिसे याद रखने की आप उम्मीद करते हैं, ऐसी चीज़ में बदल देता है जो बस हो जाती है।
- रचनात्मक फ़ीडबैक को पहचान से अलग रखिए। दोनों को मिलाना लोगों को हर बार तारीफ़ पर "पर" के लिए तैयार होना सिखा देता है, और तारीफ़ उतरना बंद कर देती है। दोनों के लिए जगह है। बस एक ही साँस में नहीं।
इसमें से कुछ भी पेचीदा नहीं है। काम ज़्यादातर इसमें है कि इसे जान-बूझकर करने का तय करें और फिर इसे रहने की एक जगह दें, ताकि यह उन व्यस्त हफ़्तों में बच जाए जब आप वरना भूल जाते।
जब जीतें कम हों
कभी-कभी मनाने को ज़्यादा कुछ नहीं होता। एक प्रोजेक्ट पिस रहा है। नतीजे अभी आए नहीं हैं। टीम थकी और थोड़ी हतोत्साहित है, और ख़ुशनुमा पहचान बस झूठी लगेगी।
एक मुश्किल मौसम में ज़बरदस्ती की सकारात्मकता उलटी पड़ती है। लोग जानते हैं जब उन्हें मैनेज किया जा रहा है। जो ज़्यादा मदद करता है वह है ईमानदारी, एक छोटी नज़र के साथ जोड़ी हुई। जब बड़ा स्कोरबोर्ड उदास हो, तो आप वे जीतें ढूँढते हैं जो अब भी असली हैं: एक समस्या जो पिछले हफ़्ते से बेहतर समझी गई, एक रिश्ता जो जुड़ा, कोई जो ठहरा हुआ आया जबकि न आना आसान होता। मेहनत और सीख भी प्रगति है, तब भी जब नतीजा नहीं आया।
यही वह वक़्त भी है जब आपका अपना ठहराव सबसे ज़्यादा मायने रखता है। एक टीम अपने भावनात्मक संकेत उससे लेती है जो नेतृत्व कर रहा हो, और एक नेता जो किसी मुश्किल दौर में सच्ची प्रगति ढूँढ और नाम दे सके, लोगों को खड़े होने को कुछ ठोस देता है। झूठी ख़ुशी नहीं। एक साफ़-नज़र वाला "यह है जो असल में काम कर रहा है, और यह है जो हम आगे करते हैं।"
यह सिर्फ़ संख्याओं के लिए नहीं, लोगों के लिए अच्छा है
इन सबको एक उत्पादकता-लीवर मानने का मन करता है, और यह है भी। पर इसके नीचे एक इंसानी परत है जिसे गंभीरता से लेना ज़रूरी है।
यह महसूस करना कि आपका काम देखा जाता है और कि वह कुछ गिनती में है, आपकी हिफ़ाज़त करता है। एक जन-स्वास्थ्य जर्नल में छपे एक अध्ययन में पाया गया कि जो कर्मचारी काम पर सचमुच सराहे जाने का एहसास करते थे, उन पर मापने लायक रूप से कम हृदय-रोग का जोखिम था — तब भी जब शोधकर्ताओं ने दूसरे कारकों का हिसाब रखा। सराहना किसी स्वास्थ्य-संसाधन के क़रीब कुछ की तरह काम करती लगती है। इसका उलटा — महीनों पिसते रहना बिना इस एहसास के कि इसमें से कुछ दर्ज होता है — बर्न-आउट तक का एक तेज़ रास्ता है।
तो जब आप प्रगति पर ग़ौर करने की आदत बनाते हैं, तो आप एक साथ दो चीज़ें कर रहे होते हैं। आप एक टीम को इतना प्रेरित रख रहे होते हैं कि वह अपना सबसे अच्छा काम करे, और आप उसे करने वाले लोगों का ख़याल रख रहे होते हैं। ये होड़ करते लक्ष्य नहीं हैं। ये एक ही लक्ष्य हैं, दो पहलुओं से देखे हुए।
जिन नेताओं को लोग याद रखते हैं वे आम तौर पर वे नहीं होते जिन्होंने सबसे ज़ोर से धकेला। वे वे होते हैं जिन्होंने काम को ऐसा महसूस कराया कि वह कहीं जा रहा है, जो उस तय हो चुकी ज़मीन की ओर इशारा कर सकते थे जब बाक़ी सबको बस यह दिखता था कि कितना बचा है। वह हुनर छोटा और सीखने लायक है। यह ज़्यादातर इस पर उतर आता है कि आप अपने सामने पहले से हो रही प्रगति पर, ज़ोर से, एक नियमित कार्यक्रम पर ध्यान दें।
अगर आपकी टीम पर पहचान काफ़ी समय से चुप हो गई है, तो शुरू करने के लिए आपको किसी प्रोग्राम की ज़रूरत नहीं। आपको इस हफ़्ते एक इंसान से कही गई एक ख़ास, सच्ची बात की ज़रूरत है। फिर अगले हफ़्ते एक और। गति, असली वाली, इतनी ही छोटी से शुरू होती है।
स्रोत
- Harvard Business Review, The Power of Small Wins (Teresa Amabile and Steven Kramer)
- Gallup, Organizations Can Redefine Feedback by Including Recognition
- Frontiers in Public Health (PMC), Taking appreciation to heart: appreciation at work and cardiovascular risk in male employees