Mga quick tip
- Ipangako ang presensiya mo, hindi ang kalalabasan.
- Kilalanin ang takot bago banggitin ang anumang katotohanan.
- Mag-alok ng isang maliit at matutupad na susunod na hakbang.
May taong nakatayo sa pintuan mo, o nasa kabilang dulo ng tawag, halatang nag-aalala. May tsismis na darating na round ng layoffs. May diagnosis na bumalik. May deal na inasahan ng lahat na kakabagsak lang. Tumitingin sila sa'yo, at umaakyat ang mga salita halos sa sarili nito: "Wag kang mag-alala. Magiging maayos ito."
Karaniwang hindi mo naman talaga alam na magiging maayos ito.
'Yan ang gipit. Gusto mong aliwin ang taong nasa harap mo, at ang pinakamabilis na aliw na available ay isang pangako tungkol sa kinabukasan na hindi mo matapat na magagawa. Kaya ginagawa mo ito pa rin, dahil mas masama ang pakiramdam ng katahimikan, at dahil mahirap panoorin ang isang taong natatakot. Ang problema ay maikli ang buhay ng huwad na pagbibigay-katiyakan. Sa sandaling salungatin ito ng realidad, dalawang bagay ang nasisira nang sabay: ang nerbiyos ng tao, na balik agad sa pinagsimulan nila, at ang paniniwala nila na sasabihin mo sa kanila ang totoo. Mas mahirap muling itayo ang ikalawa.
May mas magandang paraan para maging nagpapatatag, at hindi nito kailangang magsinungaling ka o ilatag ang bawat pinakamasamang sitwasyon. Nagsisimula ito sa paghihiwalay ng dalawang bagay na madalas nating pinaghahalo.
Hindi magkapareho ang pagbibigay-katiyakan at ang panghuhula
Kapag sinabi mong "magiging okay ito," karaniwang sinusubukan mong gumawa ng isang bagay na mabait: ibaba ang takot ng kabilang tao. Pero may ipinupuslit na hula ang pangungusap. Hinuhula mo ang isang kalalabasan, at ang mga kalalabasan ang mismong bahaging hindi mo kontrolado.
Maaari mong tanggalin ang hula at panatilihin ang kabaitan. Ang talagang hinihiling ng mga taong nasa hapis, sa ilalim ng mga salita, ay bihirang "makakagarantiya ka ba ng resulta?" Mas malapit ito sa "nag-iisa ba ako rito?" at "mapagkakatiwalaan ko ba ang sinasabi mo sa akin?" Ang dalawang tanong na 'yon ay kaya mong sagutin nang matapat, sa tuwina, kahit ano pa ang kalalabasan ng sitwasyon.
Kaya ang galaw ay tigilan ang pagbibigay-katiyakan sa mga tao tungkol sa *kinabukasan* at simulang bigyan sila ng katiyakan tungkol sa *iyo*. Hindi ka aalis. Sasabihin mo sa kanila ang totoo na alam mo. Haharapin mo ang bagay kasama nila sa halip na pamahalaan sila mula sa komportableng layo. Wala sa mga 'yon ang nakadepende sa kalalabasan, na nangangahulugang wala sa mga ito ang maibubunyag na isang kasinungalingan paglaon.
Sabihin ang alam mo, ang hindi mo alam, at ang susunod na mangyayari
Kapag tunay na hindi sigurado ang kinabukasan, ang pinakanagpapakalmang bagay na maaalok mo ay isang malinaw na larawan ng lupang aktuwal mong kinatatayuan. Sa pagsulat tungkol sa kung paano makipag-usap sa isang team kapag malabo ang kinabukasan, binabalangkas ng Harvard Business Review ang tungkulin ng lider bilang pag-aalok ng katiyakan nang hindi inaabot sa mga tao ang pekeng pag-asa. Ginagawa ng isang maaasahang istruktura ang karamihan ng trabaho:
- Narito ang alam natin. Sabihin ang mga katotohanang aktuwal na nakumpirma, nang simple, nang hindi pinapalambot ang mga ito tungo sa lapot. Kaya ng mga tao ang isang mahirap na katotohanan. Ang hindi nila kaya ay maramdaman na may itinatago ka.
- Narito ang hindi pa natin alam. Ang pagpangalan sa mga hindi alam nang malakas ay kakaibang nakakapagpakalma. Sinasabi nito sa mga tao na totoo at ibinabahagi ang mga puwang sa sarili nilang pang-unawa, hindi senyales na may napapalampas silang halata.
- Narito ang ginagawa natin tungkol sa puwang. Kahit isang maliit at kongkretong susunod na hakbang ay nagbabalik ng pakiramdam ng agency. Natatalo ng "malalaman natin ang higit pa sa Biyernes, at sasabihin ko sa'yo sa araw na marinig ko" ang kahit anong nagpapakalmang pang-uri.
Mas mahalaga ang ikatlong piraso kaysa sa inaasahan ng mga tao. Pinakamahirap tiisin ang kawalang-katiyakan kapag pakiramdam itong pasibo, parang naghihintay sa dilim na may gawin sa'yo. Ang isang susunod na hakbang, gaano man kaliit, ay gumagawa ng hugis sa paghihintay.
Pansinin kung ano ang tinatanggihang gawin ng istrukturang ito. Hindi nito hinuhula ang katapusan. Hindi nito sinasabi ang "at magiging maayos din ang lahat." Binibigyan nito ang mga tao ng katotohanan, ng matapat na laki ng hindi-alam, at ng dahilan para maniwalang inaasikaso mo ito. Ang kombinasyong 'yan ay mas matibay na nagpapakalma sa isang silid kaysa sa isang masayang garantiya.
Ang pag-amin na wala kang sagot ay ginagawa kang mas ligtas sundan
May takot sa ilalim ng lahat ng ito, na ang pag-amin ng kawalang-katiyakan ay nagpapamukha sa'yong mahina, at na kailangan ng isang takot na tao na magmukha kang sigurado. Ibang direksiyon ang itinuturo ng pananaliksik.
Inilalarawan ni Amy Edmondson, ang propesor sa Harvard na ang gawain sa psychological safety ang humubog kung paano natin iniisip ang tiwala sa mga team, ang kahandaan ng isang lider na kilalanin ang sariling pagkakamali bilang isang pundasyon, hindi depekto. Sulit itabi sa bulsa ang pananalita niya: "Baka may napalampas ako rito. Kailangan kong marinig kayo." Ang pagsabi niyan ay hindi nababasang kawalang-kakayahan. Nababasa itong katapatan, at binibigyan nito ang mga taong nasa paligid mo ng pahintulot na dalhin sa'yo ang totoo sa halip na ang balita lang na inaakala nilang gusto mo.
Ang isang lider na hindi kailanman umaamin ng puwang ay tinuturuan ang lahat na magpalabas ng tiwala pabalik. Ang isang lider na kayang magsabi ng "hindi ko pa alam, at hindi ako magkukunwari" ay nagiging isang taong tunay na mapagkakatiwalaan ng mga tao sa dilim, dahil ipinakita nilang hindi nila ito tatakpan.
Ano ang itsura nito sa totoong buhay
Hindi gaanong nakakatulong ang mga abstraksiyon sa pintuan. Narito ang mga matapat na bersiyon ng sandali, ang uring aktuwal mong masasabi nang malakas.
Sa halip na "Wag kang mag-alala, ligtas ang trabaho mo," kapag hindi mo alam 'yon:
"Hindi ako magkukunwaring kumpleto ang larawan ko, dahil hindi nga. Narito ang masasabi ko sa'yo nang sigurado ngayon, at sa sandaling magbago 'yan, ikaw ang unang makakarinig sa akin."
Sa halip na "Sigurado akong malilinis ang lalabas sa tests," sa isang taong naghihintay ng resulta:
"Nakakapagod ang paghihintay na ito, at hindi kita pipigilang matakot. Anuman ang sabihin ng resulta, hindi ka nag-iisa rito. Nandito lang ako."
Sa halip na "Kontrolado ang lahat," kapag halatang hindi:
"Mahirap na linggo at hindi ko ito papagandahin. Nakatutok tayo sa susunod na bagay na nasa harap natin, at ipa-update kita habang umuusad ito."
Bawat isa sa mga ito ay nagpapababa ng takot nang hindi ginagastos ang isang pangakong hindi mo masasaklaw. Kinikilala nila ang damdamin, sinasabi nila ang totoo, at inaalok nila ang isang bagay na tunay na sa'yo ibinibigay: ang presensiya mo at ang katapatan mo.
Ilang bagay na nakakatulong
- Kilalanin ang damdamin bago ka magsabi ng kahit ano tungkol sa mga katotohanan. Ang "siyempre nag-aalala ka, malaking bagay ito" ay mas marami ang nagagawa para mapakalma ang isang tao kaysa sa isang talata ng lohika. Nagre-relax ang mga tao kapag naramdaman nilang naiintindihan, hindi bago niyon.
- Itugma ang bilis nila, hindi ang hindi-ginhawa mo. Ang pagmamadaling magbigay-katiyakan ay madalas tungkol sa pagpapaginhawa ng sariling pagkabalisa sa pagpanood sa isang naghihirap. Umupo rito nang medyo mas matagal kaysa sa komportable. Natatalo ng katahimikang may kasama kang ikaw ang isang mabilis na linyang tunog peke.
- Maging tiyak tungkol sa kung ano ang maipapangako mo. Ang "aalamin ko at tatawagan kita bukas" ay isang tunay na commitment, maliit at matutupad. Naglalaho ang malabong aliw. Naipupundar tungo sa tiwala ang isang tinupad na maliit na pangako.
- Wag ka ring manghiram ng problema. Hindi kapareho ng pagkatala ng bawat pinakamasamang sitwasyon ang katapatan. Manatili sa kung ano ang totoo at kung ano ang alam. Layon mo ang matatag at totoo, hindi malungkot.
- Tapos tuparin ang pangakong ginawa mo. Ito ang buong pundasyon. Ang pagtupad ang gumagawa sa mga salita mo mula sa usapang ito tungo sa isang taong naniniwala sa'yo sa susunod.
Kapag mas malaki ito kaysa sa isang mahirap na usapan
Minsan, ang taong nasa harap mo ay hindi lang nag-aalala tungkol sa isang hindi-sigurong kalalabasan. Lumulubog sila rito. Kung may taong tila hindi makagana, hindi makatulog o makakain, nagsasalita tungkol sa pagiging pabigat, o nagsasabi sa kahit anong paraan na ayaw na nilang naririto, hindi 'yan sandali para sa banayad na katapatan sa itaas. Sandali 'yan para manatiling malapit at tulungan silang makaabot sa tunay na suporta, isang doktor, isang therapist, o isang crisis line, at hindi iwanan silang mag-isa rito. Hindi mo kailangang ikaw ang may mga sagot. Kailangan mo lang maging ang taong hindi tumatalikod at tumutulong silang makahanap ng isang taong may kaya.
Ang pinakamatatag na bagay na maaari mong maging para sa mga taong umaasa sa'yo ay hindi katiyakan. Hindi naman kailanman sa'yo ibibigay ang katiyakan. Ito ang tahimik at mapapatunayang katotohanang kapag mahirap ang mga bagay, sinasabi mo sa kanila ang totoo at nananatili ka. Pangakong 'yan na aktuwal mong matutupad, at ang pagtupad dito ang matatandaan nila matagal pagkalimutan nila kung tungkol pa nga sa ano ang masamang linggo.
Sources
- Harvard Business Review, How to Talk to Your Team When the Future Is Uncertain
- Harvard Business Review, How to Reassure Your Team When the News Is Scary
- AAMC (interview with Amy Edmondson), Psychological safety is critically important in medicine