小贴士
- 把手机正面朝下、放到一边。
- 回应之前，先把要点复述一遍。
- 在给出建议之前先问一句。
想象有人在向你讲述一个难熬的日子。你在点头。你发出着恰到好处的应和声。而在你眼睛后头的某处，你已经在起草你的回答，在判断他们对不对，在排队那个这让你想起来的故事。你看上去像在听。其实你没有，真的。你是在等轮到你。
这两边我们都待过。奇怪的是，当别人这样对你时，你有多容易看出来；而要逮住自己正这样做，又有多难。真正的倾听，比我们以为的更稀罕，而「看上去专注」和「真正专注」之间的那道缝隙，正是许多信任悄悄前去赴死的地方。
好消息是，这是一种技能，不是一份天赋。你可以在它上头变得可衡量地更好，而你周围的人会很快感受到这个不同。
我们通常做的，是别的什么
当有人把一件事带给我们，我们的默认反应是去把它修好。一位同事描述一个问题，我们在他话还没说完时就跳到了一个解决方案上。一个朋友倾诉，我们递给他他没要的建议。这出于一个好的地方。我们想帮忙，而给出一个答案感觉就像在帮忙。
往往那还不是他们需要的。被催着奔向一个解决方案的人，往往觉得被「管理」了，而不是被听见，于是他们不再把真正的东西带给你。另一个常见的动作更微妙。我们只听到刚好够找到我们自己故事的那个钩子——那个我们能把它扯回来的东西。「哦，这事也发生在我身上过。」现在我们在谈我们自己，而对方在一旁点头，学着下次别再费这个事。
Kevin Sharer，多年掌管生物科技公司 Amgen 的那个人，很坦诚地谈过他花了多久才学会这一点。在他职业生涯早期，用他自己的话说，他的路数是做房间里最聪明的那个人，并在头五分钟里证明它。他花了很长时间才看清，那种姿态让他付出了多大代价——有多少警告和好主意从未抵达他，因为他已经把周围每个人都训练成相信他并不是真的在听。
为什么被听见会对人起作用
关于「人在工作中真正感到被倾听时会发生什么」，有一整片研究，而那些发现比你预想的更惊人。当员工感到被听见，他们更愿意就问题开口，更投入，更有动力。当他们感到不被听见，相反的情形就落定了。人们安静下去，往后缩，不再提供那些恰恰是一位领导者最需要的信息。在一项关于职场倾听的研究里，一名员工用一句话总结了一位毫无回应的上司带来的整个动态：如果我跟你说什么都到不了任何地方，那我何必费这个劲。
这就是糟糕倾听隐藏的代价。它不只是感情受了伤。而是诚实信息的流动干涸了。那些早期的警示信号、那些半成形的想法、那些本可以救你一把的、安静的担忧——它们只有在那些揣着它们的人相信「告诉你值得这个力气」时，才会抵达你。
对说话的那个人来说，也有些事会发生。被好好倾听，会降低一个人的防御。当我们感到安全、不被评判，我们会更诚实地把想法说出来，我们对自己的看法也握得不那么僵硬，我们甚至能注意到自己思路里那些不太说得通的部分。好的倾听不只是收集信息。它帮对方在说话的同时把事情想得更清楚。
怎样真正去做
真正的倾听，与其说关乎技巧，不如说关乎在场，但有几个具体的习惯能让它发生的可能性大得多。试试这些。
- 认定你唯一的任务就是去理解。 在对话之前，放下「回答得漂亮」「赢下这个观点」或者「把它修好」这些目标。你要的，是离开时能把他们的看法描述得准确到他们会说「对，正是这样」。仅仅这一个转变，就会改变下游的一切。
- 让沉默待着。 当他们说完，在你开口之前等上两秒。那感觉像一个永恒。它告诉他们你真的在把它接收进去，而它常常会引出他们正酝酿着要说的、那个更重要的东西。
- 回应之前先复述。 用你自己的话把要点说回去。「所以真正困扰你的是时间线，而不是工作本身？」你会惊讶于自己有多常理解得略有偏差，以及他们有多感激你在乎到愿意去核对一下。
- 多问一个问题，而不是给一个答案。 「怎样会让这件事好一些？」或者「再多说说那个。」好奇心把发言权留在他们那里，而那正是它该在的地方。
- 把建议憋住，直到他们想要它。 当那股想去修好的冲动升起来，先问：「你是想把这件事想透，还是想听我的看法？」大多数时候他们想要的是第一个。
留意你的身体，不只是你的话。手机正面朝下、放到够不着的地方。转向他们。让你的脸去反应。人是通过上百个小小的信号来读专注的，而把那些信号装出来，比单纯地用心去听更难。
关于「表演倾听」的一句快速警告。你可以学会那些歪头和「嗯嗯」，并把它们当成一身戏服穿着，而你的心思在游荡。人是感觉得到的。它落下来比不听更糟，因为现在在那份心不在焉之上，还多了一层欺骗。这些行为只有在它们底下由真正的好奇心驱动时，才管用。
当倾听是那件更难做的事时
当你不同意，或者当有人正在为你的事生气时，赌注就升高了。你身上的一切都想去辩护、解释、纠正。而那恰恰是慢下来、先去理解的时刻。你可以完完全全地听一个人，仍然不同意。让他感到被听见，并不是让出那个观点。它通常会让他在轮到你的时候，远远更能够听进你的。
也值得知道这件事的边界。好好倾听是一个慷慨的行为，而慷慨的行为是会被掏干的。如果你是那个所有人都往身上卸东西、却没人问过你过得怎么样的人，那种失衡是真实的，它会随时间把你磨损。作为领导者或朋友去倾听，和成为某个人唯一的支撑，不是一回事。当一个人扛着沉重的东西——持续的苦恼、一场危机、超出一场关切的对话所能承载的痛苦——你能做的最真正有帮助的事，是不带评判地听，然后帮他去够到一个为此受过训练的人：一位咨询师、一位医生、一条危机热线。被听见是有力的。可当需要的是照护时，它不能替代照护。
不过，大多数对话都不是危机。它们是寻常的时刻，有人只是想知道他对你来说很重要。给他你完整的、不慌不忙的专注，是你能给另一个人的、最朴素、最被低估的东西之一。它不花一分钱，只花那件更难的事——保持在场。今天就有意识地试一次，对一个你平常只会听一半的人。看看会有什么打开来。
来源
- Harvard Business Review, How to Become a Better Listener (Robin Abrahams and Boris Groysberg)
- Harvard Business Review, Are You Really Listening? (Adam Bryant and Kevin Sharer)
- PubMed Central, Feeling Heard: Experiences of Listening (or Not) at Work (Kriz, Kluger, and Lyddy)