Hàn gắn một mối quan hệ đã trở nên trắc trở

Có một kiểu sợ hãi đặc biệt đến từ một mối quan hệ nơi công sở đã trở nên tồi tệ. Nó không ồn ào. Nó sống trong những khoảnh khắc nhỏ. Bạn thấy tên họ trong một lời mời họp và bụng bạn thắt lại. Bạn đọc tin nhắn của họ hai lần, lùng tìm câu xỉa xói mà bạn chắc chắn nằm đâu đó trong đó. Bạn bắt đầu vòng tránh họ, kéo người khác vào, chọn lời như thể đang bước qua một bãi mìn. Sự bất đồng thật sự có thể đã lùi lại nhiều tháng. Nhưng cái lạnh nó để lại giờ đã có thời tiết riêng của nó.

Hầu hết chúng ta cho rằng mục tiêu là đưa mối quan hệ trở lại như xưa. Thường thì điều đó không khả thi, và theo đuổi nó chỉ khiến bạn mắc kẹt. Mục tiêu hữu ích hơn thì nhỏ hơn và thành thật hơn: đến được một chỗ mà bạn có thể làm việc cùng nhau mà không còn nỗi sợ, nơi mối quan hệ vận hành được dù nó không bao giờ trở nên ấm áp. Đó là một thắng lợi thật sự. Và nó dễ với tới hơn cảm giác hiện giờ.

Một rạn nứt không phải bằng chứng rằng mối quan hệ đã hỏng

Đây là điều mà nghiên cứu về các mối quan hệ thân thiết đã âm thầm khẳng định suốt năm mươi năm. Các mối quan hệ lành mạnh không phải là những mối quan hệ không có xung đột. Mà là những mối quan hệ nơi những người trong cuộc cứ tìm được đường trở lại với nhau sau xung đột.

Nhà tâm lý học phát triển Edward Tronick đã dành cả sự nghiệp nghiên cứu điều này ở phiên bản cơ bản nhất của một mối quan hệ, giữa cha mẹ và một đứa trẻ sơ sinh. Công trình "khuôn mặt bất động" (still face) nổi tiếng của ông cho thấy rằng ngay cả trong những cặp tốt đẹp, yêu thương, hai bên vẫn lệch nhịp phần lớn thời gian. Người này với tới, người kia lỡ mất. Một tín hiệu bị bắt chéo. Điều tách biệt một mối gắn kết an toàn với một mối mong manh không phải là sự vắng mặt của những lệch nhịp đó. Mà là chúng được hàn gắn, hết lần này đến lần khác, và sự hàn gắn mới là nơi niềm tin thật sự được xây nên. Trong cuốn sách ông viết cùng bác sĩ nhi khoa Claudia Gold, toàn bộ luận điểm nằm ngay trong tựa đề: sức mạnh nằm trong sự bất hòa, theo sau là sự trở lại bên nhau.

Hiển nhiên người trưởng thành nơi công sở không phải trẻ sơ sinh. Nhưng cấu trúc vẫn đúng. Hai người cộng tác chặt chẽ rồi sẽ giẫm chân nhau. Tín hiệu bắt chéo. Ai đó nhận công, hoặc thấy mình không được nhận công. Một câu nhận xét đến không đúng lúc trong cuộc họp và không bao giờ được rút lại. Không điều nào trong số đó có nghĩa là mối quan hệ đã chấm dứt. Nó có nghĩa là một sự hàn gắn còn nợ đó, và chưa diễn ra.

Cách nhìn nhận lại đó quan trọng vì những gì ta tự nói với mình khi mọi thứ lặng đi sau một cuộc xung đột. Ta quyết định rằng người kia chỉ là khó tính, hoặc rằng họ đã gạt ta ra, hoặc rằng nêu lên chuyện đó chỉ làm mọi thứ tệ hơn. Vậy nên ta để nó vôi hóa lại. Sự im lặng gây ra thiệt hại mà cuộc tranh cãi ban đầu chưa hề gây ra.

Vì sao nó đáng để chịu khó chịu

Hãy thành thật về cám dỗ chỉ muốn né tránh người đó cho đến khi một trong hai người rời công ty. Đôi khi cách đó thậm chí có hiệu quả. Nhưng thường thì nó khiến bạn trả giá nhiều hơn bạn nghĩ.

Một mối quan hệ căng thẳng không nằm yên gói gọn. Nó rò rỉ vào công việc. Quyết định chậm lại vì hai người không thể nói chuyện thẳng thắn. Thông tin ngừng lưu chuyển, nên cả hai đều ra những quyết định tệ hơn với ít thông tin hơn. Người khác cảm nhận được sự căng thẳng và bắt đầu xoay xở quanh nó, điều này âm thầm đốt năng lượng của mọi người. Khi một nhóm tại Harvard Business Review xem lại khoảng 300 nghiên cứu về các mối quan hệ nơi công sở, sợi chỉ xuyên suốt là những mối quan hệ rạn nứt gây hại cho cả những người trong cuộc lẫn tổ chức xung quanh họ. Sự oán giận để mặc một mình không phai đi. Nó lan ra.

Còn có một cái giá cá nhân nữa, và nó đắt hơn cái giá nghề nghiệp. Mang theo xung đột âm ỉ rất mệt mỏi. Sự gồng mình, việc nhẩm lại các lập luận khi tắm, cái cách một email lạnh nhạt có thể làm hỏng cả một buổi chiều. Bạn đang dồn sự chú ý thật sự vào một vấn đề mà việc né tránh không giải quyết được. Sự hàn gắn, dù chỉ một phần, trả lại sự chú ý đó cho bạn.

Nó cũng mang lại lợi ích theo một cách dễ bị bỏ qua. Người ta nhớ ai đủ lớn lao để quay lại sau khi mọi chuyện trở nên tồi tệ. Một mối quan hệ bạn đã xây lại thường vững chắc hơn một mối quan hệ chưa từng đổ vỡ, vì giờ cả hai đều có bằng chứng rằng nó có thể chịu một cú va và phục hồi. Đó không phải lời sáo rỗng cho dễ chịu. Đó chính là phát hiện từ nghiên cứu về sự gắn bó, được mở rộng quy mô lên người trưởng thành: mối gắn kết sống sót qua một rạn nứt và được hàn gắn rốt cuộc đáng tin hơn mối gắn kết đơn giản là chưa bao giờ bị thử thách.

Làm sao để thật sự bắt đầu

Không có kịch bản nào khiến chuyện này trở nên thoải mái. Nhưng có một trình tự thường có hiệu quả, rút ra từ những người nghiên cứu và huấn luyện điều này để kiếm sống. Hãy làm từ từ.

Hạ nhiệt trước khi làm bất cứ điều gì

Nếu bạn vẫn còn nóng về chuyện đó, bạn chưa sẵn sàng. Bất cứ điều gì bạn nói khi đang ngập trong bực bội sẽ mang theo cái điện tích đó, và người kia sẽ nghe thấy cái điện tích trước khi nghe lời nói. Hãy cho nó thời gian. Để cho thôi thúc muốn thắng cuộc tranh cãi bớt đi sức kìm kẹp của nó trước. Hàn gắn không giống với việc chứng minh rằng bạn đã đúng.

Tò mò về phía của họ

Trước khi lên kế hoạch nói gì, hãy dành nỗ lực thật sự để hình dung cuộc xung đột trông như thế nào từ chỗ họ ngồi. Họ có đang chịu áp lực mà bạn không thấy được không? Điều gì đó bạn làm có bị hiểu thành một sự coi thường mà bạn không hề có ý không? Có khi nào họ cũng ngượng ngùng về cách mọi chuyện diễn ra y như bạn không? Bạn không cần phải đồng ý với phiên bản của họ. Nhưng bạn phải hình dung được nó. Đây không phải sự mềm yếu. Đó là cách duy nhất để nói được điều mà họ thật sự có thể tiếp nhận.

Một cái bẫy cần để ý ở đây. Hầu hết chúng ta, khi một mối quan hệ trở nên lạnh nhạt, đều dựng nên một câu chuyện gọn gàng trong đó ta là người biết điều và họ là vấn đề. Câu chuyện đó cảm giác như sự thật. Nó đáng để chọc thử. Hãy tự hỏi một người ngoài cuộc công tâm sẽ nói gì nếu họ xem toàn bộ chuyện đó qua một cuốn băng. Hãy hỏi bạn muốn người ta giả định gì về mình nếu vai trò bị đảo lại. Bạn không cố gắng tha bổng cho họ. Bạn đang cố ngừng tranh cãi với một phiên bản của họ chỉ sống trong đầu bạn.

Nhận phần lỗi của mình trước, và chỉ phần của mình thôi

Đây là bản lề mà mọi thứ xoay quanh. Gần như mọi sự hàn gắn thành công đều bắt đầu với một người thừa nhận phần của mình trong mớ lộn xộn trước khi đòi hỏi bất cứ điều gì lại. Không phải một lời xin lỗi kiểu bắt cóc con tin. Không phải "Tôi xin lỗi vì bạn cảm thấy như vậy." Mà là một điều gì đó cụ thể và đúng sự thật: "Tôi nghĩ tôi đã lấn át bạn trong cuộc họp đó, và tôi vẫn đang nghĩ về chuyện này." Gọi tên phần của mình làm được hai việc cùng lúc. Nó hạ thấp hàng phòng thủ của người kia, vì họ không còn phải bảo vệ bản thân. Và nó cho thấy, chứ không phải tuyên bố, rằng bạn đang tiến đến với thiện chí.

Một lời cảnh báo. Hãy nhận phần của mình, không phải phần của họ, và không phải toàn bộ chuyện nếu toàn bộ chuyện không phải lỗi của bạn. Xin lỗi quá mức để làm dịu khoảnh khắc thường khiến bạn oán giận sau này, điều này chỉ gieo mầm cho rạn nứt tiếp theo.

Gặp nhau ở vùng trung lập, và đặt mục tiêu thấp

Đừng dàn dựng chuyện này trong một phòng họp giống như một phiên tòa. Một tách cà phê, một buổi đi bộ, một cuộc gọi thân mật. Hạ nhiệt độ của bối cảnh và bạn hạ thấp được mức độ căng thẳng của cuộc trò chuyện. Và đừng cố giải quyết mọi thứ trong một lần ngồi. Mục tiêu của cuộc trò chuyện đầu tiên là khiêm tốn: mở một cánh cửa, ra hiệu rằng bạn muốn mọi chuyện tốt hơn, tìm ra một điều mà cả hai có thể đồng ý. Cây bút chuyên viết về xung đột nơi công sở Amy Gallo nói thẳng. Sự hàn gắn diễn ra ít hơn trong một cuộc nói chuyện lớn và nhiều hơn trong những điều nhỏ nhặt, hằng ngày sau đó.

Rồi chứng minh nó một cách từ từ

Lời nói mở lại cánh cửa. Hành vi mới là thứ bước qua nó. Cách nhanh nhất để đánh mất bất cứ tiến triển nào bạn đã giành được là xin lỗi rồi hành xử y hệt như trước. Vậy nên hãy làm những điều nhỏ, dễ thấy. Thực hiện đúng những gì bạn đã nói. Ghi nhận công lao một cách công khai. Kéo họ vào từ sớm thay vì trình cho họ một việc đã rồi. Niềm tin được xây lại bằng những khoản gửi vào, không phải bằng những lời tuyên bố, và nó cần thời gian quay lại lâu hơn thời gian nó vỡ. Đó không phải là một hình phạt. Đó chỉ là cách niềm tin vận hành.

Khi cuộc trò chuyện buộc phải khó khăn

Đôi khi rạn nứt không phải là một sự hiểu lầm. Ai đó thật sự đã làm điều gì đó vượt quá giới hạn, và một buổi cà phê thân mật ấm áp sẽ là giả vờ điều ngược lại. Bạn có thể hàn gắn một mối quan hệ mà vẫn rõ ràng rằng một hành vi là không ổn. Nhà nghiên cứu Amy Edmondson, người nghiên cứu điều khiến các đội nhóm đủ an toàn để thành thật, dứt khoát về điểm này: sự an toàn tâm lý không bao giờ có nghĩa là gì cũng được. Sự an toàn thật sự bao gồm việc gọi tên hành vi đã vượt qua một lằn ranh. Bỏ qua điều đó không làm cho nơi làm việc tử tế hơn. Nó làm cho nơi đó kém an toàn hơn, vì người ở đầu nhận học được rằng tổn hại sẽ bị âm thầm hấp thụ.

Vậy nên khi cần, hãy gọi tên tác động mà không kể lể về tính cách của họ. "Khi hạn chót bị dời mà không báo cho tôi, cả nhóm rối tung lên và tôi trông như không chuẩn bị trước mặt khách hàng." Đó là về một hành vi và hậu quả của nó, cả hai đều có thể thay đổi. "Bạn cẩu thả và bạn không tôn trọng thời gian của ai cả" là về con người họ, điều này chỉ mời gọi một cuộc cãi vã. Hãy mô tả điều đã xảy ra, nói nó tác động ra sao, và chừa chỗ cho câu trả lời của họ. Bạn có thể giữ vững một lằn ranh và mở cánh cửa cùng một lúc.

Khi người kia không chịu gặp bạn

Đây là phần mà hầu hết lời khuyên đều bỏ qua. Bạn có thể làm tất cả những điều này thật tốt mà vẫn không có được mối quan hệ bạn mong muốn. Hàn gắn cần hai người, và bạn chỉ kiểm soát được một.

Nếu bạn đã thật lòng nhận phần của mình, giữ sự tò mò, và liên tục thể hiện mình theo cách khác đi, mà người kia vẫn không nhúc nhích, thì đó là thông tin, không phải thất bại. Một vài điều đáng biết ở đây:

• Bạn không có nghĩa vụ cứ tiếp tục xin lỗi một người cứ từ chối nó. Một lời thừa nhận chân thành là đủ. Sau đó, lặp lại nó chỉ huấn luyện cả hai người coi bạn là người duy nhất có lỗi.
• Hãy nhắm tới lịch sự và vận hành được thay vì thân thiết. Bạn có thể giữ thái độ chuyên nghiệp đáng tin với một người bạn sẽ không bao giờ hoàn toàn tin tưởng. Đó là một điểm dừng chính đáng, không phải một giải an ủi.
• Bảo vệ chỗ đứng của chính bạn. Cứ tiếp tục làm việc tốt, dễ thấy. Ghi lại những gì cần ghi lại. Giữ sự đứng đắn theo những cách người khác có thể thấy, để sự căng thẳng của mối quan hệ không âm thầm trở thành vấn đề về danh tiếng của bạn.
• Nếu động lực này không chỉ là sự bất hòa, mà là sự coi thường, dai dẳng, hay khiến bạn sợ hãi những ngày của mình, thì đó không phải là vấn đề hàn gắn. Đó là điều đáng nêu lên với quản lý, bộ phận nhân sự, hoặc một người bạn tin tưởng có thể giúp, và đáng được coi trọng thay vì âm thầm chịu đựng.

Có sự khác biệt giữa một mối quan hệ cần hàn gắn và một tình huống cần bảo vệ chính mình. Hàn gắn là dành cho những rạn nứt thành thật giữa những người mà, ở sâu bên dưới, muốn làm việc. Nó không phải là công cụ để sửa chữa một người đang đối xử tệ với bạn, và việc sửa chữa điều đó một mình không phải là việc của bạn.

Một suy nghĩ cuối, nhỏ hơn

Bạn có thể thử tất cả những điều này và dừng lại ở đâu đó chưa đến mức được giải quyết. Lịch sự, nhưng không thân thiết. Làm việc được, nhưng không ấm áp. Điều đó có thể cảm thấy như sự hàn gắn đã không thành. Nhưng nó đã thành rồi. Hầu hết các mối quan hệ dìu chúng ta đi qua một sự nghiệp không phải là những mối quan hệ sâu sắc. Mà là hàng chục mối quan hệ bình thường, vận hành được, nơi hai người từng va chạm đã tìm ra cách trở nên hữu ích cho nhau dẫu vậy. Lấy lại được một trong những mối quan hệ đó từ chỗ lạnh lẽo, một cách lặng lẽ, là một trong những điều trưởng thành nhất bạn có thể làm nơi công sở. Và nó bắt đầu với một cuộc trò chuyện duy nhất mà có lẽ bạn đã né tránh lâu hơn nó đáng phải vậy.

Nguồn tham khảo

• Harvard Business Review, How to Mend a Work Relationship
• Harvard Business Review, How to Repair a Broken Relationship at Work
• Trauma Research Foundation, Edward Tronick's "The Power of Discord"
• Harvard Business School, The Fearless Organization (Amy C. Edmondson)