Bir Yumuşak Beceri Değil, Bir Güç Olarak Empati

Bir yönetici bir keresinde bize, kariyerinin başında empatisini evde bırakması öğütlendiğini anlatmıştı. İşe yargını getir, fikir buydu, duyguları da arabada bırak. Yıllarca bu öğüde uydu. Takımları hedeflerini tutturdu. Ayrıca ayrılmaya da devam ettiler ve nedenini bir türlü tam olarak söyleyemiyordu.

Bu öğüt her yerde ve yanlış. Empati, sert ya da kararlı olmanın zıttıymış gibi ele alınır; sanki insanları önemsemek ve sonuç almak aynı ipin iki ucuymuş ve seçmek zorundaymışsın gibi. Uzun bir süre boyunca iyi liderlik edenler, ikisini aynı anda yapma eğilimindedir ve bunu bir çelişki olarak yaşamazlar.

Empatinin aslında ne olduğu konusunda net olalım, çünkü bu sözcük neredeyse hiçbir şey ifade etmeyene kadar esnetiliyor. Empati, başka birinin ne düşündüğünü ya da ne hissettiğini anlama ve bu anlayışın bir sonra yapacağını şekillendirmesine izin verme yeteneğidir. Herkesle hemfikir olmak değildir. Çıtayı düşürmek değildir. Karşındaki insanlar hakkında doğru bilgidir ve doğru bilgi, bir liderin verdiği her iyi kararın ham maddesidir.

Neden rakamlarda görünür

Center for Creative Leadership, onlarca ülkeden binlerce yöneticiyi inceledi ve empatinin, insanların işlerini ne kadar iyi yaptığıyla gerçek bir bağı olup olmadığına baktı. Vardı. Doğrudan kendisine bağlı çalışanlar tarafından daha empatik olarak değerlendirilen yöneticiler, kendi patronları tarafından da daha güçlü performans gösterenler olarak değerlendiriliyordu. Etki, bütün örneklem boyunca geçerliydi ve patronlarla çalışanlar arasındaki uçurumun geniş olduğu kültürlerde daha da büyüktü.

O bulgu üzerinde durmaya değer. Empati, bu yöneticileri kendilerine pahalıya patlayacak bir biçimde yumuşatmadı. Onları, kendi liderliklerinin görebileceği bir biçimde daha etkili kıldı. Bir kişide gerçekte ne olup bittiğini anladığında, daha net geri bildirim verirsin, uygun olan işi atarsın, küçük sorunu o istifaya dönüşmeden yakalarsın. Tahmin etmeyi bırakırsın.

Bütün bunların altında daha sessiz bir mekanizma var. İnsanlar, kendilerini anladığına inandıkları biri için daha çok çalışır ve daha uzun kalır. Kendilerini pohpohlayan biri için değil. Durumlarının gerçek şeklini gören ve buna, gerçekmiş gibi yanıt veren biri için. Bu tür bir güvenin inşası yavaştır ve bir panoda görünmez, ama işler zorlaştığında bir arada duran her takımın arka planında muazzam miktarda iş görüyordur.

O bir beceridir, bu da onda daha iyi olabileceğin anlamına gelir

İşte özgürleştirmesi gereken kısım. Empatinin uzun süre sabit bir özellik olduğu, mizaçla belirlenen, ya sahip olduğun ya da olmadığın bir şey olduğu varsayıldı. Araştırmalar ilerledi. Bunu inceleyen Harvard hekimi Helen Riess, empatinin değişebilir olduğunu gösterdi. Öğretilebilir, pratiği yapılabilir ve ölçülebilir biçimde geliştirilebilir; kendini pek empatik olmayan biri olarak gören yetişkinlerde bile.

Bu önemli, çünkü artık bir kişilik meselesi olmaktan çıkıp bir pratik meselesi haline geliyor. Eğer hiç "ben pek insan canlısı biri değilim" diye düşündüysen, bir tavan değil, bir başlangıç noktası tarif ediyordun. Becerinin parçaları vardır ve parçalar, ilgiye yanıt verir.

İbreyi gerçekten oynatan birkaç şey:

• Yanıt vermek için değil, anlamak için dinle. Çoğumuz, yanıtımız yarı doluyken dinleriz. Yanıtını tutmayı ve onun yerine bir soru daha sormayı dene. "Bunu biraz daha anlat" neredeyse bir süper güçtür ve sana hiçbir şeye mal olmaz.
• Birinin karakterini okumadan önce durumunun gerçeklerini öğren. Genellikle güvenilir biri bir teslim tarihini kaçırdığında, empatik hamle onlar hakkında en iyisini varsaymak değildir. Ne olduğunu sormaktır. Çoğu zaman tahmin edemeyeceğin bir neden vardır ve artık onu biliyorsundur.
• Duyduğunu geri yansıt. Basit bir "yani asıl tıkanma, işin kendisi değil, devir teslimmiş gibi görünüyor", bir kişiye, söylediğini gerçekten aldığını söyler. Ayrıca yanlış anladığın zamanları da yakalar ki bu da başlı başına bir armağandır.
• Açıkça oradayken, odadaki duyguyu adlandır. Onu düzeltmek zorunda değilsin. "Son birkaç hafta zorlu geçti", bir paragraf cesaretlendirmeden daha fazlasını yapabilir, çünkü insanlara yalnız başlarına rol yapmadıklarını söyler.
• İnsanların söylemediklerine dikkat et. Toplantılarda sessizleşen kişi, işi iyi ama enerjisi öyle olmayan kişi. Empati, kısmen, yüzeyin altındaki sinyale dikkat etmektir.

Bunların hiçbiri, senin sıcak ya da doğal olarak dışavurumcu bir insan olmanı gerektirmez. Başka insanlara meraklı olmanı ve öğrendiğin şeye göre hareket etmeye istekli olmanı gerektirir. Bunlar alışkanlıklardır.

Tuzak ve ondan nasıl uzak durulur

Burada gerçek bir başarısızlık biçimi var ve ondan kaçınabilmen için açıkça adlandırmaya değer. Empati, herkesin sıkıntısını emip eve taşıman anlamına geliyorsa, tükenirsin; tükenmiş bir lider de kimseye yaramaz. Takımının hissettiği her şeyi, bütün gün, her gün hisseden insanlar, çoğu zaman bitkin düşer ve karar vermede daha iyi değil, daha kötü olur.

Yazarlar Rasmus Hougaard ve Jacqueline Carter, Harvard Business Review için yaptıkları çalışmada faydalı bir ayrım yapıyor. Empatiyle bağ kur, diyorlar, ama şefkatle yönet. Empati, biriyle birlikte hissetmektir. Şefkat bir adım ekler: kişinin durumunu anlarsın ve sonra onunla ilgili faydalı bir şey yapmaya yönelirsin. İlk adım seni insan tutar. İkinci adım seni ayakta tutar.

Uygulamada bu, biriyle birlikte boğulmakla ona bir ip atmak arasındaki farktır. Bir kişinin haftasının ne kadar zor geçtiğini tümüyle görebilir, onu ciddiye alabilir ve yine de onu işe tutabilir, yükü yeniden dağıtabilir ya da gecikmiş o dürüst konuşmayı yapabilirsin. Birini önemsemek ve ona karşı net olmak çelişki içinde değildir. Çoğu zaman netliğin kendisi, önemsemektir.

Anlamak yeterli olmadığında

Bazen, iyi bir yöneticinin verebileceğinden fazlasına ihtiyaç duyan biri için o sağlam, anlayışlı varlık sen olursun. Bir kayıp yaşayan bir takım üyesi, batıyor gibi görünen bir meslektaş, mücadelesi açıkça işten büyük olan biri. Buradaki empati, rolünün sınırını bilmek demektir. Dinleyebilirsin, gücünün yettiği yerde baskıyı kaldırabilirsin ve onları, çözülmesi gereken bir sorunmuş gibi hissettirmeden gerçek desteğe yönlendirebilirsin.

Biri ciddi bir sıkıntı içinde gibi görünüyorsa, onun terapisti olmak ya da onu senin taşıman gerekmez. Çalışan destek programını, İK kaynaklarını ya da bir kriz hattını bilmek ve onları nazikçe anmaya istekli olmak, iyi liderlik etmenin bir parçasıdır. En şefkatli şey çoğu zaman, bir kişinin, karşılaştığı şey için gerçekten kurulmuş olan yardıma ulaşmasına yardım etmektir.

Baştaki yönetici, empatisini arabada bırakması söylenen kişi, sonunda o öğüde uymayı bıraktı. Rakamları zarar görmedi. İnsanları ayrılmayı bıraktı. Anlaşıldı ki iki şey, baştan beri birbirine bağlıymış.

Kaynaklar

• Center for Creative Leadership, Empathy in the Workplace: A Tool for Effective Leadership
• Helen Riess, The Science of Empathy (Journal of Patient Experience)
• Rasmus Hougaard, Jacqueline Carter ve Marissa Afton, Connect with Empathy, But Lead with Compassion (Harvard Business Review)