การนำด้วยการเป็นแบบอย่าง: ทำไมผู้คนจึงเฝ้าดูสิ่งที่คุณทำ ไม่ใช่สิ่งที่คุณพูด

มีบททดสอบเงียบ ๆ อย่างหนึ่งเกิดขึ้นในทุกทีม และแทบไม่มีใครพูดออกมาดัง ๆ ใครสักคนประกาศคุณค่าหนึ่งออกมา เราเคารพเวลาของกันและกัน เราพูดความจริงแม้ในยามที่มันยาก เราไม่ทำให้คนหมดไฟ แล้วทุกคนก็คอยดูว่าจริง ๆ แล้วจะเกิดอะไรขึ้น พวกเขาเฝ้าดูว่าการประชุมเริ่มตรงเวลาหรือไม่ พวกเขาเฝ้าดูว่าอะไรได้รับรางวัลและอะไรถูกปล่อยให้ผ่านเงียบ ๆ พวกเขาเฝ้าดูคนที่พูดคำเหล่านั้น เพื่อดูว่าคำพูดนั้นจริงหรือไม่

การเฝ้าดูนั้นแหละคือเครื่องยนต์ทั้งหมดของการนำด้วยการเป็นแบบอย่าง มันทำงานไม่ว่าคุณจะอยากให้มันทำงานหรือไม่

คุณไม่จำเป็นต้องมีตำแหน่งใด ๆ เพื่อให้ทั้งหมดนี้ใช้ได้กับคุณ ถ้าคุณเคยเป็นคนใหม่ที่กวาดสายตามองทั่วห้องเพื่อเรียนรู้ว่าที่นี่ทำกันอย่างไร คุณก็รู้แล้วว่ามันทำงานอย่างไรจากอีกฟากหนึ่ง เราหาคำตอบของกฎไม่เป็นลายลักษณ์อักษรของสถานที่หนึ่ง ด้วยการเฝ้าดูคนที่ดูเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของที่นั่น เพื่อนร่วมงานที่ตอบอีเมลที่เต็มไปด้วยความหงุดหงิดด้วยความเมตตา กำลังสอนทุกคนที่เฝ้าดูว่านี่คือวิธีที่เรารับมือกับความหงุดหงิด ส่วนคนที่ลัดขั้นตอนแล้วรอดตัวไปได้ ก็กำลังสอนอะไรบางอย่างเหมือนกัน

สิ่งที่ผู้คนกำลังอ่านจริง ๆ

ช่องว่างที่ผู้คนใส่ใจมากที่สุดคือช่องว่างระหว่างสิ่งที่คุณพูดกับสิ่งที่คุณทำ นักวิจัยแห่งคอร์เนลล์ชื่อ Tony Simons ตั้งชื่อให้สิ่งนี้ว่า ความซื่อตรงเชิงพฤติกรรม (behavioral integrity) ความสอดคล้องที่รับรู้ได้ระหว่างคำพูดและการกระทำของบุคคล งานของเขาพบว่าเมื่อพนักงานเห็นรูปแบบที่คำพูดตรงกับการกระทำ ความไว้วางใจในตัวผู้นำก็เพิ่มขึ้น และความผูกพันก็เพิ่มตามไปด้วย เมื่อพวกเขาเห็นคำพูดและการกระทำเริ่มแยกจากกัน คำพูดก็สูญเสียพลัง หลังจากความไม่สอดคล้องมากพอ ผู้คนจะเลิกฟังสิ่งที่คุณพูดและเริ่มมองมันเป็นแค่เสียงรบกวน

เรื่องนี้ควรค่าแก่การนั่งใคร่ครวญ เพราะมันพลิกสมมติฐานที่พบบ่อย พวกเราหลายคนคิดว่าการนำด้วยการเป็นแบบอย่างคือการทำสิ่งที่น่าประทับใจแล้วหวังให้คนอื่นทำตามเป็นส่วนใหญ่ แต่งานวิจัยชี้ไปยังสิ่งที่ถ่อมตัวกว่า มันคือเรื่องของความสม่ำเสมอ ผู้คนไม่ได้ให้คะแนนคุณเทียบกับความสมบูรณ์แบบ แต่ให้คะแนนคุณเทียบกับมาตรฐานที่คุณเองประกาศไว้ ผู้จัดการที่เทศนาเรื่องสมดุลชีวิตการทำงานแล้วส่งอีเมลตอนเที่ยงคืน ไม่ได้ถูกมองว่าขยัน แต่ถูกมองว่าเป็นคนที่คำพูดไม่หนักแน่น

ทำไมการเฝ้าดูจึงเป็นวิธีที่เราเรียนรู้

มีเหตุผลที่แบบอย่างเดินทางไปได้ไกล พฤติกรรมมนุษย์จำนวนมากเรียนรู้ผ่านการสังเกต ไม่ใช่การสั่งสอน เราเฝ้าดูใครสักคนทำสิ่งหนึ่ง เราเห็นว่ามันลงเอยอย่างไร แล้วเราก็เก็บมันไว้เป็นทางเลือกที่เป็นไปได้สำหรับตัวเอง นั่นเป็นจริงสำหรับเด็กเล็กที่กำลังหัดโบกมือ และก็เป็นจริงสำหรับคนวัยสามสิบที่กำลังเรียนรู้ว่าการแสดงความเห็นต่างในที่ประชุมนั้นปลอดภัยหรือไม่

ดังนั้นเมื่อคุณลงมือทำต่อหน้าคนอื่น คุณไม่ได้เพียงจัดการกับงานตรงหน้าเท่านั้น คุณยังกำลังแสดงให้ทุกคนที่เฝ้าดูเห็นว่าอะไรเป็นสิ่งที่ทำได้ที่นี่ คุณกำลังแสดงให้พวกเขาเห็นว่ากลุ่มนี้ปฏิบัติต่อความผิดพลาดอย่างไร ปฏิบัติต่อคนรุ่นน้องอย่างไร รับมือกับกำหนดส่งที่กำลังเลื่อนหลุดอย่างไร การสอนส่วนใหญ่นั้นเงียบงัน คุณอาจไม่รู้ตัวด้วยซ้ำว่ากำลังทำอยู่ แต่พวกเขาก็เรียนรู้อยู่ดี

นี่คือเหตุผลว่าทำไม "ทำตามที่ฉันพูด ไม่ใช่ตามที่ฉันทำ" จึงไม่เคยได้ผล การกระทำดังกว่า การกระทำคือบทเรียนที่แท้จริง และทุกสิ่งที่คุณพูดทับลงไปก็เป็นเพียงเชิงอรรถ

แบบอย่างที่ยากที่สุดที่จะวางไว้คือแบบอย่างของความซื่อสัตย์

นี่คือจุดที่การนำด้วยการเป็นแบบอย่างเริ่มทำให้อึดอัด และก็เป็นจุดที่มันทรงพลัง

นักวิจัยแห่งฮาร์วาร์ด Amy Edmondson ศึกษาสิ่งที่เธอเรียกว่าความปลอดภัยทางจิตใจ (psychological safety) ความรู้สึกร่วมว่าการพูดออกมา ถามคำถาม หรือยอมรับความผิดพลาดนั้นปลอดภัยโดยไม่ถูกลงโทษ ทีมที่มีสิ่งนี้จับปัญหาได้แต่เนิ่น ๆ ทีมที่ไม่มีจะกลบฝังมันไว้จนกระทั่งระเบิด และเธอชัดเจนว่ามันเริ่มต้นจากที่ไหน จากคนที่อาวุโสที่สุดในห้องที่ยอมรับความผิดพลาดได้ของตัวเองก่อน

ไม่ใช่การแสดงความอ่อนแอ เพียงแค่ซื่อสัตย์และเป็นมนุษย์ พูดว่า "ผมอาจมองข้ามอะไรไปตรงนี้ ผมต้องการได้ยินจากพวกคุณ" พูดว่า "ผมเข้าใจผิดไป และนั่นเป็นความรับผิดชอบของผม" เมื่อ Edmondson พูดถึงเรื่องนี้ในสภาพแวดล้อมเดิมพันสูงอย่างโรงพยาบาล ประเด็นนั้นชัดเจน ถ้าคนที่มีอำนาจมากที่สุดไม่เคยยอมรับความไม่แน่นอน ก็จะไม่มีใครที่อยู่ต่ำกว่ากล้าทำ แบบอย่างของความซื่อสัตย์ต้องมาจากบนสุดของห้องไม่ว่าคุณจะอยู่ในห้องไหน แม้ห้องนั้นจะมีเพียงคุณกับพนักงานใหม่ที่กำลังตื่นเต้นเพียงคนเดียว

นี่คือส่วนที่ผู้คนข้ามไป มันง่ายที่จะเป็นแบบอย่างของพฤติกรรมที่ขัดเกลาดี การมาพร้อมเตรียมตัว การคงความสงบ การทำงานหนัก แต่มันยากกว่ามากที่จะเป็นแบบอย่างของพฤติกรรมที่เปราะบาง ทว่าสิ่งเหล่านั้นแหละคือแบบอย่างที่ปลดปล่อยคนอื่นได้จริง เมื่อคุณพูดออกมาดัง ๆ ว่าคุณไม่รู้ คุณก็ให้ทุกคนได้รับอนุญาตให้เลิกเสแสร้ง เมื่อคุณยอมรับความผิดพลาดอย่างหมดจด คุณก็สอนทั้งทีมว่าความผิดพลาดที่นี่รอดได้ บทเรียนนั้นมีค่ามากกว่าคำปลุกใจใด ๆ

วิธีนำด้วยการเป็นแบบอย่างอย่างตั้งใจ

คุณกำลังเป็นแบบอย่างอยู่แล้ว คำถามเดียวคือคุณกำลังทำอย่างจงใจหรือไม่ นี่คือบางสิ่งที่ช่วยได้:

• เลือกมาตรฐานสองสามอย่างแล้วรักษาไว้จริง ๆ คุณไม่อาจเป็นแบบอย่างได้ทุกเรื่อง และการพยายามจะทำให้คุณเปราะ จงเลือกสองหรือสามสิ่งที่สำคัญที่สุดต่อคุณ ความซื่อสัตย์ การปฏิบัติต่อผู้คนด้วยดี การไม่ปล่อยให้งานกลืนกินทั้งชีวิต แล้วปกป้องสิ่งเหล่านั้นอย่างหนักแน่น ความสม่ำเสมอในไม่กี่เรื่องดีกว่าเจตนาอันสูงส่งในทุกเรื่อง
• จับตาช่วงเวลาเล็ก ๆ ที่ไม่หรูหรา แบบอย่างของใครไม่เคยถูกทดสอบระหว่างการกล่าวสุนทรพจน์ มันถูกทดสอบในวิธีที่คุณพูดถึงเพื่อนร่วมงานที่ไม่อยู่ในห้อง ในการที่คุณยอมรับความผิดพลาดทั้งที่ปิดบังเงียบ ๆ ได้ ในวิธีที่คุณปฏิบัติต่อคนที่ทำอะไรให้คุณไม่ได้เลย ช่วงเวลาเหล่านั้นคือสิ่งที่ผู้คนจดจำ
• ปิดช่องว่างระหว่างคำพูดกับการกระทำของตัวเองก่อนที่จะไปกังวลกับของคนอื่น ถ้าคุณคอยกระตุ้นให้คนพักจริง ๆ ก็จงพักเสียเอง ถ้าคุณขอความตรงไปตรงมา ก็จงตอบสนองได้ดีในครั้งแรกที่มีคนให้ความตรงไปตรงมาแบบเจ็บ ๆ คำมั่นที่รักษาไว้หนึ่งข้อสอนได้มากกว่าคุณค่าที่ประกาศไว้สิบข้อ
• ให้ผู้คนได้เห็นการซ่อมแซม ไม่ใช่แค่ความพลั้งพลาด คุณจะทำได้ต่ำกว่ามาตรฐานของตัวเองในบางครั้ง ทุกคนเป็นเช่นนั้น สิ่งที่ผู้คนเรียนรู้คือสิ่งที่คุณทำต่อจากนั้น การเอ่ยมันออกมาตรง ๆ ว่า "ผมบอกว่าจะปกป้องวันศุกร์ แล้วผมก็ไปนัดประชุมทับวันศุกร์ของคุณ นั่นเป็นความผิดของผม" เปลี่ยนความล้มเหลวให้กลายเป็นบทเรียนเรื่องความรับผิดชอบ
• เลิกพยายามเป็นแบบอย่างที่ไร้ที่ติ แบบอย่างที่ไร้ที่ติคือประตูที่ปิดอยู่ มันบอกผู้คนว่ามาตรฐานคือความสมบูรณ์แบบ ซึ่งสอนให้พวกเขาแค่ปิดบัง แบบอย่างที่เป็นมนุษย์ คนที่พยายาม พลาด ยอมรับ และเดินหน้าต่อ คือแบบอย่างที่คนอื่นเดินผ่านเข้าไปได้จริง

การตรวจสอบความจริงอย่างอ่อนโยน

การนำด้วยการเป็นแบบอย่างคืองานสม่ำเสมอธรรมดา ๆ และมันบั่นทอนคุณได้เงียบ ๆ โดยเฉพาะถ้าคุณรู้สึกเหมือนกำลังถือมาตรฐานที่ไม่มีใครรอบตัวร่วมแบกไว้ด้วย ถ้าคุณพบว่าตัวเองเหนื่อยล้าจากการต้องเป็นคนรับผิดชอบอยู่เสมอ ขุ่นเคือง หรือแบกน้ำหนักที่เริ่มกระทบการนอนหรืออารมณ์ของคุณ นั่นควรค่าแก่การใส่ใจ การวางแบบอย่างที่ดีไม่ใช่สิ่งเดียวกับการซึมซับภาระของคนอื่นทั้งหมดจนไม่เหลืออะไรของคุณ

ถ้าคุณอยู่ตรงนั้น การพูดคุยเรื่องนี้กับใครสักคน คนที่ไว้ใจได้ พี่เลี้ยง หรือนักบำบัด ไม่ใช่การหันเหออกจากภาวะผู้นำ การดูแลขีดจำกัดของตัวเองก็เป็นส่วนหนึ่งของแบบอย่างเช่นกัน ผู้คนที่เฝ้าดูเรียนรู้จากวิธีที่คุณปฏิบัติต่อตัวเอง เช่นเดียวกับทุกสิ่งทุกอย่าง

ส่วนที่ให้กำลังใจคือทั้งหมดนี้ไม่ต้องใช้อำนาจหรือเวที มันเกิดขึ้นในการตัดสินใจเล็ก ๆ ที่สุด ทำซ้ำแล้วซ้ำเล่า ขณะที่ผู้คนเงียบ ๆ จดจำไว้ คุณกำลังสอนอยู่ไม่ว่าจะตั้งใจหรือไม่ ถ้าอย่างนั้นก็สอนอะไรดี ๆ เสียเลย

แหล่งอ้างอิง

• INFORMS, Organization Science, Behavioral Integrity: The Perceived Alignment Between Managers' Words and Deeds as a Research Focus (Tony Simons)
• AAMC, Amy Edmondson: Psychological safety is critically important in medicine
• Harvard Business Review, How to Build a Company That (Actually) Values Integrity
• Harvard Business Review, What Authentic Leadership Looks Like Under Pressure