Szybkie wskazówki
- Put the phone face-down and away.
- Say back the gist before responding.
- Ask before offering your advice.
Wyobraź sobie, że ktoś opowiada ci o trudnym dniu. Kiwasz głową. Wydajesz właściwe dźwięki. A gdzieś za twoimi oczami już redagujesz odpowiedź, rozstrzygasz, czy mają rację, ustawiasz w kolejce historię, którą ci to przypomina. Wyglądasz, jakbyś słuchał. Tak naprawdę nie słuchasz. Czekasz na swoją kolej.
Wszyscy byliśmy po obu stronach tego. Dziwne jest to, jak łatwo poznać, gdy robi się to tobie, i jak trudno przyłapać siebie na robieniu tego. Prawdziwe słuchanie jest rzadsze, niż nam się wydaje, a przepaść między wyglądaniem na uważnego a faktycznym byciem uważnym to miejsce, gdzie po cichu umiera wiele zaufania.
Dobra wiadomość jest taka, że to umiejętność, a nie dar. Możesz stać się w tym wymiernie lepszy, a ludzie wokół ciebie szybko poczują różnicę.
Co zwykle robimy zamiast tego
Gdy ktoś coś nam przynosi, naszym domyślnym ruchem jest naprawienie tego. Współpracownik opisuje problem, a my przeskakujemy do rozwiązania, zanim skończą zdanie. Przyjaciel się wyżala, a my wręczamy mu radę, o którą nie prosił. Bierze się to z dobrego miejsca. Chcemy pomóc, a zaoferowanie odpowiedzi wydaje się pomaganiem.
Często nie jest tym, czego jeszcze potrzebują. Ludzie, którzy czują się popychani ku rozwiązaniu, zwykle czują się zarządzani, a nie wysłuchani, i przestają przynosić ci to, co prawdziwe. Drugi powszechny ruch jest subtelniejszy. Słuchamy tylko na tyle długo, by znaleźć zaczepienie dla własnej historii, rzeczy, którą możemy odnieść z powrotem do siebie. „Och, mnie też się to zdarzyło”. Teraz mówimy o sobie, a druga osoba kiwa głową, ucząc się, by następnym razem nie zawracać sobie głowy.
Kevin Sharer, który przez lata kierował firmą biotechnologiczną Amgen, otwarcie mówił o tym, jak długo zajęło mu nauczenie się tego. Na początku kariery jego podejściem było, jego własnymi słowami, być najmądrzejszą osobą w pokoju i udowodnić to w pierwszych pięciu minutach. Długo zajęło mu dostrzeżenie, ile ta postawa go kosztowała, ile ostrzeżeń i dobrych pomysłów nigdy do niego nie dotarło, bo wyszkolił wszystkich wokół siebie, że tak naprawdę nie słucha.
Dlaczego bycie wysłuchanym coś z ludźmi robi
Istnieje zasób badań nad tym, co dzieje się, gdy ludzie naprawdę czują się wysłuchani w pracy, a ustalenia są bardziej uderzające, niż byś się spodziewał. Gdy pracownicy czują się wysłuchani, są bardziej skłonni mówić o problemach, bardziej oddani, bardziej zmotywowani. Gdy czują się niewysłuchani, wkrada się coś przeciwnego. Ludzie milkną, wycofują się i przestają oferować dokładnie tę informację, której lider najbardziej potrzebuje. Jeden pracownik w badaniu nad słuchaniem w miejscu pracy podsumował całą dynamikę jednym zdaniem o niereagującym szefie: jeśli nic z tobą nie wskóram, to po co w ogóle się fatygować.
To ukryty koszt kiepskiego słuchania. Nie chodzi tylko o to, że ranione są uczucia. Chodzi o to, że wysycha przepływ uczciwej informacji. Wczesne sygnały ostrzegawcze, w połowie uformowane pomysły, ciche obawy, które mogły cię uratować — te docierają do ciebie tylko, jeśli ludzie, którzy je trzymają, wierzą, że warto fatygi powiedzenia ci.
Coś dzieje się też z mówiącym. Bycie dobrze wysłuchanym obniża obronność człowieka. Gdy czujemy się bezpiecznie i bez oceny, myślimy na głos uczciwiej, trzymamy własne poglądy odrobinę mniej sztywno, możemy nawet zauważyć części naszego myślenia, które nie do końca się składają. Dobre słuchanie nie tylko zbiera informacje. Pomaga drugiej osobie myśleć jaśniej, gdy mówi.
Jak to naprawdę robić
Prawdziwe słuchanie dotyczy mniej techniki niż obecności, ale kilka konkretnych nawyków czyni je o wiele bardziej prawdopodobnym. Wypróbuj te.
- Postanów, że twoim jedynym zadaniem jest zrozumieć. Przed rozmową porzuć cel dobrej odpowiedzi, wygrania punktu czy naprawienia tego. Dąż do tego, by wyjść zdolnym opisać ich pogląd tak trafnie, że powiedzieliby „tak, dokładnie”. Już samo to przesunięcie zmienia wszystko, co dalej.
- Pozwól ciszy potrwać. Gdy skończą, zaczekaj dwie sekundy, zanim się odezwiesz. Wydaje się to wiecznością. Mówi im, że faktycznie to przyjmowałeś, i często wydobywa ważniejszą rzecz, do której się zbierali.
- Odzwierciedl, zanim odpowiesz. Powtórz sedno własnymi słowami. „Czyli naprawdę dręczy cię harmonogram, a nie sama praca?” Zdziwisz się, jak często odrobinę się mylisz i jak wdzięczni są, że na tyle ci zależało, by sprawdzić.
- Zadaj jeszcze jedno pytanie zamiast dawać odpowiedź. „Co by to poprawiło?” albo „Powiedz więcej o tym”. Ciekawość zostawia scenę przy nich, a tam jest jej miejsce.
- Wstrzymaj radę, dopóki jej nie zechcą. Gdy narasta chęć naprawiania, zapytaj najpierw: „Chcesz to przemyśleć czy chcesz mój pogląd?” Przez większość czasu chcą tego pierwszego.
Obserwuj swoje ciało, nie tylko słowa. Telefon ekranem w dół i poza zasięgiem. Zwróć się ku nim. Pozwól twarzy reagować. Ludzie odczytują uwagę przez setkę drobnych sygnałów, a udawanie ich jest trudniejsze niż samo zwracanie uwagi.
Szybkie ostrzeżenie o odgrywaniu słuchania. Możesz nauczyć się przechyleń głowy i „mhm” i używać ich jak kostiumu, gdy umysł błądzi. Ludzie to czują. Ląduje to gorzej niż niesłuchanie, bo teraz na wierzchu nieuwagi jest oszustwo. Te zachowania działają tylko, gdy napędza je szczera ciekawość pod spodem.
Kiedy słuchanie jest trudniejszą rzeczą do zrobienia
Stawka rośnie, gdy się nie zgadzasz albo gdy ktoś jest na ciebie zły. Wszystko w tobie chce się bronić, tłumaczyć, poprawiać. To dokładnie ta chwila, by zwolnić i najpierw zrozumieć. Możesz kogoś w pełni usłyszeć i wciąż się nie zgadzać. Pozwolenie mu poczuć się wysłuchanym nie ustępuje w punkcie. Zwykle sprawia, że jest o wiele bardziej zdolny usłyszeć twój, gdy przyjdzie twoja kolej.
Warto też znać granice tego. Dobre słuchanie to hojny akt, a hojne akty można wycedzić do dna. Jeśli jesteś osobą, na którą wszyscy się wyładowują, a nikt nigdy nie pyta, jak się masz, ta nierównowaga jest realna i z czasem cię ściera. Słuchanie jako lider czy przyjaciel to nie to samo co stawanie się czyimś jedynym wsparciem. Gdy ktoś niesie coś ciężkiego — utrzymujące się cierpienie, kryzys, ból przekraczający to, co troskliwa rozmowa może udźwignąć — najbardziej naprawdę pomocną rzeczą, jaką możesz zrobić, jest słuchać bez oceny, a potem pomóc mu dotrzeć do kogoś wyszkolonego do tego: doradcy, lekarza, infolinii kryzysowej. Bycie wysłuchanym jest potężne. Nie zastępuje opieki, gdy to opieki potrzeba.
Większość rozmów to jednak nie kryzysy. To zwyczajne chwile, gdy ktoś po prostu chce wiedzieć, że jest dla ciebie ważny. Danie mu pełnej, niespiesznej uwagi to jedna z najprostszych, najbardziej niedocenianych rzeczy, jakie możesz ofiarować drugiemu człowiekowi. Nie kosztuje to nic poza tą trudniejszą rzeczą, czyli pozostaniem obecnym. Wypróbuj to dziś raz, celowo, z kimś, kogo zwykle słuchałbyś połowicznie. Zobacz, co się otworzy.
Źródła
- Harvard Business Review, How to Become a Better Listener (Robin Abrahams and Boris Groysberg)
- Harvard Business Review, Are You Really Listening? (Adam Bryant and Kevin Sharer)
- PubMed Central, Feeling Heard: Experiences of Listening (or Not) at Work (Kriz, Kluger, and Lyddy)