二人が、自分たちで解決するのを助ける

誰かが、あなたの戸口に現れる、あるいはメッセージを送ってくる。そしてその一文は、いつもだいたい同じです。「○○さんのことで、ちょっと相談していいですか?」あなたはもう、それがおおよそどこへ向かうか知っています。以前はうまくやっていた二人が、口数が減った、とげとげしくなった、冷たくなった。そのうちの一人が、あなたのところへ来た。そして、引っぱりがあります——強い引っぱりが——言い分を聞き、どちらが正しいかを決め、解決策を下ろしたい、という。

一分、こらえてください。争いを収めることが間違っているからではなく、あなたが二人の代わりに収める版が、めったに持ちこたえないからです。彼らは、互いと向き合うやり方は、あなたのところへ来ることだ、と学びます。二人のあいだの本当の関係——壊れたそのもの——は、壊れたままです。そして、次にそれが起きたとき、あなたはまた戸口の会話に戻っています——ただし今度は、それが習慣になっているのです。

築く値打ちのあるスキルは、別の、もっと静かなものです。それは、二人の代わりに解決するのではなく、あなたがそばにいながら、二人が自分で解決するのを助けること。最初に、より多くの忍耐を要します。そのあとは、毎回あなたに返してくれるのです。

なぜ、当たり前の一手が裏目に出るのか

割って入って裁くことは、効率的に感じられます。あなたは決断力があり、騒ぎは止まり、みんなが仕事に戻る。困りごとは、あとから現れます。

一つ目の代償は、あなたに及びます。一人の不満を受け取って、それをもう一人のところへ運んだ瞬間、あなたは、片方の側を選んでいるように見え始めます。それを何度かすれば、人はあなたを公平だと見なくなります。SHRM(米国人材マネジメント協会)の職場向けの手引きは、はっきり言います——ある従業員に、別の従業員の不満をぶつければ、あなたは肩を持っていると見なされ、それがあなたの権威を削り、人が本当のことを何も持ってこなくなる、と。あなたは、もっと役に立とうとすることで、まさにリーダーとして、役に立たなくなるのです。

二つ目の代償は、彼らに及びます。あなたが解決するたびに、二人は、次のを解決する力が、少しずつ落ちていきます。あなたは、何も築いていません。彼らが、それなしには機能できない、一つの装置に、なっていくのです。SHRMの捉え方は、目標が、対立を扱うことが、上司が求めに応じて提供するサービスではなく、みんなの仕事であるような文化だ、ということです。

当事者意識についての、シンプルな真実もあります。人は、自分が作るのを手伝った合意を、守ります。あなたが押しつけた解決策は、彼らに対してなされたもの。彼らが形づくった解決策は、彼らが守る分け前を持つものです。ハーバードの交渉研究者は、調停者を、決定を押しつけるのではなく、傾聴と忍耐を使って、対立する人たちが、自分たち自身の自発的な解決にたどり着く手助けをする人として描きます。その言葉——自発的——が、大きな仕事をしています。それが、続く休戦と、あなたが目をそらした瞬間に溶けてしまう休戦との、違いなのです。

「彼らを助ける」が、実際に何を意味するか

では、あなたは審判ではありません。裁判官でもありません。何なのでしょう。

コーチに近いのです——彼らが避けている会話の手前まで連れていき、それから、ほとんど身を引く。あなたの仕事は、直接の会話を、可能で、安全なものにすることであって、彼らの代わりにそれをすることではありません。その捉え直しが、戸口にいる人への向き合い方の、ほとんどすべてを変えます。

誰かが、同僚について吐き出しに来たとき、あなたにできるいちばん役に立つことは、その人の話を聞き、それから、本当に話す必要のある相手のほうへ、向き直らせることです。冷たくではありません。あなたは、追い払っているのではありません。こんなふうに言えるかもしれません——「それは、本当にもどかしいね。彼女に、直接そう言った?」たいてい、正直な答えはノーです。たいていの人は、聞く必要のあるただ一つの顔に、つらいことを言うより前に、何週間も横へ向かって不平を言います。導くことの一部は、その隔たりを、やさしく閉じることなのです。

ここには、本物の一線があり、あなたはそれを、自分に向かって声に出して名づけるべきです。自分たちの摩擦を自分で扱えるよう人をコーチすることは、ふつうのことのための目標です——傷ついた自尊心、行き違い、誰が何をするかをめぐる恨みのゆっくりした積み重ね。それは、ハラスメント、差別、脅し、安全、あるいは明確なルールを破る何かのための一手ではありません。それらは、ただちに、あなたと人事に着地し、あなたは動きます。一方が虐げられているのに、二人に「自分たちで何とかして」と言うことは、力を渡すことではありません。見捨てです。その境界線を、はっきりと明るく保ちましょう。

整える、一つのやり方

状況が日常の種類で、彼らが自分たちだけではそこへたどり着けないように見えるとき、あなたは二人を引き合わせ、話すのは彼らにまかせながら、枠を保つことができます。うまくいく形を。

1. まず、それぞれと、手短に、公平に話す。 同じだけの時間を与えます。裁くための証拠を集めているのではありません。一つの部屋に入る前に、それぞれが聞いてもらえたと感じられるようにし、自分がどちらの陣営にもいないと、知らせているのです。
2. 会うことへの、本物の合意を得る。 二人とも、ただ勝ちたいのではなく、本当に解決を望んでいなければなりません。一人が、正しいと証明されるためだけにそこにいるなら、それをはっきり言い、それが変わるまで待ちましょう。準備ができていない人に、話し合いを強いることは、事を悪くします。
3. はじめに、グラウンドルールを決める。 それぞれが、さえぎられずに話す。狙いは、問題を直すことであって、歴史全体を蒸し返すことではない。あなたは、誰が勝つかを決めるためではなく、それを公平に、軌道に乗せておくために、そこにいる。
4. 会話を、人となりではなく、ふるまいに向ける。 「私抜きで会議が始まると、私は話の糸を見失って、締め出された気がする」は、どこかへ進みます。「あなたは支配的だ」は、進みません。レッテルから具体へと、彼らを何度も押し戻し続けましょう。具体は、解けるのです。
5. 彼らを、前へ向かせる。 その部屋でいちばん役に立つ問いは、ほとんど決して「誰が何をしたか」ではありません。「次は、それぞれ、何が違っていてほしい?」です。互いに、声に出して、二人とも同意できる、実際の要望をさせましょう。
6. 直し方は、彼らに名づけさせ、書き留める。 何か、たとえ小さなことにでも、彼らが行き着いたら、それを具体的にし、彼らのものにします。あなたは、その場を保った。彼らが、合意を築いた。それが、すべての肝心なところです。

そのすべてを通して、あなたの主な道具は、自分自身の自制です。話すより、聴く。沈黙が落ちたら、心地よいより、ひと拍長く、その中に座っていましょう。それを埋めるのは、たいてい彼らのうちの一人で、何か本当のことを携えているからです。ハーバードのエグゼクティブ教育の手引きも、同じいくつかの一手に行き着きます——中立を保ち、すべての側を聴き、あらゆる側面を理解できるくらい忍耐強く、そして、焦点を、その中の人たちではなく、問題に保つこと。

落ちやすい、わな

善意のリーダーでさえ、いくつかの、見通せるやり方で、足を滑らせがちです。それを前もって知っておくことが、戦いの半分です。

一つ目は、彼らの文を、代わりに言い終えること。あなたはたいてい、彼らより先に、解決の形が見えてしまい、先回りして発表したくなる衝動が強い。やめてください。答えが何かをあなたが言った瞬間、あなたは、合意を彼らから取り返し、また自分が握っています。彼らに、もっとゆっくりたどり着かせましょう。彼らの版は持ちこたえ、あなたの版は持ちこたえません。

二つ目は、こっそりどちらが正しいかを決めて、それから舵を切ること。人は、傾いたはかりを、たとえ微妙なものでも、驚くほどよく感じ取ります。もしあなたが、内心、一人のほうが問題だと結論していたら、あなたの問いは傾き、口調は傾き、二人ともそれを感じます。もう一人は、その過程を信じなくなり、あなたは、あなたを役に立たせていたもの——あなたがどちらの側にもいなかったこと——を、失います。

三つ目は、それを一度きりのできごととして扱うこと。一度の良い会話が、何か月もかけて築かれた対立を終わらせることは、めったにありません。数週間後に、軽く、様子を見る計画を立てましょう。「あの二人、その後どう?」その声かけは、一度に二つの仕事をします。崩れる前に、滑りかけている直し方をつかまえ、そして、彼らがした努力に、あなたが気づいたと、二人に告げます。その気づくことが、努力を、繰り返す値打ちのあるものに感じさせるものの、一部なのです。

最後のわなは、いちばん人間らしいもの——それを、自分の話にしてしまうこと。会話のあと、それを直したヒーローのような気分で立ち去るなら、あなたはたぶん、仕事をしすぎました。ここでの最良の結末は、奇妙なほど盛り上がりに欠けます。二人が、ほとんど自分たちのあいだで、何かを片づけ、あなたはほとんど何も言わずにすんだ。その静けさこそ、あなたが正しくやったしるしなのです。

始めるための言葉を、渡す

多くの対立が行き詰まったままなのは、どちらも、けんかにせずに、どう始めればいいかわからないからです。あなたは、入り口を一つ渡せます。暗唱する台本ではなく、ただ、最初の一文が、何もかもを悪くするのを防ぐ、一つの形を。

いちばんシンプルなのは、自分が見たことと、それがどう届いたかから始め、それから、責めるのではなく、尋ねること。こんなふうに——「レポートが、私のセクションなしで出たとき、不意打ちされた気がした。何があったのか、教えてもらえる?」それは、特定の事を名づけ、感情を感情として引き受け、弁解ではない答えの余地を残します。

人にコーチできる、いくつかの小さな一手。

• 「あなたはいつも」「あなたは決して」を、一つの具体的な瞬間と取りかえる。大ざっぱな非難は、反対の非難を招きます。一つの例は、会話を招きます。
• 言い分を述べる前に、本物の問いを尋ねる。たいていの摩擦は、それぞれが相手の動機について埋めた物語の上に築かれていて、その物語は、たいてい真実より悪いのです。
• 何がまずかったかだけでなく、これからどうしてほしいかを言う。「変更を、出す前に知らせ合いたい」は、相手が実際にできることです。
• 自分が何か見落としているかもしれない、と認める。「私の読み違いかもしれないけど」は、論点を手放さずに、温度を下げます。

このどれも、甘くなることではありません。つらいことを、相手が実際に聞けるやり方で言うことです——それが、つらいことが、何かの役に立つ、唯一のやり方なのです。

熱くなりすぎたとき

ときに、二人は、うまく話すには高ぶりすぎています。声は上がり、顔は紅潮し、その状態で言われたことは、間違って覚えられます。それを押し通さないでください。短いクールダウンの時間は、回避ではなく、戦略です。ハーバードのチーム対立の手引きは、熱い対立に取り組む前に、人に冷める余地を与えること、そして、その場の熱の中でそれに取り組むのは、考え直すことを、はっきりすすめています。

戻ってくる本物の時間を、こじれない程度に早く、決めましょう。「いつか」ではなく、数時間後、あるいは翌朝。人は、体が警報から下りてくると、よりよく考えられますし、明日現れる彼らの版は、たいてい、今日戸口にいる版より、正直で、寛い、ものなのです。

あなたの限界は、どこにあるか——そして、それでいい

すべてが解決するわけではありませんし、二人の大人を、互いに好きにさせることはできません。正直な狙いは、しばしば、友情よりも狭いものです。それは、礼儀正しく、機能していて、まわりのみんなを毒さずに、仕事を仕上げる、働く関係なのです。

これが、二人の同僚のあいだの対立より大きいと、いつなのかを知りましょう。彼らが何に合意しようと、パターンが繰り返され続けるなら、一人が本当に苦しんでいるように見えるなら、いじめや、誰かが狙われている気配が少しでもあるなら、それはコーチを超え、あなたが上に上げる責任の中へ入っています。人事を巻き込みましょう。それを仕事とする人たちに頼りましょう。正式な手続きを要するものを、一人で何とかしようとすることは、あなたをより強いリーダーにはしませんし、待ちすぎることは、たいてい、損害を悪くします。

そして、このすべての中で、自分自身に気を配りましょう。ほかの人の対立の真ん中に座ることは、本当に消耗させます。もしあなたがそれを吸い込んでいるなら、家に持ち帰っているなら、会話を回しながら目が冴えて横たわっているなら、それは、気を配る値打ちのあることです。落ち着いたリーダーシップは、落ち着いた人で回ります。あなたが、自分の落ち着きを、こっそり使い果たしてしまったら、対立する二人に、落ち着きを差し出し続けることはできないのです。

これを、より遅いやり方でやることへの見返りは、まさにこのことで、あなたをより必要としないチームです。一度、本物の意見の食い違いを——あなたが判決を下す代わりに枠を保ちながら——くぐり抜けた人は、次は自分たちだけで、また同じことができる人です。それが、あなたが本当に、自分の戸口を取り戻す版なのです。

出典

• SHRM, Coach Employees to Solve Their Own Conflicts with Co-Workers
• Harvard Program on Negotiation, Resolve Employee Conflicts with Mediation Techniques
• Harvard Professional & Executive Development, Preventing and Managing Team Conflict
• Harvard Business Review, Why Employee Mediations Fail — and How to Get Them Back on Track