Quando non hai la risposta

Qualcuno ti fa una domanda diretta. La sala ammutolisce. E la sincera verità è che non ne hai idea.

Forse è un numero che avresti dovuto avere a memoria. Forse è una decisione che dipende da cose che ancora nessuno può prevedere. Forse è una domanda difficile da parte di qualcuno spaventato per il proprio lavoro, e ti guarda perché tu faccia sparire la paura. Lo stomaco ti cade. Una vocina ti dice di dire qualcosa, qualsiasi cosa, che suoni come autorità.

Quel momento, lo spazio tra la domanda e la tua risposta, è dove molti leader si sgretolano in silenzio. Non perché non sanno. Nessuno sa tutto. Si sgretolano perché credono di doverlo sapere.

Da dove viene davvero il panico

La paura non riguarda davvero il dato mancante. Riguarda ciò che immagini che quel dato mancante dica di te.

Quasi tutti abbiamo assorbito presto una storia secondo cui la competenza significa avere le risposte, e che non sapere significa essere allo scoperto, indietro, sul punto di essere scoperti. Così quando la domanda atterra e la risposta non c'è, il corpo reagisce come fa di fronte a qualsiasi minaccia. Il cuore accelera. Il pensiero si restringe. Senti un richiamo urgente a riempire il silenzio prima che qualcuno noti il buco.

Ecco la trappola. È proprio quell'impulso a coprire che produce gli esiti peggiori. Spari un numero a caso ed è sbagliato. Prometti troppo per sembrare deciso. Prendi una decisione affrettata per sfuggire al disagio, e passi il mese successivo a rimediare. Il panico non solo fa stare male. Dirotta il tuo giudizio proprio nel momento in cui ti serve di più.

Sapere che la reazione è automatica aiuta. Il cuore che corre non è un verdetto sulle tue capacità. È un vecchio allarme che scambia una riunione per una tigre.

Perché conviene dirlo ad alta voce

Sembra all'incontrario, ma ammettere di non sapere è spesso la mossa che protegge la tua credibilità invece di consumarla.

I ricercatori che studiano l'umiltà intellettuale, la semplice capacità di riconoscere i limiti di ciò che si sa, trovano sempre la stessa cosa: le persone che sanno dire "potrei sbagliarmi" o "questo non ce l'ho" tendono a essere considerate più affidabili, non meno. Risultano più calde e più aperte. Nei disaccordi, la loro disponibilità a tenere la propria opinione senza irrigidirsi in realtà smorza il conflitto e rende l'altra persona più disposta ad ascoltare. Chi bluffa, col tempo, viene letto come qualcuno su cui non ci si può del tutto contare. Chi è sincero sui confini della propria conoscenza viene letto come qualcuno che ti dirà la verità quando conta.

Questo conta ancora di più quando le cose sono davvero incerte. La professoressa di Harvard Amy Edmondson, che ha dedicato la carriera a studiare cosa fa funzionare i gruppi, sostiene che più una situazione è difficile e imprevedibile, più un gruppo ha bisogno di persone che si fanno avanti, lanciano idee ancora abbozzate e nominano ciò che non capiscono. Niente di tutto questo accade se chi è al comando finge di avere tutto chiaro. Un leader che ammette i limiti della propria conoscenza dà a tutti gli altri il permesso di fare lo stesso. È così che di solito si trova la risposta vera, dal gruppo, ad alta voce, invece che chiusa in una sola testa ansiosa.

Cosa fare nel momento

Quando la domanda atterra e la risposta non c'è, non ti serve un copione. Ti servono pochi secondi e un modo per restare sincero senza sembrare smarrito. Uno schema che regge:

1. Comprati un respiro. Prima di una sola parola, espira lentamente. Un vero respiro stabilizza il corpo abbastanza da tenere il pensiero in linea. Quasi nulla richiede davvero una risposta istantanea, anche quando sembra di sì.
2. Di' la cosa vera con semplicità. "Questo non ce l'ho davanti." "Non sono sicuro, e non voglio tirare a indovinare." "È una buona domanda e ho bisogno di pensarci." Semplice e calmo batte ogni volta brillante e tremolante.
3. Mostra che lo prendi sul serio. Ciò che le persone temono del "non lo so" è che significhi che non ti importa o che non darai seguito. Quindi colma il vuoto. "Lascia che me ne informi e torno da te entro giovedì." Ora il tuo non sapere arriva con un piano, che è una sua forma di rassicurazione.
4. Passala alla sala quando puoi. "Non ho una risposta pulita. Voi cosa state vedendo?" Non stai schivando. Stai allargando il cerchio delle persone che pensano al problema, e un buon leader lo fa di proposito.
5. Poi dai davvero seguito. È questa la parte che trasforma un momento sincero in fiducia duratura. Chi dice "me ne informo" e poi lo fa diventa qualcuno la cui parola significa qualcosa.

Nota cosa manca da quella lista. Nessuna sicurezza finta. Nessun discorso a oltranza. Nessuna promessa di un risultato che non controlli.

Un'altra immagine della forza

I leader a cui le persone restano fedeli per anni sono di rado quelli che avevano sempre una risposta pronta. Sono quelli che erano sinceri su ciò che sapevano, saldi su ciò che non sapevano e affidabili nel colmare il vuoto. Quella combinazione viene letta come forza perché lo è. Ci vuole più coraggio a dire "non sono sicuro" davanti alle persone che a superarle con un bluff.

C'è anche un beneficio più silenzioso, ed è per te. Una carriera costruita sulla finzione di sapere tutto è estenuante, perché la finzione può crollare in qualsiasi momento. Una carriera costruita sull'essere sincero e pieno di risorse è sostenibile. Puoi smettere di recitare una certezza che non senti e iniziare il lavoro più interessante di scoprire.

Una parte di tutto questo diventa più facile con la pratica. La prima volta che dici "non lo so" con calma in una sala dove c'è molto in gioco, ti costerà qualcosa. La decima volta, noterai che la sala non è crollata. Le persone si sono fatte più attente. Il lavoro è migliorato. E la cosa di cui avevi tanta paura, essere visto come qualcuno che non aveva tutte le risposte, si è rivelata qualcosa che la maggior parte delle persone rispetta in silenzio.

Quando il non sapere è più grande di una riunione

C'è differenza tra non avere un dato e sentire di affogare. Se la pressione di avere tutte le risposte ti segue a casa, ti tiene sveglio la notte, o ti lascia così teso da non riuscire a pensare con lucidità, questo merita di essere preso sul serio di per sé. Lo stesso vale per qualsiasi sensazione strisciante di essere un impostore sul punto di essere smascherato, cosa comune, dolorosa e molto più diffusa di quanto le persone ammettano ad alta voce.

Niente di tutto questo significa che ci sia qualcosa che non va in te. Significa che stai portando più di quanto una sola persona dovrebbe portare da sola. Un terapeuta, un mentore fidato, o anche un coach può aiutarti a posare la convinzione che il tuo valore dipenda dal non essere mai colto a non sapere. Quella convinzione è pesante, non è vera, e non devi continuare a trascinartela da solo.

La prossima volta che la sala ammutolisce e la risposta non c'è, hai un punto su cui stare. Puoi respirare, dire la verità e dire che te ne informerai. Non è un fallimento della leadership. Nei giorni difficili, è gran parte di ciò che la leadership è.

Fonti

• Harvard Business Review, 6 Strategies for Leading Through Uncertainty (Rebecca Zucker and Darin Rowell)
• UNSW BusinessThink, Amy Edmondson on psychological safety in an uncertain world
• Greater Good Magazine, UC Berkeley, Five Reasons Why Intellectual Humility Is Good for You
• Current Issues in Personality Psychology (PMC), Intellectual humility: an old problem in a new psychological perspective