अनिश्चितता के दौर में लोगों को सँभालना

एक री-ऑर्ग आने वाला है और आप कमरे का बदला हुआ माहौल महसूस कर सकते हैं। मीटिंग में लोग पहले से ख़ामोश हैं। आपके दो सबसे अच्छे लोग अचानक अपने रिज़्यूमे चमका रहे हैं। कोई आधे-मज़ाक में आपसे पूछता है कि क्या उसे चिंता करनी चाहिए, और सच कहें तो आपको ख़ुद अभी जवाब नहीं पता। मन करता है कि कुछ ढाढ़स देने वाली, गोल-मोल बात कह दें। और यह भी मन करता है कि कुछ न कहें।

यही है अनिश्चितता में अगुवाई करने का सबसे कठिन बीच का हिस्सा। आप वादा नहीं कर सकते कि सब ठीक रहेगा, क्योंकि आपको पता नहीं। आप यह दिखावा भी नहीं कर सकते कि कुछ हो ही नहीं रहा, क्योंकि सबको पहले से महसूस हो रहा है। तो लोग आपसे जो चाहते हैं और जो आप ईमानदारी से दे सकते हैं — उस फासले का क्या करें?

यहाँ की ज़्यादातर ग़लत सलाह आपको झूठे आत्मविश्वास की ओर धकेलती है। पक्का होने का दिखावा कीजिए। चट्टान बनिए। मुश्किल ये है कि लोग आमतौर पर भाँप लेते हैं जब आप अभिनय कर रहे होते हैं, और इससे आपकी वो एक चीज़ चली जाती है जिसकी आपको अभी सबसे ज़्यादा ज़रूरत है — उनका भरोसा। न-जानने में टिके रहने का एक बेहतर तरीक़ा है, और वह इस साफ़ समझ से शुरू होता है कि आपके आसपास के लोगों के भीतर क्या चल रहा है।

अनिश्चितता इंसान के साथ क्या करती है

अनिश्चितता अपने आप में एक तरह का तनाव है, बुरी ख़बर से अलग। बहुत से लोग एक कड़ी, तय चोट झेल लेते हैं और उससे उबर भी जाते हैं। जो उन्हें घिसता है वह है न जानना। दिमाग़, ख़ाली जगह पाकर, उसे सबसे बुरी आशंकाओं से बार-बार भर देता है।

मनोवैज्ञानिक एक चीज़ की बात करते हैं जिसे अनिश्चितता को न झेल पाना कहते हैं, और American Psychological Association इसका एक सीधा नतीजा बताता है: जिन लोगों को अनजाने से ज़्यादा जूझना पड़ता है, वे उदासी और चिंता की ओर ज़्यादा झुक जाते हैं। आपकी टीम के कुछ लोग धुंधलेपन को आराम से झेल लेंगे। कुछ चुपचाप उसमें बिखर जाएँगे, और बाहर से देखकर आप हमेशा नहीं बता पाएँगे कि कौन किस तरह का है।

व्यवहार में इसका मतलब यह है कि किसी अनिश्चित दौर में आपके कई लोग सिर्फ़ रोज़ आ पाने के लिए अपने नर्वस सिस्टम को सामान्य से ज़्यादा कस रहे होते हैं। वे काम के हिसाब से कहीं ज़्यादा थके होते हैं। फ़ैसले लेने में धीमे। किसी सीधी-सादी बात को बुरी ख़बर पढ़ लेने में तेज़। यह कोई चरित्र की कमी नहीं है। यह वही है जो एक खुला-छोर ख़तरा इंसान के साथ करता है, और यही उन लोगों की असल हालत है जिनकी आप अगुवाई करने की कोशिश कर रहे हैं।

जब आप यह याद रखते हैं, तो अगुवाई के बहुत से दाँव रणनीति की बात होना छोड़ देते हैं और डर के उस पीछे चलते शोर को इतना कम करने की बात बन जाते हैं कि लोग फिर से सोच सकें।

अनजाने को खुलकर नाम दीजिए

दबाव में मन करता है कि जो नहीं जानते उसे छिपा लें। ऐसा मत कीजिए। यह कहना — "मुझे इतना पता है, इतना नहीं पता, और मुझे उम्मीद है कि और कब तक पता चलेगा" — कुछ चुपचाप ताक़तवर करता है: यह लोगों को उस ख़ामोशी को समझने का ढाँचा देता है। न-जानना अब इस बात का इशारा नहीं रहता कि उनसे कुछ छिपाया जा रहा है। यह एक साझी हालत बन जाती है जिसमें आप सब साथ खड़े हैं।

यहीं साइकोलॉजिकल सेफ़्टी पर हुआ शोध सुनने लायक़ है। Amy Edmondson, जो यह अध्ययन करती हैं कि दबाव में टीमें कैसे काम करती हैं, उन्होंने पाया कि साइकोलॉजिकल सेफ़्टी — यानी यह एहसास कि आप बोल सकते हैं, सवाल पूछ सकते हैं, या यह मान सकते हैं कि आप परेशान हैं, और इसकी सज़ा नहीं मिलेगी — अनिश्चितता ज़्यादा होने पर और भी ज़रूरी हो जाती है, कम नहीं। हालात जितने धुँधले हों, टीम को उतनी ही ज़रूरत होती है कि लोग अपनी चिंताएँ उठाएँ और राय रखें, ताकि कोई रास्ता निकल सके। और नेता यह माहौल आंशिक रूप से ख़ुद अनिश्चितता को नाम देकर बनाते हैं, जिससे बाक़ी सबके लिए भी उसके बारे में बात करना सुरक्षित हो जाता है।

व्यावहारिक रूप यह छोटा और बार-बार दोहराने लायक़ है। तनाव भरे वक़्त में, मन की दबी बात पहले कहिए। "मुझे भी इस पर पूरी साफ़ तस्वीर अभी नहीं है।" "यह वाजिब चिंता है, और मुझे भी हुई है।" हर बार जब आप ऐसा करते हैं, तो आप लोगों को दिखावा बंद करने की इजाज़त देते हैं — और ठीक तभी वे आपको बताना शुरू करते हैं कि असल में चल क्या रहा है।

सच कहिए, भले ही वह अधूरा हो

जवाब न होने और सीधा न होने में फ़र्क़ है। लोग पहली बात के साथ जी लेते हैं। दूसरी ही उन्हें तोड़ती है।

जब आप लोगों को बचाने के लिए गोल-मोल बात करते हैं, तो वे आमतौर पर उस गोल-मोलपन को भाँप लेते हैं और मान लेते हैं कि सच इससे भी बुरा है। उनकी कल्पना लगभग हमेशा हक़ीक़त से ज़्यादा अँधेरी होती है। तो उन्हें असली, अधूरी तस्वीर दीजिए। क्या तय है। क्या नहीं। आप ईमानदारी से क्या अभी नहीं कह सकते, और क्यों। "मैं समयरेखा नहीं बता सकता क्योंकि वह तय ही नहीं है, और मैं अंदाज़ा लगाकर ग़लत नहीं होना चाहता" — यह वाक्य भरोसा बनाता है। एक हँसी-ख़ुशी वाला टालमटोल जवाब उसे तोड़ देता है।

इसमें थोड़ी हिम्मत लगती है, क्योंकि उस पल में ईमानदार अनिश्चितता कमज़ोरी जैसी लगती है। है नहीं। मुश्किल दौर में लोग जिन नेताओं के पीछे टिके रहते हैं, वे शायद ही कभी वो होते हैं जिनके पास हर चीज़ का जवाब था। वे वो होते हैं जो उनके साथ सीधे रहे, जबकि सीधा न होना ज़्यादा आसान होता।

ख़ालीपन में चुप मत हो जाइए

हर अनिश्चित हालात में एक ऐसा दौर आता है जब आपके पास बताने को कुछ नया नहीं होता। फ़ैसले आपके ऊपर लिए जा रहे होते हैं, या बाज़ार ने करवट नहीं ली होती, या आप बस इंतज़ार कर रहे होते हैं। मन करता है कि तब तक चुप रहें जब तक कोई ठोस बात कहने को न हो। यही चुप्पी यहाँ नेता की सबसे आम ग़लतियों में से एक है।

जब नेता चुप हो जाते हैं, तो लोग यह नहीं समझते कि कुछ नहीं हो रहा। वे समझते हैं कि कुछ हो रहा है और उन्हें उससे बाहर रखा जा रहा है। अफ़वाहों की चक्की उस ख़ालीपन को भर देती है, और अफ़वाह आपके किसी भी अपडेट से ज़्यादा अँधेरी और ज़्यादा तेज़ चलती है। तो एक लय में बात कीजिए, सिर्फ़ तब नहीं जब कोई ख़बर हो। "पिछले हफ़्ते से कुछ नहीं बदला है, और जैसे ही बदलेगा मैं फ़ौरन बताऊँगा" — यह एक असली अपडेट है। इसे भेजना सार्थक है।

कुछ चीज़ें इसे निभाना आसान बना देती हैं:

• एक ऐसी उम्मीद बाँधिए जिस पर लोग टिक सकें। बताइए कि अगली बार उन्हें आपसे कब सुनने को मिलेगा, फिर उस तारीख़ पर खरे उतरिए, भले ही आपके पास बस "अब भी कोई ख़बर नहीं" हो। यह भरोसेमंदपन अपने आप में ढाढ़स देता है।
• एक ही सच्ची बात एक से ज़्यादा बार कहिए। तनाव में लोग जानकारी पहली बार में नहीं पकड़ते, और ख़ुद को दोहराना नीचा दिखाना नहीं है। बात असल में इसी तरह पहुँचती है।
• सवालों के लिए जगह छोड़िए, और जो आप जवाब दे सकें उनका जवाब दीजिए। खुलकर कहा गया "मुझे नहीं पता" उस पक्के जवाब से बेहतर है जिसे बाद में आपको वापस लेना पड़े।

मक़सद सीधा है। किसी को यह अंदाज़ा न लगाना पड़े कि आप उन्हें भूल गए हैं या यह ख़ामोशी बुरी ख़बर का मतलब है। संपर्क की एक स्थिर थाप, भले ही हल्की हो, डर को अँधेरे में बढ़ने से रोक देती है।

लोगों को थामने के लिए कुछ दीजिए

यहाँ आप सच में काम के साबित हो सकते हैं। जो लोग उस सब में डूबे हैं जो उनके बस में नहीं, वे साफ़ तौर पर शांत होते हैं जब आप उन्हें वह ढूँढने में मदद करते हैं जो उनके बस में है।

अनिश्चितता के तनाव के लिए APA की मूल सलाह ठीक यही है: जो आपके बस में है उस पर ध्यान दीजिए, यहाँ तक कि छोटी-छोटी चीज़ों पर भी। एक नेता के तौर पर आप यह पूरी टीम के लिए कर सकते हैं। जब बड़ी तस्वीर किसी के हाथ में नहीं, तो दायरे को सिकोड़कर उस तक ले आइए जो इस हफ़्ते सचमुच उनका है।

• उस काम की ओर इशारा कीजिए जो आगे जो भी हो, फिर भी मायने रखता है। "ऊपर जो भी हो, इस प्रोजेक्ट को अच्छे से पूरा होना है, और यह हमारा है।"
• कुछ स्थिर दिनचर्याओं को जानबूझकर बचाकर रखिए। एक तय चेक-इन जो रद्द न हो, हर मीटिंग के अंत में एक साफ़ अगला क़दम। जब बाक़ी सब उलट-पुलट हो, तब अनुमान लगने लायक़ होना एक नरमी है।
• जहाँ हो सके, फ़ैसले सामान्य रफ़्तार से लीजिए, सब कुछ "जब तक और पता न चले" तक जमाकर रखने के बजाय। दिखती हुई आगे की गति, छोटी चीज़ों में भी, शरीर को बताती है कि हालात सँभाले जा सकते हैं।
• हर इंसान से अभी आपको क्या चाहिए, इस बारे में साफ़ रहिए। एक साफ़, करने लायक़ काम उन सबसे थामने वाली चीज़ों में से एक है जो आप किसी ऐसे इंसान को दे सकते हैं जिसका दिमाग़ घूम रहा हो।

इसमें से कुछ भी बहलावा नहीं है। आप लोगों को यह नहीं कह रहे कि तूफ़ान सच नहीं है। आप उन्हें एक चप्पू थमा रहे हैं।

झूठ बोले बिना उम्मीद

एक जाल है जो नेक नीयत वाले नेताओं को फँसा लेता है। हौसला बनाए रखने के लिए वे ऐसा भरोसा देने लगते हैं जो देना उनके बस में है ही नहीं। "यह सब ठीक हो जाएगा।" "कोई कहीं नहीं जा रहा।" "मैं वादा करता हूँ सब ठीक होगा।" नीयत अच्छी है। पर जब यह सच नहीं निकलता, तो असर यह होता है कि लोग आपकी कही किसी भी बात पर यक़ीन करना छोड़ देते हैं।

उम्मीद का एक ऐसा रूप भी है जिसमें झूठ ज़रूरी नहीं, और वह कहीं ज़्यादा मज़बूत है। वह नतीजे के बारे में पक्केपन जैसा नहीं, बल्कि लोगों पर भरोसे जैसा लगता है। "मुझे नहीं पता यह कहाँ जाकर रुकेगा, पर मैंने इस टीम को इससे बुरे हालात से निकलते देखा है, और इसका सामना मैं किसी और के बजाय आप सबके साथ करना चाहूँगा।" यह ईमानदार है और कमरे को ऊपर उठाता है। आप भविष्य का वादा नहीं कर रहे। आप उन लोगों की ज़मानत दे रहे हैं जो उसका सामना करेंगे।

यह फ़र्क़ इसलिए मायने रखता है क्योंकि मुश्किल ख़बर, अगर आनी है, तो आख़िरकार आएगी। और जब आएगी, तो जिन नेताओं ने कभी ज़रूरत से ज़्यादा वादे नहीं किए, वही ठोस ज़मीन पर खड़े मिलते हैं। जिन्होंने पूरी दुनिया का वादा किया, वे अपनी विश्वसनीयता उससे बहुत पहले ख़र्च कर बैठते हैं जब उन्हें उसकी सबसे ज़्यादा ज़रूरत होती है। अपने वादे छोटे रखिए और लोगों पर अपनी आस्था बड़ी, और आप ऐसी कुछ कहे बिना सच्ची उम्मीद का सोता बन सकते हैं जिसका बाद में आपको पछतावा हो।

अपने भीतर के मौसम पर नज़र रखिए

आसपास के लोग आपको सामान्य से ज़्यादा ग़ौर से पढ़ रहे होते हैं, और भावनाएँ किसी समूह में मौसम की तरह फैलती हैं। अगर आप जबड़े कसे और रूखे अंदाज़ में अंदर आते हैं, तो वह फैल जाता है। अगर आप स्थिर हैं, तो वह भी फैलता है।

यह नक़ली शांति ओढ़ने का बुलावा नहीं है। नक़ली शांति रिस जाती है। यह अपनी हालत का सच में ख़याल रखने की वजह है, क्योंकि अनिश्चित दौर में, चाहें या न चाहें, आप कमरे का सबसे ज़्यादा देखा जाने वाला थर्मोस्टेट हैं। अपना भी सहारा ढूँढिए। ऐसा इंसान खोजिए जिसके सामने आप बेपर्दा हो सकें, ताकि आप यह सारा बोझ काम पर न ढोते रहें। किसी कठिन बातचीत से पहले एक लंबी, धीमी साँस आपके सोचने से ज़्यादा करती है। आप किसी टीम को वह स्थिरता नहीं दे सकते जो ख़ुद आपमें ज़रा भी न हो।

और जो ईमानदारी आप उन्हें दे रहे हैं, वही ख़ुद को भी दीजिए। ऐसे हालात में, जहाँ किसी के पास पूरी जानकारी नहीं, आप हर फ़ैसला सही नहीं ले पाएँगे। मक़सद बेदाग़ प्रदर्शन नहीं है। मक़सद है एक भरोसेमंद, सच्ची मौजूदगी होना, जिसकी ओर लोग रुख़ कर सकें जब तक चीज़ें थमें।

जब कोई हालात के हिसाब से कहीं ज़्यादा जूझ रहा हो

कभी-कभी किसी को जो मदद चाहिए, वह किसी भी मैनेजर के देने लायक़ चीज़ से बड़ी होती है। ध्यान दीजिए अगर कोई हालात की माँग से कहीं ज़्यादा बिखरता दिखे। बुरी तरह सबसे कटना। हफ़्तों तक ध्यान न लगा पाना। अपने बारे में ऐसी नाउम्मीदी से बात करना जो आपको खटके। काम की अनिश्चितता ऐसे दुख और डर पर दबाव डाल सकती है जिनका ऑर्ग चार्ट से कोई लेना-देना नहीं, और यह लोगों को ऐसी जगह खींच सकती है जहाँ असली देखभाल की ज़रूरत हो।

आपको किसी चीज़ का निदान करने की ज़रूरत नहीं, और कोशिश भी मत कीजिए। आप जो कर सकते हैं वह है — ध्यान देना, एक इंसान की तरह हालचाल लेना ("आजकल तुम अपने जैसे नहीं लग रहे, सच में कैसे हो?"), और यह पक्का करना कि उन्हें पता हो कि असली सहारे मौजूद हैं — कोई एम्प्लॉई असिस्टेंस प्रोग्राम, कोई थेरेपिस्ट, उनके डॉक्टर। अगर किसी की तकलीफ़ कभी आपको डरा दे, तो उसे आपात स्थिति मानिए और अकेले सँभालने के बजाय उन्हें फ़ौरन पेशेवर या संकट सहायता तक पहुँचने में मदद कीजिए।

अनिश्चितता में लोगों की अच्छी अगुवाई का मतलब हर किसी का बोझ ख़ुद ढोना नहीं है। इसका मतलब है इतना स्थिर और इतना सच्चा होना कि किसी को अपना बोझ चुपचाप अकेले न ढोना पड़े। आप उन्हें यह नहीं बता सकते कि यह सब कैसे ख़त्म होगा। पर आप यह पक्का कर सकते हैं कि जवाब का इंतज़ार करते वक़्त वे अकेले न हों।

स्रोत

• Harvard Business Review, 6 Strategies for Leading Through Uncertainty (Rebecca Zucker and Darin Rowell)
• American Psychological Association, Tips for Dealing With the Stress of Uncertainty
• UNSW BusinessThink, Amy Edmondson on Psychological Safety in an Uncertain World