झटपट सुझाव
- हर पक्ष को अलग से सुनिए।
- जवाब देने से पहले जो सुना उसे लौटाकर कहिए।
- दोनों से वही एक सवाल पूछिए।
आपके साथ काम करने वाले दो लोग आपस में भिड़े हुए हैं, और किसी तरह ये आपकी समस्या बन गई है। शायद उनमें से एक ने पहले गलियारे में आपको पकड़ लिया और अपनी कहानी सुना दी। शायद दोनों ने, अलग-अलग, और दोनों कहानियाँ मुश्किल से ही एक ही घटना बयान करती दिखती हैं। किसी भी हाल में, आप खिंचाई महसूस कर सकते हैं। कोई ज़्यादा समझदार लगता है। कोई जिसे आप ज़्यादा पसंद करते हैं, या ज़्यादा भरोसा करते हैं, यहाँ साफ़ तौर पर सताया गया पक्ष है। आपकी सहज समझ पहले ही झुक रही है, और दूसरे ने तो अभी कुछ कहा ही नहीं।
वही झुकाव वो चीज़ है जिस पर नज़र रखनी है। एक बार जब आप चुपचाप तय कर लेते हैं कि कौन सही है, तो आप वो इंसान नहीं रहते जो मदद कर सके और लड़ाई में एक और भागीदार बन जाते हैं। बीच में खड़े रहने का कठिन हिस्सा बोलना नहीं है। ये उस बहुत ही स्वाभाविक उतावलेपन का विरोध करना है जो किसी फ़ैसले की ओर भागकर आपकी अपनी बेचैनी मिटाना चाहता है।
तटस्थ रहने का मतलब बेरुख़ी नहीं, और न ही ये कि आपकी कोई राय नहीं। इसका मतलब है कि आप अपनी राय को इतनी देर रोक रखते हैं कि दोनों लोगों को सच में सुना हुआ महसूस हो, ताकि आगे जो भी हो वो ऐसा हो जिसमें उनका हाथ था, बजाय किसी ऐसे फ़ैसले के जो आपने ऊपर से थमा दिया। Harvard का कार्यकारी शिक्षा कार्यक्रम इसे साफ़ कहता है: टकराव में सबसे काम के अगुवा वो होते हैं जो पक्ष नहीं लेते बल्कि ऐसा हल खोजने पर काम करते हैं जो हर शामिल इंसान के लिए टिके।
आपकी तटस्थता आपके फ़ैसले से ज़्यादा क्यों मायने रखती है
हो सकता है आप सही हों कि शुरुआत किसने की। ये अक्सर उतना मायने नहीं रखेगा जितनी आप उम्मीद करते हैं।
जब आप पक्ष लेते हैं, भले ही नरमी से, भले ही निष्पक्षता से, तो आप देख रहे हर इंसान को एक सबक़ सिखा देते हैं कि यहाँ झगड़े कैसे सुलझते हैं: बॉस तक पहले पहुँचकर, ज़्यादा क़ायल करने वाला होकर, चहेता होकर। जो इंसान "हारता" है, वो शायद ही कभी क़ायल होकर लौटता है। वो नाराज़ होकर लौटता है, और अब दो समस्याएँ हैं, असली वाली और वो जिसमें अब उसे प्रक्रिया पर भरोसा नहीं रहा। लोग अगुवा के झुकाव को भाँपने में भी बेहद माहिर होते हैं। एक के प्रति ज़रा गरम लहजा, दूसरे से ज़रा तीखा सवाल, और कमरा पहले ही तय कर चुका होता है कि आप किसके पक्ष में हैं।
तटस्थ रहना इस एक मतभेद से बड़ी किसी चीज़ की हिफ़ाज़त करता है। ये दरवाज़ा खुला रखता है ताकि लोग भविष्य में आपके पास कठिन बातें ला सकें, बजाय उन्हें तब तक दबाए रखने के जब तक वो फट न पड़ें। वो खुलापन नाज़ुक है और रखवाली के लायक।
पहले ये पता करिए कि ये किस तरह का टकराव है
हर टकराव एक जैसा नहीं होता, और जो क़दम एक तरह का ठीक करता है वही दूसरे को बिगाड़ देता है।
कुछ मतभेद वो हैं जिन्हें शोधकर्ता ठंडे (cool) कहते हैं। वो ख़ुद काम के बारे में होते हैं, समयसीमा, तरीका, आँकड़े, किसका क्या है। ठंडा टकराव अक्सर फलदायी होता है। Amy Gallo, Harvard Business Review में लिखते हुए, ये दलील देती हैं कि काम को लेकर सेहतमंद मतभेद असल में किसी टीम को उसके लक्ष्य की ओर बढ़ाता है, और जिस टीम में रत्ती भर भी टकराव न हो, वो आम तौर पर ऐसी टीम होती है जहाँ लोगों ने ईमानदार होना बंद कर दिया है। जब टकराव सच में विचारों के बारे में हो, तो आपका काम हल्का होता है। तथ्य मेज़ पर रखवा दीजिए, दोनों दलीलें पूरी तरह रखने दीजिए, और बेहतर जवाब अक्सर अपने आप उभर आता है।
फिर वो दूसरी तरह का है। गरम (hot) टकराव मान्यताओं, मूल्यों, और चोटिल रिश्तों पर चलता है, और वो किसी स्प्रेडशीट के आगे नहीं झुकता। Harvard की Amy Edmondson और उनकी सहयोगी Diana McLain Smith ने अध्ययन किया कि ये कैसे चलते हैं और कुछ पहचान के निशान पाए। लोग वही दलीलें एक इंच भी हिले बिना दोहराते रहते हैं। बात निजी हो जाती है, ज़ोर से आरोप और निजी तौर पर मक़सद पर सवाल। और आँच तब तक चढ़ती रहती है जब तक कुछ भी काम का नहीं हो पाता।
ये फ़र्क इतना क्यों मायने रखता है: "बस काम पर ध्यान रखो और भावनाएँ अलग रखो" वाली आम सलाह सिर्फ़ ठंडे टकरावों पर काम करती है। इसे किसी गरम टकराव पर आज़माइए और आप देखेंगे कि लोग मीटिंग में किसी साफ़-सुथरी योजना पर सिर हिला देते हैं, फिर असली शिकायत सीधे दरवाज़े से बाहर अपने साथ ले जाते हैं। अगर आपके सामने जो है वो गरम है, तो भावनाएँ ही काम हैं। आप उन्हें घुमाकर निकल नहीं सकते।
बीच में सच में कैसे टिके रहें
यहाँ है कि उस पल में तटस्थता कैसी दिखती है, जब दोनों लोग आपके सामने हों और तापमान चढ़ रहा हो।
- उन्हें साथ लाने से पहले हर एक से अलग बात कीजिए। हर पक्ष का बयान अलग में लीजिए, बिना दूसरे के वहाँ टोकने या दिखावा करने के। आप समझने के लिए सुन रहे हैं, जिरह करने के लिए नहीं। लोग ज़्यादा सच्ची बातें तब कहते हैं जब उन्हें न लगे कि उन पर उसी वक़्त फ़ैसला सुनाया जा रहा है।
- जवाब देने से पहले जो सुना उसे लौटाकर कहिए। "तो जहाँ से आप देख रहे हैं, आपको लगा कि एक ऐसे फ़ैसले से आपको बाहर कर दिया गया जिसका असर आपके काम पर पड़ा।" आप ये नहीं मान रहे कि वो सही हैं। आप साबित कर रहे हैं कि आप सच में सुन रहे थे, जो आँच को लगभग किसी भी और चीज़ से ज़्यादा कम करता है।
- भावना को नाम दीजिए बिना पक्ष का समर्थन किए। "मैं देख सकता हूँ कि ये कितना झुँझलाने वाला रहा है" इंसान की पुष्टि करता है बिना उसे विजेता घोषित किए। किसी भावना को स्वीकार करना उसे आम तौर पर छोटा कर देता है। उसे अनदेखा करना उसे बढ़ा देता है।
- अपने सवाल बराबरी से रखिए। अगर आप एक इंसान से कहते हैं कि सोचे उसके शब्दों का क्या असर पड़ा, तो दूसरे से भी वही पूछिए। लोग इसे बारीकी से ट्रैक करते हैं, और एक भी एकतरफ़ा सवाल एक घंटे की सावधान तटस्थता को मिटा सकता है।
- हल उन्हीं को वापस थमा दीजिए। आपका लक्ष्य कोई फ़ैसला सुनाना नहीं है। ये उनकी मदद करना है कि वो कुछ ऐसा बना सकें जिसके साथ दोनों जी सकें, क्योंकि जिस समझौते को लोग ख़ुद गढ़ते हैं, उसी को वो सच में निभाते हैं।
इस सबके दौरान अपने ख़ुद के शरीर पर नज़र रखिए। अगर आप ख़ुद को झुँझलाते, चारा निगलते, किसी एक की ओर झुकते महसूस करें, तो वही पल है धीमा होने और बोलने से पहले एक पल ख़रीद लेने का। आपकी शांति कमरे का थर्मोस्टैट है। और आपका झुकाव भी।
दूसरी तरफ़ का जाल
एक ऐसा गड़बड़ ढर्रा है जो तटस्थता जैसा दिखता है पर है नहीं, और इसे नाम देना ज़रूरी है।
ये वो प्रतिक्रिया है जो हर चीज़ को बीच से बाँट देती है ताकि कोई नाराज़ न हो, हर टकराव को एक सीधी ग़लतफ़हमी मान लेती है जहाँ दोनों को बस बीच में मिलना है। कभी-कभी ये सच है। अक्सर नहीं। अगर एक इंसान ने सच में बुरा बर्ताव किया है, कोई असली नियम तोड़ा है, किसी हानिकारक चीज़ की हद पार की है, तो "दोनों पक्षों की बात में दम है" निष्पक्ष नहीं है, ये बचकर निकल जाना है। असली तटस्थता प्रक्रिया के बारे में है, नतीजे के बारे में नहीं। इसका मतलब है हर किसी को सुना जाए और हर किसी पर वही मापदंड लागू हो। इसका मतलब ये दिखावा करना नहीं कि ग़लत और सही हमेशा बराबर तुले हैं।
ये फ़र्क सबसे कठिन मामलों में सामने आता है। जब किसी को धमकाया, सताया, या ऐसे बर्ताव का शिकार बनाया गया हो जो सुरक्षा या आचरण का मसला बन जाता है, तो आपका काम मध्यस्थता रहना बंद हो जाता है। वहाँ "चलो सब समझौता करें" वाली बातचीत ज़बरदस्ती थोपना सच में नुक़सान कर सकता है, क्योंकि ये उस चोटिल इंसान से ऐसे बर्ताव पर मोलभाव कराता है जो उसके साथ कभी होना ही नहीं चाहिए था। वही पल है बीच से हट जाने और HR या जहाँ आप हैं वहाँ इन मामलों को जो भी संभालता है उसे बुलाने का।
ख़ुद इसे संभालना कब बंद कर दें
रोज़मर्रा की ज़्यादातर रगड़ आपके मदद करने लायक होती है। कुछ नहीं होती, और वो रेखा जानना इसे अच्छे से करने का हिस्सा है।
और मदद की ओर तब हाथ बढ़ाइए जब टकराव कितनी भी अच्छी बातचीत के बावजूद बार-बार भड़कता रहे, जब वो बाक़ी टीम में रिसने लगे, या जब वो उत्पीड़न, भेदभाव, या किसी की सुरक्षा से जुड़ी किसी चीज़ को छुए। वो मध्यस्थ के तौर पर आपकी नाकामियाँ नहीं हैं। वो ऐसे हालात हैं जो ऐसे बने ही थे कि उन्हें किसी शांत कमरे में सद्भावना वाले एक इंसान से ज़्यादा चाहिए। एक प्रशिक्षित मध्यस्थ, एक मानव संसाधन साथी, या आपसे ऊपर का कोई प्रबंधक ठीक उन्हीं टकरावों के लिए मौजूद होता है जो किसी अनौपचारिक हल से बड़े हो चुके हैं।
और ध्यान रखिए कि ये सब आपको क्या क़ीमत दे रहा है। दूसरों की लड़ाइयों के बीच बैठना सच में थका देने वाला है, और अगर आप एक साथ कई ढो रहे हैं, या उनके चक्कर में नींद खो रहे हैं, तो ये अपनी ख़ातिर गंभीरता से लेने लायक है। आप दूसरों के लिए एक स्थिर मौजूदगी हो सकते हैं और फिर भी आपको कहीं वो बोझ रखने की जगह चाहिए हो सकती है।
अगली बार जब आपके दो साथी आपस में भिड़ें और आप उनमें से किसी एक की ओर वो तेज़, पक्का झुकाव महसूस करें, तो उसे किसी नतीजे के बजाय एक संकेत मानिए। धीमे होइए। दूसरे इंसान को बोलने दीजिए। आपका वो रूप जो बीच में टिका रह सकता है, भले ही असहज हो, वही है जिस पर ये ख़त्म होने के बाद दोनों फिर भी भरोसा करेंगे।
स्रोत
- Harvard Professional & Executive Development, Preventing and Managing Team Conflict
- Program on Negotiation at Harvard Law School, New Conflict Management Skills: Understand How to Resolve "Hot Conflicts"
- Amy Gallo, Harvard Business Review, How to Encourage the Right Kind of Conflict on Your Team