झटपट सुझाव
- शिकायत करने वाले को उसी इंसान की ओर मोड़ दीजिए।
- ख़ामोशी को रहने दीजिए, वे ही उसे भर देंगे।
- बात को व्यवहार पर रखिए, चरित्र पर नहीं।
कोई आपके दरवाज़े पर आ खड़ा होता है, या आपको मैसेज करता है, और वाक्य लगभग हमेशा एक जैसा होता है। "फ़लाँ के साथ एक बात पर तुमसे बात कर सकता हूँ?" आप मोटे तौर पर जान जाते हैं कि बात किधर जा रही है। दो लोग जो पहले बढ़िया साथ काम करते थे, अब चुप, तीखे या ठंडे पड़ गए हैं। उनमें से एक आपके पास आ गया है। और एक खिंचाव होता है, और वह तगड़ा होता है — पूरी बात सुन लेने, यह तय कर देने कि कौन सही है, और एक हल थमा देने का।
एक पल रुकिए। इसलिए नहीं कि झगड़ा निपटाना ग़लत है, बल्कि इसलिए कि जहाँ आप उनके लिए इसे निपटाते हैं, वह संस्करण शायद ही टिकता है। वे सीख जाते हैं कि एक-दूसरे से निपटने का तरीक़ा है — आपके पास आ जाना। उन दोनों के बीच का असली रिश्ता, वह चीज़ जो टूटी थी, टूटी ही रह जाती है। और अगली बार जब ऐसा होता है, तो आप फिर उसी दरवाज़े वाली बातचीत में होते हैं, बस अब यह एक आदत बन चुकी होती है।
जो हुनर सीखने लायक़ है वह अलग और ज़्यादा शांत है। वह है उन दोनों की मदद करना कि वे ख़ुद इसे सुलझाएँ, आप पास खड़े रहकर, न कि उनकी जगह उसे सुलझा देना। इसमें शुरू में ज़्यादा सब्र लगता है। यह बाद में हर बार आपको लौटाता है।
ज़ाहिर वाला दाँव उल्टा क्यों पड़ता है
बीच में पड़कर फ़ैसला सुना देना कारगर लगता है। आप फ़ैसलाकुन हैं, शोर थम जाता है, सब काम पर लौट आते हैं। दिक़्क़त बाद में सामने आती है।
पहली क़ीमत आप चुकाते हैं। जिस पल आप एक इंसान की शिकायत लेकर दूसरे तक ले जाते हैं, उसी पल से ऐसा लगने लगता है कि आप कोई पक्ष चुन रहे हैं। ऐसा कुछ बार करिए और लोग आपको निष्पक्ष देखना बंद कर देते हैं। SHRM की वर्कप्लेस सलाह इसे साफ़ कहती है: एक कर्मचारी के सामने दूसरे की शिकायतें रखेंगे, तो आप पक्ष लेते दिखेंगे, जो आपके अधिकार को घिसता है और लोगों को कोई असली बात आपके पास लाने में हिचकिचाहट में डाल देता है। ज़्यादा मददगार बनने की कोशिश में ही आप एक नेता के तौर पर कम काम के हो जाते हैं।
दूसरी क़ीमत वे चुकाते हैं। हर बार जब आप इसे हल करते हैं, वे दोनों अगला झगड़ा हल करने में थोड़े और कमज़ोर हो जाते हैं। आप कुछ बना नहीं रहे। आप एक ऐसा उपकरण बन रहे हैं जिसके बिना वे काम नहीं कर पाते। SHRM का नज़रिया यह है कि मक़सद ऐसी संस्कृति है जहाँ टकराव सँभालना सबका काम हो, न कि बॉस की ओर से माँग पर मिलने वाली सेवा।
मालिकाना हक़ के बारे में एक सीधी सच्चाई भी है। लोग वे समझौते निभाते हैं जिन्हें बनाने में उनका हाथ रहा हो। आपका थोपा हुआ हल उन पर की गई कोई चीज़ है; उनका गढ़ा हुआ हल वह चीज़ है जिसे बचाने में उनका दाँव है। Harvard के बातचीत-विशेषज्ञ एक मध्यस्थ को ऐसे इंसान के रूप में बताते हैं जो फ़ैसला थोपने के बजाय सुनकर और सब्र से झगड़े के लोगों की मदद करता है कि वे अपना ख़ुद का, स्वैच्छिक हल तक पहुँचें। वह शब्द — स्वैच्छिक — बहुत काम कर रहा है। यही उस संघर्षविराम और उस संघर्षविराम के बीच का फ़र्क़ है जो टिकता है और जो आपके नज़र हटाते ही घुल जाता है।
"उनकी मदद करने" का असल में मतलब क्या है
तो आप अंपायर नहीं हैं। आप जज नहीं हैं। तो आप क्या हैं?
एक कोच के ज़्यादा क़रीब, जो उन्हें उस बातचीत तक ले जाता है जिससे वे बच रहे हैं, और फिर ज़्यादातर रास्ते से हट जाता है। आपका काम है सीधी बातचीत को मुमकिन और सुरक्षित बनाना, न कि उनकी जगह वह बातचीत करना। यह नज़रिया उस इंसान को सँभालने के बारे में लगभग सब कुछ बदल देता है जो आपके दरवाज़े पर खड़ा है।
जब कोई किसी सहकर्मी के बारे में भड़ास निकालने आता है, तो आप जो सबसे काम की चीज़ कर सकते हैं वह है — उन्हें सुनना, फिर उन्हें वापस उसी इंसान की ओर मोड़ देना जिससे उन्हें असल में बात करनी है। रूखेपन से नहीं। आप उन्हें टरका नहीं रहे। आप कुछ ऐसा कह सकते हैं, "ये सच में चिढ़ाने वाला लगता है। तुमने उसे सीधे ये बताया है?" अक्सर ईमानदार जवाब होता है — नहीं। ज़्यादातर लोग हफ़्तों तक इधर-उधर शिकायत करते रहेंगे, इससे पहले कि वे वह कठिन बात उस एक चेहरे से कहें जिसे सुननी ज़रूरी है। अगुवाई का एक हिस्सा है उस फासले को नरमी से पाटना।
यहाँ एक असली लकीर है, और आपको उसे ख़ुद से खुलकर कहना चाहिए। लोगों को अपनी ख़ुद की खटपट सँभालना सिखाना — यही मक़सद है आम बातों के लिए: चोट खाए अहं, उलझी हुई बातें, किसके हिस्से में क्या आता है इस पर धीरे-धीरे जमा होती नाराज़गी। यह उत्पीड़न, भेदभाव, धमकी, सुरक्षा, या किसी साफ़ नियम के टूटने का दाँव नहीं है। वे आप पर और HR पर, तुरंत, आते हैं और आप कार्रवाई करते हैं। दो लोगों से "आपस में निपट लो" कहना जब उनमें से एक के साथ बुरा बर्ताव हो रहा हो, सशक्त बनाना नहीं है। वह छोड़ देना है। उस लकीर को साफ़ रखिए।
इसे तय करने का एक तरीक़ा
जब हालात रोज़मर्रा वाले हों, और वे ख़ुद से वहाँ तक न पहुँच पा रहे हों, तो आप उन दोनों को साथ ला सकते हैं और ढाँचा थामे रख सकते हैं जबकि बातचीत वे ख़ुद करें। एक काम करने लायक़ रूप:
- पहले हर एक से अलग-अलग बात कीजिए, छोटी और बराबरी से। उन्हें बराबर वक़्त दीजिए। आप फ़ैसला सुनाने के लिए सबूत नहीं जुटा रहे। आप हर इंसान को एक कमरे में आने से पहले सुना हुआ महसूस होने दे रहे हैं, और यह जता रहे हैं कि आप किसी के पाले में नहीं हैं।
- मिलने पर एक असली सहमति लीजिए। दोनों को सच में हल चाहिए होना ज़रूरी है, सिर्फ़ जीत नहीं। अगर उनमें से एक बस ख़ुद को सही साबित करने आया है, तो साफ़ कह दीजिए और तब तक रुकिए जब तक वह बदले। जो तैयार नहीं उस पर बैठक थोपना मामला और बिगाड़ देता है।
- शुरुआत में ही ज़मीनी नियम तय कीजिए। हर इंसान बिना टोके बोले। मक़सद समस्या ठीक करना है, पूरा इतिहास फिर से खोलना नहीं। आप वहाँ इसे निष्पक्ष और पटरी पर रखने के लिए हैं, यह तय करने के लिए नहीं कि कौन जीते।
- बातचीत को व्यवहार पर रखिए, चरित्र पर नहीं। "जब मीटिंग मेरे बिना शुरू हो जाती है, मेरा सिलसिला टूट जाता है और मुझे बाहर किया गया महसूस होता है" — यह कहीं जाता है। "तुम बहुत हुक्म चलाते हो" — यह नहीं जाता। उन्हें लगातार लेबल से हटाकर ठोस बातों की ओर लाते रहिए। ठोस बातें ही हल होने लायक़ होती हैं।
- उन्हें आगे की ओर इशारा कीजिए। कमरे का सबसे काम का सवाल लगभग कभी "किसने क्या किया" नहीं होता। वह होता है "अगली बार तुम दोनों को क्या अलग चाहिए?" उनसे एक-दूसरे की असली माँगें खुलकर रखवाइए, जिन पर दोनों सहमत हो सकें।
- उन्हें हल का नाम लेने दीजिए, और उसे लिख लीजिए। जब वे किसी बात पर पहुँचें, भले छोटी ही हो, उसे ठोस और उनका बना दीजिए। जगह आपने थामी। समझौता उन्होंने बनाया। बस यही पूरी बात है।
इस पूरे दौरान, आपका मुख्य औज़ार आपका अपना संयम है। बोलने से ज़्यादा सुनिए। जब ख़ामोशी छाए, उसमें आराम से एक पल ज़्यादा बैठे रहिए, क्योंकि जो उसे भरता है वह आमतौर पर उनमें से एक होता है, किसी सच्ची बात के साथ। Harvard की एग्ज़ीक्यूटिव एजुकेशन सलाह भी उन्हीं कुछ दाँवों पर पहुँचती है: निष्पक्ष रहिए, हर पक्ष को सुनिए, हर पहलू समझने भर का सब्र रखिए, और ध्यान लोगों के बजाय समस्या पर बनाए रखिए।
आसानी से फँस जाने वाले जाल
नेक नीयत वाले नेता भी कुछ अंदाज़ा लगने लायक़ तरीक़ों से फिसल जाते हैं। इन्हें पहले से जान लेना आधी जीत है।
पहला है उनके वाक्य पूरे करना। आप आमतौर पर हल की शक्ल उनसे पहले देख लेते हैं, और आगे कूदकर उसका ऐलान कर देने का खिंचाव तगड़ा होता है। ऐसा मत कीजिए। जिस पल आप जवाब बता देते हैं, उसी पल आप समझौता उनसे वापस ले लेते हैं, और वह फिर आपके हाथ में आ जाता है। उन्हें धीरे वहाँ पहुँचने दीजिए। उनका संस्करण टिकेगा; आपका नहीं।
दूसरा है चुपचाप यह तय कर लेना कि कौन सही है और फिर उसी ओर हाँकना। लोग झुके हुए तराज़ू को, चाहे वह हल्का ही क्यों न हो, ताड़ने में हैरतअंगेज़ रूप से माहिर होते हैं। अगर आपने निजी तौर पर मान लिया है कि उनमें से एक ही समस्या है, तो आपके सवाल झुकेंगे, आपका लहजा झुकेगा, और दोनों उसे महसूस कर लेंगे। दूसरा इंसान इस पूरी प्रक्रिया पर भरोसा करना छोड़ देता है, और आप वह चीज़ खो देते हैं जिसने आपको काम का बनाया था: कि आप किसी के पाले में नहीं थे।
तीसरा है इसे एक बार की घटना मान लेना। एक अच्छी बातचीत शायद ही उस झगड़े को ख़त्म करती है जिसे बनने में महीने लगे। कुछ हफ़्ते बाद, हल्के से हालचाल लेने की योजना रखिए। "तुम दोनों के बीच कैसा चल रहा है?" यह हालचाल एक साथ दो काम करता है। यह किसी फिसलते हल को ढहने से पहले पकड़ लेता है, और यह दोनों को बताता है कि आपने उनकी की हुई कोशिश को देखा। वह देखना ही उस कोशिश को दोहराने लायक़ महसूस कराने का हिस्सा है।
आख़िरी जाल सबसे इंसानी है: इसे अपने बारे में बना लेना। अगर आप बातचीत से यह महसूस करते हुए लौटते हैं कि आप वह हीरो हैं जिसने इसे ठीक किया, तो शायद आपने काम का बहुत ज़्यादा हिस्सा ख़ुद किया। यहाँ सबसे अच्छा नतीजा अजीब तरह से फीका होता है। दो लोग कोई बात सुलझा लेते हैं, ज़्यादातर आपस में, और आपको मुश्किल से कुछ कहना पड़ता है। वही शांति इस बात की निशानी है कि आपने इसे सही किया।
उन्हें शुरुआत के लिए शब्द देना
बहुत से झगड़े इसलिए अटके रहते हैं क्योंकि किसी को नहीं पता कि लड़ाई में बदले बिना शुरू कैसे करें। आप उन्हें घुसने का एक रास्ता दे सकते हैं। रटने के लिए कोई स्क्रिप्ट नहीं, बस एक शक्ल जो पहले वाक्य को सब कुछ बिगाड़ने से रोके।
सबसे सरल है — जो आपने देखा और जो आपको महसूस हुआ उससे शुरू कीजिए, और फिर इल्ज़ाम लगाने के बजाय पूछिए। कुछ ऐसा, "जब रिपोर्ट मेरे हिस्से के बिना चली गई, मुझे अचानक धोखा-सा महसूस हुआ। क्या हुआ था, ज़रा बताओगे?" यह एक ठोस बात का नाम लेता है, भावना को भावना की तरह अपनाता है, और ऐसे जवाब की जगह छोड़ता है जो सफ़ाई न हो।
कुछ छोटे दाँव जो आप लोगों को सिखा सकते हैं:
- "तुम हमेशा" और "तुम कभी नहीं" की जगह एक ठोस पल लीजिए। चौतरफ़ा इल्ज़ाम जवाबी इल्ज़ाम को न्योता देते हैं। एक उदाहरण बातचीत को न्योता देता है।
- अपनी बात रखने से पहले एक सच्चा सवाल पूछिए। ज़्यादातर खटपट उस कहानी पर खड़ी होती है जो हर इंसान ने दूसरे की नीयत के बारे में ख़ुद गढ़ ली होती है, और वह कहानी आमतौर पर सच से बुरी होती है।
- आगे क्या चाहिए वह कहिए, सिर्फ़ क्या ग़लत हुआ वह नहीं। "मैं चाहूँगा कि कोई बदलाव बाहर जाने से पहले हम एक-दूसरे को बता दें" — यह वह चीज़ है जो दूसरा इंसान सच में कर सकता है।
- यह मानने की गुंजाइश रखिए कि शायद आपसे कुछ छूट रहा हो। "हो सकता है मैं इसे ग़लत पढ़ रहा हूँ, पर" — यह बिना मुद्दा छोड़े माहौल का तापमान गिरा देता है।
इसमें से कुछ भी नरम होने की बात नहीं है। यह कठिन बात को इस तरह कहने की बात है कि दूसरा इंसान उसे सच में सुन सके, जो कठिन बात के काम आने का इकलौता रास्ता है।
जब बात बहुत गरम हो जाए
कभी-कभी वे दोनों इतने उबल चुके होते हैं कि ढंग से बात नहीं कर सकते। आवाज़ें ऊँची हैं, चेहरे तमतमाए हुए हैं, और उस हाल में कही गई कोई भी बात ग़लत याद रखी जाएगी। इसे ज़बरदस्ती मत खींचिए। थोड़ा ठंडा होने का वक़्त टालमटोल नहीं, रणनीति है। Harvard की टीम-टकराव सलाह ख़ास तौर पर कहती है कि किसी गरम झगड़े को सँभालने से पहले लोगों को ठंडा होने की जगह दीजिए, और उसे गरमी के पल में निपटाने से पहले दो बार सोचिए।
लौटने का एक असली वक़्त तय कीजिए, इतना जल्दी कि वह सड़ न जाए। कुछ घंटे, या अगली सुबह, न कि "कभी"। शरीर के ख़तरे की हालत से उतरने के बाद लोग बेहतर सोचते हैं, और कल जो संस्करण सामने आता है वह आमतौर पर आज दरवाज़े पर खड़े संस्करण से ज़्यादा सच्चा और ज़्यादा उदार होता है।
आपकी सीमाएँ कहाँ हैं, और वह ठीक है
हर चीज़ हल नहीं होती, और आप दो बड़ों से एक-दूसरे को पसंद नहीं करवा सकते। ईमानदार मक़सद अक्सर दोस्ती से ज़्यादा सीमित होता है। वह है एक काम-चलाऊ रिश्ता जो शिष्ट, कारगर हो और आसपास के सबको ज़हरीला किए बिना काम पूरा करे।
जानिए कि कब यह दो सहकर्मियों के झगड़े से बड़ी बात है। अगर वे जो भी तय करें उसके बावजूद पैटर्न दोहराता रहे, अगर एक इंसान सच में तकलीफ़ में लगे, अगर बदसलूकी या किसी को निशाना बनाए जाने का ज़रा भी इशारा हो, तो यह कोचिंग से आगे और इसे ऊपर ले जाने की आपकी ज़िम्मेदारी में आ जाता है। HR को शामिल कीजिए। जिनका यह काम है उन पर टेक लगाइए। जिसे एक औपचारिक प्रक्रिया चाहिए उसे अकेले सँभालने की कोशिश आपको ज़्यादा मज़बूत नेता नहीं बनाती, और बहुत देर तक टालना आमतौर पर नुक़सान को और बढ़ा देता है।
और इस पूरे दौरान ख़ुद पर नज़र रखिए। दूसरों के झगड़े के बीच बैठना सच में थका देने वाला है, और अगर आप उसे सोख रहे हैं, घर ले जा रहे हैं, रात भर जागकर बातचीत दोहरा रहे हैं, तो यह ध्यान देने लायक़ है। स्थिर अगुवाई एक स्थिर इंसान पर चलती है। आप दो झगड़ते लोगों को शांति देते नहीं रह सकते अगर आपकी अपनी शांति चुपचाप ख़त्म हो चुकी हो।
इस धीमे रास्ते को अपनाने का इनाम है एक ऐसी टीम जिसे ठीक इसी काम के लिए आपकी कम ज़रूरत पड़े। जिन लोगों ने एक असली मतभेद को सुलझा लिया हो — आपके फ़ैसला सुनाने के बजाय ढाँचा थामे रहने के साथ — वे लोग हैं जो अगली बार ख़ुद ही दोबारा यह कर सकते हैं। यही वह संस्करण है जहाँ आपको अपना दरवाज़ा सचमुच वापस मिलता है।
स्रोत
- SHRM, Coach Employees to Solve Their Own Conflicts with Co-Workers
- Harvard Program on Negotiation, Resolve Employee Conflicts with Mediation Techniques
- Harvard Professional & Executive Development, Preventing and Managing Team Conflict
- Harvard Business Review, Why Employee Mediations Fail — and How to Get Them Back on Track