झटपट सुझाव
- बिना कोई हिसाब रखे पाँच मिनट का एहसान करें।
- पूछें कि हाँ कहना उन्हें असल में क्या ख़र्च कराता है।
- उस इंसान का शुक्रिया अदा करें जो आपको बताए कि आप ग़लत हैं।
आप ठीक-ठीक देख सकते हैं कि क्या होना चाहिए। हल साफ़ है, समय-सीमा तंग है, और योजना और नतीजे के बीच खड़ी अकेली चीज़ मुट्ठी भर लोग हैं जो आपके लिए काम नहीं करते। आप इसे उन्हें सौंप नहीं सकते। आप उनके सिर के ऊपर से जाते दिखे बिना इसे ऊपर तक नहीं ले जा सकते। तो आप वही करते हैं जो हममें से ज़्यादातर करते हैं, यानी अपनी दलील को और कड़ी, और ज़ोरदार, और ज़्यादा पूरी तरह रखते हैं, और देखते हैं कि वह एक शाइस्ता सिर हिलाने और बिलकुल कोई बदलाव न होने के साथ गिरती है।
यह काम की रोज़मर्रा की हक़ीक़त है। ढाँचे का चार्ट यह बताता है कि किसके पास ताक़त है, और काम का असल बहाव बिलकुल कुछ और कहता है। प्रोजेक्ट टीमों को पार करते हैं। फ़ैसलों को किसी और विभाग के एक हमपेशा, एक वेंडर, एक वरिष्ठ इंसान जो आपसे ऊँचा हो, एक सहकर्मी जो पहले ही बोझ तले दबा हो, की ज़रूरत होती है। इनमें से क़रीब-क़रीब किसी को भी हुक्म नहीं दिया जा सकता। और फिर भी चीज़ें हो जाती हैं, कुछ ख़ास लोगों के ज़रिए, बार-बार। वे लोग ज़्यादा ज़ोरदार या ज़्यादा वरिष्ठ नहीं हैं। उन्होंने बस यह सीख लिया है कि असर कैसे काम करता है जब अधिकार एक विकल्प नहीं होता।
अच्छी ख़बर यह है कि यह सीखा जा सकता है, और इसका ज़्यादातर हिस्सा उस पल में राज़ी कर लेने से बहुत कम जुड़ा है।
अधिकार इसका एक छोटा हिस्सा है कि लोग हाँ क्यों कहते हैं
जब हम असर की कल्पना करते हैं, तो आमतौर पर एक पिच की कल्पना करते हैं। अच्छी तरह बुनी गई दलील, वह स्लाइड जो कमरा जीत ले। यह आपकी सोच से कम मायने रखता है।
Robert Cialdini ने दशकों इसका अध्ययन किया कि लोग असल में चीज़ों के लिए राज़ी क्यों होते हैं, और अधिकार कई ताक़तों में से बस एक है, अक्सर एक मामूली। इनमें से दो और रोज़मर्रा की ज़िंदगी में कहीं ज़्यादा ख़ामोश काम करती हैं। पहली है परस्परता: लोग उन लोगों को लौटाने का एक असली खिंचाव महसूस करते हैं जिन्होंने उन्हें पहले दिया। दूसरी है पसंद: हम उन लोगों को ज़्यादा आसानी से हाँ कहते हैं जिन्हें हम जानते, भरोसा करते, और जिनसे कोई सच्चा जुड़ाव महसूस करते हैं। इनमें से किसी को एक ओहदे की ज़रूरत नहीं। दोनों वक़्त के साथ बनते हैं, आम मेल-मुलाक़ातों में, उस पल से बहुत पहले जब आपको कुछ चाहिए होता है।
यह पूरी दिक्कत को नए सिरे से रख देता है। अगर आप असर के बारे में सिर्फ़ तब सोचते हैं जब आपको कोई एहसान चाहिए, तो आप इंजन को ठंडा चालू कर रहे हैं। जिन्हें हाँ मिलती है, उन्होंने आमतौर पर महीनों छोटी-छोटी जमा-पूँजी डाली होती है, बिना हिसाब रखे, ताकि जब वे आख़िरकार माँगें, तो रिश्ता पहले ही उनकी तरफ़ झुका हो।
पहले दें, और सच में दें
यहीं परस्परता को ग़लत पढ़ा जाता है। यह कोई चाल नहीं जहाँ आप किसी का हिसाबी एहसान करें ताकि वे आपके क़र्ज़दार हो जाएँ। लोग इसे महसूस कर लेते हैं, और यह उसी भरोसे को घिस देता है जिसे आप बनाने की कोशिश कर रहे हैं।
Wharton में इसका अध्ययन करने वाले Adam Grant लोगों को मोटे ढर्रों में छाँटते हैं: देने वाले, जो हिसाब रखे बिना मदद करते हैं; लेने वाले, जो देने से ज़्यादा पाने की जुगत भिड़ाते हैं; और मिलान करने वाले, जो एहसान के बदले एहसान का व्यापार करते हैं। उनके शोध ने कुछ ऐसा निकाला जो लोगों को हैरान करता है। देने वाले सफलता के दोनों छोरों पर इकट्ठे होते हैं। जो थककर चूर हो जाते हैं और इस्तेमाल किए जाते हैं वे देने वाले होते हैं। वैसे ही जो बिलकुल ऊपर होते हैं, वे भी। फ़र्क़ यह नहीं कि आप देते हैं या नहीं। फ़र्क़ यह है कि आप एक ऐसे तरीक़े से देते हैं या नहीं जो टिकाऊ हो और भोला न हो, डिफ़ॉल्ट रूप से उदार पर लेने वालों के लिए पायदान नहीं।
यह व्यवहार में जैसा दिखता है वह बेरौनक और बेहद असरदार है:
- वह इंसान बनें जो ज़ोर से श्रेय बाँटता है, ख़ासकर तब जब सामने वाला कमरे में न हो।
- परिचय कराएँ, काम की लेख भेजें, उस चीज़ की ओर इशारा करें जो उनकी दिक्कत बनने वाली है, उससे पहले कि वह बने।
- पाँच मिनट का एहसान खुले मन से करें। एक झटपट समीक्षा, एक गर्मजोश परिचय, एक साफ़ जवाब। यह आपको क़रीब-क़रीब कुछ ख़र्च नहीं कराता और असली मदद की तरह गिरता है।
- ऐसे तरीक़ों से मदद करें जो इस बात से मेल खाएँ कि सामने वाला असल में मदद कैसे चाहता है, न कि उस तरीक़े से जो देने में आपके लिए सबसे सुविधाजनक हो।
इनमें से कुछ भी दिखावा नहीं है। लोग सद्भावना बनाने वाले और क़र्ज़-वसूली की पर्चियाँ जमा करने वाले के बीच का फ़र्क़ पहचान लेते हैं। पहला भरोसा कमाता है। दूसरा एक बदनामी कमाता है।
भरोसा ही असली मुद्रा है
परस्परता और पसंद के नीचे कुछ ज़्यादा बुनियादी बैठा है, और यही वह चीज़ है जो असल में उन लोगों को हिलाती है जिन्हें आपकी सुनना ज़रूरी नहीं। क्या वे आप पर भरोसा करते हैं। उस गर्म, रूमानी अर्थ में नहीं। व्यावहारिक अर्थ में: जब आप कहते हैं कि कुछ सच है, तो क्या वह सच है? जब आप किसी चीज़ का वादा करते हैं, तो क्या वह होता है? जब आप असहमत होते हैं, तो क्या आप सीधे करते हैं, या मुस्कुराकर बाद में उन्हें काट देते हैं?
वैसा भरोसा सौ छोटे, उबाऊ सबूतों से बनता है। आप वही करते हैं जो कहा था। आप जो नहीं जानते उसके बारे में ईमानदार रहते हैं। आप बढ़ा-चढ़ाकर नहीं बेचते। आप बुरी ख़बर ख़ुद लाते हैं, बजाय उन्हें ख़ुद पता लगने देने के। आप मीटिंग में वही इंसान होते हैं जो गलियारे में। इनमें से हर एक अपने आप में भुला देने लायक़ है। वक़्त के साथ ढेर होने पर, ये आपको ऐसा इंसान बना देते हैं जिसके शब्द का वज़न होता है, जो ठीक-ठीक असर है।
एक उल्टा पहलू भी नाम लेने लायक़ है, क्योंकि यहीं बहुत-सा संभावित असर मर जाता है। एक टूटा वादा, एक पल का ऐसा श्रेय लेना जो आपका नहीं था, एक बार जब आपने जीतने के लिए सच में मिलावट की, और खाता उससे जल्दी ख़ाली हो जाता है जितनी जल्दी भरा था। भरोसा बनने में धीमा और ख़र्च होने में तेज़ है। जिनके पास असली असर है, वे इसकी ध्यान से हिफ़ाज़त करते हैं।
ना कहना, और जो वे सच में सोचते हैं वह कहना सुरक्षित बनाएँ
यहाँ एक सूक्ष्म बात है। लोग किसी ऐसे के असर के लिए कहीं ज़्यादा खुले होते हैं जिसके आसपास वे सुरक्षित महसूस करते हैं। अगर आप पर पलटकर कहना ख़तरनाक है, अगर असहमति को रक्षात्मकता या एक ठंडे रवैये से मिलाया जाता है, तो लोग असल में आपसे एकमत नहीं होते। वे बस आपको सच बताना बंद कर देते हैं। आपको अनुपालन मिलता है, प्रतिबद्धता नहीं, और अनुपालन उसी पल भाप बनकर उड़ जाता है जब आप दूसरी ओर देखते हैं।
Harvard Business School की Amy Edmondson ने एक पूरा करियर उस चीज़ पर बिताया जिसे वे मनोवैज्ञानिक सुरक्षा कहती हैं, एक समूह में यह साझा एहसास कि एक सवाल, एक चिंता, या एक अधूरे विचार के साथ बोलने पर आपको सज़ा या ज़लील नहीं किया जाएगा। उनके काम ने, और एक बड़े Google अध्ययन ने जो उसी जगह पहुँचा, इसे उन सबसे मज़बूत चीज़ों में से एक पाया जो अच्छा करने वाली टीमों को न करने वाली टीमों से अलग करती हैं। तरीक़ा सादा है। जब लोग सुरक्षित महसूस करते हैं, वे असली बात कहते हैं। वे दिक्कत को जल्दी सामने लाते हैं, ग़लती मानते हैं, बेहतर विचार पेश करते हैं। जब वे सुरक्षित महसूस नहीं करते, तो वह सब ज़मीन के नीचे चला जाता है।
इसे अपने कमरे के अपने कोने में बनाने के लिए आपको कोई टीम चलाने की ज़रूरत नहीं। आप इसे एक बार में एक रिश्ता करके कर सकते हैं।
- जान-बूझकर असहमति माँगें। "मैं यहाँ कहाँ ग़लत हूँ?" या "मैं क्या नहीं देख पा रहा?", और फिर सचमुच उस इंसान का शुक्रिया अदा करें जो आपको बताता है।
- पहली बार जब कोई आपके पास कुछ असहज लाए तो अच्छे से पेश आएँ। वह अकेला पल उन्हें सिखाता है कि इसे दोबारा करना सुरक्षित है या नहीं।
- अपनी ख़ुद की ग़लतियाँ साफ़ मानें। यह आपके आसपास के सबको इंसान होने की इजाज़त देता है, और लोग किसी ऐसे पर भरोसा करते हैं जो कह सके "वह मुझसे ग़लत हुआ।"
- विचार को इंसान से अलग करें। आप एक विचार को टुकड़े-टुकड़े कर सकते हैं बिना किसी इंसान को टुकड़े-टुकड़े महसूस कराए।
इसे लगातार करें और लोग आपके पास सच लाना शुरू कर देते हैं। एक बार वे आपको सच बता रहे हों, तो आप असल में नतीजों पर असर डाल सकते हैं, क्योंकि आख़िरकार आप जानते हैं कि असल में चल क्या रहा है।
समझें कि वे क्या ढो रहे हैं
बहुत-सी नाकाम मनाव्वल असल में बस जिज्ञासा की नाकामी होती है। हम अपना हल पूरी तरह बना-बनाया लेकर आते हैं और उसे किसी ऐसे पर ठेलने की कोशिश करते हैं जिसकी असल स्थिति हमने जानने की ज़हमत ही नहीं उठाई।
गुज़ारिश रखने से पहले, पता करें कि सामने वाला किस चीज़ से जूझ रहा है। उन्हें किस पर नापा जाता है? उनकी थाली में पहले से क्या है? पिछली बार जब किसी ने इस तरह की कोशिश की तो क्या ग़लत हुआ? एक हाँ उन्हें क्या ख़र्च कराती है, वक़्त, जोखिम, या राजनीतिक पूँजी में? लोग आपके विचार का विरोध शायद ही इसलिए करते हैं कि वह बुरा है। वे इसलिए विरोध करते हैं कि हाँ कहना उनके लिए एक ऐसे तरीक़े से महँगा है जिसका हिसाब आपने नहीं रखा। जब आप अपनी गुज़ारिश को उस चीज़ के हिसाब से रख सकें जिसकी उन्हें परवाह है, और राज़ी होने की लागत घटा सकें, तो आप अब ठेल नहीं रहे। आप कुछ ऐसा पेश कर रहे हैं जो उनकी भी मदद करता है।
यहीं सुनना बोलने से कहीं ज़्यादा कर देता है। आप जो सवाल पूछते हैं, और यह तथ्य कि आप सचमुच जवाब चाहते थे, अक्सर किसी ऐसी दलील से ज़्यादा किसी को अपनी ओर करते हैं जो आप बना सकते थे।
पहली ना शायद ही आख़िरी बात होती है
जो लोग अच्छे से असर डालते हैं वे वो नहीं जो कभी ना नहीं सुनते। वे वो हैं जो एक ना को बातचीत का अंत नहीं मानते। एक पहली ना का अक्सर मतलब होता है "ऐसे नहीं," या "अभी नहीं," या "मैं अभी तक नहीं समझा कि यह मेरे लिए क्यों मायने रखता है।" इनमें से कोई दीवार नहीं है। ये जानकारी हैं।
तो जब आपको एक नरम ना मिले, तो रक्षात्मक होने के बजाय जिज्ञासु बनें। असली हिचक क्या है? क्या यह समय, जोखिम, लागत, एक बुरा पिछला अनुभव है, या कुछ ऐसा जो वे ज़ोर से नहीं कह सकते? आप अक्सर गुज़ारिश का एक छोटा रूप ढूँढ सकते हैं जिसके लिए वे आज हाँ कह सकें, एक पायलट, एक अकेला क़दम, एक कम-दाँव वाली परख। एक छोटी हाँ दो चीज़ें करती है। यह चीज़ को आगे बढ़ाती है, और यह रिश्ते को आपकी ओर झुकाना शुरू करती है, ताकि अगली गुज़ारिश पिछली से आसान हो।
इसमें एक सब्र है जो दबाव में होने पर मुश्किल है। असर चक्रवृद्धि होता है। जिस सहकर्मी की आपने पिछली तिमाही मदद की, वही उस मीटिंग में आपकी ज़मानत देता है जिसमें आप होते भी नहीं। जिस मैनेजर तक आप ईमानदार बुरी ख़बर लाए, वही आपकी परख पर भरोसा करता है जब अगला फ़ैसला क़रीबी हो। आप जिस दिन इसे कमाते हैं, उस दिन शायद ही कभी इसका रिटर्न देखते हैं। आप इसे बाद में देखते हैं, उन कमरों में जिनके बारे में आप जानते भी नहीं थे कि वे आपकी बदनामी तय कर रहे थे। यही वह ख़ामोश वजह है कि थमे हुए, उदार, भरोसेमंद लोग असर जमा करते दिखते हैं जबकि सीधे इसके पीछे भागने वाले इसे कभी ठीक से नहीं पकड़ पाते।
जब असर सही औज़ार न हो
कुछ ईमानदार हदें, क्योंकि इसके उलट दिखावा करना आपका कोई भला नहीं करेगा।
कुछ चीज़ों को सचमुच अधिकार चाहिए, और उनके इर्द-गिर्द अपने असर से रास्ता निकालने की कोशिश धीमी और खीझ भरी है। अगर किसी फ़ैसले को एक ऐसे बजट की ज़रूरत है जो आपके क़ाबू में नहीं या एक ऐसी नीति की जो सिर्फ़ एक नेता तय कर सकता है, तो क़दम यह है कि उस इंसान पर असर डालें जिसके पास वह अधिकार है, न कि उन लोगों पर घिसते रहना जो आपकी मदद नहीं कर सकते।
और कुछ हालात असर के बारे में होते ही नहीं। अगर कोई सहकर्मी आपको दबा-धमका रहा है, अगर आपसे कुछ अनैतिक करने को कहा जा रहा है, अगर एक कार्यस्थल लगातार आपको घिस रहा है, तो ये बेहतर तालमेल और ज़्यादा सद्भावना से सुलझाने वाली दिक्कतें नहीं हैं। वह एक पक्की हद बाँधने, जो हो रहा है उसे दर्ज करने, और किसी ऐसे से बात करने का पल है जो सचमुच क़दम उठा सके, एक मैनेजर जिस पर आप भरोसा करते हैं, HR, या स्थिति के बाहर का कोई इंसान। वह तनाव जो आपके घर तक आपके पीछे आता है, जो आपकी नींद या ख़ुद की आपकी समझ को खा रहा है, एक कार्यस्थल की रणनीति से ज़्यादा का हक़दार है। इसे एक डॉक्टर, एक थेरेपिस्ट, या किसी भरोसेमंद इंसान के साथ बात करके सुलझाना इस बात का इक़बाल नहीं कि आप इसे सँभाल नहीं सके। यही वह तरीक़ा है जिससे लोग अपना पाँव जमाए रखते हैं जब स्थिति किसी एक हुनर से सुलझने से बड़ी हो।
असली असर बाहर से दिखने के मुक़ाबले ज़्यादा ख़ामोश होता है। यह वह भरोसा है जो आपने जमा किया, वह मदद जो आपने बिना बिल दी, वह सुरक्षा जो लोग आपके आसपास महसूस करते हैं, वह सच्चा ध्यान जो आपने इस बात को दिया कि उन्हें क्या चाहिए। इन्हें तब बनाएँ जब कुछ दाँव पर न हो, और ये उस दिन मौजूद रहेंगे जब सब कुछ दाँव पर हो।
स्रोत
- Harvard Business Review, The Uses (and Abuses) of Influence (interview with Robert Cialdini)
- Harvard Business Review, Harnessing the Science of Persuasion (Robert B. Cialdini)
- Knowledge at Wharton, Givers vs. Takers: The Surprising Truth About Who Gets Ahead (Adam Grant)
- Harvard Business School, Amy C. Edmondson — Faculty Profile (psychological safety research)