झटपट सुझाव
- हुनर दिखाने से पहले गर्मजोशी को आगे रखिए।
- अपना किया हर छोटा वादा निभाइए।
- ग़लती से पहले ईमानदारी का शुक्रिया कहिए।
हर समूह में आमतौर पर एक होता है। न सबसे ऊँची आवाज़ वाला, और हमेशा सबसे वरिष्ठ भी नहीं। जब कुछ गड़बड़ होती है, तो बिना किसी के तय किए कुछ सिर उनकी तरफ़ मुड़ जाते हैं। कोई सवाल उनकी ओर ताका जाता है। कोई फ़िक्र भरा मैसेज सबसे पहले उनके इनबॉक्स में गिरता है। जब वो इंसान कमरे में होता है, तो लोग बस थोड़ा बेहतर महसूस करते हैं।
शायद आपने किसी को ऐसा करते देखा हो और सोचा हो कि कैसे। शायद आप ख़ुद चुपचाप वो इंसान बन गए हों और आपको पक्का न हो कि ये हुआ कैसे। दोनों ही सूरतों में, जो उनके पास है वो करिश्मा नहीं है, और न ही ओहदा। वो भरोसा है। और भरोसा उन चीज़ों से बनता है जो आप सचमुच करना सीख सकते हैं।
ये सबसे ज़्यादा तब मायने रखता है जब आपके पास कोई औपचारिक अधिकार न हो, क्योंकि ठीक तभी असर को सौंपा नहीं, कमाया जाता है। संगठन का चार्ट धीमा होता है। लोगों की सहज समझ तेज़ होती है। किसी प्रमोशन के इसे आधिकारिक बनाने से बहुत पहले ही वो आपको तौल रहे होते हैं।
लोग आप में क्या पढ़ रहे हैं
जब हम किसी नए इंसान से मिलते हैं, तो हम लगभग फ़ौरन दो तेज़ आकलन चलाते हैं। एक मोटे तौर पर ये: क्या ये इंसान मेरी परवाह कर सकता है? दूसरा: क्या ये इंसान सचमुच वो काम कर सकता है? शोधकर्ता इन्हें गर्मजोशी और क़ाबिलियत कहते हैं, और दशकों का सामाजिक मनोविज्ञान कहता है कि हम लगभग हर किसी को इन्हीं दो रेखाओं पर परखते हैं।
यहाँ चौंकाने वाला हिस्सा है। हम गर्मजोशी पहले पढ़ते हैं, और उसे ज़्यादा भार देते हैं। "Connect, Then Lead" नाम के एक Harvard Business Review लेख में Amy Cuddy और उनके सह-लेखक शोध का एक बड़ा भंडार सामने रखते हैं जो दिखाता है कि गर्मजोशी, न कि ताक़त, वही माध्यम है जिससे असर सफ़र करता है। लोग ये तय कर लेते हैं कि वो आप पर भरोसा करते हैं या नहीं, इससे पहले कि वो तय करें कि आप क़ाबिल हैं या नहीं। जब भरोसा मौजूद हो, तो आपकी क़ाबिलियत एक तोहफ़े की तरह पढ़ी जाती है। जब वो न हो, तो वही क़ाबिलियत एक ख़तरे की तरह पढ़ी जा सकती है।
ये आम सलाह को उलट देता है। हममें से ज़्यादातर, ख़ासकर शुरुआत में, ये साबित करने की बहुत कोशिश करते हैं कि हम होशियार और काम के हैं। काम के, हाँ। पर अगर आप चतुराई और हुनर को आगे रखें और ठंडे या ख़ुदग़र्ज़ नज़र आएँ, तो लोग सम्मान करते हुए भी दूरी बनाए रखते हैं। ज़्यादा टिकाऊ रास्ता उलटी दिशा में चलता है। लोगों को दिखाइए कि आप सचमुच उनके साथ हैं, और वो आपकी क़ाबिलियत को अंदर आने देंगे।
भरोसा जिन तीन चीज़ों से बनता है
Frances Frei और Anne Morriss, जो Harvard में इसका अध्ययन करते हैं, भरोसे को तीन सहारों पर टिका हुआ बताते हैं। लोग आप पर तब भरोसा करते हैं जब उन्हें लगता है कि असली आप सामने आ रहे हैं, जब उन्हें आपकी समझ पर यक़ीन हो, और जब उन्हें भरोसा हो कि आप उनकी परवाह करते हैं। वो इन्हें प्रामाणिकता, तर्क और सहानुभूति कहते हैं। जब भरोसा टूटता है, तो आप लगभग हमेशा इन तीनों में से किसी एक के डगमगाने तक पहुँच सकते हैं।
ये एक काम की जाँच है, क्योंकि ये आपको बताती है कि जब कुछ ग़लत लगे तो कहाँ देखना है।
- प्रामाणिकता ये है कि लोगों को लगता है या नहीं कि उन्हें असली आप मिल रहे हैं, कोई दिखावा नहीं। इसका इलाज ज़्यादा बताना नहीं है। इलाज ये है कि अपनी छवि को इतना ज़्यादा सँभालना बंद कर दीजिए कि कुछ असली बाहर ही न आए।
- तर्क ये है कि लोग आपके सोचने और काम पूरा कर देने की क़ाबिलियत पर भरोसा करते हैं या नहीं। अगर यही कमज़ोर जगह है, तो अक्सर बात ग़लत होने की कम और इस बात की ज़्यादा होती है कि आप अपनी सोच कैसे बताते हैं। पहले मुख्य बात कहिए, फिर वजहें।
- सहानुभूति ये है कि लोग मानते हैं या नहीं कि आप उन पर ध्यान दे रहे हैं, सिर्फ़ ख़ुद पर नहीं। यही वो है जो दबाव में सबसे ज़्यादा डगमगाती है, क्योंकि तनाव हमारा ध्यान अंदर की ओर खींच लेता है।
आपको तीनों चरम पर नहीं चाहिए। आपको बस ये चाहिए कि इनमें से कोई भी साफ़-साफ़ नाकाम न हो रहा हो।
भरोसेमंदी चुपचाप काम करती है
लोगों से पूछिए कि वो काम पर असल में किस पर भरोसा करते हैं, और वो शायद ही किसी प्रतिभाशाली का ज़िक्र करते हैं। वो किसी ऐसे का ज़िक्र करते हैं जो वही करता है जो उसने कहा था। जो मैसेज का जवाब देता है। जो बुरे दिन भी वैसा ही हाज़िर होता है जैसा अच्छे दिन।
भरोसेमंदी बेरौनक होती है और ये जुड़ती जाती है। हर बार जब आपके काम आपके शब्दों से मेल खाते हैं, तो आप एक छोटी-सी जमा-राशि कर देते हैं। लोगों को आपके बारे में सोचना नहीं पड़ता, और ये न सोचना एक असली तोहफ़ा है। ये उनका ध्यान आपको सँभालने के बजाय काम के लिए मुक्त कर देता है।
इसका व्यावहारिक रूप छोटा और थोड़ा उबाऊ है:
- जितने वादे करने का मन हो, उससे कम कीजिए, और जो करें उन्हें निभाइए।
- अगर आप कुछ चूकने वाले हैं, तो जल्दी कह दीजिए, इससे पहले कि किसी को आपके पीछे भागना पड़े।
- अपने सिलसिले बंद कीजिए। "हो गया, ये लीजिए" और "मैं इसे नहीं कर पाया, ये है इसकी मौजूदा हालत", दोनों भरोसा बनाते हैं। ख़ामोशी इसे घिसा देती है।
- हर कमरे में मोटे तौर पर एक ही इंसान रहिए। लोग आपस में नोट मिलाते हैं, और स्थिरता ही उन्हें ऐसा करने देती है।
इसमें से किसी के लिए प्रतिभा नहीं चाहिए। इसके लिए परवाह चाहिए, बार-बार दोहराई हुई। महीनों में ये चुपचाप एक साख में बदल जाती है, और साख तो बस वो भरोसा है जो दूसरे लोगों ने आपकी जगह बनाया, जब आप देख नहीं रहे थे।
अपने पास आना सुरक्षित बनाइए
एक वजह है कि कुछ लोग वो बन जाते हैं जिनके पास दूसरे समस्याएँ जल्दी लाते हैं, जबकि दूसरों के आसपास समस्याएँ तब तक छिपी रहती हैं जब तक वो फट न पड़ें। इस फ़र्क़ का एक नाम है। Harvard Business School की प्रोफ़ेसर Amy Edmondson ने सालों उस चीज़ का अध्ययन किया जिसे वो मनोवैज्ञानिक सुरक्षा कहती हैं, ये साझा एहसास कि आप कोई सवाल पूछ सकते हैं, कोई ग़लती मान सकते हैं, या कोई फ़िक्र उठा सकते हैं बिना ख़ुद को छोटा महसूस कराए जाने के।
उनके शोध में कुछ उलट निकला। जिन टीमों ने सबसे ज़्यादा ग़लतियाँ बताईं, वो सबसे बुरी टीमें नहीं थीं। वो अक्सर सबसे अच्छी टीमें थीं। इसलिए नहीं कि उन्होंने ज़्यादा ग़लतियाँ कीं, बल्कि इसलिए कि उन्हें इतना सुरक्षित महसूस हुआ कि उन्हें दबाने के बजाय सामने ला सकें। कम-भरोसे वाली टीमों में ग़लतियाँ तब भी हो रही थीं। वो बस तब तक छिपी रहती थीं जब तक महँगी न हो जाएँ।
वो सुरक्षा आप इस बात में बनाते हैं कि कोई आपको बुरी ख़बर या कोई बेवक़ूफ़ी भरा सवाल लाने के पहले तीन सेकंड में आप कैसे प्रतिक्रिया देते हैं। अगर आप झुँझलाने के बजाय जिज्ञासु हो जाते हैं, अगर आप "ये कैसे हुआ" के बजाय "अच्छा हुआ तुमने बताया" कहते हैं, तो आप वो इंसान बन जाते हैं जिसके पास लोग जल्दी आते हैं। वही जल्दी पहुँच असल में भरोसे का अधिकतर हिस्सा है।
कुछ चीज़ें जो इसे बनाती हैं:
- जब कोई ग़लती मानता है, तो ग़लती पर प्रतिक्रिया देने से पहले ईमानदारी पर प्रतिक्रिया दीजिए।
- असली सवाल पूछिए और अपनी ख़ुद की न-जानकारी को दिखने दीजिए। इससे बाक़ी सबको इजाज़त मिलती है।
- अपनी ख़ुद की चूकें खुलकर क़बूल कीजिए। "मैंने ये ग़लत किया, अब मैं ये बदल रहा हूँ" मौजूद सबसे ज़्यादा भरोसा बनाने वाले वाक्यों में से एक है।
Edmondson एक बात को लेकर सावधान हैं, और इसे दोहराना ज़रूरी है। सुरक्षा का मतलब नरमी नहीं। ये मानक नीचे करना या लगातार अच्छा बने रहना नहीं है। ये ऊँचे मानकों को इस आज़ादी के साथ जोड़ना है कि काम सचमुच कैसा चल रहा है, इस बारे में ईमानदार रहा जा सके। लोग उनकी ओर देखते हैं जो दोनों को थामे रखते हैं।
रीढ़ खोए बिना गर्मजोशी
ये सब पढ़कर एक जायज़ डर ये है कि आप कमज़ोर बनकर हर किसी की बात मानने वाले बन जाएँगे। आप नहीं बनेंगे, अगर आप एक फ़र्क़ साफ़ रखें। गर्मजोशी इस बारे में है कि आप लोगों के साथ कैसा बर्ताव करते हैं। मानक रखना इस बारे में है कि आप काम से क्या उम्मीद रखते हैं। ये आपस में टकराते नहीं। जिन सबसे भरोसेमंद लोगों को आप जानते हैं, वो आमतौर पर दयालु और मुश्किल से बेवक़ूफ़ बनने वाले, दोनों एक साथ होते हैं।
भरोसे को असहमति नहीं घिसाती। इसे घिसाती है उसके बारे में अनिश्चित रहना, या उसे निजी बना देना। आप एक मज़बूत लकीर थामे रह सकते हैं और फिर भी वो इंसान बने रह सकते हैं जिसे लोग चीज़ें बिगड़ने पर कमरे में चाहते हैं, बशर्ते उन्हें कभी ये अंदाज़ा न लगाना पड़े कि आप उनका सम्मान करते हैं या नहीं। विचार से असहमत होइए, इंसान के साथ साफ़ खड़े रहिए।
एक कोमल चेतावनी
भरोसेमंद बन जाने का एक रूप चुपचाप सबका बोझ ढोने में बदल जाता है। अगर आप पाते हैं कि लोग आपके पास सिर्फ़ अपना बोझ उतारने आते हैं, कि आप ना नहीं कह पाते, कि आपका अपना काम और आराम दूसरों के आपातकालों में खाया जा रहा है, तो ये ध्यान देने लायक़ है। भरोसेमंद होना आपकी ज़िंदगी को फैलाना चाहिए, उसे निगलना नहीं। इसका सबसे मज़बूत रूप अच्छी सीमाओं को शामिल करता है। "मैं अभी ये नहीं ले सकता" एक ऐसी बात है जो भरोसेमंद लोग अक्सर कहते हैं, और इससे उनका भरोसा नहीं घटता।
और अगर आप जो बोझ ढो रहे हैं वो किसी व्यस्त मौसम से ज़्यादा लगने लगा है, अगर वो आपकी नींद या मूड या उन लोगों में रिस रहा है जिन्हें आप प्यार करते हैं, तो ये कोई नेतृत्व की समस्या नहीं जिसे ज़ोर लगाकर पार किया जाए। ये किसी डॉक्टर या थेरेपिस्ट से बात करने का पल है। अपना ख़याल रखना भी उस इंसान बने रहने का हिस्सा है जिस पर दूसरे भरोसा करते रह सकें।
जिनकी ओर दूसरे देखते हैं, उन्हें नियुक्त नहीं किया गया था। वो ऐसे बने, एक निभाए वादे और एक स्थिर प्रतिक्रिया के साथ, आमतौर पर इससे पहले कि कोई ग़ौर से देख रहा हो। आप आज शुरू कर सकते हैं, अगले मैसेज के साथ जिसका आप जवाब देते हैं और अगले इंसान के साथ जो आपके पास कुछ मुश्किल लेकर आता है।
स्रोत
- Harvard Business Review, Connect, Then Lead (Amy J.C. Cuddy, Matthew Kohut, John Neffinger)
- Harvard Business Review, Begin with Trust (Frances X. Frei and Anne Morriss)
- TED, Amy C. Edmondson, speaker profile on psychological safety