Les conversations que vous évitez

Vous savez déjà de laquelle il s'agit. Le retour que vous devez à quelqu'un et que vous continuez d'adoucir jusqu'à le faire disparaître. La limite que vous comptiez poser il y a trois semaines. Cette chose que votre ami a dite et qui est mal tombée, que vous traînez depuis tout en souriant comme si de rien n'était. Cela reste au fond de votre esprit et vous taxe un peu chaque jour, et vous continuez de vous dire que vous vous en occuperez quand le moment sera mieux choisi.

Le moment n'est jamais mieux choisi. C'est la première chose qu'il vaut la peine de s'avouer. Nous n'évitons pas ces conversations parce que le moment n'est pas bon. Nous les évitons parce qu'elles sont inconfortables, et l'évitement ressemble à un soulagement. C'en est un, brièvement. Puis la chose que vous n'avez pas dite continue de vous coûter en silence.

Vous n'avez rien d'inhabituel à agir ainsi. Dans une enquête largement citée auprès de personnes actives, environ soixante-dix pour cent ont déclaré éviter régulièrement les conversations sur les situations auxquelles elles sont réellement confrontées au travail, tout ce qui touche à la performance, aux frictions et à la réalité des choses. Sept sur dix. Donc si vous répétez une discussion sous la douche depuis un mois sans jamais l'avoir, vous n'êtes pas faible ni allergique au conflit d'une manière particulière. Vous êtes une personne, qui fait la chose très normale que font les gens.

Ce que l'évitement protège vraiment

Il est utile de savoir ce que votre cerveau croit faire quand il vous écarte de la discussion difficile. Il essaie de vous protéger d'une menace. Pour la partie de vous qui scrute le danger, une confrontation avec quelqu'un dont l'opinion vous tient à cœur se lit comme véritablement risquée. Le rejet. Le conflit. Le risque d'être vu comme difficile, ou dans l'erreur, ou méchant. Votre corps réagit à cela comme il réagit à n'importe quelle menace, par une petite poussée de stress et une forte envie de faire cesser l'inconfort. La façon la plus rapide de le faire cesser, c'est de ne pas avoir la conversation.

Alors vous ne l'avez pas. Et à court terme, vous vous sentez mieux. C'est là le piège. L'évitement est gratifiant précisément parce qu'il fonctionne, immédiatement, à chaque fois. Le soulagement vous entraîne à recommencer.

Ce que le soulagement cache, c'est la note qui arrive lentement à échéance. Le ressentiment qui s'accumule pendant que vous ne dites rien. Le petit problème qui avait une solution rapide la première semaine et qui s'est désormais figé en un schéma. La façon dont les choses tues finissent quand même par fuir de côté, dans un ton sec, dans un retrait, dans une histoire que vous vous racontez sur l'autre personne et qui ne cesse d'empirer sans son apport. Les chercheurs qui étudient les milieux de travail ont chiffré cela à l'échelle de l'organisation : temps perdu, confiance perdue, travail perdu. Mais vous n'avez pas besoin d'une étude pour le ressentir. Vous le ressentez chaque fois que vous passez devant la chose que vous n'avez pas dite.

L'histoire dans votre tête est pire que la réalité

Voici quelque chose que presque tout le monde comprend de travers, et le comprendre correctement change beaucoup de choses. La conversation que vous redoutez n'est presque jamais aussi terrible que celle que vous menez seul dans votre imagination.

Dans votre tête, vous en avez écrit la pire version. L'autre se met sur la défensive. Il pleure, ou il devient froid. Ça dégénère. La relation est abîmée. Vous repassez cette bande assez de fois pour qu'elle commence à ressembler à une prévision plutôt qu'à une peur. Mais vous écrivez les deux rôles. Vous avez donné à l'autre personne le rôle de quelqu'un de plus fragile, ou de plus hostile, qu'elle ne le sera probablement, et vous ne vous êtes attribué aucune bonne réplique.

La scène réelle est généralement plus petite et plus gérable que cela. L'autre personne est souvent soulagée que quelqu'un ait enfin nommé la chose. Parfois elle le savait déjà. Parfois elle porte exactement la même tension tue et avait tout aussi peur de l'aborder. Vous entrez en vous préparant à un combat et vous trouvez, le plus souvent, deux personnes qui aimeraient toutes deux que cela se passe bien.

Cela ne rend pas la chose facile. Cela la rend possible, ce qui est différent et plus utile.

Pourquoi ceux qui réussissent cela ne sont pas sans peur

Il est tentant de penser que le collègue capable de donner un retour net et direct ne ressent tout simplement pas la peur que vous ressentez. Le plus souvent, ce n'est pas cela. Il a juste appris qu'avoir la conversation coûte moins cher que la redouter, et il s'est forgé quelques habitudes qui retirent le pire risque du moment.

La chercheuse de Harvard Amy Edmondson a consacré sa carrière à ce qu'elle appelle la sécurité psychologique, ce sentiment partagé au sein d'une équipe que vous pouvez prendre la parole, admettre une erreur ou soulever un sujet difficile sans être puni ou humilié pour cela. Un point qu'elle tient à préciser : la sécurité psychologique ne signifie pas que tout le monde est à l'aise. Elle signifie que les gens sont prêts à être mal à l'aise ensemble, parce que c'est dans l'inconfort que se cache le vrai progrès. Les équipes qui font le meilleur travail ne sont pas celles qui évitent les frictions. Ce sont celles qui les ont rendues assez sûres pour marcher vers elles.

Vous pouvez créer une petite version de cette sécurité au sein d'une seule conversation, même si vous n'êtes pas le patron, même si personne ne vous est subordonné. La façon dont vous ouvrez la discussion, le ton que vous donnez, votre venue pour résoudre ou pour gagner, tout cela indique à l'autre personne quel genre de conversation cela va être. Vous avez plus de contrôle là-dessus que sur presque tout le reste de l'échange.

Le mythe du moment parfait

Une grande partie de l'évitement se cache derrière une excuse à l'air raisonnable : vous attendez le bon moment. Il y a une part de vérité là-dedans. Le timing compte. Coincer quelqu'un cinq minutes avant qu'il ne présente au comité de direction, ou à la seconde où il arrive en portant sa propre mauvaise journée, est une manière de rendre une discussion difficile plus difficile encore. Donc une certaine attente est de la sagesse.

Mais la plupart de l'attente n'est pas cela. La plupart, c'est de l'évitement portant un habit respectable. Le test honnête est simple. Demandez-vous si vous attendez un meilleur moment, ou si vous attendez simplement que le sentiment passe. Si une fenêtre réellement convenable s'est présentée et refermée trois ou quatre fois et que vous avez laissé filer chacune d'elles, le timing n'a jamais été le problème.

Quelques éléments aident vraiment, et il vaut la peine de les mettre en place exprès :

• Choisissez un moment avec un peu d'espace autour. Pas la fin d'une journée de travail où tout le monde est épuisé, ni serré contre une échéance impitoyable. Une matinée, ou une plage de calme, donne à la conversation un endroit où aller.
• Choisissez l'intimité. Les choses difficiles dites devant un public mettent l'autre personne sur la défensive avant même que vous n'ayez dépassé votre première phrase. Une porte fermée, ou une promenade, vaut mieux qu'un open space.
• Restez proche de l'événement quand vous le pouvez. Une conversation sur quelque chose qui s'est passé hier est bien plus gérable qu'une conversation sur quelque chose qui couve depuis le printemps. Plus vous attendez, plus vous devrez expliquer pourquoi vous avez attendu.

Avant d'ouvrir la bouche

Quelques points à régler d'abord en vous. Ils comptent plus que n'importe quel script.

• Clarifiez ce que vous voulez vraiment. Pas ce que vous voulez dire, mais ce que vous voulez voir devenir vrai ensuite. Une relation réparée ? Un comportement modifié ? Simplement être entendu ? Vous ne pouvez pas viser une conversation que vous n'avez pas visée. Si votre seul objectif est de soulager votre propre pression, l'autre personne le sentira, et cela se passera mal.
• Apaisez votre corps avant d'apaiser le différend. Vous ne pouvez pas avoir une conversation stable à partir d'un système nerveux instable. Avant d'entrer, ralentissez votre respiration, surtout l'expiration. Plantez vos pieds. Relâchez vos épaules. Vous n'essayez pas de ne rien ressentir. Vous essayez de garder accès à votre propre bon jugement quand le moment chauffera.
• Séparez la personne du problème. La chose qui vous contrarie est un comportement, une situation, un moment précis, pas l'être humain tout entier devant vous. Tenez cette ligne dans votre propre tête avant de dire un mot, et vous serez bien moins susceptible d'entrer en distribuant des coups.
• Dégonflez les enjeux que vous avez gonflés. Rappelez-vous qu'une seule conversation honnête met rarement fin à une relation qui vaut la peine d'être gardée. Les relations qui ne peuvent pas survivre à une unique discussion soigneuse, bienveillante et directe étaient déjà fragiles. La plupart peuvent y survivre, et beaucoup en sortent renforcées.

Comment l'avoir réellement

Le but n'est pas une performance parfaite. C'est un échange honnête et humain où l'autre personne reste dans la pièce avec vous. Une forme simple qui tient le coup sous la pression :

1. Demandez la conversation, ne tendez pas une embuscade. Un rapide « Tu as dix minutes ? Il y a quelque chose dont j'aimerais discuter » permet à chacun d'arriver prêt. Les gens pris en embuscade se défendent. Les gens invités s'engagent.
2. Commencez par ce que vous avez vu, pas par ce que vous avez conclu. Démarrez par la chose précise et observable, « Le rapport est arrivé deux jours après l'échéance », et non « Tu te fiches manifestement de cette équipe ». Les faits sont difficiles à contester. Les verdicts invitent au combat.
3. Dites la part difficile clairement, puis arrêtez-vous de parler. N'enterrez pas le propos sous cinq minutes de matelassage, et ne continuez pas à parler pour combler le silence une fois que vous l'avez dit. Laissez-le atterrir. Donnez à l'autre la place de répondre.
4. Écoutez vraiment ce qui revient. Pas le hochement de tête poli pendant que vous attendez votre tour. Une vraie écoute, le genre où vous pourriez apprendre que vous aviez tort sur un point. C'est presque toujours le cas.
5. Visez une prochaine étape, pas un vainqueur. Vous n'êtes pas là pour qu'on vous donne raison. Terminez par quelque chose de concret et de partagé : ce qui change, ce que chacun fera, quand vous referez le point.

Vous ne réussirez pas les cinq, surtout les premières fois. Ce n'est pas grave. Une conversation maladroite et sincère vaut mieux qu'une conversation soignée que vous n'avez jamais.

Quand l'autre personne le prend mal

Voici la part que les scripts sautent. Parfois vous faites tout correctement et l'autre personne se met quand même sur la défensive, ou est blessée, ou se met en colère. Elle vous interrompt. Elle ressort quelque chose d'il y a deux ans. Elle a les larmes aux yeux, ou elle se tait et devient froide. C'est exactement le moment dont votre appréhension vous prévenait, et c'est aussi le moment qui décide de la manière dont l'ensemble se termine.

L'instinct est d'égaler sa chaleur, ou de reculer en catastrophe et de tout retirer. Les deux aggravent les choses. Ce qui fonctionne, c'est de rester stable pendant que l'autre ne l'est pas. Vous n'êtes pas responsable de gérer ses émotions, mais vous pouvez garder votre propre état d'un seul tenant, et une présence calme est discrètement contagieuse. Ralentissez. Baissez la voix au lieu de l'élever. Laissez un silence s'installer plutôt que de vous précipiter pour le combler.

Si la température grimpe au-delà du point où quoi que ce soit d'utile peut se produire, vous avez le droit de la mettre en pause. « Je vois que ça tombe durement. Faisons une pause et reprenons demain » n'est pas un échec. C'est une façon de protéger une conversation qui mérite d'être menée à terme. Une discussion mise en pause exprès est en bien meilleure forme qu'une discussion qui explose parce que vous avez tous deux forcé le passage.

Et si l'autre est véritablement bouleversé, vous pouvez tenir votre position et vous soucier de lui en même temps. « Je pense toujours que c'est important, et je ne veux pas non plus que cela devienne un coin entre nous » est une vraie phrase que vous avez le droit de dire à voix haute. La plupart des gens, à qui l'on laisse une minute, vous y rejoindront.

Quand c'est plus grand qu'une seule discussion

Certaines conversations relèvent d'une autre catégorie, et il vaut la peine d'être honnête sur lesquelles. Si ce que vous évitez touche à votre sécurité, à des abus, à du harcèlement, ou à une situation où vous avez de vraies raisons de craindre pour votre emploi ou votre bien-être, le conseil de « simplement avoir la discussion » ne suffit pas, et il n'est pas juste de tout faire reposer sur vous. Ces situations appellent du renfort : un manager en qui vous avez confiance, les ressources humaines, un délégué syndical, un avocat, un conseiller. Faire appel à de l'aide dans ces cas n'est pas de l'évitement. C'est du bon sens.

Et si l'appréhension elle-même est le problème, si la peur de ces conversations est si lourde qu'elle rétrécit votre vie, vous maintient dans des emplois ou des relations que vous avez dépassés, ou tourne comme un bourdonnement d'anxiété de fond permanent, cela vaut la peine d'en parler avec un thérapeute. Non pas parce que quelque chose ne va pas chez vous, mais parce que la peur s'apprend dans les deux sens. On peut la faire baisser. Un professionnel peut vous aider à le faire plus vite que de serrer les dents seul.

Pour la plupart des discussions que vous évitez, cependant, le chemin est plus court qu'il n'y paraît. Choisissez celle qui vous coûte le plus. Décidez de ce que vous voulez voir devenir vrai une fois qu'elle sera derrière vous. Puis demandez dix minutes. La version de vous qui finit par dire la chose dort généralement mieux que celle qui la portait.

Sources

• Bravely, The Conversation Gap
• Harvard Business Review, What's Worse than a Difficult Conversation? Avoiding One.
• Harvard Business Review, How to Have Difficult Conversations Without Burning Bridges
• Amy C. Edmondson, Psychological Safety