Gérer une personne difficile

Vous l'avez sans doute imaginé avant même d'avoir fini de lire le titre. Le collègue qui a un commentaire pour tout. Le proche qui transforme le dîner en examen. Le patron dont vous lisez l'humeur comme la météo. Il existe une fatigue particulière qui vient d'une personne qu'on ne peut ni éviter ni changer, et si vous la portez en ce moment, vous n'exagérez pas. Une friction constante et durable avec un seul être humain pèse vraiment.

Voici le point de départ honnête. Vous ne pouvez pas pénétrer en quelqu'un pour changer qui il est. Ce que vous pouvez changer, c'est la place qu'il occupe dans votre tête, la façon dont vous réagissez quand il vous pousse, et ce que vous êtes prêt à accepter. C'est un levier plus petit que celui qu'on souhaiterait. Il s'avère pourtant suffisant, la plupart du temps.

D'abord, ce que « difficile » est en train de vous dire

Il est utile de ralentir sur le mot lui-même. « Difficile » est un jugement, pas un fait, et dès l'instant où vous l'accrochez à quelqu'un, il commence à colorer tout ce qu'il fait. Dans la Harvard Business Review, Amy Gallo souligne qu'étiqueter une personne vous enferme dans une seule histoire à son sujet, qui façonne ensuite discrètement votre lecture de son prochain geste. Il soupire, et vous entendez du mépris. Il se tait, et vous entendez un affront. Peut-être. Ou peut-être qu'il est débordé, effrayé, ou aussi fatigué que vous de cette dynamique.

Il ne s'agit pas d'excuser un mauvais comportement. Il s'agit de garder votre propre pensée souple, car une histoire rigide vous rend prévisible et réactif, ce qui est exactement l'état dans lequel les personnes difficiles sont les plus dures à gérer.

Alors avant de bâtir une stratégie, soyez curieux une seconde. Que protège le comportement de cette personne ? La plupart des difficultés chroniques sont une tentative maladroite de gérer quelque chose en dessous. Le statut. La peur d'avoir tort. Le besoin de se sentir utile, ou en sécurité, ou aux commandes. Vous n'avez pas à poser de diagnostic. Vous avez juste à vous rappeler qu'elle aussi fuit quelque chose. Cela desserre l'emprise que le conflit a sur vous.

Le calme, c'est tout le jeu

Quand quelqu'un vous agace, votre corps réagit avant que votre jugement ne rattrape. Le cœur s'accélère, la mâchoire se serre, une envie brûlante de riposter ou de se fermer. Dans cet état, vous dites des choses que vous ne choisiriez jamais l'esprit clair. La personne difficile, elle, s'en sort souvent mieux que vous dans le chaos. Ne lui offrez pas le chaos.

Il existe un petit geste bien étudié qui aide plus qu'on ne le croit : nommer ce que vous ressentez, pour vous-même, en mots simples. *Je suis en colère. Je suis gêné. Je me sens acculé.* Une équipe de neuroscientifiques dirigée par Matthew Lieberman à l'UCLA a découvert que le simple fait de mettre une émotion en mots apaise le centre d'alarme du cerveau, l'amygdale, et rallume la partie plus raisonnante de votre cerveau. Les chercheurs appellent cela l'étiquetage affectif. Vous pouvez l'appeler s'offrir un temps de respiration. Quoi qu'il en soit, cette demi-phrase silencieuse à l'intérieur de votre tête fait souvent la différence entre une réaction que vous regrettez et une réponse que vous choisissez.

Quelques gestes qui rendent le calme plus facile quand vous sentez la montée arriver :

• Expirez lentement avant de parler. Une longue expiration dit à votre corps que la menace est plus petite qu'elle n'en a l'air.
• Baissez la voix au lieu de l'élever. Un volume que vous maîtrisez, c'est un vous que vous maîtrisez.
• Gagnez du temps à voix haute. « Laissez-moi y réfléchir et je reviens vers vous » est une phrase complète et puissante. Presque rien n'exige vraiment une réponse immédiate.
• Posez vos pieds au sol et relâchez vos épaules. Vous ne pouvez pas vous raisonner au calme pendant que votre corps est encore prêt au combat.

Dites la chose vraie, avec douceur et clarté

Quand vous parlez, le but n'est ni de vous adoucir jusqu'à devenir un paillasson, ni de vous aiguiser jusqu'à devenir une arme. C'est d'être affirmé, ce qui se situe entre les deux. Être affirmé, c'est énoncer ce qui est vrai pour vous et ce dont vous avez besoin, directement, sans attaquer l'autre. Cela repose sur l'idée que vous comptez tous les deux ici.

L'outil le plus fiable pour cela est simple et un peu désuet : parlez à partir de votre propre expérience plutôt que des défauts de l'autre.

• Au lieu de « Tu m'interromps toujours », essayez « J'aimerais finir ma pensée avant qu'on continue ».
• Au lieu de « Impossible de rien planifier avec toi », essayez « J'ai besoin d'un oui ou d'un non d'ici jeudi pour réserver la salle ».
• Au lieu de « Tu es injuste », essayez « Cela ne me semble pas juste, et je veux comprendre comment tu en es arrivé là ».

Remarquez ce que cela fait. Ces phrases décrivent un comportement et demandent quelque chose de précis, si bien qu'il n'y a rien à contester. « Tu fais toujours » invite à une dispute sur le « toujours ». « J'aimerais finir ma pensée » ne fait qu'énoncer un besoin. Soyez concret. Des demandes vagues donnent des résultats vagues, et les personnes difficiles sont expertes dans la zone grise. Les conseils de cliniciens qui forment les gens à traverser des conversations difficiles aboutissent au même endroit : restez précis, restez calme, et visez le problème devant vous plutôt que le caractère entier de la personne.

Puis faites la moitié la plus dure. Écoutez. Pas la fausse écoute où vous préparez votre prochain argument. Laissez vraiment l'autre finir, et reformulez ce que vous avez entendu avant de répondre. « Donc, tu dis que le calendrier n'a jamais convenu à ton équipe. » Les gens montent en tension quand ils se sentent non entendus, et ils s'adoucissent, un peu, quand ils se sentent compris, même par quelqu'un qui n'est pas d'accord avec eux. La recherche sur la résolution des conflits retrouve sans cesse la même chose : le but d'une conversation difficile n'est pas d'avoir raison, c'est que les deux personnes en ressortent en se sentant réellement entendues. C'est ce qui permet à une solution de tenir.

Choisissez vos batailles, et vos sorties

Toute provocation ne mérite pas une réponse. L'une des compétences discrètes de la gestion d'une personne difficile est de décider, exprès, ce qu'on laisse passer. La pique lancée en réunion, le coup bas mesquin, l'appât. Vous pouvez tout simplement ne pas mordre. Le silence et un changement de sujet calme ne sont pas de la faiblesse. C'est vous qui refusez d'alimenter un feu.

Gardez votre vraie énergie pour ce qui affecte réellement votre travail, votre bien-être ou vos valeurs. Cela mérite une conversation directe. Le reste, vous pouvez souvent le laisser glisser, et vous aurez bien plus de crédibilité quand vous soulèverez quelque chose, parce que vous ne soulevez pas tout.

Il est aussi utile de connaître vos propres limites avant d'être mis à l'épreuve. Décidez à l'avance ce que vous ferez si une ligne est franchie. « Si le ton devient personnel, je mets fin à l'appel et on reprendra demain. » Avoir ce plan prêt signifie que vous n'avez pas à inventer une réponse dans le feu de l'instant, quand votre jugement est au plus bas.

Quand c'est plus que difficile

Il y a une différence entre quelqu'un de pénible à côtoyer et quelqu'un qui vous fait du mal. Des rabaissements constants, des menaces, une manipulation qui vous fait douter de votre propre mémoire, tout ce qui vous laisse chaque fois plus petit et plus effrayé. Ce n'est pas un simple choc de personnalités à gérer avec de meilleurs énoncés en « je ». C'est de la maltraitance, et vous ne devez à personne une patience infinie pour cela.

Si une relation au travail ou à la maison vous use régulièrement, faites intervenir des personnes qui peuvent réellement changer la situation : un responsable, les ressources humaines, un ami de confiance qui vous dira la vérité, un thérapeute qui peut vous aider à trier ce qui est à vous de porter et ce qui ne l'est pas. Si vous constatez qu'une personne occupe vos pensées longtemps après que vous avez quitté la pièce, vous vole le sommeil, ou vous fait redouter des pans de votre vie que vous appréciiez autrefois, cela vaut la peine d'en parler avec un professionnel. Demander de l'aide ici n'est pas un signe que vous n'avez pas su gérer. C'est ainsi que vous cessez de gérer seul.

Vous ne réussirez pas chaque échange, et vous n'en avez pas besoin. La stabilité n'est pas une série qu'on peut briser. C'est une pratique vers laquelle vous revenez sans cesse. La prochaine fois que vous sentirez vos épaules commencer à se crisper, vous aurez un endroit où poser votre attention autre que l'autre personne, et ce petit bout d'espace est à vous, pour de bon.

Sources

• Harvard Business Review, 3 Types of Difficult Coworkers and How to Work with Them
• UCLA Social Cognitive Neuroscience Lab, Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity (Lieberman et al., 2007)
• HelpGuide.org, Conflict Resolution Skills
• National Institutes of Health (PMC), Conflict Management: Difficult Conversations with Difficult People