Dire les choses difficiles avec bienveillance

Il y a une phrase que vous portez avec vous depuis un certain temps déjà. Peut-être qu'elle s'adresse à un coéquipier dont le travail laisse à désirer. Peut-être à un ami qui annule sans cesse, ou à un parent qui dépasse une limite, ou à un collègue qui vous coupe la parole à chaque réunion. Vous l'avez répétée sous la douche. Vous avez rédigé le message et l'avez supprimé. Et chaque jour où vous ne la dites pas, la chose s'alourdit un peu, et devient un peu plus difficile à dire sans une pointe d'agacement.

Ce poids mérite votre attention. Retenir l'honnêteté n'est pas de la bienveillance, même si cela peut en avoir l'air sur le moment. C'est généralement juste un coût reporté. Le retour que vous ne donnez jamais ne disparaît pas. Il fuit de côté sous la forme d'un ton sec, d'une froideur, d'une histoire que vous racontez à d'autres au lieu de la personne qui pourrait vraiment y remédier.

Donc il ne s'agit pas de savoir s'il faut dire les choses difficiles. Vous savez déjà que vous le devez. Il s'agit de la façon de les dire pour que l'autre reste dans la pièce avec vous.

Pourquoi nous redoutons cela (et pourquoi c'est normal)

Quand vous êtes sur le point d'annoncer une mauvaise nouvelle à quelqu'un, votre corps ne distingue pas vraiment cela d'une autre menace. Votre cœur s'accélère. Votre bouche s'assèche. Une partie de votre cerveau se prépare à ce que l'autre soit blessé ou en colère, et une autre se prépare à ce qu'il vous estime moins. Ce n'est pas de la faiblesse. C'est un animal social qui fait exactement ce que font les animaux sociaux : traiter le risque de conflit comme un véritable danger.

L'ennui, c'est qu'un corps en légère alerte fait une conversation maladroite. Vous vous précipitez. Vous vous excusez trop, ou vous surcorrigez et entrez trop fort pour en finir. Vous empilez cinq petits griefs parce que vous avez enfin le cran d'en dire un. Rien de tout cela n'est le vrai vous. C'est l'adrénaline qui parle.

Savoir cela change ce que vous faites avant même d'ouvrir la bouche. Le premier geste dans une conversation difficile n'est pas de choisir les mots parfaits. C'est de ramener votre propre système nerveux à un endroit où votre jugement est réellement disponible. Quelques respirations lentes, les pieds au sol, un temps de silence avant de commencer. Le calme est l'onde porteuse. Le message voyage dessus.

Séparez la personne du problème

Le changement le plus utile que vous puissiez faire est de viser votre honnêteté sur un comportement, pas sur un caractère. « Ce rapport est arrivé avec deux jours de retard et le client l'a remarqué » est un fait sur une chose qui s'est produite. « Tu n'es pas fiable » est un verdict sur ce qu'est quelqu'un. Le premier invite à une correction. Le second invite à une bagarre.

Les conseils de la Harvard Business Review sur la façon de donner un retour négatif reviennent sans cesse là-dessus : décrivez le comportement précis et son impact, et laissez de côté la valeur de la personne. Il y a une raison. Quand les gens sentent que leur identité est attaquée, la partie réfléchie du cerveau se tait et la partie qui défend prend le relais. Vous parlerez à l'armure de quelqu'un. Restez concret et observable, et vous lui donnez quelque chose sur quoi il peut agir.

Une structure simple aide quand votre esprit se vide :

1. Nommez la chose précise que vous avez vue, aussi simplement qu'une caméra l'aurait enregistrée.
2. Nommez l'effet qu'elle a eu, sur le travail, sur vous, sur les autres.
3. Dites ce que vous aimeriez voir changer, ou demandez ce qui se passe.

Remarquez que la troisième étape se termine souvent par une question. Les meilleures conversations difficiles ne sont pas des discours. Ce sont des ouvertures.

Voici à quoi ressemble la différence en pratique. Imaginez un coéquipier qui arrive sans cesse en retard à une réunion que vous animez. La version qui tombe mal : « Tu ne respectes manifestement le temps de personne. » C'est un verdict, et cela le défie de protester. La version qui marche : « Tu es arrivé dix ou quinze minutes en retard aux trois derniers points quotidiens, et on finit par te faire un récapitulatif, ce qui décale la matinée de tout le monde. Qu'est-ce qui se passe ? » Même problème, soulevé honnêtement. Mais l'une de ces phrases fait grincer une personne et la fait se braquer, et l'autre la fait s'expliquer. Peut-être que l'horaire de dépose de son enfant à l'école a changé. Peut-être qu'il ne savait pas que le récapitulatif coûtait du temps au groupe. On ne peut pas résoudre un problème qu'on a transformé en insulte.

La bienveillance, c'est l'honnêteté plus le respect

Il existe un mythe discret selon lequel les gens gentils ne donnent pas de retours difficiles, que la chaleur et la franchise seraient opposées et qu'il faudrait choisir. La recherche sur les meilleures équipes dit l'inverse.

Amy Edmondson, la professeure de Harvard qui a forgé l'expression sécurité psychologique, passe des années à combattre l'idée qu'une équipe sûre serait une équipe molle. Un environnement psychologiquement sûr n'est pas un endroit où tout le monde est à l'aise tout le temps. C'est un endroit où les gens peuvent dire des choses vraies, gênantes et dérangeantes sans en être punis. Sa formule pour la pire combinaison est parlante : quand les exigences sont élevées mais la sécurité faible, les gens travaillent dans la peur. Quand la sécurité est élevée et les exigences faibles, on obtient un club de vacances agréable où rien ne s'améliore. Le bon se trouve là où les deux sont élevées, où les gens se soucient les uns des autres et se disent la vérité.

Cela reformule entièrement la bienveillance. La bienveillance, ce n'est pas adoucir la vérité jusqu'à la faire disparaître. C'est se soucier assez pour dire la chose vraie et se soucier assez pour bien la dire. Le respect traverse les deux moitiés. Vous respectez assez l'autre pour être honnête avec lui, et vous le respectez assez pour ne pas être négligent sur la façon dont cela atterrit.

L'étape sautée : le moment et le cadre

Nous dépensons toute notre inquiétude sur les mots et presque rien sur le contenant. Pourtant une remarque juste prononcée devant un public, ou à la fin d'une journée épuisante, ou dans un couloir à la hâte, peut faire plus de dégâts que la remarque n'en valait la peine.

Quelques choses qui aident systématiquement :

• Faites-le en privé, et volontairement. Surprendre quelqu'un avec une critique devant d'autres garantit presque la défensive. Un calme tête-à-tête lui dit que c'est entre vous, pas un spectacle.
• Donnez un petit préavis. « J'aimerais qu'on reparle de la façon dont le lancement s'est passé, on peut se prendre quinze minutes demain ? » vaut mieux qu'une embuscade. Les gens digèrent mieux une mauvaise nouvelle quand on ne les prend pas de court.
• Choisissez un moment où vous êtes tous les deux raisonnablement posés. Pas quand vous êtes furieux. Pas quand l'autre est visiblement cuit. Plus tôt vaut généralement mieux que parfait, mais jamais quand l'un de vous est à ébullition.
• Commencez par expliquer pourquoi vous abordez le sujet. Une phrase comme « je te dis ça parce que je pense que tu es bon et que je veux que tu réussisses ici » n'est pas une tactique de manipulation. Quand c'est vrai, cela reformule tout l'échange, de l'attaque vers l'investissement.

Rappelez-vous que vous parlez à une personne, pas à un problème

Il est facile d'entrer si concentré à faire passer son message qu'on oublie qu'il y a un être humain entier en face, avec sa propre version de ce qui s'est passé. Les auteurs du livre de référence sur les conversations difficiles, trois chercheurs en négociation de Harvard, soulignent un point facile à manquer : la plupart de ces échanges tournent mal parce que chaque camp est secrètement certain de détenir les faits et que l'autre est le problème. Vous arrivez prêt à livrer votre histoire. L'autre aussi.

Le remède est petit et un peu humble. Entrez réellement curieux de son côté, pas seulement arc-bouté à défendre le vôtre. Demandez, puis écoutez vraiment la réponse au lieu d'attendre votre tour. Vous n'avez pas à être d'accord avec ce qu'il dit. Vous avez juste à laisser de la place pour que cela existe. Les gens accepteront bien plus volontiers une vérité difficile de quelqu'un qui a montré qu'il était prêt à en entendre une en retour. Une conversation où une seule personne a le droit d'avoir raison n'est pas une conversation. C'est une sentence lue à voix haute.

C'est aussi là qu'il faut surveiller son propre ego. Parfois l'envie « d'être honnête » est en réalité une envie de se défouler, d'avoir raison, de pouvoir enfin remettre quelqu'un à sa place. Avant de soulever quelque chose, une petite vérification s'impose : est-ce que je soulève cela pour améliorer les choses, ou pour me sentir mieux moi-même ? La première est un retour. La seconde n'est qu'un déversement, et les gens font la différence instantanément.

Que faire quand ça dérape

Parfois vous ferez tout bien et la personne sera quand même blessée, sur la défensive, ou silencieuse d'une façon qui vous inquiète. C'est là que beaucoup d'entre nous paniquons et commençons à tout reprendre. Résistez à cela. Revenir sur une remarque juste et bienveillante dès qu'elle devient inconfortable apprend à l'autre que votre honnêteté n'est pas fiable, et vous apprend à vous-même que les conversations difficiles sont insurmontables.

Au contraire, ralentissez. Laissez le silence exister. Si l'autre s'émeut, vous n'avez pas à réparer l'émotion ni à la fuir. Vous pouvez simplement rester. « Prends ton temps. Je ne vais nulle part » est souvent plus puissant qu'un paragraphe d'explication de plus. S'il se braque, devenez curieux plutôt que plus fort. « Aide-moi à comprendre comment ça t'est apparu » peut transformer un bras de fer en conversation.

Et si vous gérez mal, ce qui arrive à tout le monde parfois, vous pouvez réparer. « Je crois que je suis entré trop fort tout à l'heure, et je suis désolé. Le point compte toujours pour moi, mais je ne l'ai pas dit comme je le voulais. » Ce seul geste, assumer sa part sans abandonner la vérité, illustre quelque chose que la plupart des gens voient rarement : qu'on peut être honnête, se tromper sur la forme, et revenir. Les deux directions méritent d'être apprises.

Un mot sur les conversations que vous continuez d'éviter

Toutes les choses difficiles ne sont pas des retours au travail. Certaines des phrases les plus lourdes que nous portons sont pour des gens que nous aimons, à propos de limites, de blessures, de besoins tus depuis si longtemps qu'ils se sont calcifiés. Les principes tiennent là aussi. Visez la chose précise, pas la personne entière. Dites-la par bienveillance, à voix haute, là où elle peut l'entendre. Choisissez un moment où vous pouvez tous les deux rester stables.

Il y a un vrai coût à avaler cela pour toujours. La Mayo Clinic, à propos de l'affirmation de soi, fait le constat simple que les gens incapables d'exprimer directement leurs besoins ont tendance à porter plus de stress, plus de ressentiment et de moins bonnes relations. S'affirmer n'est pas la même chose qu'être agressif. L'agressivité écrase les gens pour obtenir ce qu'elle veut. L'affirmation dit la chose vraie tout en respectant les droits et les sentiments de l'autre. La voie du milieu, honnête et chaleureuse à la fois, est une compétence, et comme toute compétence elle devient plus facile avec la répétition. Vos premières tentatives peuvent sembler raides. Ce n'est pas grave. Raide et honnête vaut mieux que fluide et silencieux.

Dire la chose difficile avec bienveillance n'est pas seulement bon pour l'autre. C'est ainsi que vous cessez d'être lentement usé par tout ce que vous n'avez jamais dit. Le ressentiment est l'impôt que vous payez pour une conversation que vous refusez sans cesse d'avoir.

Si les conversations que vous évitez dépassent le simple style de communication, un conflit continu qui érode votre santé, une relation qui ne semble pas sûre, un schéma que vous n'arrivez pas à briser seul, cela mérite d'être apporté à un thérapeute ou à un conseiller qui peut vous aider à démêler quoi dire et s'il est sûr de le dire. Certaines choses difficiles ont besoin de plus qu'un bon script. Demander cette aide est sa propre forme de courage.

La phrase que vous portez ne s'allègera pas en attendant. Elle s'allège en étant bien dite, à la personne qui a besoin de l'entendre, par quelqu'un d'assez calme pour la penser vraiment.

Sources

• Harvard Business Review, How to Give Negative Feedback to Your Peers, Boss, or Direct Reports
• Harvard Business School Working Knowledge, Four Steps to Building the Psychological Safety That High-Performing Teams Need
• Mayo Clinic, Being assertive: Reduce stress, communicate better
• Stone, Patton & Heen, Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most