Recevoir un retour sans se mettre sur la défensive

Quelqu'un dit : « Je peux te faire un retour ? » et votre corps répond avant votre esprit. L'estomac se noue un peu. Le visage chauffe. Une défense s'assemble dans votre tête, toute formée, avant que la personne ait fini sa deuxième phrase. Le temps qu'elle arrive au point réel, vous n'écoutez plus. Vous répétez votre réplique.

Si c'est vous, vous n'avez pas la peau fine et vous ne faites rien de mal. Vous êtes humain, et votre réaction est plus vieille que n'importe quel emploi que vous ayez jamais eu. L'astuce n'est pas d'arrêter de la ressentir. L'astuce est de savoir ce que c'est, pour qu'elle cesse de mener la conversation.

Le tressaillement est d'abord physique

Voici la partie que la plupart des conseils sur le feedback sautent. La défensive n'est pas une décision que vous prenez. C'est un réflexe qui se déclenche avant même que la partie décisionnaire de votre cerveau ait donné son avis.

Votre cerveau possède un système d'alarme rapide, conçu pour repérer les menaces et réagir en une fraction de seconde, bien avant que la pensée plus lente et plus réfléchie ne rattrape. Il a été réglé sur une très longue période pour vous protéger des choses qui pouvaient vous faire du mal. Le hic, c'est qu'il ne trace pas de ligne nette entre une menace physique et une menace sociale. Pour ce vieux circuit, être jugé par son groupe est dangereux, parce que pour la majeure partie de l'histoire humaine, perdre l'estime de son groupe était véritablement un problème de survie.

Ce n'est pas une métaphore. Dans une étude célèbre publiée dans Science, des chercheurs ont scanné le cerveau de personnes pendant qu'on les excluait discrètement d'un simple jeu de balle en ligne. Le fait d'être laissé de côté allumait une région du cerveau liée à la détresse de la douleur physique, et plus les gens se sentaient exclus, plus cette région s'activait. Le rejet, autrement dit, s'inscrit dans le corps un peu comme une blessure. Alors quand un collègue critique votre travail et que quelque chose en vous se recroqueville, ce recul est réel. Vous ne dramatisez pas. Une véritable alarme se déclenche.

Le problème, c'est ce que l'alarme fait au reste de vous. Quand elle se déclenche fort, le sang et l'attention se ruent vers la défense de vous-même et s'éloignent de la partie calme et raisonnante de votre esprit. Vous devenez plus rapide et plus étroit précisément quand vous auriez le plus besoin d'être lent et ouvert. Vous entendez une attaque là où quelqu'un vous offrait peut-être un cadeau.

Ce qui est réellement déclenché

Tous les retours ne piquent pas de la même façon, et remarquer pourquoi un commentaire précis vous est entré sous la peau, c'est la moitié du travail. Douglas Stone et Sheila Heen, qui enseignent à la Harvard Law School et ont écrit tout un livre sur la bonne réception des retours, décrivent trois fils de détente différents. Une fois que vous pouvez nommer lequel vient d'être touché, vous pouvez cesser de réagir à la mauvaise chose.

• Le premier porte sur le contenu. Le retour vous frappe comme faux, injuste, ou tout simplement à côté, et toute votre énergie part à prouver qu'il est erroné. Parfois il l'est. Mais « c'est faux » est aussi l'endroit le plus commode où se cacher quand le retour est juste et qu'on ne veut pas qu'il le soit.
• Le deuxième porte sur la personne. Vous n'arrivez pas à entendre le message à cause de qui le délivre. Cette personne n'a aucune légitimité pour dire cela, ou elle a été sèche avec vous la semaine dernière, ou elle ne comprend manifestement pas votre métier. Le ressenti envers le messager noie le message, même quand le message est solide.
• Le troisième est le plus profond. Le retour ne remet pas seulement en question un choix que vous avez fait, il semble remettre en question qui vous êtes. « Tu as sauté une étape » atterrit comme « tu es négligent ». « Ça demande du travail » atterrit comme « tu n'es pas bon à ça ». Quand votre image de vous-même semble en jeu, l'alarme devient la plus forte, et une petite remarque peut vous mettre à terre.

La plupart du temps, quand un retour gâche votre après-midi, c'est le troisième qui fait les dégâts. Le contenu réel était mineur. Ce qui a fait mal, c'est l'histoire que vous vous êtes racontée sur ce qu'il signifiait à votre sujet.

Dans l'instant, quand la bouffée de chaleur frappe

Vous ne pouvez pas vous raisonner pour sortir d'une réaction qui a commencé dans votre corps. Vous devez d'abord laisser au corps une seconde pour se déposer. Rien de tout cela ne demande que quiconque sache que ça se passe.

1. Remarquez-le et nommez-le, juste pour vous. « Je me mets sur la défensive. » Cet acte tranquille et sans gloire d'étiqueter ce que vous ressentez aide à ramener en ligne la partie raisonnante de votre cerveau. Vous n'avez pas à réparer le sentiment. Le nommer desserre son emprise.
2. Achetez un battement avec votre souffle. Une lente expiration, plus longue que l'inspiration, avant de dire quoi que ce soit. C'est la façon la plus fiable d'adoucir l'alarme, et elle se lit aux yeux de tous comme de la maîtrise plutôt que comme une lutte.
3. Posez une vraie question au lieu de monter une défense. « Tu peux m'en dire plus sur ce que tu as remarqué ? » ou « À quoi mieux aurait ressemblé ? » Cela fait deux choses à la fois. Cela vous donne de l'information réelle, et cela donne à votre corps les quelques secondes dont il a besoin pour redescendre d'un cran.
4. Séparez la piqûre du fond. La blessure est une chose. Le point qu'on soulève en est une autre. Vous pouvez pleinement ressentir la première tout en pesant calmement le second. Ils n'ont pas à monter et descendre ensemble.
5. Vous n'êtes pas obligé de répondre maintenant. « Merci, je veux y réfléchir » est une réponse complète et respectable. Décider si un retour est juste est un travail distinct de celui de l'entendre, et il vaut presque toujours mieux le faire une fois la chaleur retombée.

Ce quatrième point mérite qu'on ralentisse. Recevoir un retour et être d'accord avec lui ne sont pas le même acte. Vous pouvez accueillir pleinement quelque chose, remercier sincèrement la personne, et tout de même conclure après réflexion qu'elle se trompe. L'ouverture sur le moment ne vous engage à rien. Elle garde simplement la porte ouverte assez longtemps pour regarder.

Après, quand vous pouvez réfléchir à nouveau

Le travail le plus utile se fait souvent une heure ou un jour plus tard, une fois que le corps s'est apaisé et que vous pouvez réellement considérer ce qui a été dit.

Essayez de vous demander ce qui devrait être vrai pour que le retour soit juste, même si votre premier réflexe est qu'il ne l'est pas. Vous ne vous forcez pas à être d'accord. Vous vérifiez si votre réaction instinctive vous protégeait de quelque chose de réel. Souvent, il y a un grain de vérité enveloppé dans une formulation que vous n'avez pas aimée, et le grain est la partie qui vaut la peine d'être gardée.

Il aide aussi d'élargir le cadre. Une critique est un point de donnée unique, pas un verdict sur votre valeur ou votre avenir. Si trois personnes réfléchies ont nommé la même chose, voilà un schéma à prendre au sérieux. Si c'est une remarque lâchée par quelqu'un qui passe une mauvaise journée, pesez-la en conséquence. Tous les retours ne méritent pas la même voix.

Quand vous y trouvez quelque chose de réel, essayez d'être précis sur ce qui change. Un retour vague engendre une inquiétude vague. « Sois plus stratégique » peut tourner dans votre tête une semaine et n'accomplir rien d'autre que de l'angoisse. « Commencer ma prochaine présentation par la recommandation plutôt que par le contexte » est une chose que vous pouvez réellement faire mardi. Transformer une critique en une seule petite prochaine étape concrète fait deux travaux à la fois. Cela rend le retour utile, et cela donne à la partie anxieuse de vous quelque chose à tenir d'autre que la piqûre.

Et remarquez l'histoire sous la piqûre. « Mon responsable a signalé une lacune dans le rapport » est un fait. « Je suis dépassé et tout le monde le voit » est une histoire que vous avez posée par-dessus. Le fait peut être utile. L'histoire n'est généralement que la vieille alarme, qui exagère pour vous garder en sécurité. Vous pouvez la remercier d'essayer et la poser.

Quand vous êtes véritablement en désaccord

Rester ouvert sur le moment n'est pas la même chose que céder. Parfois, vous garderez un retour un jour, le regarderez bien en face, et déciderez qu'il est faux. C'est permis. On confond tout le temps la défensive et le désaccord, et ils n'ont rien à voir. La défensive, c'est le corps qui claque une porte avant même que le message soit dans la pièce. Le désaccord est une position réfléchie à laquelle vous parvenez après avoir laissé le message entrer entièrement.

La différence se voit dans la manière dont vous le contestez. La contestation défensive interrompt, élève la voix et s'en prend à la personne. Le désaccord réfléchi attend, répète le retour pour que l'autre sache que vous l'avez vraiment entendu, puis offre votre point de vue comme un point de vue plutôt que comme un verdict. « J'entends que le ton de mon e-mail a été perçu comme froid. De là où j'étais, j'essayais d'être bref sous la pression du délai. Aide-moi à comprendre comment il a été reçu. » Vous n'avez rien concédé sur votre jugement, et vous avez préservé la relation intacte.

Un piège discret à surveiller est l'esquive polie. Vous hochez la tête, vous dites tout ce qu'il faut, vous remerciez chaleureusement, puis vous repartez sans aucune intention de changer quoi que ce soit. Cela semble gracieux. C'est en réalité une façon de refuser le retour sans l'inconfort de le dire. Si vous avez décidé de ne pas agir sur quelque chose, il est plus aimable et plus net de dire pourquoi que de feindre l'accord et de le classer discrètement à la poubelle.

Abaisser l'enjeu avant que le retour n'arrive

Ce qui rend le retour difficile, c'est surtout qu'il vous prend en embuscade. Il arrive sans qu'on l'ait demandé, souvent à un mauvais moment, formulé avec les mots de quelqu'un d'autre, et votre alarme l'accueille à froid. Vous avez plus de prise là-dessus qu'il n'y paraît.

Quand vous demandez un retour au lieu d'attendre qu'on vous le tende, toute la rencontre change de forme. Vous choisissez le moment, donc vous n'êtes pas pris au dépourvu. Vous choisissez la question, ce qui garde les choses précises et utiles. « Quelle est une chose que j'aurais pu mieux faire dans cette réunion ? » est bien plus facile à entendre qu'un vague « alors, des remarques sur comment je m'en sors ? ». Et parce que vous l'avez sollicité, votre cerveau lit le moment comme quelque chose que vous pilotez plutôt que quelque chose qu'on vous fait subir. L'alarme reste plus calme quand c'est vous qui avez ouvert la porte.

Il y a aussi un jeu à plus long terme ici. Demander un retour régulièrement, à petites doses, quand les choses sont calmes, construit une sorte de tolérance. Chaque tour ordinaire et surmontable apprend à votre système nerveux qu'être critiqué n'est pas la catastrophe qu'il ne cesse de prédire. La bouffée de chaleur rétrécit avec le temps. Vous n'attendez pas d'être parfait avant d'autoriser qui que ce soit à commenter. Vous exercez la véritable compétence, qui est de rester stable pendant que vous accueillez quelque chose.

Quand le retour continue de vous mettre à terre

Il y a une version ordinaire de tout cela, et une version plus difficile. Si la plupart des retours passent bien mais qu'un ou deux sujets piquent encore, c'est normal, et les étapes ci-dessus vous mèneront loin.

Mais si la critique vous envoie de façon fiable dans une spirale qui dure des jours, si un seul commentaire critique peut vous convaincre que vous êtes sans valeur ou que tout le monde pense secrètement que vous êtes un imposteur, si vous vous surprenez à éviter le travail, les conversations ou des relations entières pour esquiver la possibilité d'être jugé, cela mérite plus qu'un article de développement personnel. Des réactions aussi fortes ont généralement des racines qui plongent plus profond que n'importe quel emploi, et elles ont tendance à s'apaiser avec le bon soutien. Un thérapeute peut vous aider à retracer où l'alarme est devenue si forte et à en baisser le volume. Ce n'est pas le signe que vous êtes brisé. C'est le même geste que d'appeler un expert pour toute autre chose plus grande que ce que vous pouvez démêler seul.

Le but n'a jamais été de cesser de vous soucier de ce que les gens pensent. Vous en soucier fait partie d'un travail qui compte pour vous. Ce qui change, avec la pratique, c'est la taille de l'écart entre le tressaillement et votre réponse. La bouffée de chaleur vient encore. Vous cessez simplement de la laisser choisir votre phrase suivante. Et de l'autre côté, plus souvent que vous ne le penseriez, il y a quelque chose de vrai que vous aviez réellement besoin d'entendre.

Sources

• Harvard Business Review, Find the Coaching in Criticism (Douglas Stone and Sheila Heen)
• Stone and Heen, Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well
• Science / PubMed, Does rejection hurt? An fMRI study of social exclusion (Eisenberger, Lieberman, and Williams)
• Harvard Business Review, The Right Way to Process Feedback