Comment rester calme pendant un conflit (et vraiment être entendu)

Votre mâchoire est crispée. Votre cœur bat fort. Quelque part dans les trente dernières secondes, la conversation a cessé de porter sur la vaisselle, ou le budget, ou qui était censé appeler le plombier, et s'est transformée en quelque chose de plus ancien et de plus brûlant. Vous n'écoutez plus vraiment. Vous chargez la prochaine chose que vous allez dire.

La plupart d'entre nous connaissent cette sensation. Elle surgit avec un partenaire, un parent, un collègue, l'ami qui a dit la chose. Et le plus dur, c'est que le conflit en lui-même n'est pas le danger. Deux personnes qui tiennent l'une à l'autre vont vouloir des choses différentes, et elles devraient pouvoir le dire. Le danger, c'est ce qui vous arrive dans le feu de l'action, et ce qui sort de votre bouche avant que vous ayez décidé de le dire.

Une bonne nouvelle, en quelque sorte : la compétence, instant après instant, de rester stable dans une dispute, ça s'apprend. Vous n'avez pas besoin d'être né détendu. Il vous faut surtout comprendre ce que fait votre propre corps et vous offrir quelques secondes.

Pourquoi une petite dispute peut sembler une grande menace

Quand une conversation devient vive, votre corps réagit souvent comme si vous étiez en réel danger. Le rythme cardiaque grimpe, la respiration s'accélère, les muscles se tendent. Le chercheur en relations John Gottman appelle la version extrême de cela le *débordement* (flooding) : le point où vous êtes physiologiquement si tendu que la pensée claire se déconnecte. Vous ne pouvez plus assimiler de nouvelles informations. Vous ne pouvez plus être juste. Vous êtes en mode auto-protection, et le mode auto-protection est un piètre négociateur.

Cela mérite réflexion, parce que cela recadre tout. Quand vous craquez, ou devenez froid, ou prononcez la phrase cruelle et juste que vous regretterez, ce ne sont généralement pas vos valeurs qui parlent. C'est votre réponse au stress qui parle. Le travail n'est pas de devenir une personne plus calme par pure volonté. Le travail est de garder votre corps assez régulé pour que la personne plus calme que vous êtes déjà puisse rester dans la pièce.

Les quatre attitudes qui sabotent en silence les conversations

L'équipe de Gottman a passé des décennies à observer des couples se disputer, et elle pouvait prédire avec une précision troublante quelles relations dureraient. Le signe n'était pas de savoir si les gens se disputaient. C'était *comment*. Quatre schémas revenaient encore et encore chez ceux qui se défaisaient, et ils valent la peine d'être nommés, car une fois que vous savez les voir, vous pouvez vous surprendre à les faire.

• La critique. S'en prendre à la personne au lieu du problème. « Tu as oublié d'appeler » est une plainte. « Tu ne penses jamais à personne d'autre qu'à toi » est une attaque contre ce qu'elle est.
• Le mépris. Le levé d'yeux au ciel, le ricanement, la moquerie, le « waouh, génial ». Gottman a trouvé que le mépris est le plus fort prédicteur, à lui seul, qu'une relation est en difficulté. Il dit à l'autre que vous le regardez de haut, et presque rien n'y survit longtemps.
• La défensive. Répondre à une plainte par une contre-plainte ou un mur d'excuses. Cela ressemble à de l'auto-protection. Cela atterrit comme « je refuse de t'entendre ».
• Le repli (stonewalling). Se fermer, se taire, sortir au milieu d'une phrase. Souvent c'est le débordement déguisé : la personne n'est pas cruelle, elle est submergée et s'est déconnectée pour survivre.

Vous en reconnaîtrez certains. Tout le monde en fait quelques-uns. En voir un apparaître chez vous n'est pas un verdict sur votre caractère. C'est une information, et une information que vous pouvez utiliser en temps réel.

Quoi faire quand vous vous sentez monter en pression

Tout le jeu se loge dans l'écart entre la montée et la réaction. Voici les gestes qui tiennent dans cet écart.

Nommez le débordement et ralentissez votre corps

À l'instant où vous remarquez les signes (cœur qui s'emballe, visage chaud, envie d'interrompre), c'est votre repère pour ralentir plutôt que pour pousser plus fort. Vous ne pouvez pas raisonner votre chemin vers le calme tant que votre corps est en alarme, alors commencez par le corps. Une longue, lente expiration. Les pieds au sol. Desserrez la mâchoire. Une expiration lente, plus longue que l'inspiration, est l'une des façons les plus rapides de dire à votre système nerveux que l'urgence est passée.

Faites une vraie pause, de la bonne façon

Si vous êtes réellement submergé, la chose la plus bienveillante à faire est de marquer une pause. La recherche de Gottman est claire : une pause ne fonctionne que si elle est assez longue pour que votre corps se calme vraiment, environ vingt minutes, et si vous la passez à quelque chose qui vous apaise plutôt qu'à répéter votre plaidoirie. Sortir en claquant la porte n'est pas une pause. C'est du repli. La différence tient en une phrase : « Je veux bien faire les choses et je suis trop énervé pour réfléchir. On peut y revenir dans une demi-heure ? » Puis revenez. C'est la promesse de revenir qui rend le départ sûr.

Commencez par l'effet sur vous, pas par ce qu'ils ont mal fait

C'est le petit changement qui fait le plus de travail. Il existe une étude évaluée par les pairs avec un titre qui dit tout — « Je comprends que tu ressentes ça, mais moi je ressens ceci » — qui a testé comment les gens réagissent aux différentes façons d'ouvrir une conversation difficile. Les énoncés bâtis autour de « je ressens » apparaissaient de façon fiable moins hostiles et provoquaient moins de défensive que le même point formulé en « tu fais toujours » ou « tu ne fais jamais ». La version la plus efficace faisait deux choses à la fois : elle nommait votre propre expérience *et* reconnaissait la sienne. Quelque chose comme : « Je sais que tu es épuisé après le travail, et je me sens débordé de faire tout le nettoyage moi-même. »

Cela n'a rien à voir avec le fait d'être mou. L'autre peut contester une accusation. Il ne peut pas vraiment contester ce que vous ressentez. Vous retirez le blâme de la table et y posez le vrai problème.

Écoutez pour comprendre, pas pour recharger

Remarquez quand vous avez cessé d'écouter et commencé à attendre votre tour. Essayez, sincèrement, de trouver la seule chose qu'il dit qui soit juste, même si ce n'est que dix pour cent, et redites-la-lui. « Tu as raison, j'ai été distrait ces derniers temps. » Accorder un point vrai ne veut pas dire que vous perdez. Cela vide généralement la pièce de sa tension plus vite que tout le reste, parce que l'autre cesse de se battre pour être entendu une fois qu'il se sent entendu.

Quand c'est plus calme

Une dispute qui se termine sans résolution nette n'est pas un échec. La plupart des désaccords ne se nouent pas proprement, et c'est très bien. Ce qui compte davantage, c'est la réparation d'après : revenir, assumer sa part, dire la simple chose vraie. « J'ai été dur tout à l'heure, et je suis désolé. » Les gens retiennent bien plus si vous êtes revenu que si vous avez été parfait dans le feu de l'action.

Si vous le pouvez, il aide aussi de comprendre votre propre schéma quand vous n'êtes pas en pleine dispute. Qu'est-ce qui vous fait partir au quart de tour ? Le sentiment d'être ignoré ? Être interrompu ? Un certain ton ? Vous ne pouvez pas anticiper un déclencheur que vous ne voyez pas venir. Nommer le vôtre, à voix haute, aux gens avec qui vous vous disputez, c'est la moitié du travail.

Quand chercher plus d'aide

Certains conflits sont plus qu'un problème de communication, et il vaut la peine d'être honnête là-dessus. Si vous et quelqu'un que vous aimez avez sans cesse la même dispute en boucle sans pouvoir la rompre, un thérapeute de couple ou familial peut vous donner des outils et un arbitre, et la recherche sur l'éducation relationnelle est vraiment encourageante. Si le conflit à la maison ou au travail vous laisse anxieux, sans sommeil, ou à redouter le lendemain, cela mérite d'en parler avec un médecin ou un conseiller.

Et une ligne qui ne concerne pas vraiment la communication : si une relation comporte de la peur, du contrôle, des menaces ou une quelconque forme d'abus, les compétences de cet article ne sont pas la réponse, et le problème n'est pas votre ton. C'est une question de sécurité, et vous méritez un soutien conçu pour cela. Tendre la main pour ce genre d'aide est une chose forte et lucide à faire.

Un conflit bien géré ne se termine pas par un gagnant. Il se termine par deux personnes qui se comprennent un peu mieux qu'une heure plus tôt. C'est cela qui vaut la peine de viser, et c'est presque toujours encore à portée, même depuis le milieu d'une mauvaise dispute.

Sources

• The Gottman Institute, The Four Horsemen: Criticism, Contempt, Defensiveness, and Stonewalling
• American Psychological Association, Happy couples: How to keep your relationship healthy
• PubMed Central, I understand you feel that way, but I feel this way: the benefits of I-language and communicating perspective during conflict
• HelpGuide, Conflict Resolution Skills