小贴士
- 开口之前，先长长地呼一口气。
- 把你刚听到的，反馈回去。
- 让几秒钟的沉默待在那里。
想象一场对话烧起来之后的那几秒钟。一位同事「啪」地把一个论点拍到桌上。一位顾客的嗓门往上爬。你自己的脸也热了，下巴绷紧，一句你已经半知道自己会后悔的话，正在你嘴里成形。听得见的范围内，所有人都安静了下来。接下来这三十秒里发生的事，将决定这究竟会变成一个你解决掉的问题，还是一个你接连背上好几个星期的问题。
我们大多数人，从没被教过在这里该怎么办。我们学会的，是赢得争论，或者回避争论。降温（de-escalation）是第三个选项，而它是一项本事，不是一种性格。你可以有意地在这上面变得更好。
第一件值得知道的事是：在那个当下，你面对的不是一个讲道理的人，而你对面那个人也不是。愤怒在成为一桩思考事件之前，先是一桩身体事件。一旦你明白了引擎盖底下正在发生什么，那些对的动作就不再让人觉得像花招，而开始让人觉得理所当然。
一个愤怒的大脑里，究竟在发生什么
当一个人感到受威胁、被批评、被逼到墙角，或者不被尊重时，一个杏仁状的小小区域——杏仁核（amygdala）——会拉响警报，身体随之被压力化学物质淹没。心率跳升。肌肉绷紧。血液涌向四肢。而前额叶皮质——负责判断、看待全局和斟酌措辞的那部分——则变得更安静、更迟缓。调解人 Diane Musho Hamilton 在《哈佛商业评论》上撰文，把冲突描述为某种确实会「在我们的大脑里大肆破坏」的东西。在一场激烈的交锋里，你常常是在和一个推理设备已部分离线的人说话。
这里有人们会漏掉的一点。那些压力化学物质，不会在触发点一过去就立刻消散。它们需要时间来代谢，往往是大半个小时。仅这一个事实，就把整场遭遇重新框定了。你不是要让一个愤怒的人在下一口气里就同意你。那还轮不到。你是要把那个警报降到足够低，好让一个会思考的人重新回到房间里。
而且它会传染。如果你迎合他们的音量，两个警报就会互相喂养，那个旋涡越收越紧。如果你保持稳住，你就给了他们的神经系统一个更平静的、可以同步过去的对象。一场交锋中那个最平静、最被调节好的人，对它走向的影响力，胜过那个最大声的人。这就是全部的门道，而它大体上是靠你如何举止自己来赢或输的——不是靠你说出什么巧妙的话。
先从你自己的身体开始
当你自己的温度还在往上爬时，你没法去降低别人的。所以第一个动作永远是朝内的，而它大约只需要三秒。
在你回应之前，做一次缓慢的呼吸，呼出去的时候比吸进来的时候长。松开你的肩膀。松开你的下巴。把双脚扎稳。这不是一个留着以后做的放松练习。一次长长的呼气，是你能发给自己神经系统的、最快的「这场紧急情况比它感觉上要小」的身体信号，而美国心理学会（APA）把缓慢呼吸列为「控制愤怒」最可靠的工具之一。你是在把几秒钟的判断力买回来。
如果你感到自己确实被淹没了——那股涌动强到你没法思考——那么说出来并暂停，是完全没问题的。「给我一秒钟」是一句完整的话。「我想把这件事做对，让我想一下」也是。一个短暂的、说明了的延迟，几乎从不会让一场冲突变得更糟，而它非常经常地拯救了它。
降低对方的警报
等你稳一点了，寥寥几个动作就能完成大部分的活儿。它们没有一个要求你同意任何事。
留意空间和那些信号
甚至在言语落下之前，你的身体就在说话。危机预防学会（Crisis Prevention Institute）——以训练人们处理一触即发的局面为业——把「尊重个人空间」和「使用不带威胁的肢体语言」放在它清单的靠前位置。别居高临下地逼近。别用手指着对方。把身体稍微侧过去，而不是胸对胸地正面相对——后者读起来像是对峙。让你的双手保持可见、张开。让你的表情柔和下来。一个愤怒的大脑正在扫描威胁，而一具放松的身体在告诉它：这里没有威胁。
真心实意地去听，因为你确实在听
身处炮火之下的本能，是去辩护、去解释、去纠正。忍住。你能给一个愤怒的人的、最能降温的那样东西，是那种「他们真的被听见了」的、能被感受到的感觉。停下你正在搭建的反驳。让他们说完。然后把你的工作展示出来：「所以是截止日被挪了、却没人告诉你，现在搞得在客户面前显得难看的人，反倒是你。」你不是在承认他们样样都对。你是在证明你刚才在听。一旦人们相信对方真的「懂」，他们就很少会一直保持全速沸腾。
给那份情绪命名，要温柔
这一点背后有扎实的神经科学。加州大学洛杉矶分校（UCLA）关于所谓「情绪标注」（affect labeling）的研究发现：仅仅把一种情绪付诸言语，就能调低杏仁核的活动。临床工作者 Dan Siegel 把那句口诀推广开来：给它命名，以驯服它（name it to tame it）。你也可以小心地为别人这么做。「这真的很让人沮丧」或者「我看得出来这件事对你很重要」，能从空气里抽走实实在在的热度，因为它在告诉那个人：他们的状态被看见了，他们不必靠升级来让它被看见。跳过分析。别去告诉他们为什么会有那种感受。只要承认他们确实有。
别上钩
当人们被激活时，他们会甩出一些戳人的话。「你显然根本不在乎。」「果然如此。」「你们这些人总是这样。」那些不是真正的问题，也不是公平的论断，而去和它们争辩，会把你径直拽进那场打斗里。CPI 的指导是：让那样的挑衅过去，继续把方向引向真正的问题。你可以承认它底下那份情绪，而不为那句侮辱去打官司。「我听到了你很生气，而我确实想把这件事理清」，每一次都胜过为你的人格辩护。
让沉默干点活
忍住想填满每一个停顿的冲动。在某人发泄完之后的几秒钟安静，给了他们自己的系统安定下来的时间，也传递出你并不急着把他们打发走。当你紧张时，沉默让人不舒服。它往往恰恰是这个当下所需要的。
一个能改变一切的重新框定
大多数火爆的瞬间，感觉像一场有赢家和输家的较量。只要你还在那个框架里，每一句话都是一场打斗里的一步棋，而对方感觉得到。
试着站到别的地方去。问题，才是那个对手。你们两个人，是在桌子的同一边，一起看着它。「到底怎样才能真正帮你解决这件事？」或者「咱们一起弄清楚这是在哪儿出了错」，悄悄地把整场遭遇，从「我对你」重塑成「我们对这团乱」。你不必宣布这个转变。人们从你的语气里感觉得到，而他们往往会降下来，迎上去。
这也让你对「降温不是什么」保持诚实。它不是投降。它不是为了让噪音停下来，就同意一件不公平的事。你可以保持温暖、保持稳住，同时把话说清楚：「我不能接受被人那样说话，而我确实想解决这件事。」平静和坚定不是对立面。目标是把那场交锋里的热度抽走，好让真正的问题，由两个都重新在思考的人来处理。
它在真实生活里听起来是什么样
合在一起，这些动作比它们在一份清单上看起来要安静得多。假设一个队友气冲冲地走过来，因为一个决定在没有他们参与的情况下被做了，而他们怒不可遏。
他们火气冲冲地开口：「我真不敢相信你把我撇在了这件事外面。你到底尊不尊重我做的事？」
你不回答那句指控。你先呼吸，一次缓慢的呼气，双脚踩在地上，在吐出哪怕一个字之前。你让双手张开，稍微侧过身去，而不是正面相对。然后你冲着那份情绪去，而不是那项指控：「你很生气，说实话，要是有人越过我的头做了决定，我也会生气。」注意你没做什么。你没有为自己「对他们的尊重」辩护。你还没去解释那个时间线。你让那份热度，有了一个可去的地方。
他们又推了一下，这次稍微软一点：「你本该问我的。」现在你把它反馈回去，好让他们知道它落到了：「你说得对，你本该在那场对话里，而你没有。」一段短短的沉默。然后是那个重新框定：「我想弄清楚这是怎么发生的，并确保它不再发生。咱们能一起看看吗？」
这里没有一样是花招。你没有同意任何你不相信的事，你也没有屈服。你只是拒绝了往里添柴，并给了一个被激活的人足够的空间，回到他们自己身上。降温通常就是这样：一连串「不让它变得更糟」的小选择，由房间里那个仍然能够选择的人做出。
当这个瞬间已经冷下来
降温让一个人离开了红色区域。它没有解决一开始把他们点着的那件事。一旦温度降下来，就平实地说出下一步，并让它保持小。「咱们能两点钟坐下来，把这件事好好过一遍吗？」给了这场对话一个可去的地方，也传递出：你不只是想把他们「管」出房间。
而如果失去阵脚的人是你，那就稍后绕回来。「我刚才对你态度急了，我想做得更好」几乎不花你什么，却换来一笔巨大的信任。人们记得「是谁修补了事情」，比记得「是谁失了手」要久得多。
什么时候该退后，或寻求帮助
并非每一个火爆的瞬间都该由你来处理，而知道这一点，也是这项本事的一部分。如果有人在威胁你、如果你感到人身不安全，或者一个局面正朝着暴力倾斜，那你的职责就不是独自去降温。拉开距离，找来其他人，让保安或相应的有关方面介入。没有任何一种对话技巧，值得拿你的安全去换。
如果工作中的冲突已经变成一记稳定的鼓点——同一个人、同样的爆发，一周又一周——那就是一个模式，而模式通常需要的不止是当下的本事。把一位管理者、人力资源（HR），或一位职场调解人拉进来。而如果你注意到，那个老是沸腾过头、冲人发火、把争吵在脑子里回放好几个小时、害怕与人互动的人，是你自己，那就值得认真对待，而认真对待它也是一份善意。一种主宰了你生活的愤怒是可以治疗的，而和一位医生或治疗师谈谈，是一步有力、寻常的动作，不是最后的退路。
不过大多数时候，它归结为在火爆的几秒钟里做出的一个安静的决定：在别人做不到时，让自己保持被调节好。你成了房间向你借用的那份平静。那不是一项「软技能」。在一个糟糕的日子里，它是整栋楼里最有用的东西。
参考来源
- Harvard Business Review, Calming Your Brain During Conflict (Diane Musho Hamilton)
- Crisis Prevention Institute, CPI's Top 10 De-escalation Tips Revisited
- American Psychological Association, Control anger before it controls you
- Psychology Today, How to Tame Reactive Emotions by Naming Them (on UCLA affect-labeling research)