Швидкі поради
- Put the phone face-down and away.
- Say back the gist before responding.
- Ask before offering your advice.
Уявіть, що хтось розповідає вам про важкий день. Ви киваєте. Ви видаєте правильні звуки. А десь за вашими очима ви вже накидаєте свою відповідь, вирішуєте, чи вони мають рацію, вибудовуєте історію, яку це вам нагадує. Ви виглядаєте так, ніби слухаєте. Насправді ні. Ви чекаєте своєї черги.
Ми всі бували по обидва боки цього. Дивно те, наскільки легко розпізнати, коли це роблять з вами, і наскільки важко впіймати себе на тому, що це робите ви. Справжнє слухання трапляється рідше, ніж ми гадаємо, а проміжок між тим, щоб виглядати уважним, і тим, щоб справді бути уважним, — це місце, де тихо вмирає чимало довіри.
Добра новина в тому, що це навичка, а не дар. Ви можете стати в цьому помітно кращими, і люди навколо вас швидко відчують різницю.
Що ми зазвичай робимо натомість
Коли хтось приносить нам щось, наша звична реакція — це виправити. Колега описує проблему, а ми стрибаємо до рішення, перш ніж він закінчив речення. Друг виговорюється, а ми вручаємо йому пораду, якої він не просив. Це йде з доброго місця. Ми хочемо допомогти, і запропонувати відповідь здається допомогою.
Часто це не те, що їм потрібно поки що. Люди, яких квапили до рішення, схильні почуватися радше керованими, ніж почутими, і вони перестають приносити вам справжні речі. Інший поширений хід — тонший. Ми слухаємо рівно стільки, щоб знайти зачіпку для власної історії, те, що можемо до неї прив'язати. «О, зі мною теж таке було». Тепер ми говоримо про себе, а інша людина киває, навчаючись наступного разу не турбуватися.
Кевін Шарер, який роками очолював біотехнологічну компанію Amgen, відверто говорив про те, як довго йому знадобилося, щоб цього навчитися. На початку кар'єри його підхід був, за його власними словами, бути найрозумнішою людиною в кімнаті й довести це за перші п'ять хвилин. Йому знадобилося багато часу, щоб побачити, скільки коштувала йому ця поза, скільки попереджень і гарних ідей так і не дійшли до нього, бо він привчив усіх навколо себе, що насправді не слухає.
Чому бути почутим щось робить з людьми
Існує цілий масив досліджень про те, що стається, коли люди справді почуваються вислуханими на роботі, і висновки вражають більше, ніж ви очікували б. Коли працівники почуваються почутими, вони охочіше говорять про проблеми, більш віддані, більш мотивовані. Коли вони почуваються невислуханими, настає протилежне. Люди замовкають, відступають і перестають пропонувати ту саму інформацію, якої лідерові найбільше потрібно. Один працівник у дослідженні про слухання на роботі підсумував усю динаміку одним рядком про невідповідального начальника: якщо з тобою я нікуди не дійду, то навіщо взагалі морочитися.
Ось прихована ціна поганого слухання. Річ не лише в тому, що ранять почуття. А в тому, що потік чесної інформації пересихає. Ранні попереджувальні знаки, напівсформовані ідеї, тихі занепокоєння, що могли б вас урятувати, — усе це доходить до вас лише тоді, коли люди, які цим володіють, вважають, що варто докласти зусиль, щоб вам сказати.
Щось стається й з тим, хто говорить. Бути добре вислуханим знижує захисність людини. Коли ми почуваємося в безпеці й без осуду, ми думаємо вголос чесніше, тримаємося власних поглядів трохи менш жорстко, ми навіть можемо помітити ті частини свого міркування, що не зовсім складаються. Добре слухання не лише збирає інформацію. Воно допомагає іншій людині мислити ясніше, поки вона говорить.
Як це насправді робити
Справжнє слухання менше про техніку, ніж про присутність, але кілька конкретних звичок роблять його набагато ймовірнішим. Спробуйте оце.
- Вирішіть, що ваша єдина робота — зрозуміти. Перед розмовою облиште мету добре відповісти, виграти суперечку чи виправити. Прагніть піти зі здатністю описати їхній погляд так точно, що вони сказали б: «так, саме так». Один цей зсув змінює все далі по ланцюгу.
- Дайте тиші посидіти. Коли вони закінчать, зачекайте дві секунди, перш ніж заговорите. Це здається вічністю. Це каже їм, що ви справді це вбирали, і це часто витягує важливіше, до чого вони підбиралися.
- Відобразіть, перш ніж відповісти. Перекажіть суть власними словами. «Тобто тебе насправді турбують терміни, а не сама робота?» Ви здивуєтеся, як часто ви зрозуміли трохи не так і наскільки вони вдячні, що вам було не байдуже настільки, щоб перевірити.
- Поставте ще одне запитання замість того, щоб дати відповідь. «Що зробило б це кращим?» або «Розкажи більше про це». Цікавість залишає слово за ними, де йому й місце.
- Притримайте пораду, поки її не захочуть. Коли здіймається бажання виправити, спершу запитайте: «Ти хочеш це продумати чи хочеш мою думку?» Здебільшого вони хочуть першого.
Слідкуйте за тілом, не лише за словами. Телефон екраном донизу й поза досяжністю. Поверніться до них. Дозвольте обличчю реагувати. Люди зчитують увагу через сотню дрібних сигналів, і підробити їх важче, ніж просто бути уважним.
Швидке застереження про розігрування слухання. Ви можете навчитися нахилів голови й «угу» і використовувати їх як костюм, поки ваш розум блукає. Люди це відчувають. Це сприймається гірше за неслухання, бо тепер поверх неуважності лежить ще й обман. Ці поведінки працюють лише тоді, коли під ними справжня цікавість.
Коли слухати важче
Ставки зростають, коли ви не згодні або коли хтось засмучений вами. Усе у вас хоче захищатися, пояснювати, виправляти. Це саме той момент, щоб сповільнитися й спершу зрозуміти. Ви можете повністю когось вислухати й усе одно не погодитися. Дати їм відчути себе почутими не означає поступитися в суперечці. Це зазвичай робить їх набагато здатнішими почути вашу позицію, коли надійде ваша черга.
Варто знати й межі цього. Добре слухати — щедрий акт, а щедрі акти можна вичерпати до дна. Якщо ви та людина, на яку всі вивантажуються, а ніхто ніколи не питає, як справи у вас, цей дисбаланс реальний, і він зношує вас із часом. Слухати як лідер чи друг — не те саме, що ставати чиєюсь єдиною опорою. Коли людина несе щось важке — тривалий розпач, кризу, біль, що поза тим, що може втримати небайдужа розмова, — найкорисніше, що ви можете зробити, — це слухати без осуду, а потім допомогти їй дістатися когось, навченого для цього: консультанта, лікаря, кризової лінії. Бути почутим — це потужно. Але це не заміна турботі, коли потрібна саме турбота.
Утім, більшість розмов — не кризи. Це звичайні моменти, коли хтось просто хоче знати, що він для вас важливий. Дарувати йому свою повну, неквапливу увагу — одна з найпростіших і найбільш недооцінених речей, які ви можете запропонувати іншій людині. Це не коштує нічого, крім важчого — залишатися присутнім. Спробуйте це один раз сьогодні, навмисно, з кимось, кого ви зазвичай слухали б упіввуха. Подивіться, що відкриється.
Джерела
- Harvard Business Review, How to Become a Better Listener (Robin Abrahams and Boris Groysberg)
- Harvard Business Review, Are You Really Listening? (Adam Bryant and Kevin Sharer)
- PubMed Central, Feeling Heard: Experiences of Listening (or Not) at Work (Kriz, Kluger, and Lyddy)