คำแนะนำสั้นๆ
- ซื้อเวลาหนึ่งชั่วโมงก่อนตอบสนอง
- ปล่อยไหล่ให้ผ่อน วางเท้าราบกับพื้น
- เขียนคำตอบที่เดือดดาล แล้วรอข้ามคืน
ผู้นำคนหนึ่งได้รับข่าวร้ายตอนแปดโมงสี่สิบของเช้าวันหนึ่ง ดีลกำลังหลุดมือ หรือตัวเลขเพี้ยน หรือมีคนระดับเหนือกว่ากำลังเดือดดาล พอแปดโมงห้าสิบห้าเขาก็อยู่ในที่ประชุมยืนคุยกับทีม พูดเรื่องเดิม ๆ ตามลำดับเดิม ๆ และทีมก็บอกได้ว่ามีบางอย่างผิดปกติ ไม่มีใครได้รับการบอกเล่าอะไร แต่ห้องกลับตึงขึ้นมา ผู้คนตอบคำถามอย่างระมัดระวังกว่าเมื่อวาน คนที่ปกติผ่อนคลายกลับก้มดูโทรศัพท์ใต้โต๊ะขึ้นมาเฉย ๆ
นั่นคือความวิตกกังวลกำลังทำในสิ่งที่ความวิตกกังวลทำในกลุ่มคน มันแพร่กระจาย และยิ่งคนที่แบกมันอยู่ตำแหน่งสูงเท่าไร มันก็ยิ่งเดินทางเร็วและไกลขึ้นเท่านั้น
คนส่วนใหญ่ที่นำผู้อื่นเข้าใจเรื่องนี้ในใจ แม้ไม่เคยเรียบเรียงเป็นคำพูด คุณเคยรู้สึกถึงความหวาดหวั่นของหัวหน้าที่ซึมเข้าไปทั้งแผนก คุณเคยเห็นอีเมลที่ตื่นตระหนกฉบับเดียวเปลี่ยนวันอังคารธรรมดาให้กลายเป็นการซ้อมหนีไฟ ข่าวดี และเป็นข่าวจริง คือกลไกเดียวกันที่ทำให้คุณแพร่ความวิตกกังวลได้ก็ทำให้คุณกักมันไว้ได้ คุณสามารถเป็นจุดที่มันหยุด
ทำไมอารมณ์ของคุณจึงเดินทางไกลกว่าของคนอื่น
มีงานวิจัยที่หนักแน่นรองรับความรู้สึกในชีวิตประจำวันที่ว่าอารมณ์เป็นสิ่งที่ติดต่อกันได้ Sigal Barsade นักวิชาการแห่ง Wharton ใช้ทั้งชีวิตการทำงานศึกษาสิ่งที่เธอเรียกว่าการแพร่กระจายทางอารมณ์ วิธีที่อารมณ์เคลื่อนระหว่างผู้คนโดยส่วนใหญ่อยู่ใต้ระดับความคิดที่รู้ตัว เรารับสภาวะอารมณ์ของกันและกันแบบเดียวกับที่เรารับสำเนียงหรือการหาว บ่อยครั้งโดยไม่รู้ตัวว่าได้ทำไปแล้ว มันเกิดขึ้นทั้งต่อหน้า ผ่านวิดีโอ แม้แต่ทางอีเมลและแชต ที่ไม่มีใบหน้าให้อ่านเลย
สองสิ่งจากงานชิ้นนั้นสำคัญที่สุดถ้ามีคนรายงานต่อคุณ
สิ่งแรกคืออารมณ์ของคุณถูกจับตามองอย่างใกล้ชิดกว่าของใคร ผู้คนสแกนคนที่เป็นผู้นำเพื่อหาสัญญาณว่าสิ่งต่าง ๆ ปลอดภัยหรือไม่ มันคือการเดินสายแบบเก่าแก่ ถ้าผู้นำสงบ กลุ่มก็ผ่อนคลายได้บ้างและทำงานต่อไปได้ ถ้าผู้นำหวั่นไหว กลุ่มก็เกร็งรับ ดังนั้นอารมณ์ของคุณไม่ได้แค่ไปสมทบกับอารมณ์ของห้อง มันทำให้ห้องเอียงไป
สิ่งที่สองคือความกังวลติดแน่น ความวิตกกังวลและความตึงเครียดมักเคลื่อนผ่านกลุ่มได้ง่ายกว่าความสบายใจ ส่วนหนึ่งเพราะเราถูกสร้างมาให้จริงจังกับภัยคุกคาม และจริงจังกับมันอย่างรวดเร็ว การมีอยู่ที่สงบต้องถูกมอบให้อย่างสม่ำเสมอเมื่อเวลาผ่านไป ส่วนการมีอยู่ที่กระสับกระส่ายเปลี่ยนทั้งห้องได้ภายในนาทีเดียว
เอาสองอย่างนี้มารวมกันแล้วคุณจะได้ความจริงเรียบ ๆ ที่อึดอัดอยู่นิด เมื่อคุณเดินเข้ามาทั้งที่แบกความวิตกกังวลของตัวเองไว้โดยยังไม่ได้จัดการ คุณไม่ได้แค่รู้สึกมัน คุณกำลังออกอากาศมัน ผ่านช่องที่ผู้คนจับตามองมากที่สุด ในรูปแบบที่แพร่ง่ายที่สุด
หน้าตาของมันเมื่อกระเพื่อมออกไป
ควรวาดภาพว่าจริง ๆ แล้วมันเป็นอย่างไร เพราะการแพร่กระจายแทบไม่เคยรุนแรง มันเล็ก
ผู้นำตึงเครียด คำถามของเขาจึงแหลมคมขึ้นนิด มีคนได้ยินความแหลมคมนั้นและคิดว่าตัวเองทำอะไรผิด จึงเงียบลงและเลิกเสนอไอเดียครึ่ง ๆ กลาง ๆ ที่อาจช่วยได้ อีกคนอ่านความเงียบนั้นเป็นการยืนยันว่าสถานการณ์ย่ำแย่ จึงเริ่มทำงานดึกขึ้นและตรวจซ้ำงานที่ดีอยู่แล้ว คนที่สามเห็นเพื่อนร่วมงานสองคนทำท่าตึงเครียดและสรุปว่าความตึงเครียดนั้นมีเหตุผล แม้ไม่มีใครบอกได้ว่าภัยคุกคามคืออะไร ภายในวันเดียว ทั้งกลุ่มก็เดินเครื่องร้อนระอุ ใช้พลังงานไปกับการจัดการอารมณ์มากกว่ากับปัญหาจริง ๆ
ไม่มีอะไรถูกประกาศ ไม่มีการประชุมเรื่องความกังวล ความกังวลแค่เคลื่อนตัว จากคนสู่คน อย่างที่มันเป็น เก็บความเร็วเพิ่มขึ้นไประหว่างทาง และส่วนที่โหดร้ายคือทีมที่วิตกกังวลมักทำงานได้แย่ลง ซึ่งก่อให้เกิดข่าวร้ายมากขึ้น ซึ่งหล่อเลี้ยงความวิตกกังวลให้มากขึ้น วงจรรัดตัวมันเองให้แน่นขึ้น
นี่คือเหตุผลว่าทำไมการกักไว้จึงสำคัญเกินกว่าที่มันรู้สึก การทำให้สภาวะของตัวเองสงบลงไม่ใช่เรื่องดูแลสุขภาพส่วนตัวเล็ก ๆ น้อย ๆ มันคือหนึ่งในไม่กี่คันโยกที่กระทำต่อทั้งระบบในคราวเดียว
ส่งผ่าน เทียบกับ กักไว้
มีคำที่มีประโยชน์สำหรับทางเลือกอีกแบบ ยืมมาจากการบำบัดครอบครัว หลายสิบปีก่อน Edwin Friedman รับบีและนักคิดด้านภาวะผู้นำ อธิบายผู้นำที่ดีที่สุดว่าเป็น "การมีอยู่ที่ไม่วิตกกังวล" คนที่ยังคงเชื่อมโยงกับผู้คนรอบตัวและใส่ใจอย่างแท้จริง แต่ไม่ถูกพัดพาเข้าไปในความวู่วามของกลุ่ม พวกเขาสัมผัสความร้อนในห้องได้โดยไม่ลุกไหม้ไปกับมัน
นั่นคือสิ่งที่การกักไว้เป็น มันไม่ได้แปลว่าคุณไม่รู้สึกอะไร มันไม่ได้แปลว่าคุณซ่อนทุกอย่างและฉายความสงบใส ๆ ที่หลอกใครไม่ได้ มันแปลว่าความวิตกกังวลมาถึงในตัวคุณและถูกจัดการในตัวคุณ เพื่อให้สิ่งที่ไปถึงทีมของคุณคือสถานการณ์และแผนการ ไม่ใช่ความตื่นตระหนก
ลองมองความต่างแบบนี้ ตัวส่งผ่านรับสิ่งที่เข้ามาแล้วส่งทะลุออกไปตรง ๆ บ่อยครั้งขยายให้ดังขึ้น ส่วนภาชนะรับสิ่งที่เข้ามา อุ้มมันไว้ ปล่อยให้มันตกตะกอน แล้วปล่อยออกมาเป็นสิ่งที่คนอีกฟากนำไปใช้ได้จริง อินพุตเดียวกัน แต่ส่งผลต่างกันมากต่อทุกคนที่อยู่ปลายน้ำ
ทั้งหมดนี้ไม่ใช่เรื่องการแข็งกร้าวหรือปิดตัวเอง ภาชนะที่แสร้งทำเป็นไม่รู้สึกอะไรมักรั่วอยู่ดี ผ่านน้ำเสียงที่ห้วน สายตาที่เหม่อ ความเย็นชาที่ปรากฏขึ้นในอีเมล ผู้คนอ่านช่องว่างระหว่างคำพูดกับสีหน้าของคุณ และช่องว่างนั้นเองทำให้พวกเขาวิตกกังวลมากขึ้น เพราะตอนนี้มีบางอย่างผิดปกติและมันยังถูกซ่อนไว้ด้วย การกักไว้คือสิ่งตรงข้ามกับสิ่งนั้น มันซื่อสัตย์ เพียงแต่มันไม่ติดต่อกระจาย
จริง ๆ แล้วอะไรกำลังเกิดขึ้นในตัวคุณ
มันช่วยให้รู้ว่าคุณกำลังทำงานกับอะไร เมื่อมีบางอย่างคุกคามเข้ามา ระบบเตือนภัยที่รวดเร็วในสมอง ซึ่งมีศูนย์กลางอยู่ที่โครงสร้างเล็ก ๆ ที่เรียกว่าอะมิกดาลา จะทำงานก่อนที่ความคิดของคุณจะตามทัน หัวใจเต้นเร็วขึ้น ความสนใจแคบลง ร่างกายเตรียมพร้อมจะตอบสนอง นั่นคือคลื่นพลังที่คุณรู้สึกในไม่กี่วินาทีแรกของข่าวร้าย
ส่วนของคุณที่สามารถกล่อมสัญญาณเตือนนั้นให้สงบลงอยู่ด้านหน้า ในคอร์เทกซ์กลีบหน้าผากส่วนหน้า งานวิจัยจากสถาบันสุขภาพจิตแห่งชาติ (National Institute of Mental Health) พบว่า คนที่มีความวิตกกังวลต่ำกว่ามักใช้บริเวณกำกับควบคุมที่กลีบหน้าผากส่วนหน้าเหล่านั้นได้ง่ายกว่า บางครั้งถึงขั้นล้ำหน้าภัยคุกคามก่อนที่มันจะมาถึงเต็มที่ ขณะที่คนที่วิตกกังวลสูงกว่าใช้มันน้อยกว่า สิ่งที่ผู้นำควรเก็บไปคิดไม่ใช่ว่าความสงบเป็นลักษณะตายตัวที่บางคนโชคดีเกิดมาพร้อมกับมัน แต่คือกลไกของการทำให้มั่นคงนั้นมีจริง มันเป็นเรื่องของร่างกาย และมันเสริมและสนับสนุนให้แข็งแรงได้ คุณไม่ได้ติดอยู่กับปฏิกิริยาแรกของคุณ ไม่ว่ามันจะเป็นอะไรก็ตาม
เวอร์ชันที่ใช้ได้จริง คลื่นพลังนั้นเป็นอัตโนมัติ แต่สิ่งที่คุณทำในสามสิบวินาทีถัดไปไม่ใช่ ช่องว่างนั้นแหละคือที่ที่การกักไว้อาศัยอยู่
วิธีกักมันไว้ในชั่วขณะ
เป้าหมายตรงนี้แคบและทำได้ ทำให้ตัวเองสงบลงพอที่จะคิดได้ ก่อนที่คุณจะพูดหรือส่งอะไรก็ตามที่ห้องจะซึมซับเข้าไป
- ซื้อช่องว่างให้ตัวเอง อย่าตอบสนองตามคลื่นพลัง "ขอผมดูเรื่องนี้แล้วกลับมาหาคุณในอีกชั่วโมง" แทบจะมีให้ใช้เสมอ และแทบจะเพียงพอเสมอ มีน้อยมากในที่ทำงานที่ต้องการการตอบสนองทางอารมณ์ทันทีจากคนที่เป็นผู้นำจริง ๆ
- ทำให้ร่างกายสงบก่อนสมอง คุณไม่อาจใช้เหตุผลหาทางสู่ความสงบได้ขณะที่ระบบของคุณอยู่ในภาวะเตือนภัย หายใจออกยาว ๆ ช้า ๆ หนึ่งครั้ง เท้าราบกับพื้น ไหล่ผ่อนลง ทำมันก่อนประชุม ในทางเดิน ในรถ มันไม่ใช่ของเสริมเล็ก ๆ มันคือวิธีที่คุณเอาวิจารณญาณกลับมาทำงาน
- เรียกชื่อมันกับตัวเอง เป็นการส่วนตัว "ฉันกำลังกังวลเรื่องตัวเลขนี้" ฟังดูเล็กน้อย แต่การติดป้ายเงียบ ๆ ให้ความรู้สึกช่วยดึงประจุบางส่วนออกจากมัน และกันไม่ให้มันคอยบงการคุณขณะที่คุณแกล้งทำเป็นว่ามันไม่มีอยู่
- ตัดสินใจว่าจริง ๆ แล้วทีมต้องการอะไรจากคุณ ปกติแล้วเป็นสองอย่าง การอ่านสถานการณ์อย่างตาสว่าง และความรู้สึกว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป ไม่ใช่ความกลัวดิบ ๆ ของคุณ คัดแยกความต่างให้ออกก่อนเดินเข้าไป
- คอยดูช่องทางที่คุณมักลืม น้ำเสียง จังหวะ สีหน้าของคุณในวิดีโอคอล ความเร็วและความแหลมคมของคำตอบ ผู้คนอ่านสิ่งเหล่านั้นหนักกว่าถ้อยคำของคุณ การหายใจออกช้าลงก่อนกดส่งเปลี่ยนอะไรได้มากกว่าที่คุณคิด
ซื่อสัตย์ได้โดยไม่แพร่กระจาย
นี่คือจุดที่คำแนะนำหวังดีจำนวนมากผิดทาง มันบอกผู้นำให้ซ่อนทุกอย่างและ "คิดบวกไว้" ซึ่งก่อให้เกิดความสงบฝืน ๆ ปลอม ๆ ที่ทำให้ทีมไม่สบายใจพอดี
นักเขียนด้านภาวะผู้นำ Morra Aarons-Mele ผู้เขียนให้ Harvard Business Review เกี่ยวกับความวิตกกังวลในที่ทำงาน เสนอมุมที่คมกว่า การกดสิ่งที่คุณรู้สึกเอาไว้ไม่ได้ผล และผู้คนสัมผัสได้ถึงการกดนั้น สิ่งที่ได้ผลกว่าคือการซื่อสัตย์เกี่ยวกับสภาวะของคุณโดยไม่ทิ้งน้ำหนักของมันลงบนคนที่รายงานต่อคุณ "ผมนอนน้อยไปหน่อย วันนี้อดทนกับผมด้วยนะ" ทั้งซื่อสัตย์และทำให้ใจมั่นคงในคราวเดียว มันบอกทีมว่าคุณเป็นมนุษย์ และพื้นยังคงมั่นคง ส่วนการพังทลายลงในห้อง เล่าทุกฉากร้ายที่สุด ขอให้ทีมคอยปลอบใจคุณ นั่นก็ซื่อสัตย์เช่นกัน แต่มันยื่นภาระที่คุณควรแบกให้พวกเขา
ดังนั้นเส้นแบ่งจึงไม่ได้อยู่ระหว่างการซ่อนกับการแบ่งปัน แต่อยู่ระหว่างการแบ่งปันในแบบที่ทำให้มั่นคงกับการแบ่งปันในแบบที่แพร่กระจาย คุณเรียกชื่อเรื่องยากได้ คุณพูดได้ว่ามันยาก คุณแค่คงความเป็นผู้ใหญ่ในห้องไว้ขณะที่ทำมัน เป็นคนที่เห็นชัดว่าได้เริ่มจัดการกับมันไปแล้ว
เรื่องเดียวกันนี้ใช้กับสิ่งที่คุณยังไม่รู้ "ผมยังไม่เห็นภาพทั้งหมด และนี่คือวิธีที่เราจะหามันมา" ทำให้ใจมั่นคงกว่าความแน่นอนปลอม ๆ ที่ผู้คนได้กลิ่นออก หรือการปั่นหาคำตอบอย่างเห็นได้ชัดที่ผู้คนรับติด ความไม่แน่นอนที่สงบชนะความมั่นใจที่วิตกกังวลทุกครั้ง
กักไว้ผ่านหน้าจอ
การนำผู้คนตอนนี้จำนวนมากเกิดขึ้นผ่านข้อความ ข้อความตอนสามทุ่ม คำตอบบรรทัดเดียว เธรดที่เฉออกข้างขณะที่สามคนอ่านมันในสามอารมณ์ที่ต่างกัน งานวิจัยของ Barsade ชัดเจนว่าการแพร่กระจายไม่ต้องการใบหน้า มันเดินทางผ่านตัวอักษรได้ด้วย และตัวอักษรคือที่ที่ความวิตกกังวลรั่วในแบบที่คุณคงไม่ยอมให้เกิดเมื่ออยู่ต่อหน้า
นิสัยไม่กี่อย่างช่วยได้ อย่างแรกคือดราฟต์ที่ไม่ส่ง เมื่อข้อความหนึ่งเข้ามาแล้วทำให้คุณพุ่งพล่าน เขียนปฏิกิริยาของคุณถ้าจำเป็นต้องเขียน แล้วอย่าส่ง นั่งอยู่กับมันสักไม่กี่นาที หรือข้ามคืน แล้วคุณจะส่งอะไรที่ดีกว่าเกือบทุกครั้ง คลื่นพลังที่คุณรู้สึกตอนสามทุ่มแทบไม่เคยรอดผ่านการนอนหนึ่งคืน
อย่างที่สองคือคอยดูค่าตั้งต้นของคุณ "โอเค." ห้วน ๆ อ่านได้ว่าเย็นชาทั้งที่คุณตั้งใจให้มันกระชับ ข้อความยาวเหยียดต่อกันตอนดึกอ่านได้ว่าตื่นตระหนกแม้แต่ละข้อความจะมีเหตุผล ถามตัวเองว่าจังหวะเวลาและน้ำเสียงของสิ่งที่คุณกำลังจะส่งพกพาข้อมูลที่คุณไม่ได้ตั้งใจส่งไปด้วยหรือไม่ บ่อยครั้งการกระทำที่เมตตาและมั่นคงที่สุดคือรอจนถึงเช้าแล้วพูดมันครั้งเดียว อย่างชัดเจน
อย่างที่สามคือเรียกระยะห่างตามที่มันเป็น ข้อความตัดความอบอุ่นและภาษากายที่จะช่วยลดทอนข้อความหนัก ๆ เมื่ออยู่ต่อหน้าออกไป ถ้าบางอย่างสำคัญและอาจถูกอ่านผิด มันคุ้มที่จะโทรหรือเจอหน้ากันเร็ว ๆ แทนเธรด สื่อที่เร็วที่สุดไม่ใช่สื่อที่ทำให้ผู้คนมั่นคงเสมอไป
เมื่อความวิตกกังวลใหญ่กว่าชั่วขณะ
ทุกอย่างข้างต้นเป็นเรื่องของความปั่นป่วนธรรมดาในการนำผู้คน ข่าวร้าย ไตรมาสที่ยาก ห้องที่ตึงเครียด การกักไว้เป็นทักษะสำหรับสิ่งนั้น และเหมือนทักษะใด ๆ มันถูกสร้างในยามสงบและถูกเรียกใช้ในยามยาก
แต่จงซื่อสัตย์กับตัวเองเกี่ยวกับสถานการณ์อีกแบบ ถ้าความวิตกกังวลของคุณไม่ได้ผูกอยู่กับเหตุการณ์ใดเหตุการณ์หนึ่ง ถ้ามันอยู่ที่นั่นแทบทุกวัน บั่นทอนการนอน สมาธิ ความอดทนของคุณกับคนที่คุณห่วงใย หรือถ้าคุณกำลังกัดฟันฝืนผ่านงานด้วยอะดรีนาลีน และชั่วโมงนอกงานก็ไม่ช่วยให้มันลดลง นั่นไม่ใช่ปัญหาการกักไว้ และการหายใจช้า ๆ ในทางเดินเท่าไรก็แก้ไม่ได้ นั่นคุ้มค่าแก่การพาไปหาหมอหรือนักบำบัด มันมีจริง รักษาได้ และพบบ่อย การเอื้อมมือไปขอความช่วยเหลือแบบนั้นไม่ใช่รอยร้าวในภาวะผู้นำของคุณ มันคือเวอร์ชันที่รับผิดชอบที่สุดของมัน เพราะผู้นำที่ดูแลความวิตกกังวลของตัวเองคือผู้นำที่มีความมั่นคงให้ยืมมากกว่ามาก
นั่นคือผลตอบแทนเงียบ ๆ ของทั้งหมดนี้ คนที่มองมาที่คุณ ในระดับหนึ่ง กำลังถามคำถามเดียวกันเสมอ ที่นี่ปลอดภัยไหม ฉันทำงานดี ๆ ได้ไหม พื้นจะรับน้ำหนักไหวไหม คุณสัญญาเรื่องเวลาที่ง่ายให้พวกเขาไม่ได้ สิ่งที่คุณมอบได้คือตัวคุณเองในฐานะที่มั่นคงเมื่อสิ่งต่าง ๆ ยากลำบาก คนที่ความกังวลตกตะกอนในตัวเขาแทนที่จะแพร่ออกไป นั่นคือของขวัญจริง ๆ ที่ให้แก่ผู้คน และมันมักย้อนกลับมาหาคุณ
แหล่งอ้างอิง
- Knowledge at Wharton, Leadership Influence: Controlling Emotional Contagion
- Harvard Business Review, Morra Aarons-Mele, Leading Through Anxiety
- National Institute of Mental Health, Brain Activity Patterns in Anxiety-Prone People Suggest Deficits in Handling Fear
- Sigal Barsade, The Ripple Effect: Emotional Contagion and Its Influence on Group Behavior (Administrative Science Quarterly)