விரைவு குறிப்புகள்
- Promise your presence, not the outcome.
- Validate the fear before mentioning any facts.
- Offer one small, keepable next step.
யாரோ ஒருவர் உங்கள் வாசலில், அல்லது அழைப்பின் மறுமுனையில், தெளிவாகக் கவலையுடன் நிற்கிறார். ஒரு சுற்று பணிநீக்கம் வதந்தியாகப் பரவுகிறது. ஒரு நோயறிதல் திரும்பி வந்திருக்கிறது. அனைவரும் நம்பியிருந்த ஒரு ஒப்பந்தம் இப்போதுதான் சிதைந்துவிட்டது. அவர்கள் உங்களைப் பார்க்கிறார்கள், வார்த்தைகள் ஏறக்குறையத் தானாகவே எழுகின்றன: "கவலைப்படாதே. எல்லாம் சரியாகிவிடும்."
பெரும்பாலான நேரங்களில், அது சரியாகிவிடும் என்று உண்மையில் உங்களுக்குத் தெரியாது.
அதுதான் சிக்கல். உங்கள் முன்னால் இருக்கும் நபருக்கு ஆறுதல் அளிக்க விரும்புகிறீர்கள், கிடைக்கும் மிக விரைவான ஆறுதல், நீங்கள் நேர்மையாகக் கொடுக்க முடியாத எதிர்காலம் பற்றிய ஒரு வாக்குறுதி. எனவே அமைதி மோசமாக உணரப்படுவதாலும், ஒருவர் பயப்படுவதைப் பார்ப்பது கடினம் என்பதாலும், நீங்கள் அதை எப்படியும் கொடுக்கிறீர்கள். சிக்கல் என்னவென்றால், வெற்று ஆறுதலுக்கு ஒரு குறுகிய ஆயுள்தான். உண்மை அதற்கு முரண்படும் தருணத்தில், இரண்டு விஷயங்கள் ஒரே நேரத்தில் உடைகின்றன: அந்த நபரின் பதற்றம், அது அவர்கள் தொடங்கிய இடத்திற்கே திரும்பிவிட்டது, மேலும் நீங்கள் அவர்களிடம் உண்மையைச் சொல்வீர்கள் என்ற அவர்களின் நம்பிக்கை. இரண்டாவதை மீண்டும் கட்டமைப்பது மிகவும் கடினம்.
நிலைப்படுத்த ஒரு சிறந்த வழி இருக்கிறது, அதற்கு நீங்கள் பொய் சொல்லவோ ஒவ்வொரு மோசமான சூழ்நிலையையும் விவரிக்கவோ தேவையில்லை. நாம் ஒன்றாகக் குழப்பிவிடும் இரண்டு விஷயங்களைப் பிரிப்பதிலிருந்து அது தொடங்குகிறது.
ஆறுதலும் கணிப்பும் ஒரே விஷயம் அல்ல
"சரியாகிவிடும்" என்று நீங்கள் சொல்லும்போது, வழக்கமாக நீங்கள் ஒரு கனிவான காரியத்தைச் செய்ய முயல்கிறீர்கள்: மற்றவரின் அச்சத்தைக் குறைப்பது. ஆனால் அந்த வாக்கியம் ஒரு முன்னறிவிப்பைக் கடத்திக்கொண்டு வருகிறது. நீங்கள் ஒரு விளைவைக் கணிக்கிறீர்கள், விளைவுகள்தான் நீங்கள் கட்டுப்படுத்தாத பகுதி.
முன்னறிவிப்பைக் கைவிட்டு கனிவை வைத்திருக்கலாம். துயரத்தில் இருக்கும் மக்கள் வார்த்தைகளுக்கு அடியில் உண்மையில் கேட்பது, அரிதாகவே "முடிவை உறுதிப்படுத்த முடியுமா?" என்பது. அது "இதில் நான் தனியாக இருக்கிறேனா?" மற்றும் "நீங்கள் சொல்வதை நான் நம்பலாமா?" என்பதற்கு நெருக்கமானது. அந்த இரண்டு கேள்விகளுக்கும் நீங்கள் நேர்மையாக, ஒவ்வொரு முறையும், சூழ்நிலை எப்படி மாறினாலும், பதிலளிக்க முடியும்.
எனவே செய்ய வேண்டியது, மக்களுக்கு *எதிர்காலம்* பற்றி ஆறுதல் அளிப்பதை நிறுத்தி, *உங்களைப்* பற்றி ஆறுதல் அளிக்கத் தொடங்குவது. நீங்கள் எங்கும் போகவில்லை. உங்களுக்குத் தெரிந்தபடி உண்மையை அவர்களிடம் சொல்வீர்கள். வசதியான தூரத்திலிருந்து அவர்களை நிர்வகிப்பதற்குப் பதிலாக, அவர்களுடன் சேர்ந்து அந்த விஷயத்தை எதிர்கொள்வீர்கள். இதில் எதுவும் விளைவைச் சார்ந்திருக்கவில்லை, அதாவது இதில் எதையும் பிறகு ஒரு பொய் என்று அம்பலப்படுத்த முடியாது.
உங்களுக்குத் தெரிந்ததை, தெரியாததை, அடுத்து என்ன நடக்கிறது என்பதைச் சொல்லுங்கள்
எதிர்காலம் உண்மையிலேயே நிச்சயமற்றதாக இருக்கும்போது, நீங்கள் வழங்கக்கூடிய மிக அமைதிப்படுத்தும் விஷயம், நீங்கள் உண்மையில் நிற்கும் தரையின் தெளிவான ஒரு படம். Harvard Business Review, எதிர்காலம் தெளிவற்றதாக இருக்கும்போது ஒரு குழுவுடன் எப்படிப் பேசுவது என்பது குறித்து எழுதுகையில், தலைவரின் பணியை, மக்களுக்குப் பொய்யான நம்பிக்கையைக் கொடுக்காமல் உறுதி அளிப்பதாக வடிவமைக்கிறது. ஒரு நம்பகமான கட்டமைப்பு பெரும்பாலான வேலையைச் செய்கிறது:
- எங்களுக்குத் தெரிந்தது இதோ. உண்மையில் உறுதிப்படுத்தப்பட்ட உண்மைகளை, மசியாக மென்மையாக்காமல், எளிமையாகச் சொல்லுங்கள். மக்கள் ஒரு கடினமான உண்மையைச் சமாளிக்க முடியும். அவர்களால் சமாளிக்க முடியாதது, நீங்கள் ஒன்றை மறைக்கிறீர்கள் என்று உணர்வதுதான்.
- எங்களுக்கு இன்னும் தெரியாதது இதோ. தெரியாதவற்றை வெளிப்படையாகப் பெயரிடுவது விந்தையாக அமைதிப்படுத்துகிறது. அவர்களின் சொந்தப் புரிதலில் உள்ள இடைவெளிகள் உண்மையானவை, பகிரப்பட்டவை, அவர்கள் வெளிப்படையான ஏதோ ஒன்றைத் தவறவிடுகிறார்கள் என்பதற்கான அறிகுறி அல்ல என்று அது மக்களிடம் சொல்கிறது.
- அந்த இடைவெளியைப் பற்றி நாங்கள் என்ன செய்கிறோம் என்பது இதோ. ஒரு சிறிய, உறுதியான அடுத்த படி கூட ஒரு தன்னாட்சி உணர்வை மீட்டெடுக்கிறது. "வெள்ளிக்கிழமைக்குள் எங்களுக்கு அதிகம் தெரியும், நான் கேள்விப்படும் அன்றே உங்களிடம் சொல்வேன்" என்பது எந்த ஆறுதலான அடைமொழியையும் விட மேலானது.
அந்த மூன்றாவது பகுதி மக்கள் எதிர்பார்ப்பதை விட முக்கியமானது. நிச்சயமற்ற தன்மை, செயலற்றதாக உணரப்படும்போது, உங்களுக்கு ஏதோ ஒன்று செய்யப்படுவதற்கு இருட்டில் காத்திருப்பது போல, தாங்குவதற்கு மிகக் கடினம். ஒரு அடுத்த படி, எவ்வளவு சாதாரணமாக இருந்தாலும், காத்திருப்பதை ஒரு வடிவம் கொண்ட ஒன்றாக மாற்றுகிறது.
இந்தக் கட்டமைப்பு எதைச் செய்ய மறுக்கிறது என்பதைக் கவனியுங்கள். அது முடிவைக் கணிக்கவில்லை. "எல்லாம் சரியாகிவிடும்" என்று அது சொல்லவில்லை. அது மக்களுக்கு உண்மையை, தெரியாததின் நேர்மையான அளவை, மேலும் நீங்கள் அதில் ஈடுபட்டிருக்கிறீர்கள் என்று நம்புவதற்கான ஒரு காரணத்தைத் தருகிறது. அந்தக் கலவை, ஒரு மகிழ்ச்சியான உத்தரவாதத்தை விட மிகவும் நீடித்த முறையில் ஒரு அறையை அமைதிப்படுத்துகிறது.
உங்களிடம் பதில் இல்லை என்று ஒப்புக்கொள்வது உங்களைப் பின்பற்றுவதற்குப் பாதுகாப்பானவராக்குகிறது
இவை அனைத்தின் அடியிலும் ஒரு அச்சம் இருக்கிறது, அதாவது நிச்சயமற்ற தன்மையை ஒப்புக்கொள்வது உங்களைப் பலவீனராகக் காட்டுகிறது, மேலும் பயந்த ஒரு நபருக்கு நீங்கள் நிச்சயமாகத் தோன்ற வேண்டும் என்று. ஆராய்ச்சி எதிர்த் திசையைச் சுட்டிக்காட்டுகிறது.
உளவியல் பாதுகாப்பு குறித்த பணி, குழுக்களில் நம்பிக்கை பற்றி நாம் சிந்திக்கும் விதத்தை வடிவமைத்த ஹார்வர்ட் பேராசிரியர் Amy Edmondson, ஒரு தலைவர் தமது சொந்தத் தவறு செய்யும் தன்மையை ஒப்புக்கொள்ளும் விருப்பத்தை, ஒரு குறையாக அல்ல, ஒரு அடித்தளமாக விவரிக்கிறார். அவரது சொல்முறை உங்கள் பையில் வைத்திருக்க மதிப்புள்ளது: "நான் இங்கே ஏதோ ஒன்றைத் தவறவிடலாம். உங்களிடமிருந்து நான் கேட்க வேண்டும்." அதைச் சொல்வது திறமையின்மையாகப் படிக்கப்படவில்லை. அது நேர்மையாகப் படிக்கப்படுகிறது, மேலும் நீங்கள் விரும்புகிறீர்கள் என்று அவர்கள் நினைக்கும் செய்தியை மட்டும் அல்ல, உண்மையை உங்களிடம் கொண்டுவர, உங்களைச் சுற்றியுள்ள மக்களுக்கு அது அனுமதி அளிக்கிறது.
ஒரு இடைவெளியை ஒருபோதும் ஒப்புக்கொள்ளாத ஒரு தலைவர், அனைவருக்கும் திரும்ப நம்பிக்கையை நடித்துக் காட்டக் கற்பிக்கிறார். "எனக்கு இன்னும் தெரியாது, தெரிந்தது போல் நான் நடிக்கமாட்டேன்" என்று சொல்லக்கூடிய ஒரு தலைவர், இருட்டில் மக்கள் உண்மையாக நம்பக்கூடிய ஒருவராகிறார், ஏனெனில் அவர் அதை மறைத்துவிடமாட்டார் என்பதைக் காட்டியிருக்கிறார்.
இது நிஜ வாழ்க்கையில் எப்படி ஒலிக்கிறது
வாசலில் கருத்தியல்கள் அதிகம் உதவாது. அந்தத் தருணத்தின் நேர்மையான வடிவங்கள், நீங்கள் உண்மையில் வெளிப்படையாகச் சொல்லக்கூடிய வகை, இதோ.
நீங்கள் அதை அறியாதபோது, "கவலைப்படாதே, உன் வேலை பாதுகாப்பானது" என்பதற்குப் பதிலாக:
"முழுப் படமும் என்னிடம் இருப்பது போல் நான் நடிக்கமாட்டேன், ஏனெனில் இல்லை. இப்போது நிச்சயமாக நான் உங்களிடம் சொல்லக்கூடியது இதோ, அது மாறும் நிமிடம், முதலில் என்னிடமிருந்து அதை நீங்கள் கேட்பீர்கள்."
முடிவுகளுக்காகக் காத்திருக்கும் ஒருவரிடம், "சோதனைகள் சுத்தமாகத் திரும்பி வரும் என்று நான் உறுதியாக நம்புகிறேன்" என்பதற்குப் பதிலாக:
"இந்தக் காத்திருப்பு பயங்கரமானது, பயப்படுவதிலிருந்து உன்னைப் பேசி விலக்கப் போவதில்லை. முடிவுகள் எதைச் சொன்னாலும், நீ இதைத் தனியாகக் கடந்துபோகவில்லை. நான் இங்கேயே இருப்பேன்."
தெளிவாக அப்படி இல்லாதபோது, "எல்லாம் கட்டுப்பாட்டில் இருக்கிறது" என்பதற்குப் பதிலாக:
"இது ஒரு கடினமான வாரம், நான் அதை அலங்கரிக்கப் போவதில்லை. நமக்கு முன்னால் இருக்கும் அடுத்த விஷயத்தில் நாம் கவனம் செலுத்துகிறோம், அது நகரும்போது உங்களைத் தகவலறிந்தவர்களாக வைத்திருப்பேன்."
இவை ஒவ்வொன்றும், நீங்கள் ஈடுசெய்ய முடியாத ஒரு வாக்குறுதியைச் செலவழிக்காமல் அச்சத்தைக் குறைக்கின்றன. அவை உணர்வை ஏற்றுக்கொள்கின்றன, உண்மையைச் சொல்கின்றன, கொடுப்பதற்கு உண்மையிலேயே உங்களுடையதான ஒரே விஷயத்தை வழங்குகின்றன: உங்கள் இருப்பும் உங்கள் நேர்மையும்.
உதவும் சில விஷயங்கள்
- உண்மைகளைப் பற்றி எதையும் சொல்வதற்கு முன் உணர்வை ஏற்றுக்கொள்ளுங்கள். "நிச்சயமாக நீ கவலைப்படுகிறாய், இது நிறைய" என்பது, ஒரு பத்தி தர்க்கத்தை விட ஒருவரை அமைதிப்படுத்த அதிகம் செய்கிறது. மக்கள் புரிந்துகொள்ளப்பட்டதாக உணர்ந்ததும் தளர்கிறார்கள், அதற்கு முன் அல்ல.
- உங்கள் அசௌகரியத்தை அல்ல, அவர்களின் வேகத்திற்குப் பொருந்துங்கள். ஆறுதல் அளிக்கும் அவசரம், பெரும்பாலும் ஒருவர் துன்பப்படுவதைப் பார்க்கும் உங்கள் சொந்த சங்கடத்தைத் தணிப்பது பற்றியது. வசதியாக உணர்வதை விட ஒரு கணம் நீளமாக அதில் அமருங்கள். பொய்யாக ஒலிக்கும் ஒரு விரைவான வரியை விட, நீங்கள் அதில் இருக்கும் அமைதி மேலானது.
- நீங்கள் என்ன வாக்குறுதி அளிக்க முடியும் என்பதில் குறிப்பிட்டதாக இருங்கள். "நான் கண்டுபிடித்து நாளைக்குள் உன்னை அழைக்கிறேன்" என்பது ஒரு உண்மையான உறுதிப்பாடு, சிறியது, காக்கக்கூடியது. தெளிவற்ற ஆறுதல் ஆவியாகிவிடுகிறது. காக்கப்பட்ட ஒரு சிறிய வாக்குறுதி நம்பிக்கையாகப் பெருகுகிறது.
- தேவையில்லாத் துன்பத்தையும் கடன் வாங்காதீர்கள். நேர்மை என்பது ஒவ்வொரு மோசமான சூழ்நிலையையும் பட்டியலிடுவது போன்றது அல்ல. உண்மையானதிலும் தெரிந்ததிலும் ஒட்டியிருங்கள். நீங்கள் இலக்காகக் கொள்வது நிலையானதும் உண்மையானதும், இருண்டது அல்ல.
- பிறகு நீங்கள் கொடுத்த வாக்குறுதியைக் காப்பாற்றுங்கள். இதுதான் முழு அடித்தளம். இந்த உரையாடலிலிருந்து உங்கள் வார்த்தைகளை, அடுத்த உரையாடலில் உங்களை நம்பும் ஒருவராக மாற்றுவது, அந்தச் செயலாக்கம்தான்.
இது ஒரு கடினமான உரையாடலை விடப் பெரியதாக இருக்கும்போது
சில நேரங்களில் உங்கள் முன்னால் இருக்கும் நபர் வெறும் ஒரு நிச்சயமற்ற விளைவைப் பற்றிக் கவலைப்படுவதில்லை. அவர்கள் அதன் கீழ் மூழ்கிக்கொண்டிருக்கிறார்கள். ஒருவர் இயங்க முடியாதவராகத் தோன்றினால், தூங்கவோ சாப்பிடவோ முடியாவிட்டால், தாம் ஒரு சுமை என்று பேசினால், அல்லது தாம் இங்கே இருக்க விரும்பவில்லை என்று எந்த வகையிலாவது சொன்னால், அது மேலே சொன்ன கனிவான நேர்மைக்கான தருணம் அல்ல. அது, அருகில் இருந்து, அவர்கள் உண்மையான ஆதரவை, ஒரு மருத்துவரை, ஒரு சிகிச்சையாளரை, அல்லது ஒரு நெருக்கடி வழித்தடத்தை அடைய உதவும் தருணம், அவர்களை அதனுடன் தனியாக விட்டுவிடாத தருணம். பதில்கள் வைத்திருப்பவராக நீங்கள் இருக்க வேண்டியதில்லை. விலகிப் பார்க்காமல், உதவக்கூடிய ஒருவரைக் கண்டுபிடிக்க அவர்களுக்கு உதவும் ஒருவராக மட்டும் இருந்தால் போதும்.
உங்களை நம்பியிருக்கும் மக்களுக்கு நீங்கள் இருக்கக்கூடிய மிக நிலையான விஷயம் நிச்சயம் அல்ல. நிச்சயம் வழங்குவதற்கு ஒருபோதும் உங்களுடையதாக இருந்ததில்லை. விஷயங்கள் கடினமாக இருக்கும்போது, நீங்கள் அவர்களிடம் உண்மையைச் சொல்கிறீர்கள், நீங்கள் தங்குகிறீர்கள் என்ற அமைதியான, நிரூபிக்கக்கூடிய உண்மைதான் அது. அது நீங்கள் உண்மையில் காக்கக்கூடிய ஒரு வாக்குறுதி, அந்த மோசமான வாரம் எதைப் பற்றியது என்பதை அவர்கள் மறந்த நெடுங்காலத்திற்குப் பிறகும், அதைக் காத்ததைத்தான் அவர்கள் நினைவில் வைத்திருப்பார்கள்.
ஆதாரங்கள்
- Harvard Business Review, How to Talk to Your Team When the Future Is Uncertain
- Harvard Business Review, How to Reassure Your Team When the News Is Scary
- AAMC (interview with Amy Edmondson), Psychological safety is critically important in medicine