விரைவு குறிப்புகள்
- Hold the fix, just listen first.
- Ask one open question, then pause.
- Let the silence sit a little.
நீங்கள் நேசிக்கும் ஒருவர் ஒரு கடினமான நாளைப் பற்றி உங்களிடம் சொல்லிக்கொண்டிருக்கிறார். பாதி சொல்லும்போதே உங்களிடம் பதில் தயாராகிவிட்டது. உங்கள் மேலாளரிடம் பேசிப் பார்த்தீர்களா? ஒருவேளை ஒரு எல்லை வகுத்துக்கொள்ளுங்கள். அதற்காக நீங்கள் யாரையாவது நிச்சயம் சந்திக்க வேண்டும். நீங்கள் யோசிப்பதற்குள் அந்த வார்த்தைகள் வெளியே வந்துவிடுகின்றன, மற்றவர் கொஞ்சம் வாடிப்போவதை நீங்கள் பார்க்கிறீர்கள். அவர்கள் விரும்பியது நீங்கள் புரிந்துகொள்ள வேண்டும் என்பதைத்தான். நீங்கள் அவர்களிடம் செய்ய-வேண்டிய பட்டியல் ஒன்றைக் கொடுத்தீர்கள்.
இது கிட்டத்தட்ட எல்லோருக்கும் நடக்கிறது, பொதுவாக அன்பிலிருந்துதான் வருகிறது. நாம் அக்கறை கொள்ளும் ஒருவர் வலியில் இருக்கும்போது, அந்த அசௌகரியத்தை நாமும் உணர்கிறோம், அதைச் சரிசெய்வதன் மூலம்தான் அந்த அசௌகரியத்தை நிறுத்த முயல்கிறோம். சிக்கல் என்னவென்றால், ஒரு விரைவான தீர்வு பெரும்பாலும் மற்றவரின் உணர்வுகள் உட்கார்ந்து ஆழ்ந்து பார்க்கத் தகுந்த ஒன்று அல்ல, தீர்க்கப்பட வேண்டிய பிரச்சினை என்றே சொல்லிவிடுகிறது. எனவே அவர்கள் பகிர்வதை நிறுத்துகிறார்கள். நீங்கள் தவறான ஆலோசனை கொடுத்ததால் அல்ல. தாங்கள் முழுமையாகக் கேட்கப்பட்டு முடிக்கவே அவர்களால் முடியவில்லை என்பதால்.
நன்றாகக் கேட்பது ஒரு திறமை, பெரும்பாலான திறமைகளைப் போலவே இதுவும் பெரும்பகுதி நீங்கள் பயிற்சி செய்யக்கூடிய சிறிய பழக்கங்களால் கட்டப்படுகிறது. உண்மையில் மாற்றத்தை உண்டாக்குவது எது என்பது இதோ.
தீர்வு ஏன் தலைகீழாக வேலை செய்கிறது
ஆலோசனை கொடுப்பதன் அடியில் ஒரு அமைதியான அனுமானம் இருக்கிறது: உரையாடலின் நோக்கமே ஒரு முடிவை அடைவதுதான் என்பது. சில சமயங்களில் அப்படித்தான். பல சமயங்களில் இல்லை. பெரும்பாலான நேரங்களில் தாங்கள் என்ன செய்ய வேண்டும் என்பது அந்த நபருக்கு ஏற்கனவே தெரிந்திருக்கிறது. அவர்களுக்குக் குறைவாக இருப்பது, அது ஏன் கடினம் என்பதை யாரோ ஒருவர் புரிந்துகொள்கிறார் என்ற உணர்வுதான்.
நீங்கள் தீர்வுக்குப் பாய்ந்து செல்லும்போது, ஒரே நேரத்தில் சில விஷயங்கள் தவறாகிவிடுகின்றன. நீங்கள் கேட்பதை நிறுத்திவிட்டு உங்கள் தீர்ப்பைத் தயாரிக்கத் தொடங்கிவிட்டீர்கள் என்று சமிக்ஞை செய்கிறீர்கள். பிரச்சினை அவர்களுக்குத் தோன்றுவதைவிட எளிதானது என்று சொல்லிவிடுகிறீர்கள். அவர்களின் குழப்பத்திற்கு நீங்கள் அமைதியான வல்லுநர் என்பது போல் அவர்களைவிட ஒரு படி மேலே உங்களை நிறுத்திக்கொள்கிறீர்கள், போராட்டத்தின் நடுவே யாரும் அப்படி உணர விரும்புவதில்லை.
இதை ஆய்வு செய்யும் மருத்துவர்கள் தீவிரக் கேட்டலை இருதிசைச் செயல்முறை என்று விவரிக்கிறார்கள், அதன் பெரும்பகுதி தீர்ப்பை ஒத்திவைப்பது, பதிலளிப்பதற்கு முன் முழுச் செய்தியையும் கேட்பது. அந்தக் கடைசிப் பகுதி அது கேட்பதைவிட முக்கியமானது. நம்மில் பெரும்பாலோர் மற்றவர் இன்னும் பேசிக்கொண்டிருக்கும்போதே நம் பதிலை உருவாக்கத் தொடங்கிவிடுகிறோம், அதாவது நாம் உண்மையில் கேட்பதில்லை. நாம் காத்திருக்கிறோம்.
கேட்பது தோன்றுவதைவிட மிகவும் செயலூக்கமானது
நல்ல கேட்பவர் என்பவர் அமைதியாக உட்கார்ந்து, தலையாட்டி, குறுக்கிடாமல் இருப்பவர் என்ற ஒரு பழைய பிம்பம் உண்டு. ஆய்வு அதைக் கொஞ்சம் சிக்கலாக்குகிறது. ஆயிரக்கணக்கான மக்களைப் பற்றிய ஒரு ஆய்வில், தலைமைத்துவ ஆய்வாளர்கள் Jack Zenger மற்றும் Joseph Folkman, சிறந்தவர்களாக மதிப்பிடப்பட்ட கேட்பவர்கள் ஒவ்வொரு வார்த்தையையும் உறிஞ்சும் அமைதியான கடற்பஞ்சுகள் அல்ல என்று கண்டறிந்தனர். அவர்கள் ஒரு டிராம்பொலைன் போன்றவர்கள்: சொல்லப்பட்டதை உள்வாங்கி, உரையாடலுக்கு ஆற்றல் சேர்க்கும் ஒன்றைத் திரும்பக் கொடுத்தார்கள். வலிமையான கேட்பவர்களாகக் கருதப்பட்டவர்கள் விஷயங்களை மென்மையாகத் திறந்துவைக்கும் கேள்விகளைக் கேட்டார்கள், அந்தப் பரிமாற்றத்தை ஒரு தேர்வு போலல்லாமல் பாதுகாப்பாகவும் ஆதரவாகவும் உணரச் செய்தார்கள்.
அது இந்த வேலையை மறுவடிவமைக்கிறது. நீங்கள் மறைந்துபோக முயலவில்லை. மற்றவர் தம் மனத்தில் இருப்பதை நினைத்தும் உணர்ந்தும் வழி காண உதவ முயல்கிறீர்கள். ஆர்வம் அதைச் செய்கிறது. ஆலோசனை பொதுவாக அதை அடைத்துவிடுகிறது.
அதற்குப் பதிலாக என்ன செய்வது
நீங்கள் ஒரு உளவியல் நிபுணராக இருக்க வேண்டும் அல்லது ஒரு பயனுள்ள எண்ணத்தைச் சொல்லவே கூடாது என்று இதன் பொருள் இல்லை. புரிதலுடன் முன்னெடுத்துச் செல்வது, உதவி பிறகு வரட்டும், அது வந்தால், என்பதுதான். உண்மையிலேயே உதவும் சில விஷயங்கள்:
- தொலைபேசியை விலக்கிவையுங்கள், முழுவதுமாக. மேசையில் முகம் கீழே வைப்பது அல்ல. கண்ணுக்குத் தெரியாமல். தெரியும் இடத்தில் இருக்கும் தொலைபேசி கூட, உங்களில் ஒரு பகுதி வேறு எங்கோ இருக்கிறது என்று ஒருவருக்கு அமைதியாகச் சொல்கிறது. Cleveland Clinic இதை நேரடியாகச் சொல்கிறது: அது அங்கே இருந்தால், தம் வார்த்தைகள் முழுமையாக முக்கியமில்லை என்பதற்கான அடையாளமாக பேசுபவர் அதைப் படித்துக்கொள்கிறார்.
- நீங்கள் கேட்டதை உங்கள் சொந்த வார்த்தைகளில் திரும்பச் சொல்லுங்கள். "அப்படியென்றால் அது உங்களை எதிர்பாராமல் தாக்கியது போல் நீங்கள் உணர்ந்தீர்கள் போலிருக்கிறது" என்பது போன்ற ஒரு எளிய வாக்கியம் இரண்டு வேலைகளைச் செய்கிறது. நீங்கள் கவனித்துக்கொண்டிருந்தீர்கள் என்பதை நிரூபிக்கிறது, நீங்கள் தவறாகப் புரிந்திருந்தால் அவர்கள் உங்களைத் திருத்த இடமளிக்கிறது. இந்த ஒரே நகர்வு, திரும்பச் சொல்வதும் மறுசொல்வதும், கேட்டல் குறித்த கிட்டத்தட்ட எல்லா தீவிர வழிகாட்டியிலும் ஒரு காரணத்திற்காகவே வருகிறது.
- ஒரு பதிலை வழங்குவதற்குப் பதிலாக ஒரு திறந்த கேள்வியைக் கேளுங்கள். "உங்களுக்கு இதில் மிகக் கடினமான பகுதி எது?" அல்லது "என்ன நடக்க வேண்டும் என்று நீங்கள் விரும்புகிறீர்கள்?" என்பது கதவைத் திறந்தே வைக்கிறது. மூடிய கேள்விகளும் ஆலோசனையும் இரண்டுமே அதை மூட முனைகின்றன.
- மௌனம் நிலைக்கட்டும். ஒரு இடைநிறுத்தம் நிரப்ப வேண்டிய பிரச்சினை அல்ல. நீங்கள் வழக்கமாகக் குதிக்கும் இடத்திற்கு ஓரிரு நொடி பிறகுதான் மக்கள் பெரும்பாலும் மிக உண்மையான விஷயத்தைச் சொல்கிறார்கள். சில நொடிகள் அமைதியை நீங்கள் தாங்க முடிந்தால், அதற்கு இடம் கொடுக்கிறீர்கள்.
- நீங்கள் தற்காப்பு உணர்வோ சலிப்போ அடைவதைக் கவனித்து, மீட்டமையுங்கள். அந்தத் தருணத்தில் உங்கள் வேலை புரிந்துகொள்வது, வெல்வது அல்ல, சரியாக இருப்பதும் அல்ல. அதை உங்களுக்கே, மௌனமாகவேனும், பெயரிட்டுச் சொல்வது நீங்கள் திரும்பி வர உதவுகிறது.
இவற்றில் எதுவும் "அருமையான ஆலோசனை கொடுங்கள்" என்பது அல்ல என்பதை நீங்கள் கவனிப்பீர்கள். அதுதான் கருத்து. ஆலோசனை, அது தேவைப்பட்டால், அந்த நபர் புரிந்துகொள்ளப்பட்டதாக உணர்ந்த பிறகுதான் கிட்டத்தட்ட எப்போதும் நன்றாக விழுகிறது, பெரும்பாலும் அது தேவைப்படவே இல்லை என்பதும் தெரிய வரும்.
அமைதியாக அதைக் கொல்லும் விஷயங்கள்
ஒரு நபரை மௌனமாக்கும் நகர்வுகளை அறிந்திருப்பது உதவுகிறது, ஏனெனில் நம்மில் பெரும்பாலோர் அவற்றை நினைக்காமலேயே செய்கிறோம். இவற்றை உங்களிடம் கவனியுங்கள்:
- மேலே ஒன்று சேர்ப்பது. "ஓ, அது ஒன்றுமில்லை, போன வருடம் நான் அனுபவித்ததை" என்று சொல்லி உங்கள் சொந்தக் கதையைச் சொல்லத் தொடங்குகிறீர்கள். அது தொடர்புகொள்வது போல் உணரப்படுகிறது. அது கடத்திச் செல்வதுபோல் படிக்கப்படுகிறது. உரையாடல் அவர்களுடையது; அது அவர்களுடையதாகவே இருக்கட்டும்.
- மிக விரைவாகத் தேற்றுவது. "எல்லாம் சரியாகிவிடும், நிச்சயம்" என்பது ஒரு கதவு மூடுவது போல் ஒலிக்கலாம். அவர்களின் கவலைக்கு அறையில் இடமில்லை என்று அது சொல்கிறது. அவர்களை அந்த உணர்வைத் தாண்டி விரட்டாமலேயே நீங்கள் நம்பிக்கையுடன் இருக்க முடியும்.
- விசாரணை செய்வது. தொடர்ச்சியான விரைவான கேள்விகள் ஒரு உரையாடலை ஒரு நீதிமன்ற வாக்குமூலமாக மாற்றுகின்றன. ஒரு நல்ல திறந்த கேள்வி, பிறகு இடம், அது ஐந்து விரைவான கேள்விகளைவிட மேலானது.
- மௌன மறுப்பு. உங்கள் முகம் எதிர்வாதத்தில் ஈடுபட்டிருக்கும்போது தலையாட்டிக்கொண்டிருப்பது. மக்கள் அதை உணர்கிறார்கள். நீங்கள் கேட்பதை நிறுத்திவிட்டு உங்கள் வழக்கைக் கட்டத் தொடங்கிவிட்டால், அவர்களுக்குத் தெரியும்.
இவை எதுவும் உங்களை ஒரு கெட்ட மனிதராக்கிவிடாது. அவை உங்களை ஒரு சாதாரண மனிதராக்குகின்றன. தீர்வு பெரும்பாலும் உங்களை நீங்களே பிடித்துக்கொள்வதும், நேற்று செய்ததைவிட ஒரு முறை அதிகமாக எதிர்வினைக்குப் பதிலாக ஆர்வத்தைத் தேர்ந்தெடுப்பதும்தான்.
கேட்பதற்கு ஒரு எளிய வழி
இவற்றில் பெரும்பாலானதைத் தடுக்கும் ஒரு சிறிய வரி இதோ. யாராவது உங்களிடம் கனமான ஒன்றைக் கொண்டுவரும்போது, கேளுங்கள்: "நான் வெறுமனே கேட்க வேண்டுமா, அல்லது இதை யோசித்து முடிக்க உதவ வேண்டுமா?" இது வேலை செய்யும் அளவுக்குக் கூட எளிமையாகத் தோன்றுகிறது. ஆனால் அது வேலை செய்கிறது. பிரச்சினை உண்மையில் யாருக்குச் சொந்தமோ அவரிடமே தேர்வைத் திருப்பிக் கொடுக்கிறது, தவறாக ஊகிக்கும் வேலையிலிருந்து உங்களைக் காப்பாற்றுகிறது.
பெரும்பாலான நேரங்களில், குறிப்பாக ஒரு கடினமான உரையாடலின் தொடக்கத்தில், மக்கள் தாங்கள் வெறுமனே நீங்கள் கேட்க வேண்டும் என்று சொல்வார்கள். அவர்கள் சொல்வதை அப்படியே ஏற்றுக்கொள்ளுங்கள். தீர்ப்பது காத்திருக்கலாம், அடிக்கடி அது வரவே தேவையில்லை.
கேட்பது மட்டும் போதாதபோது
கேட்பது ஒரு பரிசு, அதற்கு எல்லைகள் உண்டு. யாராவது தாம் நம்பிக்கையற்றதாக, பாதுகாப்பற்றதாக, அல்லது இனி தொடர முடியாது என்பது போல் உணர்வதாகத் தொடர்ந்து சொல்லிக்கொண்டே இருந்தால், அது ஒரு நல்ல உரையாடலின் எல்லையைத் தாண்டியது, நீங்கள் செய்யக்கூடிய மிக அன்பான காரியம் அவர்கள் தனியாக அதைச் சுமப்பதற்குப் பதிலாக உண்மையான ஆதரவை அடைய உதவுவதுதான். அவர்களுடன் இருங்கள், அதைத் தீவிரமாக எடுத்துக்கொள்ளுங்கள், ஒரு மருத்துவரையோ, உளவியல் நிபுணரையோ, அல்லது ஒரு நெருக்கடி உதவி எண்ணையோ தொடர்புகொள்ள உதவுங்கள். உங்களிடம் சரியான வார்த்தைகள் இருக்க வேண்டியதில்லை. அதனுடன் அவர்களைத் தனியாக விட்டுவிடாமல் இருந்தால் போதும்.
நீங்களே எப்போதும் கேட்பவராக இருந்து, திரும்பக் கேட்கப்படாமல் இருந்தால், அதையும் பெயரிட்டுச் சொல்வது மதிப்புக்குரியது. மற்றவர்களுக்கு ஒரு நிலையான காதாக இருப்பது உங்கள் சொந்த ஆதரவை உங்களுக்கு இழக்கச் செய்யக்கூடாது. சிறந்த உறவுகள் கேட்டலை முன்னும் பின்னும் கடத்திக்கொள்கின்றன.
அடுத்த முறை உங்களுக்குப் பிடித்த ஒருவர் மனத்தைத் திறக்கும்போது, நீங்கள் விரும்புவதைவிடக் குறைவாகச் செய்து பாருங்கள். இன்னும் ஒரு நொடி மௌனமாக இருங்கள். இன்னும் ஒரு கேள்வி கேளுங்கள். தீர்வைப் பிடித்துவையுங்கள். உண்மையிலேயே கேட்கப்பட்டதுதான் அவர்கள் எல்லா நேரமும் தேடிக்கொண்டிருந்த உதவி என்பதை நீங்கள் உணரலாம்.
ஆதாரங்கள்
- Harvard Business Review, What Great Listeners Actually Do
- Cleveland Clinic, 7 Ways To Improve Your Active Listening Skills
- StatPearls (NIH/NCBI Bookshelf), Active Listening