Quando você não tem a resposta

Alguém te faz uma pergunta direta. A sala fica em silêncio. E a verdade honesta é que você não faz a menor ideia.

Talvez seja um número que você deveria ter decorado. Talvez seja uma decisão que depende de coisas que ninguém ainda consegue prever. Talvez seja uma pergunta difícil de alguém com medo de perder o emprego, e essa pessoa está te olhando para que você faça o medo ir embora. Seu estômago despenca. Uma vozinha te diz para dizer alguma coisa, qualquer coisa que soe como autoridade.

Esse momento, a lacuna entre a pergunta e a sua resposta, é onde muitos líderes quietamente se desmancham. Não porque não saibam. Ninguém sabe tudo. Eles se desmancham porque acreditam que deveriam saber.

De onde o pânico realmente vem

O medo não é, na verdade, sobre o fato que está faltando. É sobre o que você imagina que o fato faltando diz sobre você.

A maioria de nós absorveu cedo uma história de que competência significa ter respostas, e que não saber significa que você está exposto, atrasado, prestes a ser desmascarado. Então, quando a pergunta chega e a resposta não está lá, o corpo reage como reage a qualquer ameaça. Seu coração acelera. Seu pensamento se estreita. Você sente um puxão urgente de preencher o silêncio antes que alguém perceba o buraco.

Aqui está a armadilha. Esse mesmo impulso de encobrir é o que produz os piores resultados. Você blefa um número e ele está errado. Você promete demais para soar decidido. Você toma uma decisão de impulso para escapar do desconforto, e passa o mês seguinte limpando a bagunça. O pânico não só se sente ruim. Ele sequestra o seu julgamento no exato momento em que você mais precisa dele.

Saber que a reação é automática ajuda. O coração acelerado não é um veredito sobre a sua capacidade. É um alarme antigo lendo errado uma reunião como se fosse um tigre.

O argumento a favor de dizer em voz alta

Soa contraditório, mas admitir que você não sabe é, muitas vezes, o movimento que protege a sua credibilidade em vez de gastá-la.

Pesquisadores que estudam a humildade intelectual, a simples capacidade de reconhecer os limites do que você sabe, continuam encontrando a mesma coisa: pessoas que conseguem dizer "eu posso estar errado" ou "eu não tenho isso" tendem a ser mais confiadas, não menos. Elas passam a impressão de serem mais calorosas e mais abertas. Em discordâncias, a disposição delas de segurar a própria opinião com leveza na verdade suaviza o conflito e deixa a outra pessoa mais disposta a escutar. O blefador, com o tempo, soa como alguém em quem você não consegue confiar de fato. A pessoa honesta sobre as bordas do próprio conhecimento soa como alguém que vai te dizer a verdade quando importa.

Isso importa ainda mais quando as coisas são genuinamente incertas. A professora de Harvard Amy Edmondson, que passou a carreira estudando o que faz equipes funcionarem, defende que quanto mais difícil e imprevisível a situação, mais uma equipe precisa de pessoas falando, lançando ideias ainda pela metade, e nomeando o que não entendem. Nada disso acontece se quem está no comando finge que tem tudo resolvido. Um líder que admite os limites do próprio conhecimento dá a todos os outros permissão para fazer o mesmo. É assim que a resposta de verdade costuma ser encontrada, pelo grupo, em voz alta, em vez de trancada dentro de uma única cabeça ansiosa.

O que fazer no momento

Quando a pergunta chega e a resposta não está lá, você não precisa de um roteiro. Você precisa de alguns segundos e de um jeito de continuar honesto sem soar perdido. Um padrão que se sustenta:

1. Compre um fôlego para você. Antes de uma única palavra, solte o ar devagar. Uma respiração de verdade firma o seu corpo o bastante para manter o pensamento funcionando. Quase nada exige genuinamente uma resposta instantânea, mesmo quando parece exigir.
2. Diga a coisa verdadeira de forma simples. "Não tenho isso aqui à mão." "Não tenho certeza, e não quero chutar." "Essa é uma boa pergunta e eu preciso pensar a respeito." Simples e calmo ganha de esperto e trêmulo toda vez.
3. Mostre que você leva a sério. O que as pessoas temem no "não sei" é que ele signifique que você não se importa ou não vai dar retorno. Então feche essa lacuna. "Deixa eu descobrir e te retorno até quinta." Agora o seu não-saber vem com um plano, que é um tipo próprio de tranquilidade.
4. Devolva à sala quando puder. "Não tenho uma resposta limpa. O que o resto de vocês está enxergando?" Você não está se esquivando. Está ampliando o círculo de pessoas pensando no problema, e um bom líder faz isso de propósito.
5. E então cumpra de verdade. Esta é a parte que transforma um momento honesto em confiança duradoura. A pessoa que diz "vou descobrir" e descobre vira alguém cuja palavra significa algo.

Repare no que falta nessa lista. Nenhuma confiança fingida. Nenhum discurso para enrolar. Nenhuma promessa de um resultado que você não pode controlar.

Um retrato diferente de força

Os líderes a quem as pessoas permanecem leais por anos raramente são os que sempre tinham uma resposta na ponta da língua. São os que foram honestos sobre o que sabiam, firmes sobre o que não sabiam, e confiáveis em fechar a lacuna. Essa combinação soa como força porque é força. Exige mais coragem dizer "não tenho certeza" diante das pessoas do que blefar passando por elas.

Há um benefício mais silencioso, também, e ele é para você. Uma carreira construída na pretensão de saber tudo é exaustiva, porque a pretensão pode desabar a qualquer momento. Uma carreira construída em ser honesto e engenhoso é sustentável. Você consegue parar de encenar uma certeza que não sente e começar a fazer o trabalho mais interessante de descobrir.

Parte disso fica mais fácil com a prática. A primeira vez em que você disser "não sei" com calma numa sala de alto risco, vai te custar algo. Na décima vez, você vai notar que a sala não desabou. As pessoas se inclinaram para a frente. O trabalho ficou melhor. E a coisa de que você tinha tanto medo, ser visto como alguém que não tinha todas as respostas, acabou sendo algo que a maioria das pessoas, em silêncio, respeita.

Quando o não-saber é maior do que uma reunião

Há uma diferença entre não ter um fato e sentir que você está se afogando. Se a pressão de ter todas as respostas está te seguindo para casa, te mantendo acordado à noite, ou te deixando tão tenso que você não consegue pensar direito, isso vale ser levado a sério por si só. O mesmo vale para qualquer sensação rastejante de que você é uma fraude prestes a ser desmascarada, que é comum, dolorosa, e muito mais difundida do que as pessoas admitem em voz alta.

Nada disso significa que há algo errado com você. Significa, sim, que você está carregando mais do que qualquer pessoa deveria carregar sozinha. Um terapeuta, um mentor de confiança, ou até um coach pode ajudar você a pousar a crença de que o seu valor depende de nunca ser pego sem saber. Essa crença é pesada, não é verdadeira, e você não precisa continuar carregando-a sozinho.

Na próxima vez em que a sala ficar em silêncio e a resposta não estiver lá, você tem onde se firmar. Você pode respirar, dizer a verdade, e dizer que vai descobrir. Isso não é uma falha de liderança. Nos dias difíceis, é a maior parte do que a liderança é.

Fontes

• Harvard Business Review, 6 Strategies for Leading Through Uncertainty (Rebecca Zucker and Darin Rowell)
• UNSW BusinessThink, Amy Edmondson on psychological safety in an uncertain world
• Greater Good Magazine, UC Berkeley, Five Reasons Why Intellectual Humility Is Good for You
• Current Issues in Personality Psychology (PMC), Intellectual humility: an old problem in a new psychological perspective