Dicas rápidas
- Expire por mais tempo do que inspira, duas vezes.
- Nomeie o erro, depois aponte para a solução.
- Pare de reprisar quando já tiver reparado.
Você mandou o e-mail para a pessoa errada. Citou o número errado na frente do cliente. Deixou passar a coisa que tinha prometido pegar, e agora alguém está te encarando, ou pior, ainda não disse nada. Existe um tipo específico de calor que inunda você bem nessa hora. Rosto quente, pensamentos em loop, uma vontade forte de ou sumir ou consertar tudo nos próximos trinta segundos.
É desse momento que este texto trata. Não de como evitar erros, você não consegue, mas de como se manter firme dentro do erro que você acabou de cometer.
A maioria de nós nunca foi ensinada a isso. Fomos ensinados a ter cuidado, a conferir duas vezes, a não pisar na bola. Então, quando pisamos na bola mesmo assim, o único roteiro que temos é pânico e autoataque. A habilidade que ninguém te entrega é a compostura do outro lado do erro, a capacidade de manter a cabeça enquanto a sua reputação, na sua própria mente, está pegando fogo. Ela é aprendível. E importa mais do que o erro em si.
Os primeiros sessenta segundos são sobre o seu corpo, não sobre a sua história
Quando você percebe que pisou na bola, o seu sistema nervoso reage como se você estivesse em perigo, porque, socialmente, alguma parte de você acredita que está. A frequência cardíaca sobe. A respiração fica curta. A parte pensante do seu cérebro, a parte de que você desesperadamente precisa agora para fazer um bom reparo, fica mais quieta enquanto o alarme fica mais alto.
É por isso que o seu primeiro movimento não pode ser um movimento esperto. Você ainda não está em estado de ser esperto. O seu primeiro movimento é recuperar o corpo.
Uma expiração lenta, mais longa que a inspiração, faz mais do que parece que deveria. Pés bem apoiados no chão. Ombros para baixo, longe das orelhas. Você está comprando os poucos segundos que o seu julgamento leva para voltar a funcionar. Quase nada num erro de fato exige uma reação nos próximos dez segundos, mesmo quando cada nervo insiste o contrário.
Resista aos dois instintos mais rápidos. O primeiro é disparar um conserto imediato e frenético, o e-mail corrigido com três pontos de exclamação, o pedido de desculpas tagarela que deixa todo mundo mais desconfortável. O segundo é sumir, ficar quieto e torcer para a coisa se dissolver. Os dois vêm do alarme, não de você.
Separe o erro do seu valor
É aqui que a maioria das pessoas perde a próxima hora, e às vezes a próxima semana. O erro acontece, e em segundos ele deixa de ser algo que você *fez* e vira algo que você *é*. "Cometi um erro" vira, caladinho, "sou descuidado", "não sou bom o suficiente para isso", "vão descobrir que eu não pertenço aqui". A pesquisadora Kristin Neff chama isso de superidentificação, o jeito que a gente deixa um evento passageiro endurecer num veredito permanente sobre nós mesmos.
Essa mudança parece responsabilidade. Não é. É o oposto. Quando você está ocupado sendo uma fraude na sua própria cabeça, não sobra atenção nenhuma para o reparo de verdade. O autoataque não te torna mais responsável. Te torna menos útil, porque te inunda justo na hora em que você precisa pensar.
Existe uma abordagem mais gentil que rende melhor, e a evidência confirma. Pessoas que encontram os próprios fracassos com alguma gentileza, em vez de uma surra, se recuperam mais rápido e estão mais dispostas a assumir o que deu errado. Escrevendo na *Harvard Business Review*, o psicólogo clínico Christopher Germer descreve a autocompaixão como tendo duas partes que trabalham juntas: o calor que você ofereceria a um amigo em apuros, e depois o estímulo para tomar uma ação de verdade. Conforto mais responsabilidade. Não conforto no lugar de responsabilidade, e definitivamente não responsabilidade entregue como punição.
O teste rápido é um que você já conhece. Se um colega que você respeita cometesse exatamente esse erro e viesse a você abalado, você não o chamaria de inútil. Você diria algo que o firmasse, e depois o ajudaria a consertar. Essa voz também está disponível para você. Só está sem prática.
Assuma de forma limpa, depois pare
Quando for a hora de tratar o erro com outras pessoas, a versão mais forte é mais curta e mais simples do que a sua ansiedade quer.
- Nomeie sem enfeitar. "Errei os números naquele relatório. Aqui está a versão correta." Assumir de forma limpa é lido como confiança, não fraqueza. O pedido de desculpas que se contorce e se explica demais é o que de fato corrói a confiança, porque faz as pessoas administrarem os seus sentimentos por cima do problema.
- Pule a autoflagelação. "Sou tão idiota, não acredito que fiz isso" obriga todo mundo ao seu redor a te tranquilizar. Isso transforma o seu erro na função deles. Assuma a responsabilidade pelo erro, não pelo conforto de uma plateia.
- Vá para o conserto. "Aqui está o que eu já fiz, e aqui está o que eu sugeriria em seguida." Apontar para o caminho à frente é o jeito mais rápido de baixar a temperatura da sala. Diz às pessoas que a situação tem um adulto dentro dela.
- Não fique pedindo desculpas em loop. Diga uma vez, claramente, sinta de verdade, e deixe aterrissar. Repetir não deixa mais sincero. Mantém a ferida aberta.
A garantia estranha em tudo isso: um erro bem assumido muitas vezes deixa as pessoas confiando em você *mais* do que se ele nunca tivesse acontecido. Elas viram agora como você se comporta quando as coisas dão errado, que é a coisa de que nunca puderam ter certeza antes.
Quando a outra pessoa não está calma
Assumir de forma limpa é mais difícil quando a pessoa à sua frente está abalada. Um cliente furioso, um chefe decepcionado, um colega cujo trabalho você acabou de complicar. A reação dela aterrissa numa parte de você que já está à flor da pele, e o puxão de se defender vira enorme.
É exatamente nesse ponto que a maioria dos reparos dá errado. Alguém reage com força, e a gente ou desmorona numa poça de desculpas ou se enrijece e começa a discutir por que na verdade não foi culpa nossa. Os dois alongam o momento.
Algumas coisas se sustentam sob pressão:
- Deixe a pessoa ter o sentimento. A raiva por um erro real costuma ser apenas o tamanho do transtorno que você causou, dito em voz alta. Você não precisa absorvê-la como uma afirmação sobre o seu caráter. "Você tem razão de estar frustrado, isso te atrasou" pode tirar muito calor do ar sem você desmoronar.
- Não combine com a intensidade da pessoa. Se a voz dela sobe, deixe a sua ficar baixa e firme. Você é, naquele momento, o sistema nervoso mais firme da sala, e um firme tende a puxar o outro na sua direção.
- Fique nos fatos e no conserto, não no veredito. "Aqui está o que deu errado e aqui está como vou consertar" é uma porta de saída. Debater se você é uma pessoa competente é uma sala sem saída, e não é a conversa que precisa acontecer.
- Segure um limite, com gentileza. Assumir um erro não significa aceitar desprezo nem deixar alguém reescrever a história inteira para te transformar no vilão de coisas que não eram suas. Você pode ser totalmente responsável e ainda dizer: "Assumo o erro no relatório. A questão do prazo foi uma decisão separada que tomamos juntos." A precisão também faz parte da integridade.
A meta não é vencer. É se manter regulado o bastante para que a conversa de fato chegue a algum lugar, em vez de virar um segundo erro empilhado sobre o primeiro.
Por que firme vence impecável
Há uma razão mais silenciosa e mais durável para aprender isso, e ela vai além de salvar a aparência no momento.
A professora de Harvard Amy Edmondson passou anos estudando times e descobriu algo que a surpreendeu. Os times de melhor desempenho que ela observou *relatavam* mais erros do que os mais fracos. Não porque fossem mais desleixados. Porque eram seguros o bastante para serem honestos. Nesses times, os erros podiam ser nomeados e corrigidos em vez de escondidos e deixados para apodrecer. As pessoas que dão esse tom são as que conseguem ficar com um erro, seu ou de outra pessoa, sem a sala pegar fogo.
Quando você mantém a compostura depois do seu próprio erro, não está só protegendo a si mesmo. Está ensinando a todo mundo que assiste o que acontece por aqui quando algo dá errado. Se a resposta é "a gente nomeia, conserta, ninguém é destruído", as pessoas vão te trazer o próximo problema cedo, enquanto ele ainda é pequeno. Se a resposta é "a gente entra em pânico e distribui culpa", elas vão começar a esconder coisas de você, e o dano real em qualquer organização é quase sempre o erro que ninguém se sentiu seguro para mencionar.
Como disse Jim Whitehurst, um CEO de longa data, na *Harvard Business Review*, um líder disposto a dizer claramente que errou em algo dá a todos os outros permissão para serem honestos também. Essa permissão vale mais do que a aparência de nunca falhar. A aparência é frágil de qualquer jeito. Todo mundo já sabe que você é humano.
Depois: feche o ciclo, então deixe ir
Uma vez que o reparo imediato está feito, sobram dois trabalhos, e as pessoas costumam fazer só um deles.
O primeiro é o útil. Olhe para o que de fato aconteceu, com curiosidade em vez de chicote. Foi um deslize, do tipo que qualquer pessoa cansada e ocupada faria? Uma falha num processo que estava esperando para morder alguém? Um lugar onde você estava genuinamente além da sua conta e deveria ter pedido ajuda antes? Cada um desses aponta para um conserto diferente. Nenhum deles é respondido decidindo que você é uma pessoa ruim. Você pode tirar a lição e deixar o veredito.
O segundo trabalho é de fato parar. Esse é o que costuma ser pulado. A mente quer ficar relitigando o erro às 2 da manhã, rodando a fita de novo, como se sofrimento suficiente de algum jeito desfizesse a coisa. Não desfaz. A ruminação parece responsabilidade, mas é só o alarme se recusando a desligar muito depois de o perigo ter passado. Se você nomeou, consertou o que podia e tirou a lição, você fez o trabalho. A reprise é um hábito, não um dever, e você tem o direito de pousá-la.
Se você perceber que de fato não consegue, se os erros te deixam em espiral por dias, se o pavor de errar está encolhendo o seu trabalho ou o seu sono ou te impedindo de tentar as coisas, isso merece ser levado a sério. Um crítico interno persistente e punitivo é algo com que um bom terapeuta pode ajudar, e que tende a responder bem ao apoio. Você não precisa atravessar isso sozinho com os punhos cerrados, e procurar ajuda aí é a mesma habilidade de que estamos falando esse tempo todo. É só a compostura apontada para dentro.
Você vai cometer mais erros. Todo mundo que lidera qualquer coisa comete. Se você escorrega nunca foi de fato a variável que molda uma carreira. Quem você se torna no minuto logo depois, vez após vez ao longo dos anos, é. Essa parte é sua para construir, e você pode começar com o próximo.
Fontes
- Harvard Business Review, Be a Leader Who Can Admit Mistakes
- Harvard Business Review, To Recover from Failure, Try Some Self-Compassion
- Amy C. Edmondson, The Intelligent Failure that Led to the Discovery of Psychological Safety (Behavioral Scientist)
- Harvard Health Publishing, 4 ways to boost your self-compassion