Como lidar com uma pessoa difícil

Você provavelmente já imaginou a pessoa antes de terminar o título. O colega que tem um comentário para tudo. O parente que transforma o jantar num teste. O chefe cujo humor você lê como se fosse o tempo. Existe um tipo específico de cansaço que vem de uma pessoa que você não consegue evitar e não consegue consertar, e se você está carregando isso agora, você não está sendo dramático. Atrito constante e contínuo com um único ser humano cobra um preço de verdade.

Aqui está o ponto de partida honesto. Você não consegue entrar dentro de alguém e mudar quem a pessoa é. O que você consegue mudar é o quanto de espaço ela ocupa na sua cabeça, como você responde quando ela pressiona, e o que você está disposto a aceitar. Essa é uma alavanca menor do que a gente gostaria. Também acaba sendo suficiente, na maioria das vezes.

Primeiro, o que "difícil" está de fato te dizendo

Ajuda desacelerar na própria palavra. "Difícil" é um julgamento, não um fato, e no momento em que você pendura isso em alguém, começa a colorir tudo o que a pessoa faz. Escrevendo na Harvard Business Review, Amy Gallo aponta que rotular uma pessoa te prende a uma única história sobre ela, que então silenciosamente molda como você lê o próximo gesto dela. A pessoa suspira, e você ouve desprezo. Ela fica quieta, e você ouve um desdém. Talvez. Ou talvez ela esteja sobrecarregada, ou assustada, ou tão cansada dessa dinâmica quanto você.

Isso não é sobre desculpar mau comportamento. É sobre manter o seu próprio pensamento flexível, porque uma história rígida te torna previsível e reativo, que é justamente o estado em que pessoas difíceis são mais difíceis de lidar.

Então, antes de bolar uma estratégia, fique curioso por um segundo. O que o comportamento dessa pessoa está protegendo? A maior parte da dificuldade crônica é uma tentativa desajeitada de administrar algo por baixo. Status. Medo de estar errado. Uma necessidade de se sentir útil, ou seguro, ou no controle. Você não precisa diagnosticá-la. Você só precisa lembrar que ela também está fugindo de algo. Isso afrouxa o aperto que o conflito tem sobre você.

A calma é o jogo inteiro

Quando alguém te provoca, o seu corpo reage antes de o seu juízo alcançar. Coração mais rápido, maxilar travado, uma vontade quente de revidar ou de se fechar. Nesse estado você diz coisas que nunca escolheria de cabeça fria. A pessoa difícil, enquanto isso, muitas vezes se sai melhor no caos do que você. Não entregue o caos a ela.

Há um movimento pequeno e bem estudado que ajuda mais do que deveria: nomeie o que você está sentindo, para você mesmo, em palavras simples. *Estou com raiva. Estou envergonhado. Estou me sentindo encurralado.* Uma equipe de neurocientistas liderada por Matthew Lieberman, na UCLA, descobriu que simplesmente colocar um sentimento em palavras acalma o centro de alarme do cérebro, a amígdala, e traz de volta a parte mais racional do seu cérebro. Os pesquisadores chamam isso de rotulação afetiva (affect labeling). Você pode chamar de comprar uma pausa para si. De qualquer forma, essa meia frase silenciosa dentro da sua própria cabeça muitas vezes é a diferença entre uma reação da qual você se arrepende e uma resposta que você escolhe.

Algumas coisas que tornam mais fácil se manter calmo quando você sente a onda chegando:

• Expire devagar antes de falar. Uma única expiração longa diz ao seu corpo que a ameaça é menor do que parece.
• Baixe a voz em vez de levantá-la. Um volume que você controla é um eu que você controla.
• Compre tempo em voz alta. "Deixa eu pensar nisso e te retorno" é uma frase completa e poderosa. Quase nada de fato exige uma resposta instantânea.
• Apoie os pés no chão e solte os ombros. Você não consegue pensar até a calma enquanto o seu corpo ainda está armado para uma briga.

Diga a coisa de verdade, com gentileza e clareza

Quando você fala, o objetivo não é se amaciar até virar capacho nem se afiar até virar arma. É ser assertivo, que fica entre os dois. Ser assertivo significa que você diz o que é verdade para você e o que precisa, de forma direta, sem atacar a outra pessoa. Isso se apoia na ideia de que vocês dois importam aqui.

A ferramenta mais confiável para isso é simples e um pouco antiquada: fale a partir da sua própria experiência em vez dos defeitos da pessoa.

• Em vez de "Você sempre me interrompe", tente "Eu gostaria de terminar o meu raciocínio antes de a gente seguir".
• Em vez de "É impossível planejar com você", tente "Eu preciso de um sim ou não até quinta para poder reservar a sala".
• Em vez de "Você está sendo injusto", tente "Isso não me parece justo, e eu quero entender como você chegou a isso".

Repare no que essas fazem. Elas descrevem comportamento e pedem algo específico, então não há nada para discutir. "Você sempre" convida para uma briga sobre se é sempre. "Eu gostaria de terminar o meu raciocínio" só diz uma necessidade. Seja concreto. Pedidos vagos geram resultados vagos, e pessoas difíceis são especialistas na zona cinzenta. A orientação de profissionais que treinam pessoas em conversas difíceis chega ao mesmo lugar: fique específico, fique calmo, e mire no problema à sua frente em vez de no caráter inteiro da pessoa.

Depois faça a metade mais difícil. Escute. Não a escuta falsa em que você está carregando o seu próximo argumento. De verdade, deixe a pessoa terminar, e devolva o que você ouviu antes de responder. "Então você está dizendo que o prazo nunca funcionou para a sua equipe." As pessoas escalam quando se sentem não ouvidas, e suavizam, um pouco, quando se sentem compreendidas, mesmo por alguém que discorda delas. A pesquisa sobre resolução de conflitos continua encontrando a mesma coisa: o objetivo de uma conversa difícil não é estar certo, é deixar as duas pessoas sentindo que foram de fato ouvidas. É isso que faz uma solução grudar.

Escolha as suas batalhas, e as suas saídas

Nem toda provocação merece uma resposta. Uma das habilidades silenciosas de lidar com uma pessoa difícil é decidir, de propósito, o que deixar passar. A alfinetada solta numa reunião, a picuinha, a isca. Você pode simplesmente não morder. Silêncio e uma mudança calma de assunto não são fraqueza. São você se recusando a financiar um incêndio.

Guarde a sua energia de verdade para as coisas que de fato afetam o seu trabalho, o seu bem-estar ou os seus valores. Essas valem uma conversa direta. O resto você muitas vezes pode deixar escorrer, e você terá muito mais credibilidade quando levantar algo, porque você não levanta tudo.

Ajuda também conhecer os seus próprios limites antes de ser testado. Decida com antecedência o que você vai fazer se uma linha for cruzada. "Se o tom virar pessoal, vou encerrar a ligação e a gente retoma amanhã." Ter esse plano pronto significa que você não precisa inventar uma resposta no calor do momento, quando o seu juízo está no pior estado.

Quando é mais do que difícil

Existe uma diferença entre alguém que é difícil de lidar e alguém que está te causando dano. Humilhações persistentes, ameaças, manipulação que te faz duvidar da própria memória, qualquer coisa que te deixe menor e mais amedrontado a cada vez. Isso não é um choque de personalidades para administrar com melhores frases na primeira pessoa. Isso é maus-tratos, e você não deve a ninguém paciência infinita por isso.

Se um relacionamento no trabalho ou em casa está te desgastando de forma constante, envolva pessoas que de fato possam mudar a situação: um gestor, o RH, um amigo de confiança que vai te dizer a verdade, um terapeuta que possa te ajudar a separar o que é seu para carregar e o que não é. Se você está percebendo que uma pessoa ocupa os seus pensamentos muito depois de você ter saído da sala, te rouba o sono, ou te deixa temendo partes da sua vida de que você gostava, isso vale a pena conversar com um profissional. Buscar ajuda aqui não é sinal de que você não deu conta. É como você para de lidar com isso sozinho.

Você não vai acertar em cada troca de palavras, e não precisa. Firmeza não é uma sequência que você possa quebrar. É uma prática à qual você continua voltando. Na próxima vez em que sentir os ombros começarem a subir, você vai ter onde colocar a sua atenção além da outra pessoa, e esse pequeno espaço é seu para ficar.

Fontes

• Harvard Business Review, 3 Types of Difficult Coworkers and How to Work with Them
• UCLA Social Cognitive Neuroscience Lab, Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity (Lieberman et al., 2007)
• HelpGuide.org, Conflict Resolution Skills
• National Institutes of Health (PMC), Conflict Management: Difficult Conversations with Difficult People