Acalmando um momento de tensão

Imagine os segundos logo depois que uma conversa esquenta. Um colega bate um ponto na mesa. A voz de um cliente sobe. O seu próprio rosto esquenta, a sua mandíbula trava, e uma frase se forma na sua boca que você já sabe pela metade que vai lamentar. Todo mundo por perto ficou quieto. O que acontecer nos próximos trinta segundos vai decidir se isto vira um problema que você resolve ou um problema que você carrega por semanas.

A maioria de nós nunca aprendeu o que fazer aqui. Aprendemos a vencer discussões ou a evitá-las. Acalmar a tensão é uma terceira opção, e é uma habilidade, não um traço de personalidade. Você pode ficar melhor nisso de propósito.

A primeira coisa que vale saber é que você não está lidando com uma pessoa razoável naquele momento, e a pessoa à sua frente também não está. A raiva é um evento do corpo antes de ser um evento do pensamento. Quando você entende o que está acontecendo por baixo do capô, os movimentos certos deixam de parecer truques e passam a parecer óbvios.

O que de fato acontece num cérebro com raiva

Quando alguém se sente ameaçado, criticado, encurralado ou desrespeitado, uma pequena região em formato de amêndoa chamada amígdala dispara um alarme e o corpo se inunda de substâncias do estresse. O ritmo cardíaco salta. Os músculos se tensionam. O sangue vai para os membros. E o córtex pré-frontal, a parte que cuida do julgamento, da perspectiva e das palavras cuidadosas, fica mais quieto e mais lento. A mediadora Diane Musho Hamilton, escrevendo na Harvard Business Review, descreve o conflito como algo que de fato "causa estragos nos nossos cérebros". Numa troca acalorada você muitas vezes está falando com alguém cujo equipamento de raciocínio saiu parcialmente do ar.

Aqui vai a parte que as pessoas deixam passar. Essas substâncias do estresse não desaparecem no instante em que o gatilho passa. Elas levam tempo para serem metabolizadas, muitas vezes boa parte de meia hora. Esse único fato reenquadra o encontro inteiro. Você não está tentando fazer uma pessoa com raiva concordar com você no próximo fôlego. Isso ainda não está disponível. Você está tentando baixar o alarme o bastante para que uma pessoa que pensa volte para a sala.

E isso é contagioso. Se você acompanha o volume dela, dois alarmes se alimentam e a espiral aperta. Se você se mantém firme, você dá ao sistema nervoso dela algo mais calmo a que se sincronizar. A pessoa mais calma e regulada numa troca tem mais influência sobre a direção dela do que a mais barulhenta. É esse o jogo todo, e ele é em grande parte ganho ou perdido em como você se porta, não na coisa esperta que você diz.

Comece pelo seu próprio corpo

Você não consegue baixar a temperatura de outra pessoa enquanto a sua está subindo. Então o primeiro movimento é sempre para dentro, e leva cerca de três segundos.

Antes de responder, faça uma respiração lenta, mais longa na saída do que na entrada. Solte os ombros. Solte a mandíbula. Plante os pés. Isto não é um exercício de relaxamento para depois. Uma expiração longa é o sinal físico mais rápido que você pode mandar ao seu próprio sistema nervoso de que a emergência é menor do que parece, e a Associação Americana de Psicologia lista a respiração lenta entre as ferramentas mais confiáveis para manter a raiva sob controle. Você está comprando de volta alguns segundos de julgamento.

Se você se sentir genuinamente inundado, com a onda tão forte que não consegue pensar, está completamente tudo bem dizer isso e pausar. "Me dá um segundo" é uma frase completa. "Quero acertar nisso, deixa eu pensar um momento" também é. Uma demora curta e anunciada quase nunca piora um conflito, e muitas vezes o salva.

Baixe o alarme da outra pessoa

Uma vez que você está mais firme, um punhado de movimentos faz a maior parte do trabalho. Nenhum deles exige que você concorde com nada.

Cuide do espaço e dos sinais

Antes mesmo de as palavras pousarem, o seu corpo está falando. O Crisis Prevention Institute, que treina pessoas para lidar com situações voláteis profissionalmente, coloca respeitar o espaço pessoal e usar uma linguagem corporal não ameaçadora bem no topo da sua lista. Não se imponha por cima. Não aponte. Vire-se levemente de lado em vez de ficar de frente, peito contra peito, o que soa como um confronto. Mantenha as mãos visíveis e abertas. Suavize o rosto. Um cérebro com raiva está vasculhando em busca de ameaça, e um corpo relaxado diz a ele que não há uma.

Escute de verdade, porque é de verdade

O instinto sob fogo é se defender, explicar ou corrigir. Resista. A coisa que mais acalma que você pode oferecer a uma pessoa com raiva é a sensação concreta de que ela foi de fato ouvida. Pare de montar a sua réplica. Deixe a pessoa terminar. Depois mostre o seu trabalho: "Então o prazo foi mudado e ninguém te avisou, e agora é você que fica mal diante do cliente." Você não está admitindo que ela está certa em tudo. Você está provando que estava escutando. As pessoas raramente continuam fervendo quando acreditam que a outra de fato entendeu.

Nomeie o sentimento, com suavidade

Há boa neurociência por trás disto. Uma pesquisa da UCLA sobre o que se chama de rotulagem de afeto descobriu que simplesmente colocar uma emoção em palavras reduz a atividade na amígdala. O clínico Dan Siegel popularizou o resumo: nomear para domar (name it to tame it). Você pode fazer isso por outra pessoa, com cuidado. "Isto é muito frustrante" ou "Dá para ver que isto importa muito para você" pode tirar calor real do ar, porque diz à pessoa que o estado dela foi visto e ela não precisa escalar para torná-lo visível. Pule a análise. Não diga a ela por que se sente assim. Apenas reconheça que ela se sente.

Não morda a isca

Quando as pessoas estão ativadas, elas soltam alfinetadas. "Você claramente não se importa." "Típico." "Vocês sempre fazem isso." Essas não são perguntas reais nem afirmações justas, e discuti-las te puxa direto para a briga. A orientação do CPI é deixar provocações desse tipo passarem e seguir conduzindo em direção ao problema de verdade. Você pode reconhecer o sentimento por baixo sem entrar no mérito do insulto. "Eu ouço que você está com raiva, e eu quero mesmo resolver isto" vence defender o seu caráter todas as vezes.

Deixe o silêncio trabalhar um pouco

Resista à vontade de preencher cada pausa. Alguns segundos de silêncio depois que alguém desabafa dão ao sistema da própria pessoa tempo para assentar e sinalizam que você não está tentando se livrar dela. O silêncio parece desconfortável quando você está tenso. Muitas vezes é exatamente o que o momento precisa.

Um reenquadramento que muda tudo

A maioria dos momentos de tensão parece uma disputa com vencedor e perdedor. Enquanto você estiver dentro desse enquadramento, cada palavra é uma jogada numa briga, e a outra pessoa sente isso.

Tente se posicionar em outro lugar. O problema é o oponente. Vocês dois estão do mesmo lado da mesa olhando para ele. "O que de fato resolveria isto para você?" ou "Vamos descobrir onde isto deu errado" recoloca, em silêncio, o encontro inteiro de eu-contra-você para nós-contra-a-bagunça. Você não precisa anunciar a mudança. As pessoas a sentem no seu tom, e tendem a descer para encontrá-la.

Isso também te mantém honesto sobre o que acalmar a tensão não é. Não é rendição. Não é concordar com algo injusto só para o barulho parar. Você pode continuar acolhedor e firme e ainda assim ser claro: "Eu não estou de acordo em ser tratado desse jeito, e eu quero mesmo resolver isto." Calma e firmeza não são opostos. O objetivo é tirar o calor da troca para que a questão de verdade possa ser tratada por duas pessoas que voltaram a pensar.

Como isso soa na vida real

Juntos, os movimentos são mais discretos do que parecem numa lista. Digamos que um colega venha furioso porque uma decisão foi tomada sem ele.

Ele abre quente: "Não acredito que você me deixou de fora disto. Você respeita o que eu faço?"

Você não responde à acusação. Primeiro você respira, uma expiração lenta, pés no chão, antes de uma única palavra. Você mantém as mãos abertas e se vira um pouco de lado em vez de ficar de frente. Depois você vai pelo sentimento, não pela acusação: "Você está com raiva, e sinceramente eu também estaria se uma decisão fosse tomada por cima de mim." Repare no que você não fez. Você não defendeu o seu respeito por ele. Você ainda não explicou o cronograma. Você deixou o calor ter para onde ir.

Ele insiste de novo, um pouco mais suave desta vez: "Você devia ter me perguntado." Agora você reflete de volta para ele saber que aquilo pousou: "Você tem razão de que devia ter estado nessa conversa, e não esteve." Um silêncio curto. Depois o reenquadramento: "Eu gostaria de entender como isto aconteceu e garantir que não aconteça de novo. Podemos olhar isso juntos?"

Nada aqui é truque. Você não concordou com nada em que não acredita, e não se curvou. Você só se recusou a colocar lenha, e deu a uma pessoa ativada espaço suficiente para voltar a si. É geralmente nisso que acalmar a tensão consiste: uma série de pequenas escolhas de não piorar, feitas pela única pessoa na sala que ainda consegue escolher.

Quando o momento esfriou

Acalmar a tensão tira alguém da zona vermelha. Não resolve o que a acendeu. Uma vez que a temperatura cai, nomeie o próximo passo com clareza e mantenha-o pequeno. "Podemos sentar às duas e ver isto direito?" dá à conversa para onde ir e sinaliza que você não está só tentando administrar a pessoa para fora da sala.

E volte ao assunto mais tarde se foi você quem perdeu o equilíbrio. "Eu fui ríspido com você mais cedo e quero fazer melhor" te custa quase nada e compra uma quantidade enorme de confiança. As pessoas lembram de quem consertou as coisas por muito mais tempo do que lembram de quem escorregou.

Quando recuar ou buscar ajuda

Nem todo momento de tensão é seu para resolver, e saber disso faz parte da habilidade. Se alguém está te ameaçando, se você se sente fisicamente inseguro, ou se uma situação está pendendo para a violência, o seu trabalho não é acalmar a tensão sozinho. Crie distância, chame outras pessoas e acione a segurança ou as autoridades competentes. Nenhuma técnica de conversa vale a sua segurança.

Se o conflito no trabalho virou uma batida constante, a mesma pessoa, as mesmas explosões, semana após semana, isso é um padrão, e padrões geralmente precisam de mais do que habilidades do momento. Envolva um gestor, o RH ou um mediador de conflitos do trabalho. E se você notar que é você quem fica fervendo, perdendo a paciência com as pessoas, remoendo brigas por horas, temendo interações, isso vale levar a sério, e é gentil levar a sério. A raiva que comanda a sua vida tem tratamento, e conversar com um médico ou um terapeuta é um movimento forte e comum, não um último recurso.

Na maior parte das vezes, porém, tudo se resume a uma decisão silenciosa tomada em alguns segundos quentes: a de continuar regulado enquanto outra pessoa não consegue. Você se torna a calma que a sala toma emprestada. Isso não é uma habilidade mole. Num dia ruim, é a coisa mais útil do prédio.

Fontes

• Harvard Business Review, Calming Your Brain During Conflict (Diane Musho Hamilton)
• Crisis Prevention Institute, CPI's Top 10 De-escalation Tips Revisited
• American Psychological Association, Control anger before it controls you
• Psychology Today, How to Tame Reactive Emotions by Naming Them (on UCLA affect-labeling research)