Omgaan met een lastig persoon

Je zag ze waarschijnlijk al voor je dat je de kop uit had gelezen. De collega die overal een opmerking over heeft. Het familielid dat het etentje in een examen verandert. De baas wiens humeur je leest als het weer. Er bestaat een bijzonder soort vermoeidheid die komt van een persoon die je niet kunt ontlopen en niet kunt repareren, en als je dat nu met je meedraagt, ben je niet overdreven aan het doen. Voortdurende, aanhoudende wrijving met één mens eist een echte tol.

Hier is het eerlijke startpunt. Je kunt niet in iemand reiken en veranderen wie ze zijn. Wat je wél kunt veranderen is hoeveel ruimte ze in je hoofd innemen, hoe je reageert als ze je opjagen, en wat je bereid bent te accepteren. Dat is een kleinere hefboom dan we zouden willen. Het blijkt ook genoeg te zijn, meestal.

Eerst: wat "lastig" je eigenlijk vertelt

Het helpt om bij het woord zelf even te vertragen. "Lastig" is een oordeel, geen feit, en op het moment dat je het iemand opplakt, begint het alles wat ze doen te kleuren. In de Harvard Business Review wijst Amy Gallo erop dat het labelen van een persoon je opsluit in één enkel verhaal over hen, dat vervolgens stilletjes vormt hoe je hun volgende stap leest. Ze zuchten, en jij hoort minachting. Ze worden stil, en jij hoort een afwijzing. Misschien. Of misschien zitten ze overstelpt, of bang, of net zo moe van deze dynamiek als jij.

Dit gaat er niet om slecht gedrag te vergoelijken. Het gaat erom je eigen denken flexibel te houden, want een star verhaal maakt je voorspelbaar en reactief, precies de toestand waarin lastige mensen het moeilijkst te hanteren zijn.

Dus voordat je een strategie bedenkt, word even nieuwsgierig. Wat beschermt het gedrag van deze persoon? De meeste chronische lastigheid is een onhandige poging om iets eronder te beheersen. Status. Angst om ongelijk te hebben. Een behoefte om zich nuttig te voelen, of veilig, of in controle. Je hoeft ze niet te diagnosticeren. Je hoeft alleen te onthouden dat ook zij ergens voor weglopen. Het verzacht de greep die het conflict op je heeft.

Kalmte is het hele spel

Wanneer iemand je prikt, reageert je lichaam voordat je oordeel kan bijbenen. Hart sneller, kaak strak, een hete drang om terug te vuren of dicht te klappen. In die toestand zeg je dingen die je met een helder hoofd nooit zou kiezen. De lastige persoon doet het ondertussen vaak beter in chaos dan jij. Geef hun de chaos niet.

Er is een kleine, goed bestudeerde zet die meer helpt dan hij zou moeten: benoem wat je voelt, voor jezelf, in gewone woorden. *Ik ben boos. Ik schaam me. Ik voel me in het nauw gedreven.* Een team neurowetenschappers onder leiding van Matthew Lieberman aan de UCLA ontdekte dat het simpelweg in woorden vatten van een gevoel het alarmcentrum van de hersenen, de amygdala, tot rust brengt en het meer redenerende deel van je brein weer online brengt. Onderzoekers noemen het affect labeling. Jij kunt het noemen: jezelf een momentje kopen. Hoe dan ook, dat stille halve zinnetje in je eigen hoofd is vaak het verschil tussen een reactie waar je spijt van krijgt en een antwoord dat je kiest.

Een paar dingen die kalm blijven makkelijker maken wanneer je de golf voelt aankomen:

• Adem langzaam uit voordat je spreekt. Eén lange uitademing vertelt je lichaam dat de dreiging kleiner is dan ze voelt.
• Verlaag je stem in plaats van hem te verheffen. Een volume dat je beheerst, is een ik die je beheerst.
• Koop hardop tijd. "Laat me daarover nadenken en bij je terugkomen" is een complete, krachtige zin. Bijna niets vereist werkelijk een onmiddellijk antwoord.
• Zet je voeten op de grond en je schouders omlaag. Je kunt je niet kalm denken terwijl je lichaam nog schrap staat voor een gevecht.

Zeg het echte ding, vriendelijk en helder

Wanneer je wél spreekt, is het doel niet om jezelf te verzachten tot een deurmat of jezelf te scherpen tot een wapen. Het is om assertief te zijn, wat tussen die twee in zit. Assertief betekent dat je stelt wat voor jou waar is en wat je nodig hebt, rechtstreeks, zonder de ander aan te vallen. Het berust op het idee dat jullie hier allebei meetellen.

Het meest betrouwbare instrument hiervoor is eenvoudig en een tikje ouderwets: spreek vanuit je eigen ervaring in plaats van vanuit hun tekortkomingen.

• In plaats van "Je onderbreekt me altijd", probeer "Ik wil mijn gedachte afmaken voordat we verdergaan."
• In plaats van "Met jou is niet te plannen", probeer "Ik heb donderdag een ja of nee nodig zodat ik de zaal kan boeken."
• In plaats van "Je bent oneerlijk", probeer "Dit voelt voor mij niet eerlijk, en ik wil begrijpen hoe je daar gekomen bent."

Merk op wat die doen. Ze beschrijven gedrag en vragen om iets specifieks, zodat er niets is om over te ruziën. "Je altijd" nodigt uit tot een gevecht over of het echt altijd is. "Ik wil mijn gedachte afmaken" stelt gewoon een behoefte. Wees concreet. Vage verzoeken krijgen vage resultaten, en lastige mensen zijn experts in het grijze gebied. Het advies van clinici die mensen trainen door moeilijke gesprekken heen, komt op hetzelfde neer: blijf specifiek, blijf kalm, en richt je op het probleem dat voor je ligt in plaats van op het hele karakter van de persoon.

Doe dan de moeilijkere helft. Luister. Niet de nepvorm waarbij je je volgende punt aan het laden bent. Laat ze echt uitspreken, en spiegel terug wat je hoorde voordat je reageert. "Dus je zegt dat de planning nooit gewerkt heeft voor jouw team." Mensen escaleren wanneer ze zich niet gehoord voelen, en ze verzachten, een beetje, wanneer ze zich begrepen voelen, zelfs door iemand die het niet met hen eens is. Onderzoek naar conflictoplossing blijft hetzelfde vinden: het doel van een moeilijk gesprek is niet om gelijk te hebben, het is om beide mensen het gevoel te geven dat ze werkelijk gehoord zijn. Dat is wat een oplossing laat beklijven.

Kies je gevechten, en je uitwegen

Niet elke provocatie verdient een reactie. Een van de stille vaardigheden van het omgaan met een lastig persoon is om bewust te beslissen wat je laat passeren. De terloopse steek in een vergadering, de kleinzielige hak, het aas. Je kunt simpelweg niet happen. Stilte en een kalme wisseling van onderwerp zijn geen zwakte. Ze zijn jij die weigert een vuur te voeden.

Bewaar je echte energie voor de dingen die je werk, je welzijn of je waarden werkelijk raken. Die zijn een rechtstreeks gesprek waard. De rest kun je vaak van je af laten glijden, en je zult veel meer geloofwaardigheid hebben wanneer je iets wél aankaart, juist omdat je niet alles aankaart.

Het helpt ook om je eigen grenzen te kennen voordat je getest wordt. Beslis van tevoren wat je doet als er een grens wordt overschreden. "Als de toon persoonlijk wordt, beëindig ik het gesprek en pakken we het morgen weer op." Dat plan klaar hebben betekent dat je geen reactie hoeft te verzinnen in het heetst van het moment, wanneer je oordeel op zijn slechtst is.

Wanneer het meer is dan lastig

Er is een verschil tussen iemand met wie het moeilijk omgaan is en iemand die je schaadt. Aanhoudende kleineringen, dreigementen, manipulatie die je aan je eigen geheugen doet twijfelen, alles wat je elke keer kleiner en banger achterlaat. Dat is geen botsing van persoonlijkheden die je met betere "ik"-boodschappen kunt beheersen. Dat is mishandeling, en je bent niemand eindeloos geduld daarvoor verschuldigd.

Als een relatie op het werk of thuis je gestaag uitput, betrek dan mensen die de situatie werkelijk kunnen veranderen: een leidinggevende, HR, een vertrouwde vriend die je de waarheid zal zeggen, een therapeut die je kan helpen uitzoeken wat van jou is om te dragen en wat niet. Als je merkt dat één persoon je gedachten bezet lang nadat je de kamer hebt verlaten, je slaap rooft, of je delen van je leven die je ooit leuk vond doet vrezen, dan is dat het bespreken met een professional waard. Hier hulp zoeken is geen teken dat je het niet aankon. Het is hoe je stopt het alleen te dragen.

Je zult niet elke uitwisseling goed doen, en dat hoeft ook niet. Standvastigheid is geen reeks die je kunt verbreken. Het is een oefening waar je telkens naar terugkeert. De volgende keer dat je je schouders voelt beginnen omhoog te kruipen, heb je ergens om je aandacht te leggen behalve de ander, en dat kleine beetje ruimte is van jou om te houden.

Bronnen

• Harvard Business Review, 3 Types of Difficult Coworkers and How to Work with Them
• UCLA Social Cognitive Neuroscience Lab, Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity (Lieberman et al., 2007)
• HelpGuide.org, Conflict Resolution Skills
• National Institutes of Health (PMC), Conflict Management: Difficult Conversations with Difficult People