빠른 팁
- 그 하나의 요점을 미리 정하세요.
- 판결이 아니라 사실로 시작하세요.
- 할 말을 한 뒤에는 말을 멈추세요.
지금 당신의 가슴속에 자리한 한 문장이 있습니다. 어쩌면 다른 모두가 괜찮아 보이는 어떤 계획에 대한 우려일 수 있습니다. 어쩌면 자꾸 "아마도"로 누그러뜨리는 "아니오"일 수 있습니다. 어쩌면 누군가에게 빚진 채 계속 삼키고 있는 피드백일 수 있습니다. 당신은 그것을 샤워하며 연습했습니다. 메시지를 세 번 고쳐 썼습니다. 그러다 그 순간이 오면, 그것은 아예 나오지 않거나, 의도했던 것보다 더 뜨겁게 나옵니다.
말하고 싶었던 것과 실제로 일어난 일 사이의 그 간극은, 사람들이 일터와 가정으로 안고 들어가는 가장 흔한 조용한 스트레스 요인 중 하나입니다. 차분하게 목소리 내는 것은 그 간극을 메우는 기술입니다. 그것은 배울 가치가 있습니다. 입을 다무는 데 따르는 대가는 사라지지 않기 때문입니다. 그저 자리를 옮길 뿐입니다. 그것은 원망으로, 혹은 나중의 더 큰 문제로, 혹은 나누지 못한 대화를 되돌려 보는 긴 밤으로 바뀝니다.
대개 어긋나는 두 가지 방식
대부분의 우리는 압박을 받으면 두 가지 실패 양식 중 하나로 기웁니다. 그것들은 반대처럼 보이지만 같은 곳에서 나옵니다.
첫 번째는 입을 다무는 것입니다. 당신은 그럴 가치가 없다고, 파장을 일으키고 싶지 않다고, 다음에 꺼내겠다고 자신에게 말합니다. 그 밑에는 대개 두려움이 있습니다. 갈등에 대한, 틀리는 데 대한, 까다로운 사람으로 비치는 데 대한 두려움. 그 우려는 어디로도 가지 않습니다. 그저 자리에 앉아 있을 뿐입니다.
두 번째는 뜨거워지는 것입니다. 압박이 쌓이다 흘러넘치고, 메시지는 좌절에 싸여 도착합니다. 이제 상대는 당신의 말을 듣는 대신 자신을 방어하고 있고, 정작 요점은 사라집니다.
가운데 길이 있고, 그것에는 이름이 있습니다. 임상가들은 그것을 단호한 소통(assertive communication)이라 부릅니다. 곧 자신이 생각하고, 필요로 하고, 느끼는 것을 직접적이고 정중하게, 누구도 짓밟지 않고 자신도 지우지 않으며 말하는 것입니다. 메이오 클리닉은 그것을 수동적인 것과 공격적인 것 사이에 자리한 방식으로 설명하며, 놓치기 쉬운 무언가를 짚습니다. 단호해지는 법을 배우는 것은 그 대화에만 좋은 게 아닙니다. 당신에게도 좋습니다. 그것은 더 낮은 스트레스, 더 나은 분노 조절, 더 안정된 자존감과 연결되는데, 한 번도 말하지 못한 모든 것을 짊어지고 다니기를 멈추기 때문입니다.
당신의 차분함이 왜 경청 여부를 바꾸는가
내용만큼이나 어조가 중요한 데에는 이유가 있습니다. 당신이 달아오른 채로 들어가면, 상대의 위협 반응이 추론보다 먼저 깨어납니다. 그들은 몸을 사립니다. 듣기를 멈추고 반박을 준비하기 시작합니다. 당신은 완전히 옳으면서도 좌중을 잃을 수 있습니다. 메시지의 형태가 알맹이를 덮어버렸기 때문입니다.
당신이 차분하게 들어가면, 당신은 상대에게 생각하는 뇌에 머물 여지를 줍니다. 그것은 조작이 아닙니다. 진실을 받아들이기 쉽게 만드는 예의입니다. 당신의 침착함은, 진정한 의미에서, 당신 주장의 일부입니다.
이것의 더 큰 버전이 팀 차원에 있습니다. 하버드 경영대학원 교수 에이미 에드먼슨(Amy Edmondson)은 왜 어떤 팀은 문제를 일찍 잡아내고 다른 팀은 곪게 두는지를 여러 해 연구했습니다. 그녀가 찾아낸 차이는 심리적 안전감입니다. 곧 우려를 제기하거나, 실수를 인정하거나, 질문을 해도 그 때문에 처벌받거나 망신당하지 않는다는 공유된 믿음입니다. 수십 개의 업무 팀에 걸친 그녀의 연구에서, 사람들이 목소리를 내도 안전하다고 느낀 집단은 더 빨리 배우고 더 나은 성과를 냈습니다. 목소리를 내는 것이 위험하게 느껴진 집단은 문제가 값비싸질 때까지 조용히 그것을 묻었습니다.
당신 개인에게 중요한 부분이 여기 있습니다. 그 분위기를 빚어내기 위해 상사일 필요는 없습니다. 당신이 무언가를 차분하게 제기하고 그것이 괜찮게 흘러갈 때마다, 다음 사람이 똑같이 하기를 조금 더 안전하게 만듭니다. 당신은 좌중에게 무엇이 허용되는지를 가르치고 있는 것입니다.
입을 열기 전에
차분함은 대화 도중이 아니라 그 전에 시작됩니다. 몇 분의 준비가 일의 대부분을 해냅니다.
그 하나에 대해 분명해지세요. 다섯 가지가 아니라 하나. 이 사람이 이해하거나 결정해 주기를 당신이 가장 바라는 단 하나의 요점은 무엇입니까? 그것을 한 문장으로 말할 수 없다면 아직 준비가 안 된 것입니다. 적어 두세요.
자신이 실제로 무엇을 원하는지 아세요. 당신은 변화를 요청하는 것입니까, 정보를 나누는 것입니까, 아니면 그저 들어주기를 바라는 것입니까? 목표에 이름을 붙이면 비난으로 흘러 들어가는 것을 막아줍니다. 비난은 우리가 무엇을 좇는지 확신하지 못할 때 일어나는 일입니다.
먼저 몸을 가라앉히세요. 시스템이 비상 상태인데 논리로 차분함에 이를 수는 없습니다. 걸어 들어가거나 통화 버튼을 누르기 전에, 천천히 한 번 내쉬고, 발이 바닥에 닿는 것을 느끼고, 어깨를 떨어뜨리세요. 긴 날숨은 신경계에게 위협이 여기 없다고 말합니다. 그것을 30초만 자신에게 주면, 일이 시작되는 순간 더 또렷하게 생각할 것입니다.
그 순간에
실제로 그 안에 있을 때, 몇 가지 작은 움직임이 당신을 호구로 만들지 않으면서 온도를 낮춰 줍니다.
- 판결이 아니라 사실로 시작하세요. "보고서가 지난 분기 수치로 나갔어요"는 "또 잘못된 수치를 보냈잖아요"와 매우 다르게 와닿습니다. 하나는 대화를 엽니다. 다른 하나는 싸움을 시작합니다.
- 당신 자신의 자리에서 말하세요. "이 일정이 테스트할 여유를 남기지 않을까 봐 걱정돼요"는 반박하기 어렵습니다. 당신은 보편적 진리를 선언하는 게 아니라 자신의 견해를 보고하는 것이기 때문입니다. 그것은 또한 상대의 동기를 넘겨짚는 데서 당신을 벗어나게 합니다.
- 구체적으로, 그리고 짧게 말하세요. 모호함은 방어를 부릅니다. 진짜 요점을 둘러싼 말이 적을수록 그것이 더 또렷하게 도착합니다.
- 그런 다음 말을 멈추세요. 이것이 가장 어렵습니다. 할 말을 다 한 뒤에는 침묵이 머물게 두세요. 서둘러 누그러뜨리거나, 거두어들이거나, 빈자리를 메우지 마세요. 상대에게 응답할 여지를 주세요.
- 치솟음이 느껴지면 한 박자를 사세요. 그들이 한 말이 당신을 자극하면, 즉시 답할 필요는 없습니다. "그건 잠깐 생각해 볼게요"는 완전한 문장이고, 거의 언제나 쓸 수 있습니다.
이 모두를 완벽하게 해내지는 못할 것입니다. 아무도 못 합니다. 목표는 흠 없는 수행이 아닙니다. 당신의 진짜 요점이 대화에서 살아남을 만큼 충분히 안정된 상태를 유지하는 것입니다.
잘 풀리지 않을 때
때로는 모든 것을 옳게 했는데도 일이 옆길로 샙니다. 상대가 방어적이거나, 무시하거나, 분위기가 차가워집니다. 그것은 분명히 말해 둘 가치가 있습니다. 바로 이것에 대한 두려움이 우리 중 그토록 많은 사람을 입 다물게 하기 때문입니다.
분위기가 달아오르면, 격화시키지 않으면서 그것에 이름을 붙일 수 있습니다. "지금은 이걸 잘 매듭짓지 못할 것 같은데, 다시 돌아올 수 있을까요?"는 패배가 아니라 차분한 출구입니다. 생산적이기를 멈춘 대화에서 걸어 나오는 것은 실패가 아니라 기술입니다. 모두가 식고 나면 언제든 다시 돌아올 수 있습니다.
그리고 만약 침착함을 잃었다면요? 대부분의 관계는 묻어둔 원망보다 서툰 대화 하나를 훨씬 잘 견뎌냅니다. "아까 제가 의도한 것보다 더 뜨겁게 들어갔어요, 다시 한번 해보고 싶어요"는 당신이 생각하는 것보다 더 많은 것을 회복시킵니다. 사람들은 당신이 완벽했는지가 아니라 다시 돌아왔는지를 기억합니다.
그 침묵이 더 큰 무언가에 관한 것일 때
어려운 대화의 평범한 긴장과 더 무거운 무언가 사이에는 차이가 있습니다. 목소리를 낸다는 생각만으로도 두려움이 가득 찬다면, 한때 목소리를 내던 자리에서 입을 다물게 되었다면, 혹은 안전하게 느껴지지 않는 관계나 일터에서 입을 다무는 것이 안전을 지키는 방법이 되었다면, 그것은 진지하게 받아들일 가치가 있습니다.
목소리 내기에 대한 두려움은 몇 가지 좋은 기법으로는 온전히 가닿지 못하는 불안의 신호일 수 있습니다. 그것은 또한 진짜로 안전하지 않은 상황에 대한 합당한 반응일 수도 있고, 그 둘을 가려내는 데에는 때로 또 다른 시선이 필요합니다. 치료사는 위험이 낮은 환경에서 당신이 그 기술을 쌓도록 도울 수 있습니다. 통제당하거나 두렵게 느껴지는 관계에서 침묵이 생존 전략이 되었다면, 그것은 자기 돌봄 글 하나를 넘어선 지원, 곧 신뢰하는 사람이나 이 일을 다루는 전문가에게 손을 뻗을 순간입니다.
그래도 대부분의 경우, 당신 가슴속의 그 문장은 그것을 둘러싼 두려움보다 작습니다. 그것은 그저 그것을 말할 만큼 충분히 차분한 누군가에 의해 솔직하게 말해지기를 필요로 할 뿐입니다. 그 사람이 당신일 수 있습니다. 그것은 기술이고, 어떤 기술이든 그렇듯, 최악의 일이 일어나지 않을 때마다 더 쉬워집니다.
출처
- 메이오 클리닉(Mayo Clinic), Being assertive: Reduce stress, communicate better
- Amy C. Edmondson, Psychological Safety
- Amy Edmondson, Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams (Administrative Science Quarterly)
- Harvard Business School Working Knowledge, In Tough Times, Psychological Safety Is an Asset, Not a Luxury