방어적으로 굴지 않고 피드백 받아들이기

누군가 "피드백 좀 드려도 될까요?"라고 말하면, 마음이 답하기 전에 몸이 먼저 답합니다. 속이 살짝 내려앉습니다. 얼굴이 달아오릅니다. 그 사람이 두 번째 문장을 채 끝내기도 전에, 완성된 형태의 방어 논리가 머릿속에서 저절로 짜입니다. 그들이 정작 본론에 이를 즈음이면 당신은 더 이상 듣고 있지 않습니다. 반박을 연습하고 있습니다.

그게 당신이라면, 당신은 피부가 얇은 것도 아니고 무언가 잘못하고 있는 것도 아닙니다. 당신은 인간이고, 그 반응은 당신이 가졌던 그 어떤 일자리보다도 오래된 것입니다. 비결은 그것을 느끼지 않는 것이 아닙니다. 비결은 그것이 무엇인지 아는 것이고, 그래야 그것이 대화를 좌지우지하기를 멈춥니다.

움찔함은 우선 신체적입니다

피드백에 관한 대부분의 조언이 건너뛰는 대목이 여기 있습니다. 방어적인 태도는 당신이 내리는 결정이 아닙니다. 그것은 뇌의 결정하는 부분이 끼어들기도 전에 발동하는 반사작용입니다.

당신의 뇌에는 빠른 경보 체계가 있는데, 위협을 포착해 1초도 안 되는 사이에 반응하도록, 더 느리고 신중한 사고가 따라잡기 한참 전에 작동하도록 만들어졌습니다. 그것은 아주 오랜 시간에 걸쳐 당신을 해칠 수 있는 것들로부터 안전하게 지키도록 조율되었습니다. 문제는, 그것이 신체적 위협과 사회적 위협 사이에 깔끔한 경계를 긋지 않는다는 점입니다. 그 오래된 회로에게는 자기 무리에게 평가받는 것이 위험합니다. 인류 역사의 대부분 동안 무리의 인정을 잃는 것은 정말로 생존의 문제였기 때문입니다.

이것은 비유가 아닙니다. 사이언스(Science)에 실린 잘 알려진 연구에서, 연구자들은 사람들이 간단한 온라인 공 던지기 게임에서 슬그머니 배제되는 동안 그들의 뇌를 촬영했습니다. 따돌림을 당하자 신체적 통증의 괴로움과 연결된 뇌 영역이 밝아졌고, 사람들이 더 배제되었다고 느낄수록 그 영역은 더 강하게 반응했습니다. 다시 말해, 거절은 다친 것과 상당히 비슷하게 몸에 등록됩니다. 그러니 동료가 당신의 일을 비평하고 당신 안의 무언가가 움츠러든다면, 그 움츠러듦은 진짜입니다. 당신은 호들갑을 떠는 게 아닙니다. 진짜 경보가 울리고 있는 것입니다.

문제는 그 경보가 당신의 나머지에게 무슨 짓을 하는가입니다. 그것이 세게 발동하면, 피와 주의가 자신을 방어하는 쪽으로 쏠리고 차분하게 추론하는 마음에서는 멀어집니다. 가장 느리고 열려 있어야 할 바로 그때, 당신은 더 빨라지고 더 좁아집니다. 누군가 선물을 건넸을지도 모르는 자리에서 공격을 듣습니다.

정말로 건드려지는 것은 무엇인가

모든 피드백이 똑같은 방식으로 따끔하지는 않으며, 어떤 특정 말이 왜 신경을 거슬렀는지 알아채는 것이 일의 절반입니다. 하버드 로스쿨에서 가르치며 피드백을 잘 받아들이는 법에 관해 책 한 권을 통째로 쓴 더글러스 스톤과 실라 힌은 세 가지 다른 방아쇠를 설명합니다. 방금 어느 것이 건드려졌는지 이름 붙일 수 있게 되면, 엉뚱한 것에 반응하기를 멈출 수 있습니다.

• 첫 번째는 내용에 관한 것입니다. 피드백이 당신에게 틀렸거나, 부당하거나, 그냥 빗나갔다고 느껴지고, 당신의 온 에너지가 그것이 거짓임을 증명하는 데 쏠립니다. 때로는 정말 거짓이기도 합니다. 하지만 "이건 틀렸어"는 피드백이 옳은데 그러길 원치 않을 때 숨기 가장 편한 자리이기도 합니다.
• 두 번째는 사람에 관한 것입니다. 누가 전하느냐 때문에 메시지를 듣지 못합니다. 저 사람은 이런 말을 할 처지가 못 된다거나, 지난주에 나에게 퉁명스러웠다거나, 내 일을 분명 이해하지 못한다거나. 전하는 이에 대한 감정이 메시지를 덮어버립니다. 메시지가 타당할 때조차요.
• 세 번째가 가장 깊습니다. 피드백이 당신이 내린 어떤 선택에 의문을 던지는 데 그치지 않고, 당신이 어떤 사람인지에 의문을 던지는 듯 보입니다. "한 단계를 빠뜨렸어"가 "넌 부주의해"로 닿습니다. "이건 손봐야 해"가 "넌 이걸 잘 못해"로 닿습니다. 자기 자신에 대한 감각이 걸려 있다고 느껴지면 경보가 가장 크게 울리고, 작은 한마디가 당신을 납작하게 쓰러뜨릴 수 있습니다.

피드백 한 조각이 당신의 오후를 망쳐놓을 때, 대개는 세 번째 것이 그 피해를 입힙니다. 실제 내용은 사소했습니다. 아팠던 것은 그것이 당신에 대해 무엇을 뜻하는지에 관해 스스로에게 들려준 이야기였습니다.

그 순간, 화끈함이 밀려올 때

몸에서 시작된 반응을 생각으로 빠져나갈 수는 없습니다. 먼저 몸에게 가라앉을 잠깐의 시간을 줘야 합니다. 이 중 어느 것도 그 일이 일어나고 있다는 걸 누군가 알 필요가 없습니다.

1. 그것을 알아채고 이름을 붙이세요, 오직 자신에게만. "나 지금 방어적으로 굴고 있어." 느끼는 것에 이름을 붙이는 그 조용하고 멋없는 행위가 뇌의 추론하는 부분을 다시 켜는 데 도움이 됩니다. 감정을 고칠 필요는 없습니다. 이름을 붙이는 것만으로 그 손아귀가 느슨해집니다.
2. 숨으로 한 박자를 버세요. 무슨 말이든 하기 전에 들숨보다 긴 느린 날숨 한 번. 이것은 경보의 날을 무디게 하는 가장 믿을 만한 방법이고, 남들 눈에는 힘겨워하는 것이 아니라 평정으로 비칩니다.
3. 방어 태세를 갖추는 대신 진짜 질문을 하세요. "무엇을 보셨는지 좀 더 말씀해 주실 수 있을까요?"나 "더 나았다면 어떤 모습이었을까요?" 이것은 두 가지를 동시에 합니다. 실제 정보를 주고, 몸이 한 단계 가라앉는 데 필요한 몇 초를 줍니다.
4. 따끔함과 알맹이를 가르세요. 아픔은 하나입니다. 그들이 짚는 요점은 또 다른 것입니다. 앞의 것을 온전히 느끼면서 뒤의 것을 차분히 저울질할 수 있습니다. 둘이 함께 오르내릴 필요는 없습니다.
5. 지금 대답할 필요는 없습니다. "감사합니다, 이걸 좀 곱씹어 보고 싶어요"는 완결되고 존중받을 만한 답입니다. 피드백이 옳은지 가리는 일은 그것을 듣는 일과는 별개의 일이고, 거의 언제나 열기가 지나간 뒤에 하는 편이 낫습니다.

네 번째 요점은 천천히 짚어볼 만합니다. 피드백을 받아들이는 것과 거기에 동의하는 것은 같은 행위가 아닙니다. 무언가를 온전히 받아들이고, 그 사람에게 진심으로 감사하고도, 곰곰이 따져본 끝에 그들이 틀렸다고 결론 내릴 수 있습니다. 그 순간 열려 있는 것이 당신을 무언가에 묶지는 않습니다. 그저 들여다볼 만큼 충분히 오래 문을 열어둘 뿐입니다.

나중에, 다시 생각할 수 있게 되면

가장 쓸모 있는 작업은 흔히 한 시간이나 하루 뒤에, 몸이 잠잠해지고 들은 말을 실제로 헤아릴 수 있게 되었을 때 일어납니다.

첫 본능이 그렇지 않다고 말하더라도, 그 피드백이 정당하려면 무엇이 참이어야 하는지 자신에게 물어보세요. 동의를 억지로 끌어내는 게 아닙니다. 당신의 직감적 반응이 진짜인 무언가로부터 당신을 보호하고 있던 것은 아닌지 확인하는 것입니다. 마음에 들지 않던 전달 방식 안에 진실의 알갱이가 싸여 있는 경우가 많고, 그 알갱이가 간직할 만한 부분입니다.

틀을 넓히는 것도 도움이 됩니다. 한 번의 비평은 단 하나의 데이터 점이지, 당신의 가치나 미래에 대한 판결이 아닙니다. 사려 깊은 사람 셋이 같은 것을 짚었다면, 그것은 진지하게 받아들일 만한 패턴입니다. 안 좋은 하루를 보내던 누군가의 무심한 한마디라면, 그에 맞게 가늠하세요. 모든 피드백이 똑같은 무게의 한 표를 받을 자격이 있는 건 아닙니다.

그 안에서 진짜인 무언가를 찾았다면, 무엇이 바뀌어야 하는지 구체적으로 짚으려 해보세요. 막연한 피드백은 막연한 걱정을 낳습니다. "좀 더 전략적으로 하세요"는 머릿속에서 일주일을 빙빙 돌며 두려움 말고는 아무것도 이루지 못할 수 있습니다. "다음 발표는 배경 설명 대신 권고안으로 열어라"는 화요일에 실제로 할 수 있는 일입니다. 비평을 작고 구체적인 다음 한 걸음으로 바꾸는 것은 두 가지 일을 동시에 합니다. 피드백을 쓸모 있게 만들고, 당신의 불안한 부분에게 따끔함 말고 붙잡을 무언가를 줍니다.

그리고 따끔함 아래에 깔린 이야기를 알아채세요. "상사가 보고서의 빈틈을 짚었다"는 사실입니다. "나는 감당이 안 되고 모두가 그걸 알아챌 수 있다"는 그 위에 당신이 덧입힌 이야기입니다. 사실은 쓸모 있을지 모릅니다. 이야기는 대개 당신을 지키려고 부풀리는 그 오래된 경보일 뿐입니다. 애써줘서 고맙다고 인사하고 내려놓아도 됩니다.

정말로 동의하지 않을 때

그 순간 열려 있는 것은 굴복하는 것과 같지 않습니다. 때로는 피드백을 하루 곱씹어 보고, 똑바로 들여다본 뒤, 그것이 틀렸다고 판단하게 됩니다. 그래도 됩니다. 방어와 이견은 늘 혼동되지만, 둘은 전혀 닮지 않았습니다. 방어는 메시지가 방에 들어오기도 전에 몸이 문을 쾅 닫아버리는 것입니다. 이견은 메시지를 끝까지 들여보낸 뒤에 다다른, 숙고된 입장입니다.

그 차이는 당신이 어떻게 반박하느냐에서 드러납니다. 방어적인 반박은 말을 끊고, 목소리를 높이며, 사람을 공격합니다. 숙고된 이견은 기다리고, 상대가 당신이 정말로 들었음을 알도록 피드백을 되짚어 말하고, 그런 다음 당신의 견해를 판결이 아니라 견해로서 내놓습니다. "제 이메일의 어조가 차갑게 읽혔다는 말씀이군요. 제 입장에서는 마감에 쫓겨 간결하게 하려던 거였어요. 그게 어떻게 닿았는지 이해할 수 있게 도와주세요." 당신은 자기 판단에 대해 아무것도 양보하지 않았고, 관계도 온전히 지켰습니다.

경계해야 할 조용한 함정은 정중한 회피입니다. 고개를 끄덕이고, 옳은 말을 다 하고, 따뜻하게 감사하고는, 그 무엇도 바꿀 뜻 없이 돌아섭니다. 우아하게 느껴집니다. 사실은 그렇다고 말하는 불편함 없이 피드백을 거부하는 방식입니다. 무언가에 따라 행동하지 않기로 했다면, 동의하는 척하고 슬그머니 휴지통에 넣는 것보다 왜 그런지 말하는 편이 더 친절하고 깔끔합니다.

피드백이 도착하기 전에 부담을 낮추기

피드백을 힘들게 만드는 것의 대부분은 그것이 당신을 기습한다는 데 있습니다. 그것은 청하지 않았는데, 흔히 나쁜 순간에, 남의 말로 틀 지어진 채 도착하고, 당신의 경보는 차갑게 그것을 맞이합니다. 당신은 그 점을 느껴지는 것보다 더 많이 통제할 수 있습니다.

피드백을 건네받기를 기다리는 대신 당신이 청하면, 그 마주침 전체의 모양이 달라집니다. 시점을 당신이 고르니 불시에 당하지 않습니다. 질문을 당신이 고르니 일이 구체적이고 쓸모 있게 유지됩니다. "그 회의에서 제가 더 잘할 수 있었던 한 가지는 뭘까요?"는 막연한 "그래서, 제가 어떻게 하고 있는지 어떤 생각이라도?"보다 훨씬 듣기 쉽습니다. 그리고 당신이 청했기에, 당신의 뇌는 그 순간을 당신에게 가해지는 일이 아니라 당신이 몰고 가는 일로 읽습니다. 당신이 문을 연 사람일 때 경보는 더 조용히 있습니다.

여기엔 더 긴 게임도 있습니다. 일이 잠잠할 때, 작은 분량으로, 정기적으로 피드백을 청하는 것은 일종의 내성을 길러줍니다. 평범하고 견딜 만한 한 차례 한 차례가, 비평받는 것이 그것이 줄곧 예고하는 재앙이 아님을 당신의 신경계에 가르칩니다. 시간이 지나며 화끈함은 작아집니다. 누군가 평할 수 있게 되기까지 완벽해질 때를 기다리는 게 아닙니다. 당신은 실제 기술을 연습하고 있는 것이고, 그 기술이란 무언가를 받아들이는 동안 흔들림 없이 머무는 것입니다.

피드백이 당신을 자꾸 납작하게 쓰러뜨릴 때

이 모든 것에는 평범한 형태와 더 힘든 형태가 있습니다. 대부분의 피드백은 무난하게 닿는데 한두 가지 주제만 여전히 따끔하다면, 그것은 정상이고 위의 단계들이 당신을 멀리까지 데려다줄 것입니다.

하지만 비판이 어김없이 당신을 며칠씩 가는 소용돌이로 몰아넣는다면, 비판적인 한마디가 당신이 무가치하다거나 모두가 속으로 당신을 사기꾼으로 여긴다고 믿게 만들 수 있다면, 평가받을 가능성을 피하려고 일이나 대화, 혹은 관계 전체를 피하고 있는 자신을 발견한다면, 그것은 자기계발 글 한 편을 넘어서는 일입니다. 그토록 강한 반응은 대개 그 어떤 일자리보다 깊은 곳에 뿌리를 두고 있고, 알맞은 지원으로 누그러지는 경향이 있습니다. 상담사는 그 경보가 어디서 그렇게 커졌는지 짚어내고 소리를 낮추도록 도와줄 수 있습니다. 그것은 당신이 망가졌다는 신호가 아닙니다. 혼자 정리하기엔 벅찬 다른 어떤 일에 대해서든 전문가를 부르는 것과 똑같은 행동입니다.

목표는 결코 사람들이 어떻게 생각하는지 신경 쓰기를 그만두는 것이 아니었습니다. 신경 쓰는 것은 당신에게 의미 있는 일을 하는 일의 일부입니다. 연습으로 달라지는 것은 움찔함과 당신의 대응 사이의 간격 크기입니다. 화끈함은 여전히 옵니다. 다만 그것이 당신의 다음 문장을 고르게 두기를 그만둘 뿐입니다. 그리고 그 너머에는, 생각보다 자주, 당신이 정말로 들어야 했던 진실한 무언가가 있습니다.

출처

• Harvard Business Review, Find the Coaching in Criticism (Douglas Stone and Sheila Heen)
• Stone and Heen, Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well
• Science / PubMed, Does rejection hurt? An fMRI study of social exclusion (Eisenberger, Lieberman, and Williams)
• Harvard Business Review, The Right Way to Process Feedback