빠른 팁
- 사람의 성격이 아니라 행동을 짚으세요.
- 그 말을 되풀이하되, 감정을 더하지 마세요.
- 사소한 일은 흘려보내세요.
한 사람의 까다로움에서 오는 특유의 피로가 있습니다. 큰 폭발 같은 게 아닙니다. 천천히 떨어지는 물방울 같은 거죠. 이미 끝난 결정을 매번 다시 끄집어내는 동료. 당신의 요청 하나하나를 협상거리로 받아들이는 부하 직원. 회의에서의 말투가 퇴근길 내내 머릿속을 맴돌게 하는 동급자. 당신은 그 사람을 피해 다니며 일을 처리하기 시작합니다. 이메일을 보내기 전에 세 번씩 부드럽게 고칩니다. 대화를 끝내려고 그냥 그 논점을 포기합니다.
대부분의 우리는 이럴 때 두 가지 기본 설정 중 하나로 갑니다. 부드럽게 넘어가며 평화를 지키고, 속으로 조용히 원망합니다. 아니면 결국 폭발해서 가능한 한 가장 단단한 선을 긋고, 그 주 내내 못된 사람이 된 것처럼 느낍니다. 둘 다 같은 잘못된 믿음에서 나옵니다. 따뜻함과 단단함이 서로 반대되며, 둘 중 하나를 골라야 한다는 믿음이죠.
그렇지 않습니다. 익혀둘 만한 기술은 명확한 선을 지키면서도 그것에 대해 진심으로 친절함을 유지하는 것입니다. 따뜻하면서 동시에 단단하게요. 이건 배울 수 있는 능력이며, 존재하는 가장 조용한 형태의 리더십 중 하나입니다.
"착하게 구는 것"이 더 이상 통하지 않는 이유
여기에 함정이 있습니다. 착한 것은, 그것만으로는, 친절한 것과 같지 않습니다. 착함은 어려운 한 문장을 피합니다. 친절함은 그것을 말합니다.
수십 년간 무엇이 팀을 안전하고 효과적으로 만드는지 연구해 온 하버드의 연구자 에이미 에드먼슨(Amy Edmondson)은 이 점에 대해 단호합니다. 심리적 안전감은, 그녀의 말에 따르면, 착하게 구는 것에 관한 게 아닙니다. 안전한 팀은 모두가 항상 편안한 팀이 아닙니다. 사람들이 솔직할 수 있고, 실수를 인정할 수 있으며, 처벌의 두려움 없이 소리 내어 반대할 수 있는 팀입니다. 편안함과 솔직함은 서로 다른 것이며, 편안함을 좇으면 대개 팀을 실제로 지탱하는 솔직함을 잃게 됩니다.
이 관점의 전환은 까다로운 사람을 대하는 데 중요합니다. 마찰을 피하려고 계속 일을 부드럽게 무마할 때, 당신은 관계를 지키고 있는 게 아닙니다. 관계를 굶기고 있는 것입니다. 당신이 짚지 않는 경계는 사라지지 않습니다. 그저 다시 넘어질 뿐이고, 그때마다 그 사람에 대한 당신의 존중은 조용히 깎여 나갑니다. 명확한 선을 지키는 것은 일종의 존중입니다. 그 사람을 진지하게 대할 만큼 충분히 여겨서 솔직하게 대하겠다는 뜻이니까요.
단단해지기 전에 먼저 명확해지세요
대부분의 경계는 대화가 시작되기도 전에 무너집니다. 경계를 세우는 사람이 정작 자신이 무엇을 원하는지 확실히 알지 못하기 때문입니다. 모호한 경계는 밀어붙이기 쉽습니다. 그러니 먼저 조용한 작업을 해두세요.
경계는 자기 인식에서 시작됩니다. 당신이 이름 붙이지 않은 것을 요청할 수는 없습니다. 까다로운 사람에게 한마디 하기 전에, 먼저 스스로에게 구체적으로 물어보세요.
- 정확히 어떤 행동인가요? "그는 무례해"가 아닙니다. "그는 팀 앞에서, 내가 말을 끝내기 전에 끼어든다"라고 해보세요. 성격이 아니라 행동을 짚으세요.
- 그 대신 당신이 실제로 필요한 건 무엇인가요? 경계에는 명확한 요청이 필요합니다. "제 말을 먼저 끝내게 해주시고, 그다음에 당신 의견을 듣고 싶어요"는 사람이 할 수 있는 일입니다. "좀 더 예의를 갖춰라"는 그렇지 않습니다.
- 여기서 당신이 지킬 수 있는 몫은 무엇인가요? 당신은 자신의 요청과 자신의 실행을 통제할 수 있습니다. 상대가 그걸 좋아할지는 통제할 수 없습니다. 미리 그 점을 받아들이기로 마음먹으세요. 상대는 좋아하지 않을 수도 있고, 그래도 괜찮습니다.
이상하게도, 바로 여기서 따뜻함이 나옵니다. 내면이 명확하고 차분할 때, 바깥으로 차가워질 필요가 없습니다. 우리가 확신이 없어 과하게 바로잡으려 할 때, 보통 그 거칠음이 새어 나옵니다.
말하기: 실제 문장
때가 되면, 순간은 작게 유지하고 언어는 깔끔하게 유지하세요. 차분하고 평범한 한 문장으로 전한 경계는, 길고 사과 섞인 도입부나 거창한 대치보다 훨씬 잘 가닿습니다.
압박 속에서도 버티는 구조는 이렇습니다. 문제를 짚고, 그 영향을 짚고, 요청을 짚는 것. 클리블랜드 클리닉(Cleveland Clinic)은 직장에서의 경계에 대해 간단하게 말합니다. 문제를 구체적으로 짚고, 그것이 당신에게 어떤 영향을 미쳤는지 상대가 알게 하고, 앞으로 어떻게 나아가고 싶은지 말하라는 것입니다. 짧은 세 박자를, 고르게 말하면 됩니다.
이런 식으로 들립니다.
"우리가 합의한 뒤에 계획이 바뀌면, 팀은 다시 작업하느라 하루를 잃어요. 앞으로는 결정을 회의 안에서 확정하고, 새로운 우려는 그다음 회의 전에 꺼내주셨으면 해요. 끝난 뒤가 아니라요."
빠진 것이 무엇인지 보세요. "이런 얘기 꺼내서 미안하지만"이 없습니다. "당신은 항상"이 없습니다. 상대의 성격에 대한 진단이 없습니다. 당신은 하나의 행동과 하나의 결과를 묘사하고, 하나의 명확한 요청을 하고 있을 뿐입니다. 그게 다입니다. 모든 단어가 단단함을 유지하는 동안에도 당신의 어조는 완벽하게 따뜻할 수 있습니다.
대화가 옆길로 새지 않게 해주는 몇 가지가 있습니다.
- 상대에 대한 판결이 아니라 당신의 관점에서 말하세요. "나는 ~가 필요해요"와 "그 영향은 ~였어요"가 "당신은 모두를 ~하게 만들어요"보다 더 잘 전달됩니다.
- 왜 그랬는지에 대해 당신이 만들어 낸 이야기가 아니라, 실제로 일어난 사실에 머무르세요. 왜라는 데서 싸움이 시작됩니다.
- 요청은 한 번, 명확하게 말하고, 그다음엔 말을 멈추세요. 경계를 세운 뒤의 침묵은 불편합니다. 그냥 두세요. 선을 도로 거두며 그 침묵을 채우지 마세요.
상대가 밀어붙일 때 (그럴 수도 있으니까)
까다로운 사람은 종종, 때로는 거세게, 그 경계를 시험합니다. 방어적으로 나오거나, 상처받은 듯 조용해지거나, 사실을 두고 논쟁하거나, 그 얘기를 꺼냈다는 이유로 당신을 문제로 만들려 할 수도 있습니다. 바로 이 순간 대부분의 경계가 무너집니다. 불편함이 치솟고, 그것을 멈추려고 우리가 굴복하기 때문입니다.
미끼를 물지 말고, 상대에 맞춰 격해지지도 마세요. 해야 할 일은 흔들림 없이 머물며, 차분하게, 감정을 더하지 않고 그 말을 되풀이하는 것입니다.
"당신이 다르게 본다는 거 알겠어요. 요청은 그대로예요. 결정은 회의 안에서 확정돼요."
상대의 감정을 인정하면서도 선을 지킬 수 있습니다. 그 두 가지는 충돌하지 않습니다. "이게 답답하다는 거 이해해요"와 "그리고 내가 필요한 건 이거예요"는 같은 호흡 안에 함께 있을 수 있습니다. 당신이 논쟁에서 이기거나 상대를 동의하게 만들 필요는 없습니다. 당신은 그저 원치 않는 사람으로 변하지 않으면서 자신의 자리를 지키기만 하면 됩니다.
사람들로 가득 찬 자리에 대한 기본적인 진실 하나를 기억해 두는 것도 도움이 됩니다. 감정은 번집니다. 당신이 상대의 긴장을 당신의 긴장으로 맞받으면, 그 대화 전체가 달아오르고 지켜보는 모두가 그걸 옮겨받습니다. 당신이 안정을 유지하면, 그것 또한 번집니다. 상대가 맞춰주지 않을 때조차 당신의 차분함은 조용히 제 몫을 하고 있습니다.
그리고 경계는 당신이 지킬 때에만 의미가 있습니다. 회의가 끝나면 결정은 확정이라고 말해놓고, 상대가 밀어붙였다는 이유로 다시 그 결정을 열어버리면, 당신은 방금 그들에게 충분히 세게 기대면 선이 움직인다고 가르친 셈입니다. 끝까지 지켜내는 것이 핵심 전부입니다. 지키지 않는 경계는 그저 불평일 뿐입니다.
자리 전체를 짊어지지 마세요
한 사람의 어려움이, 당신이 허락한다면, 당신의 한 주 전체를 조용히 재편성할 수 있습니다. 그러니 대화뿐 아니라 당신 자신을 위한 몇 가지 보호선을 두세요.
모든 무례가 전투인 것은 아닙니다. 실제로 팀에게 비용을 치르게 하거나 당신에게 비용을 치르게 하는 패턴을 골라내고, 사소한 일은 그에 대해 따로 회의를 또 잡지 않고 흘려보내세요. 당신의 에너지를 지키는 것도 일의 일부입니다. 끊임없는 낮은 단계의 원망 속에서는 잘 이끌 수 없습니다.
그 뒤에 당신이 무엇을 하는지도 살피세요. 까다로운 동료 한 명 때문에 자정에 반박을 연습하거나 월요일이 두려워진다면, 그것 자체만으로도 주의를 기울일 만한 일입니다. 믿을 만한 관리자, 멘토, 혹은 당신에게 솔직해 줄 친구와 그 일을 충분히 이야기해 보세요. 그리고 그 행동이 단순한 어려움을 넘어서는 무언가로 넘어간다면(괴롭힘, 성희롱, 당신을 불안하게 만드는 그 무엇이든), 그건 경계에 관한 대화가 아닙니다. 그건 인사부서나 리더십이 다룰 사안이며, 혼자 감당하지 않아도 됩니다. 그 긴장이 당신의 수면이나 건강, 혹은 당신 자신에 대한 감각에 얹혀 있다면, 치료사가 무엇이 상황이고 무엇이 당신이 그에 대해 짊어지고 있는 무게인지 가려내도록 도와줄 수 있습니다.
목표는 한 번도 까다로운 사람을 상대로 이기는 것이 아니었습니다. 그 사람 곁에서도 당신 자신으로 남는 것입니다. 단단한 말을 친절하게 할 수 있고, 그 두 절반 모두를 진심으로 담아내는 동료가 되는 것이죠. 사람들은 그렇게 할 수 있었던 사람을 기억합니다. 대개 그 사람이 결국 가장 신뢰받는 사람이 됩니다.
출처
- Amy C. Edmondson, Psychological Safety
- Cleveland Clinic, How To Set Boundaries at Work Effectively
- Harvard Business Review, Rebecca Knight, How to Handle Difficult Conversations at Work
- Harvard Business Review, Monique Valcour, 8 Ways to Get a Difficult Conversation Back on Track