까다로운 사람을 상대하기

당신은 아마 제목을 다 읽기도 전에 그 사람을 떠올렸을 겁니다. 모든 것에 한마디 하는 동료. 저녁 식사를 시험으로 바꾸는 친척. 날씨처럼 기분을 읽게 되는 상사요. 피할 수도 고칠 수도 없는 사람으로부터 오는 특유의 피로가 있고, 지금 그것을 짊어지고 있다면, 당신이 유난스러운 게 아닙니다. 한 사람과의 꾸준하고 지속되는 마찰은 진짜 대가를 치르게 해요.

솔직한 출발점은 이렇습니다. 당신은 누군가의 속으로 손을 뻗어 그 사람을 바꿀 수 없어요. 바꿀 수 있는 것은, 그 사람이 당신 머릿속에서 차지하는 공간의 크기, 그들이 밀어붙일 때 당신이 응답하는 방식, 그리고 당신이 받아들일 의향이 있는 것입니다. 그건 우리가 바라는 것보다 작은 지렛대예요. 그런데 그것이 대부분의 경우 충분하다는 것이 드러납니다.

먼저, "까다롭다"가 실제로 당신에게 말하고 있는 것

그 단어 자체에서 속도를 늦추면 도움이 됩니다. "까다롭다"는 사실이 아니라 판단이고, 누군가에게 그것을 걸어 두는 순간 그들이 하는 모든 것에 색을 입히기 시작해요. 하버드 비즈니스 리뷰에 글을 쓴 에이미 갈로는, 사람에게 꼬리표를 붙이면 그 사람에 대한 하나의 이야기에 당신이 갇히고, 그것이 다음에 그들이 하는 행동을 당신이 어떻게 읽을지 조용히 빚어낸다고 짚습니다. 그들이 한숨을 쉬면, 당신은 경멸을 듣습니다. 그들이 조용해지면, 당신은 무시를 듣고요. 어쩌면요. 아니면 어쩌면 그들은 일에 파묻혔거나, 겁났거나, 당신만큼이나 이 관계에 지쳤을 수도 있어요.

이건 나쁜 행동을 용서하라는 게 아닙니다. 당신 자신의 사고를 유연하게 유지하라는 거예요. 경직된 이야기는 당신을 예측 가능하고 반응적으로 만드는데, 그것이 바로 까다로운 사람을 상대하기 가장 어려운 상태입니다.

그러니 전략을 짜기 전에, 잠깐 궁금해해 보세요. 이 사람의 행동은 무엇을 보호하고 있을까? 만성적인 까다로움의 대부분은 그 밑에 있는 무언가를 다스리려는 서툰 시도입니다. 지위. 틀리는 것에 대한 두려움. 쓸모 있다고, 혹은 안전하다고, 혹은 통제하고 있다고 느끼고 싶은 욕구요. 그들을 진단할 필요는 없어요. 그저 그들도 무언가로부터 도망치고 있다는 것을 기억하면 됩니다. 그것이 갈등이 당신을 쥔 손아귀를 느슨하게 해 줍니다.

차분함이 게임의 전부다

누군가가 당신을 콕콕 찌르면, 당신의 판단이 따라잡기 전에 몸이 먼저 반응합니다. 심장이 빨라지고, 턱이 굳고, 받아치거나 닫아 버리고 싶은 뜨거운 충동이 일죠. 그 상태에서 당신은 맑은 정신이라면 결코 고르지 않을 말들을 합니다. 한편 까다로운 사람은 종종 당신보다 혼돈 속에서 더 잘해요. 그들에게 혼돈을 건네주지 마세요.

생각보다 더 도움이 되는, 작고 잘 연구된 동작이 있습니다. 당신이 느끼는 것을, 자신에게, 담백한 말로 이름 붙이는 거예요. *나 화났어. 나 창피해. 나 궁지에 몰린 느낌이야.* UCLA의 매슈 리버먼이 이끈 신경과학자 팀은, 감정을 그저 말로 옮기는 것만으로도 뇌의 경보 중추인 편도체가 잠잠해지고, 더 추론하는 부분이 다시 켜진다는 것을 발견했습니다. 연구자들은 이를 정서 이름 붙이기라 부릅니다. 당신은 이를 한 박자 벌기라고 불러도 돼요. 어느 쪽이든, 당신 자신의 머릿속 그 조용한 반 문장이 후회할 반응과 당신이 고르는 응답 사이의 차이가 되는 경우가 많습니다.

치솟음이 오는 게 느껴질 때 차분함을 유지하기 더 쉽게 해 주는 몇 가지입니다.

• 말하기 전에 천천히 숨을 내쉬세요. 긴 날숨 한 번이 몸에게 위협이 느껴지는 것보다 작다고 알려 줍니다.
• 목소리를 높이는 대신 낮추세요. 당신이 통제하는 음량은 당신이 통제하는 자신입니다.
• 소리 내어 시간을 버세요. "그건 좀 생각해 보고 다시 말씀드릴게요"는 완결되고 강력한 문장입니다. 거의 무엇도 즉답을 정말로 요구하지 않아요.
• 발을 바닥에 붙이고 어깨를 내리세요. 몸이 여전히 싸움에 대비해 굳어 있는 동안에는 차분함으로 가는 길을 추론해 낼 수 없습니다.

다정하고 분명하게, 진짜 할 말을 하세요

실제로 말할 때, 목표는 자신을 물러 터지게 무르게 하거나 무기처럼 날카롭게 가는 게 아닙니다. 단호해지는 것이고, 그건 그 둘 사이에 있어요. 단호하다는 건 상대를 공격하지 않으면서, 당신에게 무엇이 사실이고 무엇이 필요한지 직접적으로 밝히는 것입니다. 여기서 당신 둘 다 중요하다는 생각에 기대고 있죠.

이를 위한 가장 미더운 도구는 담백하고 조금 구식입니다. 그들의 잘못이 아니라 당신 자신의 경험으로부터 말하세요.

• "넌 항상 내 말을 끊어" 대신, "넘어가기 전에 제 생각을 마저 끝내고 싶어요"를 시도하세요.
• "너랑은 도무지 계획을 못 짜겠어" 대신, "방을 예약할 수 있게 목요일까지 예스나 노를 받아야 해요"를 시도하세요.
• "당신은 불공평해" 대신, "이건 제겐 공평하게 느껴지지 않아요, 그리고 당신이 어떻게 거기 이르렀는지 이해하고 싶어요"를 시도하세요.

이것들이 무엇을 하는지 보세요. 행동을 묘사하고 구체적인 무언가를 청하니, 다툴 거리가 없습니다. "넌 항상"은 그게 정말 항상인지를 두고 싸움을 부릅니다. "제 생각을 마저 끝내고 싶어요"는 그저 필요를 밝힐 뿐이고요. 구체적이세요. 모호한 요청은 모호한 결과를 얻고, 까다로운 사람은 회색 지대의 전문가입니다. 사람들에게 어려운 대화를 훈련시키는 임상가들의 안내도 같은 곳에 닿아요. 구체적으로, 차분하게 머물고, 그 사람의 성품 전체가 아니라 눈앞의 문제를 겨냥하라고요.

그런 다음 더 어려운 절반을 하세요. 들으세요. 다음 요점을 장전하고 있는 가짜 듣기가 아니라요. 정말로 그들이 끝맺게 두고, 응답하기 전에 들은 것을 되비춰 주세요. "그러니까 그 일정이 당신 팀에는 한 번도 맞지 않았다는 말씀이군요." 사람들은 들리지 않는다고 느낄 때 격해지고, 자기와 의견이 다른 사람에게라도 이해받는다고 느낄 때 조금 누그러집니다. 갈등 해결 연구는 같은 것을 거듭 발견해요. 어려운 대화의 목표는 옳은 것이 아니라, 두 사람 모두 정말로 들렸다고 느끼며 떠나는 것입니다. 그것이 바로 해결책이 들러붙게 하는 것이고요.

싸움을, 그리고 출구를 골라 두세요

모든 도발이 응답을 받을 자격이 있는 건 아닙니다. 까다로운 사람을 상대하는 조용한 기술 중 하나는, 무엇을 그냥 지나가게 둘지 의도적으로 정하는 것이에요. 회의에서의 무심한 찌르기, 옹졸한 비꼼, 미끼요. 그냥 물지 않으면 됩니다. 침묵과 차분한 화제 전환은 약함이 아니에요. 불에 연료를 대기를 거부하는 당신입니다.

진짜 에너지는 당신의 일, 당신의 안녕, 혹은 당신의 가치에 정말로 영향을 주는 것들을 위해 아껴 두세요. 그런 것들은 직접적인 대화의 가치가 있습니다. 나머지는 종종 흘려보낼 수 있고, 그러면 무언가를 정말로 꺼낼 때 훨씬 더 신뢰를 얻어요. 당신이 모든 것을 꺼내지는 않으니까요.

시험받기 전에 자신의 한계를 아는 것도 도움이 됩니다. 선이 넘어지면 무엇을 할지 미리 정하세요. "말투가 개인적으로 변하면, 통화를 끝내고 내일 다시 이어가겠습니다." 그 계획이 준비돼 있다는 건, 판단력이 최악인 한창 격앙된 순간에 응답을 지어낼 필요가 없다는 뜻이에요.

까다로운 것 이상일 때

상대하기 어려운 사람과 당신에게 해를 끼치는 사람 사이에는 차이가 있습니다. 끈질긴 깎아내림, 위협, 당신이 자기 기억을 의심하게 만드는 조종, 매번 당신을 더 작고 더 두렵게 만드는 무엇이든요. 그건 더 나은 "나" 표현으로 다스릴 성격 충돌이 아닙니다. 그건 학대이고, 당신은 그것에 끝없는 인내를 누구에게도 빚지지 않았어요.

직장이나 집에서의 관계가 당신을 꾸준히 갉아먹고 있다면, 상황을 실제로 바꿀 수 있는 사람들을 끌어들이세요. 관리자, 인사부, 당신에게 진실을 말해 줄 믿는 친구, 무엇이 당신이 짊어질 몫이고 무엇이 아닌지 가려내도록 도와줄 치료사요. 한 사람이 방을 떠난 뒤에도 한참 당신의 생각을 차지하거나, 잠을 빼앗거나, 한때 즐기던 삶의 일부를 두려워하게 만든다는 것을 알아챈다면, 그건 전문가와 이야기 나눠 볼 만합니다. 여기서 도움으로 손을 뻗는 것은 당신이 그것을 감당하지 못했다는 신호가 아니에요. 혼자 감당하기를 멈추는 방법입니다.

당신은 모든 대화를 제대로 해내지 못할 거고, 그럴 필요도 없어요. 단단함은 깨질 수 있는 연속 기록이 아닙니다. 당신이 계속 돌아오는 연습이에요. 다음번에 어깨가 올라가기 시작하는 게 느껴지면, 상대 말고도 주의를 둘 곳이 생길 거고, 그 작은 여유는 당신이 간직할 수 있는 것입니다.

출처

• Harvard Business Review, 3 Types of Difficult Coworkers and How to Work with Them
• UCLA Social Cognitive Neuroscience Lab, Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity (Lieberman et al., 2007)
• HelpGuide.org, Conflict Resolution Skills
• National Institutes of Health (PMC), Conflict Management: Difficult Conversations with Difficult People