빠른 팁
- '하지만' 없이 깔끔하게 인정하세요.
- 당신이 한 바로 그 일을 짚으세요.
- 바로잡겠다고 제안하세요.
당신은 미안하다고 말했습니다. 진심이었습니다. 그런데 어쩐 일인지 방 안의 공기는 따뜻해지기는커녕 더 차가워졌습니다. 상대는 팔짱을 끼거나, 말이 없어지거나, 전혀 괜찮지 않다는 뜻의 목소리로 "괜찮아"라고 말했습니다.
당신에게 이런 일이 있었다면, 당신이 관계에 서툰 것도, 나쁜 사람인 것도 아닙니다. 정보가 부족할 뿐입니다. 사과는 작고 구체적인 소통의 한 조각이고, 무엇이 사과를 통하게 하고 무엇이 사과를 무너뜨리는지에 대해서는 꽤 많은 것이 알려져 있습니다. 그런데 우리 대부분은 그중 어떤 것도 배운 적이 없습니다. 어릴 때 미안하다고 말하라는 말만 듣고, 나머지는 알아서 깨치도록 내버려졌습니다.
그러니 그 나머지를 함께 풀어 봅시다.
왜 "미안해"만으로는 부족할 때가 많은가
여기에 함정이 있습니다. 우리가 사과할 때, 사실 우리는 대개 자기 자신을 생각하고 있습니다. 죄책감을 멈추고, 상황을 수습하고, 평소로 돌아가고 싶어 합니다. 그래서 좋은 의도를 보여 줄 가장 빠른 말로 손을 뻗습니다. "미안해, 그런 뜻이 아니었어." "미안해, 그냥 스트레스를 받아서 그랬어." "네가 그렇게 받아들였다면 미안해."
이 말들이 모두 공통적으로 무엇을 담고 있는지 보세요. 전부 우리 자신에 관한 이야기입니다. 우리의 의도, 우리의 스트레스, 우리의 결백함. 우리가 상처 준 사람은 우리가 *그들에게* 무슨 짓을 했는지 이해하고 있다는 말을 듣고 싶어 서 있는데, 우리는 도리어 그 순간을 자기변호로 만들어 버립니다.
바로 그것이 핵심입니다. 좋은 사과는 초점을 당신의 의도에서 상대의 경험으로 옮깁니다. UC 버클리의 Greater Good Science Center는 단호하게 말합니다. 의도보다 영향이 훨씬 더 중요하다고요. 당신이 누군가에게 상처를 줄 생각이 없었다는 것은 사실이지만, 회복의 순간에는 그것이 요점이 아닙니다. 그래도 그들은 상처를 받았으니까요. "그럴 의도가 아니었어"로 시작하는 사과는 회복이 아니라 변명처럼 가닿기 쉽습니다.
진짜 사과는 무엇으로 이루어지는가
2016년, 협상 연구자 Roy Lewicki와 오하이오 주립대의 동료들은 바로 이 질문을 두고 연구를 진행했습니다. 그들은 사과를 가능한 구성 요소들로 분해한 뒤, 그중 하나만 담은 버전부터 전부 담은 버전까지를 750명이 넘는 사람들이 어떻게 받아들이는지 실험했습니다. 그 결과는 사과에 실제로 무엇이 필요한지에 대해 우리가 가진 가장 유용한 지도 중 하나입니다.
그들은 여섯 가지 요소에 도달했습니다. 모든 상황에 전부가 필요한 것은 아니지만, 진심 어린 사과가 이 요소들을 많이 담을수록 더 잘 받아들여지는 경향이 있습니다.
- 후회의 표현. 단순한 "미안해."
- 무엇이 잘못됐는지에 대한 설명(조심해서 쓰세요, 이에 대해서는 아래에서 더 다룹니다).
- 책임의 인정, 그것이 내 잘못임을 인정하는 것.
- 뉘우침의 표명, 다르게 행동했더라면 좋았겠다는 마음.
- 바로잡겠다는 제안, 바로잡기 위해 무언가를 하는 것.
- 용서를 구함.
가장 큰 역할을 한 두 가지는, 바로 우리가 가장 건너뛰고 싶어 하는 두 가지였습니다. 책임을 인정하는 것이 단연 가장 강력한 요소였습니다. "이건 내 잘못이야, 내가 실수했어"라고 분명히 말하는 것이, 그 사과가 진짜라고 느끼게 하는 데 다른 무엇보다 큰 역할을 했습니다. 바로잡겠다는 제안이 그 다음이었습니다. 그리고 사람들이 가장 많이 기대는 요소인 용서를 구하는 것은 가장 덜 중요했습니다. Lewicki 본인의 정리에 따르면, 부득이하다면 빼도 되는 것이 바로 그것입니다.
잠시 그 점을 곱씹어 보세요. 우리 대부분이 사과하는 방식과 정반대이니까요. 우리는 "우리 괜찮은 거지?"(용서를 구하는 것)로 서둘러 달려가면서, 내가 무엇을 했고 그것을 어떻게 바로잡을지 분명히 말하는 부분은 건너뜁니다.
당신이 실제로 한 일을 말하세요
"네가 속상했다니 미안해"와 "친구들 앞에서 너한테 쏘아붙여서 미안해" 사이에는 조용한 차이가 있습니다. 앞의 말은 어쩌다 당신 근처에 내려앉은 어떤 감정을 짚습니다. 뒤의 말은 당신이 한 행동을 짚습니다.
구체적인 그 일을 짚으세요. "내가 뭘 했든 미안해"도 아니고, "내가 너한테 상처를 줬다면 미안해"도 아닙니다. *만약*이라는 말은 사과를 가설로 바꿔 버립니다. 진짜 그 일을 말하세요. "그 회의에서 내가 너를 세 번이나 끊고 너를 초라하게 만들었어. 미안해." 구체성은, 상대가 단지 자기가 불편하다는 사실만 등록하는 것이 아니라, 당신이 무슨 일이 있었는지 정말로 이해하고 있다는 것을 알게 되는 방법입니다.
그 영향을 당신이 안다는 것을 보여 주는 것도 도움이 됩니다. "내가 네 일을 존중하지 않는다고 네가 느꼈다는 걸 알겠어"라는 말은 당신이 그들의 경험 속으로 거리를 가로질러 들어갔다고 상대에게 말해 줍니다. 그것이 사람의 어깨를 내려놓게 하는 동작입니다.
조용히 사과를 망치는 말들
사람들이 사과하면서 가장 흔히 하는 말 중 일부는 사실 사과가 전혀 아닙니다. 사과처럼 보이지만 정반대의 일을 합니다. 심리학자들은 이런 것들을 가짜 사과라고 부르는데, 당신이 그런 말로 손을 뻗는 자신을 알아차릴 수 있도록 그중 몇 가지는 이름으로 알아 두는 것이 좋습니다.
- "네가 그렇게 느낀다니 미안해." 이 말은 뉘우침처럼 들리지만 회피로 기능합니다. 마치 당신의 행동이 아니라 그들의 감정이 문제인 것처럼, 문제 전체를 상대에게 도로 떠넘깁니다. 사람들은 이름은 붙이지 못해도 그 회피를 즉시 느낍니다.
- "미안해, 그런데..." *그런데* 앞의 모든 것은 그 뒤의 모든 것에 의해 지워집니다. 당신이 그 행동을 정당화하는 순간, 당신은 사과를 멈추고 변호를 시작한 것입니다. 상대가 정말로 알아야 할 맥락이 있다면, 사과라는 말에 붙여서가 아니라 나중에 별도의 대화로 건네세요.
- "내가 완벽하지 못해서 미안해" / "미안해, 난 원래 그래." 이런 말들은 구체적인 잘못을 막연한 성격적 특성으로 바꿔치기하며, 그렇게 해서 당신이 실제로 한 그 일에 대한 책임에서 편리하게 빠져나가게 해 줍니다.
자신을 설명하는 것이 까다로워지는 지점인데, 때로는 설명이 정당하고 심지어 다정할 수도 있기 때문입니다. 버클리 연구의 경험칙은 간단합니다. 망설여진다면, 설명은 빼세요. 사과의 열기 속에서 자기 행동을 설명하려는 시도는 대개 변명처럼 읽히고, 초점이 상대에게 머물러야 할 바로 그 순간에 다시 당신에게로 끌어옵니다.
그 다음 더 어려운 부분이 옵니다
말은 문을 엽니다. 그 다음 당신이 무엇을 하느냐가 회복이 지속될지를 결정합니다.
이것이 바로 회복이라는 요소이고, 같은 일이 계속 반복될 때 "미안해"만으로는 그토록 공허하게 울리는 이유입니다. 매주 늦는 것에 대한 사과는 금요일에 또 늦으면 거의 의미가 없습니다. 회복은 구체적일 수도 있고("오늘 밤 보고서를 다시 작성할게"), 시간이 지나며 행동이 진짜로 바뀌는 것일 수도 있습니다(제시간에 나타나고, 정말로 귀를 기울이고, 그 일을 다시 하지 않는 것). 신뢰의 균열에 대해서는, 바뀐 행동이 *곧* 회복입니다. 그것을 둘러 가는 지름길은 없습니다.
끝맺기에 부드럽고 유용한 질문이 있습니다. "이걸 바로잡기 위해 내가 할 수 있는 게 있을까?" 이 말은 당신이 상처 준 사람에게 약간의 주도권을 되돌려 주고, 당신이 그저 화제를 닫고 넘어가려는 게 아니라는 신호를 보냅니다.
사과를 사람에 맞추세요
연구가 거듭 되돌아오는 한 가지는, 단 하나의 정답 대본은 없다는 것입니다. 같은 사과가 어떤 사람에게는 아름답게 가닿고 다른 사람에게는 무너지는데, 사람마다 회복됐다고 느끼는 데 필요한 것이 다르기 때문입니다. 버클리의 연구는 이 점을 직접적으로 짚습니다. 당신이 상처 준 사람에게 정말로 가닿으려면, 그가 누구이고 무엇을 소중히 여기는지에 주의를 기울이라고요.
어떤 사람들은 무엇보다 당신이 그 영향을 이해한다는 말을 들어야 합니다. 어떤 이들은 당신이 무엇을 다르게 할지 알고 싶어 합니다. 아이는 종종 어른이 틀릴 수도 있고 그러고도 멀쩡할 수 있다는 것을 봐야 하는데, 자녀에게 사과하는 것이 느껴지는 것보다 더 중요한 이유가 바로 여기에 있습니다. 실수는 회복될 수 있다는 것을 그들에게 가르치는 셈이니까요. 직장에서는, 모호하거나 기업식 안개에 휩싸인 사과("실수가 있었습니다")가 신뢰를 다시 쌓기보다 오히려 갉아먹는 경향이 있습니다. 모두가 빠진 단어를 듣기 때문입니다. *누구의* 실수냐고요. 이름을 붙여 인정하는 것이, 아무리 두루뭉술하게 무마하는 것보다 당신의 입지에 더 도움이 됩니다.
실천적인 동작은 작습니다. 사과하기 전에, 이 특정한 사람이 실제로 무슨 말을 듣기를 기다리고 있는지 스스로에게 물어보세요. 그리고 거기서 시작하세요.
시기에 대하여, 그리고 상대를 당신의 시간표에서 풀어 주는 것에 대하여
두 가지가 이 부분을 정말로 어렵게 만드는데, 그것들을 이름 짓는 것이 도움이 됩니다.
첫째는 시기입니다. 당신이 아직 방어적인 상태에서 건넨 사과는, 표현이 아무리 좋아도 그 방어적인 태도가 새어 나옵니다. 아직 그것을 인정할 준비가 안 됐다면, 채 느껴지지도 않는 긴장된 "미안해"를 내쏘기보다, 한 시간쯤 시간을 두고 마음을 가라앉힌 뒤 돌아오는 편이 나을 때가 많습니다. 사람들은 들켜서-미안한 것과 상처를-줘서-미안한 것의 차이를 알아챕니다.
둘째는 아무도 좋아하지 않는 부분입니다. 진짜 사과는 제안이지, 거래가 아닙니다. 그것이 받아들여질지, 얼마나 빨리 받아들여질지, 당신이 원하는 시간표대로 용서받을지를 당신이 통제할 수는 없습니다. 모든 것을 잘하고도 "좀 시간이 필요해"라는 말을 들을 수 있습니다. 그래도 괜찮습니다. 무언가를, 심지어 용서를 돌려받으려고 사과하는 것은, 조용히 그 순간을 다시 당신에 관한 것으로 만들어 버립니다. 더 깔끔한 동작은, 진실한 것을 말하고, 회복을 제안한 뒤, 상대가 느끼는 것을 느낄 여지를 주는 것입니다.
사과를 받는 차례가 당신에게 왔을 때도, 거꾸로 같은 너그러움이 적용됩니다. 당신은 즉시 용서해야 할 의무가 없고, 그렇게 해도 됩니다. 둘 다 정직할 수 있습니다.
더 어려운 무언가가 밑에 깔려 있을 때
때로는 사과의 문제가 말 자체가 아닙니다. 그 주위를 둘러싼 것이 문제입니다.
당신이 정말로 사과를 할 수 없다는 것을, 어떤 잘못이든 인정하는 것이 당신의 자아 전체를 위협하는 것처럼 느껴진다는 것을 발견한다면, 그것은 수치심보다는 부드러운 호기심을 기울일 만한 일입니다. 당신이 짊어질 일이 아닌 것까지 끊임없이 반사적으로 사과하며, 평화를 지키려고 자신을 작게 움츠린다면 그 역시 마찬가지입니다. 두 패턴 모두 흔히 뿌리가 있고, 치료사가 그 뿌리를 따라가도록 도울 수 있습니다.
그리고 당신의 사과가 결코 충분하지 않은 관계, 늘 당신이 회복하는 쪽인 관계, 또는 "네가 그렇게 느낀다니 미안해"가 당신이 자신의 현실을 의심하게 만드는 수단으로 당신에게 쓰이는 관계에 있다면, 부디 그것을 진지하게 받아들이세요. 당신이 자신의 인식을 의심하게 만드는 반복된 회피는, 소통의 간극보다 더 해로운 무언가의 신호일 수 있습니다. 그것을 혼자 풀어낼 필요는 없습니다. 상담사, 믿을 만한 친구, 혹은 가정폭력 상담 전화가 그 패턴을 분명히 보고 당신에게 필요한 것이 무엇인지 알아내도록 도울 수 있습니다.
그러나 대부분의 경우, 사과는 우리가 두려워하는 것보다 단순합니다. 당신이 한 일을 말하세요. 진심으로 그러세요. 바로잡으세요. 회복은 좀처럼 완벽한 말을 찾는 일이 아닙니다. 그 순간을, 필요한 만큼 오래, 당신 자신이 아니라 상대에 관한 것으로 기꺼이 내어 주려는 마음에 관한 일입니다.
출처
- Ohio State News, The 6 elements of an effective apology, according to science
- Greater Good Science Center (UC Berkeley), The Three Parts of an Effective Apology
- Psychology Today, 5 Ways to Ruin a Good Apology