ちょっとしたヒント
- 話す前に、ゆっくりひと呼吸。
- わかっていることと、わからないことを言う。
- 次の更新を約束し、それを守る。
悪い知らせが届いた後の部屋を思い浮かべてみてください。リストラの噂が流れる。誰も予想していなかった合併。人手が増えないまま、急に倍になった締め切り。言葉が口から出るか出ないかのうちに、部屋の空気はもう変わっています。人は静かになるか、早口になり始める。視線がドアへ、スマホへ、そしてあなたへと泳ぐ。
その瞬間、誰もが同じ問いを胸の内で抱えています。口に出すかどうかは別として——私たちは大丈夫なのか、と。そして彼らが本当に求めているのは情報ではありません。あなたの表情、肩のこわばり、声の速さを読んでいるのです。目の前の人がパニックになっているかどうかを知りたい。なぜなら、それが「自分もそうすべきか」を教えてくれるからです。
これが、自分も先のことを彼ら以上には見通せないときに、グループを落ち着かせようとすることの奇妙な重さです。答えは持っていない。周りの誰とも同じくらい、怖いかもしれない。それでもあなたの役割は、この「わからない」という時間のなかで、人が立っていられる場所になることなのです。
良い知らせは、不確かさの中での落ち着きは、計画を持っていることと同じではない、ということです。それは、何ひとつ確定していなくても、実際にあなたができる一連の行動なのです。
なぜ「わからない」がいちばんつらいのか
人間は脅威を察知するようにできていて、はっきりした脅威は、あいまいな脅威よりもむしろ向き合いやすいものです。はっきりした脅威なら行動できる。けれど不確かさは、エネルギーの行き場がないまま警報を鳴らし続けるので、心はその空白を最悪のシナリオで埋めてしまいます。その堂々巡りは消耗するうえに、伝染します。あいまいなメールを読み返している不安そうな一人が、チーム全体を同じ渦に引きずり込むこともあるのです。
リーダーシップを研究する人たちは、不確かさそのものを、過ぎ去るのを待つ一時の嵐ではなく、現代の仕事の中心的な特徴として名づけ始めています。最近のハーバード・ビジネス・レビューのある記事は、いまリーダーがいちばん育てるべきなのは、わからないことへの耐性を高めること——既知より未知が上回っているなかでも、はっきりと考え続けられる力だと論じています。この捉え方の転換は、あなたの周りの全員にとって意味があります。なぜなら、不確かさをずっと続く緊急事態のように扱うリーダーは、チームに緊急モードで生きることを教えてしまうからです。それを仕事の当たり前の天気のように扱うリーダーは、みんなに息をする許しを与えます。
ですから最初の一手は、内側にあって、静かなものです。誰かに一言かける前に、まず自分の状態に気づいてください。肩が耳のあたりまで上がっていませんか。呼吸が浅く速くなっていませんか。自分が持っていない落ち着きを、グループに手渡すことはできません。ゆっくり息を吐く。足を床につける。話す前にひと呼吸の沈黙を置く。小さなことですが、身構えている人と、腰の据わった人との違いを、人は感じ取ります。
このすべてには、ひとつの厳しい真実が折り込まれています。次に何が起こるかわからないとき、何か確定したものを手にするまで何も言いたくない、という衝動が湧くかもしれません。けれどその沈黙は、ほとんどの場合、あなたが望むようには受け取られません。不安なグループにとって、黙っているリーダーは思慮深くは見えない。悪い知らせを隠している人か、心ここにあらずの人に見えるのです。はっきりするまで沈黙を守りたいという誘惑は、善意の人が張りつめた状況をかえって悪化させる、最もよくあるやり方のひとつです。
不確かさを口に出して名づける
物事が揺らいでいるとき、本能はしばしば、完全な自信を演じようとします。笑って、きっとうまくいくと言い、話題を変える。人はそれをほぼ瞬時に見抜き、逆効果になります。見せかけの明るさは、わかっていないか、あるいは隠しているかのどちらかに映り、どちらもチームをより不安にこそすれ、落ち着かせはしません。
もっと揺るがない一手は、本当のことをそのまま言うことです。「これがどう着地するか、まだわかりません。わかっていることはこれ、わからないことはこれ、そしてもっとわかるのはいつ頃かというと、これくらいです」。単純に聞こえます。けれどそれはより難しく、より勇気のいる選択でもあり、そして強い力を持っています。人に、不安に感じても自分はおかしくないのだと伝え、そして自分を口先で操ろうとはしないのだと伝えるのです。
心理的安全性という考えの背後にいるハーバードの研究者エイミー・エドモンドソンは、人が声を上げ、質問し、まだわかっていないと認められるほど安全だと感じられるとき何が起こるかを、何十年もかけて示してきました。彼女の研究は、見過ごされがちなリーダーの振る舞いを指し示しています。自分自身の不確かさや、自分の過ちうる弱さを認めるとき、あなたは他のみんなにも同じことをしてよいのだと安全をつくり出します。その逆——常に知っているように見せなければならないリーダーは、警告のサインや心配ごとを隠すことを、まさにそのサインが最も大切なときに、静かにチームへ教え込んでしまうのです。
不確かさを名づけることは、あらゆる恐れやろ過していない最悪のシナリオを、グループにぶちまけることとは違います。正直であることと、足元を崩すことのあいだには、一本の線があります。人が抱えられて、行動に移せるレベルで、真実を伝えてください。あなた自身の渦巻く思考の実況中継は、彼らに聞かせなくていいのです。
人が握れる、確かなものを渡す
大きな絵が霧に包まれているとき、その解毒剤は偽りの予報ではありません。それは、まだ実際に本当であることの、もっと小さな輪です。人は、いま現在、握れる具体的で頼れるものがあれば、未来についての途方もない不確かさにも耐えられるのです。
答えを差し出せないときでも、差し出せるものがいくつかあります。
- 変わっていないものを名づける。 ほとんどどんな激震のなかでも、たいていのことはまだ揺るいでいません。今週の仕事。お互いの接し方。チームが本当に得意なこと。変わらないものを口に出すと、不確かさの雲はその実際の大きさまで縮みます——それはたいてい、感じていたより小さいのです。
- 見る先を短くする。 来年が見通せないなら、人の目を次の二週間に向けてください。はっきりした、手の届く近い目標は、不安なエネルギーに役立つ行き先を与えます。何か本物の進みは、グループが自分で落ち着く最も速い方法のひとつです。
- 何を、いつするかを伝える。 「金曜までに、わかったことは何でも共有します。たとえそれが、知らせがないという知らせでも」。正直な更新が予測できるリズムで届くこと、それ自体がひとつの安定です。人が沈黙を恐怖で埋めるのを止めてくれます。
- いつもの習慣を保つ。 定例の確認、会議の始め方、小さな儀式。揺れている時期に、これらは些細ではありません。構造が保たれていると神経系に告げる手すりなのです。
どれも、物語の結末を知っている必要はないことに気づいてください。必要なのは、現在について正直であることと、自分の振る舞いについて頼れることだけ。それは、あなたが実際に届けられる種類の確かさです。
真実を人に与えることで、噂を飢えさせる
不確かさは、長くは空っぽのままでいません。人は本物の情報がないと、自分で情報を作り出し、その作り上げた版は、ほとんどいつも現実より暗いものです。「これから少し変化があります」というあいまいな前置きは、昼食までには、部署の全員が切られるのだという囁かれた確信に変わります。その物語は、あなたには決して見えない立ち話やグループチャットで広がり、あなたが耳にする頃には、事実として固まってしまっています。
人が話すのを止めることはできません。けれど、部屋で最も頼れる真実の源になることで、最悪の噂を押しのけることはできます。少なくではなく、多く語ってください。「正直わかりません。でも、わかるためにこうしています」でさえ、沈黙よりはましです。なぜなら、それは心配に、勝手に作り話をさせる代わりに、正直な着地点を与えるからです。わかった瞬間に知らせてくれると人が信じられれば、彼らが憶測に使うエネルギーははるかに減り、機能し続けることにずっと多くを使えるのです。
パニックを吸い込まずに、人の感情を受け止める
ストレスを抱えたグループは、恐れや苛立ち、そしてあなたには答えられない山ほどの問いを持ってきます。反射的に、感情を直しに飛び込むか(「心配いらないよ、大丈夫」)、それを壁で囲うか(「前向きでいこう、仕事に集中しよう」)のどちらかになりがちです。どちらも、人を「見てもらえていない」と感じさせ、見てもらえない人は、声が大きくなるか、心を閉ざします。
第三の道があり、それはほとんど聞くことです。人に、つらいことを言わせてあげてください。「これは落ち着かないよね」や「あなたが自分の役割を心配しているのが伝わってくる、それはまったくもっともな心配だよ」は、どんな励ましの言葉よりも多くを成します。あなたは破滅が来ると同意しているのではありません。彼らの現実が、この部屋にいてよいのだと示しているのです。不確かさのなかでリードすることについてのハーバード・ビジネス・レビューの指針のまとめも、同じことを平たい言葉で言っています——人が感じていることを認め、わからないことについて正直であり、無理な楽観でそれを覆い隠さないこと。
より難しい鍛錬は、その後半です。それをしながら、自分は落ち着いたままでいること。誰かの恐れにすっかり立ち会いながら、それをうつされないでいられます。パニックを大きくして跳ね返す鏡ではなく、人が入ってこられる落ち着いた部屋になる姿を思い描いてください。もし自分が引きずり込まれていると気づいたら、それが合図です。一歩下がり、息をして、彼らの足元を支え続ける前に、自分の足場を整えてください。
部屋に向き合わなければならないときの、シンプルな順序
実際に、不安なグループの前に立たねばならず、しかも答えを持っていないとき、おおまかな手順が助けになります。
- まず自分を落ち着ける。話す前に、ゆっくりひと呼吸。あなたの体は、言葉より先に部屋の温度を決めます。
- 使えるレベルで、正直な真実を言う。わかっていること、わかっていないこと、いつもっとわかるか。
- 部屋にある感情を、急いで消そうとせずに認める。
- まだ確かなものと、近い目標を指し示す。
- どうやって情報を伝え続けるか、ひとつ具体的に約束し、それを守る。
完璧にはできません。質問にしどろもどろになったり、思っていたより声が震えたりするでしょう。それでいいのです。むしろ、人が信頼するような形で、人間らしい。彼らが覚えているのは、あなたが洗練されていたかどうかではありません。正直だったか、その場に留まったか、戻ると言ったときに戻ってきたか——です。
それがつらい一時期より大きいとき
周りを支えるのは本物の仕事で、あなた自身の蓄えを使い果たします。自分の不確かさを抱えながら、長い不確かさの時期をグループに連れ立っていくのは、人ができる最も消耗することのひとつで、それには代償があります。自分の中のサインに気をつけてください——晴れない不安、来てくれない眠り、家までついてくる平板さや絶え間ない苛立ち。みんなのために落ち着いた人でいることは、あなたを無敵にはしません。むしろ多くの場合、より危うくします。より多くを吸い込みながら、それをより認めずにいるからです。
その負担があなたをすり減らしているなら、誰かに——医師に、セラピストに、状況の外にいる信頼できる人に——話してください。それは役割から降りることではありません。役割に留まる方法なのです。あなたが人に差し出そうとしている落ち着きは、どこかから補われなければなりません。それが要らないふりをすることは、彼らがいちばんあなたを必要とするときに、それを切らしてしまう最も確実な道です。
誰も、すべてうまくいくとグループに約束することはできません。あなたがなれるのは、真実を語り、構造を保ち、つらいときに消えない人です。霧のなかで、それは小さなことではありません。あなたのそばに立つ人にとって、それは見渡すかぎりで最も揺るがないものかもしれないのです。
出典
- Harvard Business Review, Leaders, It's Time to Build Your Tolerance for Uncertainty
- Harvard Business School Working Knowledge, Four Steps to Building the Psychological Safety That High-Performing Teams Need
- Amy C. Edmondson, Psychological Safety
- Harvard Business Review, Our Favorite Management Tips on Leading Through Uncertainty