Consigli veloci
- Name the defensiveness silently to yourself.
- Take one slow exhale before replying.
- Ask what better would have looked like.
Qualcuno dice "posso darti un feedback?" e il tuo corpo risponde prima della tua mente. Lo stomaco si stringe un po'. La faccia si scalda. Una difesa si assembla nella tua testa, già fatta e finita, prima che la persona abbia finito la seconda frase. Quando arriva al punto vero, non stai più ascoltando. Stai provando la tua replica.
Se questo sei tu, non hai la pelle sottile e non stai facendo niente di sbagliato. Sei umano, e la tua reazione è più antica di qualsiasi lavoro tu abbia mai avuto. Il trucco non è smettere di sentirla. Il trucco è sapere cos'è, così smette di condurre la conversazione.
Il sussulto è prima di tutto fisico
Ecco la parte che la maggior parte dei consigli sul feedback salta. La difensività non è una decisione che prendi. È un riflesso che scatta prima che la parte del cervello che decide abbia persino detto la sua.
Il tuo cervello ha un sistema d'allarme veloce, costruito per cogliere le minacce e reagire in una frazione di secondo, ben prima che il pensiero più lento e ponderato possa raggiungerlo. È stato messo a punto in un tempo molto lungo per tenerti al sicuro dalle cose che potevano farti male. Il problema è che non traccia una linea netta tra una minaccia fisica e una sociale. Per quella circuiteria antica, essere giudicato dal tuo gruppo è pericoloso, perché per gran parte della storia umana perdere la stima del proprio gruppo era davvero un problema di sopravvivenza.
Non è una metafora. In un noto studio pubblicato su Science, i ricercatori hanno scansionato il cervello delle persone mentre venivano silenziosamente escluse da un semplice gioco online di lancio della palla. Essere lasciati fuori accendeva una regione del cervello legata alla sofferenza del dolore fisico, e più le persone si sentivano escluse, più quella regione si attivava. Il rifiuto, in altre parole, si registra nel corpo molto simile al farsi male. Quindi quando un collega critica il tuo lavoro e qualcosa in te si ritrae, quel ritrarsi è reale. Non stai esagerando. Sta scattando un vero allarme.
Il problema è cosa fa l'allarme al resto di te. Quando scatta forte, sangue e attenzione corrono verso il difenderti e via dalla parte calma e ragionante della tua mente. Diventi più rapido e più ristretto proprio quando avresti più bisogno di essere lento e aperto. Senti un attacco dove qualcuno potrebbe averti offerto un dono.
Cosa viene davvero innescato
Non tutti i feedback pungono allo stesso modo, e notare perché un commento particolare ti è entrato sotto pelle è metà del lavoro. Douglas Stone e Sheila Heen, che insegnano alla Harvard Law School e hanno scritto un intero libro sul ricevere bene i feedback, descrivono tre diversi grilletti. Una volta che riesci a nominare quale è appena stato premuto, puoi smettere di reagire alla cosa sbagliata.
- Il primo riguarda il contenuto. Il feedback ti colpisce come sbagliato, ingiusto o semplicemente fuori bersaglio, e tutta la tua energia va a dimostrarne la falsità. A volte è falso. Ma "questo è sbagliato" è anche il posto più comodo dove nascondersi quando il feedback è giusto e tu non vuoi che lo sia.
- Il secondo riguarda la persona. Non riesci a sentire il messaggio per via di chi lo porta. Non ha alcun titolo per dirlo, oppure è stato brusco con te la settimana scorsa, o chiaramente non capisce il tuo lavoro. La sensazione sul messaggero soffoca il messaggio, anche quando il messaggio è solido.
- Il terzo è il più profondo. Il feedback non mette in discussione solo una scelta che hai fatto, sembra mettere in discussione chi sei. "Hai saltato un passaggio" arriva come "sei sbadato". "Questo va migliorato" arriva come "non sei bravo in questo". Quando il senso di te stesso sembra in gioco, l'allarme diventa più forte, e una piccola nota può stenderti.
La maggior parte delle volte, quando un feedback ti rovina il pomeriggio, è il terzo a fare il danno. Il contenuto vero era minore. Ciò che ha fatto male era la storia che ti sei raccontato su cosa significasse a proposito di te.
Sul momento, quando arriva la vampata
Non puoi pensare per uscire da una reazione che è iniziata nel tuo corpo. Devi prima dare al corpo un secondo per calmarsi. Niente di tutto questo richiede che qualcuno sappia che sta succedendo.
- Notala e nominala, solo per te. "Mi sto mettendo sulla difensiva." Quell'atto silenzioso e poco glorioso di etichettare ciò che senti aiuta a riportare online la parte ragionante del tuo cervello. Non devi aggiustare la sensazione. Nominarla allenta la sua presa.
- Compra un battito con il respiro. Un'espirazione lenta, più lunga dell'inspirazione, prima di dire qualcosa. È il modo più affidabile per smussare l'allarme, e agli altri appare come compostezza anziché lotta.
- Fai una vera domanda invece di montare una difesa. "Puoi dirmi di più su cosa hai notato?" oppure "Come sarebbe stato fatto meglio?". Questo fa due cose insieme. Ti dà informazioni vere, e dà al tuo corpo i pochi secondi che gli servono per scendere di una tacca.
- Separa la fitta dalla sostanza. Il dolore è una cosa. Il punto che stanno facendo è un'altra. Puoi sentire pienamente il primo mentre soppesi con calma la seconda. Non devono salire e scendere insieme.
- Non devi rispondere adesso. "Grazie, voglio rifletterci" è una risposta completa e rispettabile. Decidere se il feedback è giusto è un lavoro separato dal sentirlo, ed è quasi sempre meglio farlo una volta passato il calore.
Quel quarto punto vale la pena rallentarci sopra. Ricevere un feedback ed essere d'accordo con esso non sono lo stesso atto. Puoi accogliere qualcosa pienamente, ringraziare sinceramente la persona e comunque concludere, riflettendoci, che si sbaglia. L'apertura sul momento non ti impegna a nulla. Tiene solo la porta aperta abbastanza a lungo da guardare.
Dopo, quando puoi pensare di nuovo
Il lavoro più utile spesso avviene un'ora o un giorno dopo, una volta che il corpo si è calmato e puoi davvero considerare ciò che è stato detto.
Prova a chiederti cosa dovrebbe essere vero perché il feedback sia giusto, anche se il tuo primo istinto è che non lo sia. Non ti stai costringendo a essere d'accordo. Stai verificando se la tua reazione di pancia ti stesse proteggendo da qualcosa di reale. Spesso c'è un granello di verità avvolto dentro una formulazione che non ti è piaciuta, e il granello è la parte che vale la pena tenere.
Aiuta anche allargare la cornice. Una critica è un singolo dato, non un verdetto sul tuo valore o sul tuo futuro. Se tre persone riflessive hanno nominato la stessa cosa, è uno schema da prendere sul serio. Se è un commento sbrigativo di qualcuno che aveva una brutta giornata, pesalo di conseguenza. Non tutti i feedback meritano lo stesso voto.
Quando ci trovi davvero qualcosa di reale, cerca di essere specifico su cosa cambia. Un feedback vago genera preoccupazione vaga. "Sii più strategico" può girarti in testa per una settimana e non ottenere altro che ansia. "Apri la mia prossima presentazione con la raccomandazione invece che con il contesto" è una cosa che puoi davvero fare martedì. Trasformare una critica in un piccolo passo successivo concreto fa due lavori in uno. Rende il feedback utile, e dà alla parte ansiosa di te qualcosa a cui aggrapparsi oltre alla fitta.
E nota la storia sotto la fitta. "Il mio responsabile ha segnalato una lacuna nel rapporto" è un fatto. "Sono in alto mare e lo capiscono tutti" è una storia che hai stratificato sopra. Il fatto potrebbe essere utile. La storia di solito è solo il vecchio allarme, che esagera per tenerti al sicuro. Puoi ringraziarlo per averci provato e posarlo.
Quando non sei davvero d'accordo
Restare aperto sul momento non è la stessa cosa che cedere. A volte rifletterai su un feedback per un giorno, lo guarderai dritto in faccia e deciderai che è sbagliato. È permesso. Difensività e disaccordo vengono confusi di continuo, e non si somigliano per niente. La difensività è il corpo che sbatte una porta prima ancora che il messaggio sia nella stanza. Il disaccordo è una posizione ponderata a cui arrivi dopo aver lasciato entrare il messaggio fino in fondo.
La differenza si vede in come obietti. L'obiezione difensiva interrompe, alza la voce e va a colpire la persona. Il disaccordo ponderato aspetta, ripete il feedback per far sapere all'altro che l'hai davvero sentito, e poi offre la tua visione come una visione anziché come un verdetto. "Sento che il tono della mia email è suonato freddo. Dal mio punto di vista cercavo di essere breve sotto scadenza. Aiutami a capire come è arrivata." Non hai ceduto nulla sul tuo giudizio, e hai tenuto intatta la relazione.
Una trappola silenziosa da tenere d'occhio è la schivata educata. Annuisci, dici tutte le cose giuste, ringrazi calorosamente, e poi te ne vai senza alcuna intenzione di cambiare nulla. Sembra gentile. In realtà è un modo di rifiutare il feedback senza il disagio di dirlo. Se hai deciso di non agire su qualcosa, è più gentile e più pulito dire perché che fingere accordo e archiviarlo in silenzio nel cestino.
Abbassare la posta prima che il feedback arrivi
Gran parte di ciò che rende il feedback difficile è che ti coglie di sorpresa. Arriva non richiesto, spesso in un brutto momento, incorniciato dalle parole di qualcun altro, e il tuo allarme lo incontra a freddo. Su questo hai più controllo di quanto sembri.
Quando chiedi un feedback invece di aspettare che ti venga consegnato, l'intero incontro cambia forma. Scegli tu il momento, così non vieni colto alla sprovvista. Scegli tu la domanda, il che tiene le cose specifiche e utili. "Qual è una cosa che avrei potuto fare meglio in quella riunione?" è molto più facile da sentire di un vago "allora, qualche pensiero su come sto andando?". E poiché l'hai invitato, il tuo cervello legge il momento come qualcosa che stai guidando tu anziché qualcosa che ti viene fatto. L'allarme resta più quieto quando sei tu ad aver aperto la porta.
C'è anche un gioco più lungo qui. Chiedere feedback con regolarità, a piccole dosi, quando le cose sono tranquille, costruisce una specie di tolleranza. Ogni giro ordinario e superabile insegna al tuo sistema nervoso che essere criticato non è la catastrofe che continua a prevedere. La vampata si rimpicciolisce nel tempo. Non stai aspettando di essere perfetto prima che a qualcuno sia permesso di commentare. Stai esercitando l'abilità vera, che è restare saldo mentre accogli qualcosa.
Quando il feedback continua a stenderti
C'è una versione ordinaria di tutto questo, e una più dura. Se la maggior parte dei feedback va bene ma uno o due argomenti pungono ancora, è normale, e i passi qui sopra ti porteranno lontano.
Ma se la critica ti manda regolarmente in una spirale che dura giorni, se un singolo commento critico può convincerti di essere senza valore o che tutti in segreto ti considerano un impostore, se ti ritrovi a evitare il lavoro, le conversazioni o intere relazioni per scansare la possibilità di essere giudicato, è qualcosa di più di un articolo di auto-aiuto. Reazioni così forti di solito hanno radici che vanno più in profondità di qualsiasi singolo lavoro, e tendono ad alleggerirsi con il giusto sostegno. Un terapeuta può aiutarti a rintracciare dove l'allarme è diventato così forte e ad abbassarne il volume. Non è un segno che sei rotto. È la stessa mossa del chiamare un esperto per qualunque altra cosa più grande di quanto tu possa risolvere da solo.
L'obiettivo non è mai stato smettere di tenere a ciò che pensano gli altri. Tenere è parte del fare un lavoro che conta per te. Ciò che cambia, con la pratica, è l'ampiezza dello spazio tra il sussulto e la tua risposta. La vampata arriva ancora. Smetti solo di lasciarle scegliere la tua prossima frase. E dall'altra parte di essa, più spesso di quanto ti aspetteresti, c'è qualcosa di vero che avevi davvero bisogno di sentire.
Fonti
- Harvard Business Review, Find the Coaching in Criticism (Douglas Stone and Sheila Heen)
- Stone and Heen, Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well
- Science / PubMed, Does rejection hurt? An fMRI study of social exclusion (Eisenberger, Lieberman, and Williams)
- Harvard Business Review, The Right Way to Process Feedback